Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV CN Cầu Giấy.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Ngành: Tài chính - Ngân hàng LÊ THỊ PHÚC LINH Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Lê Thị Phúc Linh Người hướng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Thị Lan Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Thị Phúc Linh
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của cơ quan, các cấp lãnh đạo và các cá nhân. Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn và kính trọng tới tất cả các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trong quá trình nghiên cứu. Trước hết tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS,TS. Nguyễn Thị Lan, người đã trực tiếp hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo Trường Đại Học Ngoại Thương đã góp ý các nội dung để luận văn được hoàn thiện cũng như tạo điều kiện cho tác giả thực hiện các thủ tục để hoàn thành luận văn. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy và các phòng ban trong Chi nhánh đã tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình thu thập các số liệu và các thông tin cần thiết để phục vụ việc nghiên cứu. Cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã quan tâm và động viên để tác giả hoàn thành luận văn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Thị Phúc Linh
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................v DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vi DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................ viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM .....5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT .....................................5 1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ NHĐT ..............5 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT ..............6 1.1.3. Những lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu ..................8 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHĐT ...............................................10 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT .................................................................12 1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT ......................................................................15 1.3.1. Quan niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ....................................................17 1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ...........................17 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM............19 1.3.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM .....22 1.3.5. Các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ...............26 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số chi nhánh NHTM trong nước và bài học cho BIDV Cầu Giấy ...........................................29 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh NHTM trong nước .........................................................................................................29 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy ..............................................31 Kết luận chương 1 ...................................................................................................32 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY ...33 2.1. Mô hình và dữ liệu nghiên cứu ....................................................................33 2.1.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................33 2.1.2. Dữ liệu nghiên cứu ..................................................................................37
iv 2.2. Phương pháp phân tích ................................................................................39 2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................39 2.2.2. Phân tích hồi quy và ANOVA ..................................................................39 Kết luận chương 2 ...................................................................................................41 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................42 3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy ......42 3.1.1. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Cầu Giấy ................................................42 3.1.2. Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT ..........................................47 3.1.3. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018 - quý 1/2021 ......................................................................................................49 3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy ........56 3.2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy .....56 3.2.2. Đánh giá thông qua khảo sát về sự hài lòng khách hàng .......................60 3.3. Thảo luận về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy .....................67 3.3.1. Những kết quả đạt được ..........................................................................67 3.3.2. Những mặt còn tồn tại .............................................................................71 3.3.3. Nguyên nhân............................................................................................75 Kết luận chương 3 ...................................................................................................77 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................78 4.1. Kết luận ..........................................................................................................78 4.2. Hàm ý chính sách ..........................................................................................79 4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ...................................79 4.2.2. Giải pháp đẩy mạnh nền khách hàng, tăng doanh thu ...........................81 4.2.3. Giải pháp tăng cường về quản trị hoạt động tại ngân hàng...................83 4.2.4. Giải pháp về công nghệ thông tin, kiểm soát tăng cường bảo mật.........84 4.3. Kiến nghị .......................................................................................................85 4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV 85 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước........................................................86 4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ .........................................................................87 Kết luận chương 4 ...................................................................................................88 KẾT LUẬN ..............................................................................................................89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. i PHỤ LỤC ...................................................................................................................v
v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT ...................................................................................................................34 Bảng 3.1: Bảng kết quả huy động vốn của BIDV Cầu Giấy 2018-quý 1/2021 ........43 Bảng 3.2: Tình hình sử dụng vốn tại BIDV Cầu Giấy 2018- quý 1/2021 ................44 Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh thẻ và số lượng khách hàng của BIDV Cầu Giấy 2018 - quý 1/2021 ..............................................................................................................45 Bảng 3.4: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2018-2020 ..............................................46 Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018 - quý I/2021.53 Bảng 3.6: Kết quả thống kê đặc điểm khách hàng khảo sát. ....................................60 Bảng 3.7: Kết quả kiểm định EFA ............................................................................62 Bảng 3.8: Bảng kết quả ma trận xoay Rotated Component Matrixa .........................63 Bảng 3.9: Kết quả hồi quy.........................................................................................65 Bảng 3.10: Hệ số hồi quy ..........................................................................................66 Bảng 3.11: So sánh kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại một số chi nhánh hết quý I/2021 ........................................................................................................................70 Bảng 3.12: So sánh dịch vụ NHĐT BIDV và một số ngân hàng khác .....................72
vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Xây dựng MH thực nghiệm ......................................................................29 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh ....................................................34 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Cầu Giấy ............................................................42 Hình 3.2: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018- quý I/2021 .................................................................................................................50 Hình 3.3: Doanh số giao dịch một số dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018- quý I/2021 (tỷ đồng)..................................................................................................52
vii DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) 2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV Short Message Services (Dịch vụ gửi tin nhắn tự động 3 BSMS của BIDV) 4 HĐV Huy động vốn 5 KHCN Khách hàng cá nhân 6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 7 NHĐT Ngân hàng điện tử 8 NHNN Ngân hàng nhà nước 9 NHTM Ngân hàng thương mại Optical Character Recognition (Nhận dạng ký tự bằng quang 10 OCR học) 11 POS Point of sale (Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ) 12 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 13 TPKT Thành phần kinh tế 14 TCKT Tổ chức kinh tế 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TTHDOL Thanh toán hóa đơn online 17 TNR Thu nhập ròng
viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” học viên đánh giá tổng quát thực trạng và xu hướng dịch vụ NHĐT hiện nay để nêu lên tính quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT, từ tính tất yếu đó học viên đã triển khai nội dung luận văn theo 4 chương: Chương 1: Đưa ra cơ sở lý luận liên quan dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: tình hình nghiên cứu, khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng. Ngoài ra học viên đưa ra kinh nghiệm của một số NHTM trong nước với những điểm tối ưu trong cung ứng dịch vụ NHĐT, để từ đó rút ra bài học cho BIDV Cầu Giấy. Chương 2: Toàn bộ phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn được nêu lên trong chương này, các phương pháp chính: phương pháp thu thập dữ liệu; phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp mô hình, thống kê hồi quy với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 20 và excel. Chương 3: Giới thiệu BIDV Cầu Giấy, đánh giá kết quả kinh doanh chung của chi nhánh trong giai đoạn 2018-quý 1/2021. Bằng các phương pháp xây dựng chương 2 cùng các chỉ tiêu và nhân tố đưa ra tại chương 1, học viên tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy trên 3 khía cạnh: chỉ tiêu định tính, chỉ tiêu định lượng và kết quả khảo sát khách hàng. Chương 4: Từ những kết quả đánh giá học viên đưa ra hàm ý chính sách, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và khắc phục hạn chế còn tồn tại ở chi nhánh.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Thời đại công nghệ với những thành tựu được phát triển mỗi ngày tạo cơ hội cho người tiêu dùng được tiếp xúc nhiều hơn với những sản phẩm dịch vụ hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, khách hàng ngày càng quen thuộc và ưa chuộng việc sử dụng internet, phương tiện điện tử để tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng. Nắm bắt xu thế chuyển dịch này, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều dành nhiều sự quan tâm và tham gia vào “cuộc đua” ngân hàng số. Ngân hàng điện tử mang đến nhiều lợi ích cho không chỉ khách hàng, cho ngân hàng mà còn tác động đến nền kinh tế. NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm chi phí đầu tư vào xây dựng phòng giao dịch, nhân sự, máy móc, mang lại cho ngân hàng năng suất lao động cao, cắt giảm được công việc giấy tờ, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động và đặc biệt, giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài. Dịch vụ NHĐT cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng khi sử dụng, giúp cho người dùng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng, hạn chế việc phải mang vác tiền mặt. Thêm vào đó, khách hàng có thể chủ động quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng, và cập nhật thông tin thuận tiện hơn. Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp cho việc luân chuyển vốn nhanh chóng do việc chuyển tiền giữa các chủ thể được thực hiện một cách chủ động, mất ít thời gian xử lý giao dịch hơn. Đặc biệt với xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, thì dịch vụ NHĐT là biện pháp hữu hiệu, giúp giảm chi phí in ấn, quản lý tiền mặt, đồng thời đưa nền kinh tế dễ dàng bắt kịp với kinh tế thế giới, tiếp cận nhanh hơn với công nghệ hiện đại và giúp cho hoạt động thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm chi phí.
2 Hiện nay ở Việt Nam mặc dù dịch vụ NHĐT đã khá phổ biến và trở thành một trong những dịch vụ trọng yếu của NHTM, tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHĐT còn gặp nhiều khó khăn do nhiều yếu tố, trong đó chủ yếu do thói quen dùng tiền mặt của người dân, hệ thống công nghệ tại nước ta còn chưa phát triển đồng bộ khiến cho tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chủ yếu. Là một ngân hàng lớn đi đầu trong lĩnh vực bán lẻ, BIDV đã cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích dành cho cá nhân và doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn và thuận tiện của họ. BIDV Cầu Giấy đã có kết quả cao trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt trong 2 năm trở lại đây với một số dịch vụ ngân hàng điện tử mới được BIDV ra mắt, thì BIDV Cầu Giấy đã tích cực tiếp thị, quảng bá và bán được nhiều sản phẩm cho khách hàng. Mặc dù đã nỗ lực để đẩy mạnh dịch vụ NHĐT, nhưng trong quá trình cung ứng dịch vụ BIDV Cầu Giấy vẫn gặp nhiều hạn chế, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng diễn ra gay gắt, phần mềm dịch vụ còn hay bị lỗi, khách hàng vẫn chủ yếu ra giao dịch tại quầy do hạn chế về tính năng, hạn mức. Xuất phát từ thực tiễn, với mong muốn phân tích và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy, học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính ngân hàng của mình. 2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn: Mục tiêu nghiên cứu: đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV CN Cầu Giấy. Câu hỏi nghiên cứu: - Thứ nhất, chất lượng dịch vụ NHĐT là gì? Các nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT là gì? - Thứ hai, thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy như thế nào? - Thứ ba, thành tựu, hạn chế và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy và giải pháp khắc phục là gì?
3 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích tổng quan các vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ NHĐT. - Phân tích thực trạng kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, đánh giá chất lượng dịch vụ và chỉ ra nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Đưa ra giải pháp để khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Cầu Giấy. - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ NHĐT bao gồm các dịch vụ e-banking và dịch vụ thẻ, tuy nhiên hiện nay khi phân tích về thẻ các tác giả thường tách riêng do đó trong phạm vi nghiên cứu đề tài học viên tập trung phân tích về e-banking. • Về không gian nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy. • Về thời gian: đề tài lấy số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2018 - quý 1/2021. 4. Phương pháp nghiên cứu: Để phục vụ nghiên cứu đề tài sẽ sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây: ➢ Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV nói chung và báo cáo tài chính của BIDV Cầu Giấy, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp : Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức tại BIDV thông qua Phiếu điều tra khảo sát.
4 ➢ Phương pháp phân tích Phương pháp so sánh: Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm. Phương pháp thống kê, hồi quy: Tác giả lựa chọn mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu, sau đó thiết kế thang đo tương ứng dựa trên dữ liệu sơ cấp đã thu thập được. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và phần mềm ứng dụng Microsoft Excel. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Việc phân tích nhân tố được cho là phù hợp khi các biến quan sát phải có mối liện hệ với nhau. Để kiểm tra mối liên hệ này đề tài sử dụng trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) và kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity). 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại. Chương 2: Mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN Cầu Giấy. Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách.
5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT 1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ NHĐT Liên quan đến dịch vụ NHĐT, trên thế giới có không ít các công trình, nghiên cứu, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) trong bài viết “Impact of internet banking service quality on customer satisfaction” tác giả đã sử dụng mô hình SERQUAL để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đưa ra kết luận có 3 yếu tố là tính hiệu quả - Efficiency; Privacy - sự bảo mật; Website design - thiết kế trang web có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Jannatul Mawa Nupur (2010) trong bài viết “E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh”, tác giả đã ứng dụng mô hình SERVQUAL và sử dụng phân tích hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ NHĐT, kết quả nghiên cứu cho thấy: có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự thuận tiện, sự bảo đảm, và mô hình giải thích được 38,5% tác động các nhân tố. Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014) trong bài viết “Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria” đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria bằng cách thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, giả thuyết được kiểm tra bằng cách sử dụng kiểm định bình phương. Nghiên cứu cho thấy tại Nigeria, NHĐT đang ngày càng trở nên phổ biến vì sự thuận tiện, tốc độ nhanh và hiệu quả mà nó mang lại. Mặc dù vậy, việc sử dụng NHĐT vẫn gặp nhiều thách thức về sự bảo mật và an ninh mạng. Nhóm tác giả đã đưa ra các giải pháp để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng: tăng cường an ninh cơ sở hạ tầng viễn thông, nhằm tăng việc đầu tư trực tiếp nước ngoài, gia tăng năng lực sản xuất. Điều này giúp cải thiện mức sống của người dân và tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
6 Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004), trong bài viết “Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model” chỉ ra khái niệm và lợi ích của dịch vụ NHĐT đối với cả khách hàng và ngân hàng, và cũng xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng và dịch vụ, đưa ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Các tác giả cũng đã chỉ ra khó khăn thách thức trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bởi các áp lực về hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, quản trị hoạt động NHĐT nhằm giảm thiểu rủi ro cũng như tiết giảm chi phí hoạt động. Như vậy cho thấy trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, đa số đều là phân tích dựa trên mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có thể thấy để ngân hàng điện tử đạt chất lượng cao thì đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đến sự tin cậy và hài lòng của khách hàng. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và là cơ sở nghiên cứu cho các nhà phân tích hiện nay, trong nước cũng có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết đăng tạp chí, luận án nghiên cứu về dịch vụ NHĐT, tiêu biểu là các công trình sau: Huỳnh Kim Anh (2014), bài viết “Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử - trọng tâm trong phát triển dịch vụ ngân hàng”, tác giả đã nêu vấn đề cần giải quyết: Làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả nhất trong nền kinh tế hiện nay? Trong báo cáo tác giả đã vận dụng các mô hình và các nghiên cứu trên thế giới để có thể tìm ra hướng phát triển đúng cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đồng thời tìm ra mô hình dịch vụ tối ưu cho các ngân hàng để có thể phát triển hiệu quả dịch vụ này. Tác giả nhận định ưu điểm và lợi ích khi sử dụng mô hình ngân hàng điện tử so với mô hình ngân hàng truyền thống, do đó theo tác giả cần chú trọng phát triển mô hình này, đây được coi là hướng đi đúng đắn, có sự nắm bắt xu hướng nhanh nhạy và có tầm nhìn. Phạm Thu Hương (2012), luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, tác giả xây dựng khung cơ sở lý luận chung cho dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mô hình nghiên cứu về phát
7 triển dịch vụ. Tác giả phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ theo từng đối tượng, phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM hiện nay, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân theo từng góc độ khách hàng, bản thân các ngân hàng và từ đó xây dựng các giải pháp khắc phục. Ths. Nguyễn Minh Loan và Ths. Nguyễn Thị Hưng (2014), bài viết “Phát triển thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử” cũng đã đưa ra những con số tỷ trọng các hình thức thanh toán hiện nay, và chỉ ra được năm 2014 thanh toán bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng cao nhất 72% trong khi thanh toán qua dịch vụ Internet banking chỉ chiếm 6%, qua đó cũng phân tích và đưa ra những giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Internet banking, tuy nhiên đây mới chỉ dừng lại ở bài viết chưa hình thành đề tài nghiên cứu và do đó cũng chưa đi sâu vào dịch vụ Internet banking, cũng chưa phân tích sâu các tính năng này trên các sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng hiện nay. Phạm Đức Tài (2014) trong bài viết “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, tác giả chỉ ra thực trạng của dịch vụ NHĐT hiện nay tại Việt Nam là hầu hết đã được các NHTM áp dụng triển khai thực hiện nhưng lượng giao dịch còn thấp, nguyên nhân là do thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp; mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lược phát triển khác nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian. Khả năng tài chính của các NHTM hiện nay còn thấp, vốn điều lệ đã tăng nhưng chưa cao, nếu so sánh với các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực chỉ ở mức khiêm tốn. Chưa kể, hiện nay thương mại điện tử của Việt Nam hiện vẫn đang trong giai đoạn phát triển, làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ này; việc chứng thực khách hàng trong giao dịch điện tử và khía cạnh pháp lý trong dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa hiệu quả dễ gây rủi ro cho ngân hàng khi không xác minh thông tin của khách hàng. Như vậy có thể thấy đa số các nghiên cứu trong nước đều phân tích theo cấu trúc từ cơ sở lý luận, đến thực trạng và giải pháp, mỗi nghiên cứu có những nhận định và cách phân tích khác nhau, nhưng hầu hết vẫn đưa ra nhận định chung là: - Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam chưa thực sự phát triển do còn nhiều khó khăn.
8 - Dịch vụ NHĐT đang được chú trọng phát triển và trở thành miếng bánh thị phần để các NHTM cạnh tranh, và đang đạt được những thành tựu đáng kể. - Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định đến hiệu quả của dịch vụ NHĐT. 1.1.3. Những lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu 1.1.3.1. Những lý thuyết có tính kế thừa Các công trình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT mặc dù cùng một vấn đề tuy nhiên mỗi tác giả có một hướng tiếp cận và phạm vi nghiên cứu khác nhau, các công trình đã làm rõ cơ sở lý luận, phân tích thực tiễn dịch vụ NHĐT với từng phạm vi ngân hàng khác nhau: - Làm rõ được tính cấp thiết, xu hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Chỉ ra được lý luận liên quan dịch vụ NHĐT, đưa ra khung chỉ tiêu đo lường tính hiệu quả, chất lượng, sự phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời phân tích nhân tố tác động để làm rõ sự ảnh hưởng các nhân tố đến dịch vụ NHĐT. - Phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT thông qua các chỉ số hiệu quả, quy mô, mô hình nghiên cứu. Từ đó làm rõ đặc trưng dịch vụ NHĐT tại từng NHTM, chỉ ra thành tựu mà các NHTM đã nỗ lực trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT, đồng thời nêu lên hạn chế các dịch vụ của mỗi ngân hàng. - Các tác giả phân tích thách thức, cơ hội để các NHTM tiếp tục phát triển dịch vụ NHĐT với chất lượng cao hơn, ngoài ra cũng đưa ra định hướng của các NHTM trong việc đẩy mạnh dịch vụ NHĐT, từ đó cho người đọc nắm bắt được xu hướng và mục tiêu các NHTM muốn đạt được từ việc kinh doanh dịch vụ NHĐT. 1.1.3.2. Khoảng trống nghiên cứu Có thể thấy dịch vụ NHĐT được nhiều tác giả chọn làm đối tượng nghiên cứu với nhiều khía cạnh tiếp cận, mỗi công trình nghiên cứu đều có thành tựu riêng, song bên cạnh đó còn những hạn chế tồn tại: - Chủ yếu chỉ ra thành tựu chưa phân tích hạn chế của các dịch vụ NHĐT, chỉ mới chỉ ra được các nhược điểm chung về thái độ phục vụ nhân viên, về đánh giá từ
9 khách hàng, chưa phân tích rõ các mặt hạn chế của dịch vụ NHĐT tại mỗi ngân hàng, đặc biệt là về vấn đề rủi ro, về tính bảo mật. - Đa số các công trình nghiên cứu phân tích dịch vụ NHĐT chỉ dừng lại các dịch vụ đã phổ biến như mobile banking, internet banking cho máy tính, dịch vụ SMS tuy nhiên thực tế các NHTM còn có những dịch vụ đang là mối quan tâm hiện nay đó là các dịch vụ liên kết với cơ quan thu ngân sách như thuế, hải quan, kho bạc thì các công trình nghiên cứu chưa đề cập đến. - Một số luận văn viết về dịch vụ NHĐT tại BIDV thì cũng gặp những hạn chế trên và ngoài ra khi phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT thì chủ yếu đề cập đến con số quy mô nhưng chưa chỉ ra được hiệu quả dịch vụ mang lại cho ngân hàng chính là thu nhập ròng từ dịch vụ. Vì vậy với những hạn chế của các công trình nghiên cứu trước đó, học viên đã rút kinh nghiệm đồng thời tiếp thu, kế thừa có chọn lọc những kết quả nghiên cứu trước đó, đồng thời nhìn nhận những vấn đề còn tồn tại để tiến hành nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của mình: Thứ nhất, học viên lựa chọn chi nhánh BIDV Cầu Giấy là một chi nhánh lớn có nền khách hàng tốt và đạt kết quả cao trong cung ứng dịch vụ NHĐT, với phạm vi chi nhánh Cầu Giấy chưa có công trình nghiên cứu nào về dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này, học viên thông qua BIDV Cầu Giấy là một hình ảnh thu nhỏ của BIDV để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng so với các ngân hàng khác và các chi nhánh BIDV khác. Đặc biệt trong thời đại cách mạng 4.0 và các công ty Fintech đang phát triển mạnh, học viên muốn thông qua phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy để làm nổi bật điểm mạnh và hạn chế trong cung cấp dịch vụ NHĐT của một trong những ngân hàng lớn, từ những hạn chế để đề xuất cải tiến nhằm theo kịp sự phát triển công nghệ và cạnh tranh với ngân hàng khác. Thứ hai, học viên tiếp cận dịch vụ NHĐT từ khía cạnh chất lượng dịch vụ, ngoài phân tích chỉ tiêu định lượng là quy mô dịch vụ, thì học viên phân tích chiều sâu là thu nhập ròng, tỷ trọng đóng góp dịch vụ NHĐT mang lại cho BIDV Cầu Giấy. Ngoài ra để làm rõ thêm thực trạng chất lượng dịch vụ , thay vì phân tích theo hướng truyền
10 thống học viên vận dụng mô hình đo lường sự hài lòng SERVPERF để đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy. Thứ ba, với lợi thế là người đã sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy và trực tiếp đăng ký dịch vụ cho khách hàng, học viên đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ dựa trên thực tế khảo sát khách hàng và từ cảm nhận cá nhân, do đó sẽ chỉ ra hạn chế cụ thể để từ đó đưa ra giải pháp phù hợp với phạm vi chi nhánh. Ngoài ra học viên chỉ ra lỗ hổng trong sự bảo mật dịch vụ NHĐT tại BIDV, chỉ ra những rủi ro thực tế khách hàng cũng như ngân hàng có thể gặp phải khi cung ứng và sử dụng dịch vụ NHĐT. Thứ tư, học viên đưa ra kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng phổ biến trên cùng địa bàn, phân tích điểm mạnh, điểm yếu của BIDV nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0. Từ đó nhìn nhận điểm yếu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV để xây dựng giải pháp, kiến nghị được sát với thực tiễn và đáp ứng yêu cầu về công nghệ hiện nay. 1.2. Tổng quan về dịch vụ NHĐT 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHĐT 1.2.1.1. Khái niệm Nhiều người đơn giản chỉ hiểu ngân hàng điện tử là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng trên internet mà không phải đến ngân hàng. Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa trong thông tư 35/2016/TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.” Hiện nay ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking). Trên thực tế, dịch vụ e- Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều. Nếu như i-Banking chỉ đơn thuần