Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên

Chia sẻ: Tomjerry001 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên để từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - 2016
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên’‟ là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng em. Các số liệu, tài liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập ban đầu hoặc trích dẫn từ các nguồn tin cậy, bảo đảm tính chính xác, rõ ràng; việc xử lý, phân tích và đánh giá các số liệu đƣợc thực hiện một cách trung thực, khách quan.
LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn này. Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS. Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp trình bày để em có thể hoàn thiện nội dung và cả hình thức của luận văn. Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iii DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................... iv PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................. 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................... 4 1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài .......................................... 4 1.1.2 Kết luận chung .............................................................................. 7 1.2. Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thƣơng mại ......................................... 8 1.2.1. Các khái niệm................................................................................ 8 1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại....... 9 1.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán ngân hàng ......................................... 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán .................................... 22 1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán ................. 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của NHTM.................................................................................................... 32 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của một số Ngân hàng ................................................................................................. 35 1.4.1. Thực tiễn ở ngân hàng khác hệ thống ......................................... 35 1.4.2. Kinh nghiệm rút ra ...................................................................... 39 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ......................................................................................................................... 40
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................... 40 2.1.1. Phương pháp luận chung ............................................................ 40 2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin..................................... 40 2.1.3. Phương pháp xử lý số liệu, phân tích số liệu .............................. 41 2.2. Thiết kế luận văn ................................................................................ 44 2.2.1. Viết đề cương .............................................................................. 44 2.2.2. Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu thu thập được ......................... 44 2.2.3. Tiến hành hoàn thiện luận văn ................................................... 44 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................................................................. 45 3.1. Khái quát chung về BIDV Thái Nguyên ........................................... 45 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................. 45 3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV CN Thái Nguyên .................. 46 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên .......... 49 3.2. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán của ngân hàng ................................... 52 3.2.1. Các dịch vụ đã triển khai ............................................................ 53 3.2.2. Kết quả kinh doanh qua các dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 ................................................................ 54 3.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán qua các chỉ tiêu ......... 60 3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên ...................................................................................................... 65 3.3.1. Những ưu điểm ............................................................................ 65 3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................. 66 CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ....................... 70 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÁI NGUYÊN ................................... 70
4.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên ...................................................................................................... 70 4.1.1. Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi gia nhập WTO ....................................................................................... 70 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên. .................................. 72 4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên ...................................................................................................... 75 4.2.1. Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng .................. 75 4.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả ............. 76 4.2.3. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên............................. 78 4.2.4. Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng .............................. 80 4.3. Một số kiến nghị ................................................................................ 81 4.3.1. Đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan .................... 81 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................... 83 4.3.3. Đối với BIDV............................................................................... 85 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 88
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và 1 BIDV phát triển Việt Nam 2 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 3 TK Tài khoản 4 TMCP Thƣơng mại cổ phần 5 VNĐ Việt nam đồng i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Cung cầu thanh khoản 26 2 Bảng 2.1 Mô hình phân tích SWOT 43 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái 3 Bảng 3.1 49 Nguyên Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV Thái 4 Bảng 3.2 51 Nguyên Tình hình hoạt động thu dịch vụ của chi nhánh giai 5 Bảng 3.3 53 đoạn 2012 – 2015 6 Bảng 3.4 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán chuyển tiền 54 7 Bảng 3.5 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán hóa đơn 55 8 Bảng 3.6 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán theo bảng kê 58 9 Bảng 3.7 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ 60 9 Bảng 4.1 Cam kết về Dịch vụ Ngân hàng 68 ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán 1 Biểu đồ 3.1 55 chuyển tiền Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán hóa 2 Biểu đồ 3.2 56 đơn Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán theo 3 Biểu đồ 3.3 58 bảng kê Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán tín 4 Biểu đồ 3.4 60 dụng chứng từ iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng 12 2 Sơ đồ 1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM 13 Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, 3 Sơ đồ 1.3 15 ủy nhiệm thu 3 Sơ đồ 1.4 Quá trình thực hiện thanh toán 17 4 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 46 iv
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trải qua hơn 20 năm đổi mới, cùng với nhịp độ tăng trƣởng và phát triển của đất nƣớc, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đã từng bƣớc đổi mới và phát triển nhanh chóng. Việt Nam đang từng bƣớc tạo lập một hệ thống ngân hàng lớn mạnh cả về năng lực tài chính, năng lực quản lý, năng lực điều hành kinh doanh mạnh về công nghệ kỹ thuật hiện đại, tạo điều kiện tốt nhất cho hoạt động ngân hàng bắt kịp với sự phát triển của nền kinh tế. Trong quá trình hình thành các hoạt động ngân hàng nói chung, chúng ta không thể phủ nhận vai trò to lớn của hoạt động phát triển, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ thanh toán. Trong cơ chế thị trƣờng có sự điều tiết của nhà nƣớc các hình thức thanh toán tiện lợi, thích hợp, an toàn và chính xác vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế vừa đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Chính vì vậy mà các ngân hàng đều tìm mọi biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao kỹ thuật công nghệ, mở rộng mạng lƣới phân phối… Trong hệ thống các ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên là một ngân hàng có định hƣớng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán và gặt hái đƣợc nhiều kết quả tích cực trong hoạt động thanh toán. Hiện nay, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên đang phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh của các ngân hàng khác. Chính vì vậy trên cơ sở những lý luận chung đã học và thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng 1
dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên để từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán cho chi nhánh. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên trong giai đoạn từ 2012-2015, trên cơ sở đó phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thanh toán của BIDV Thái Nguyên hiện nay. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng dịch vụ thanh toán và chất lƣợng dich vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên nhƣ thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên hiện nay ra sao? - Có những giải pháp nào nâng cao chất lƣợng thanh toán tại BIDV Thái Nguyên? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên. 2
4.2. Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên. Thời gian: đề tài sẽ phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Thái Nguyên trong khoảng thời gian từ 2012 đến 2015 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán giai đoạn tiếp theo. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thanh toán của NHTM Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên. Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nâng cao chât lƣợng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên. 3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài - Lê Thu Minh, 2012, Hoạt động thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, Luận văn thạc sĩ. Luận văn đã khái quát đƣợc hoạt động thanh toán của các ngân hàng thƣơng mại nói chung cũng nhƣ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng. Đồng thời thông qua đó, tác giả nêu thực trạng về hoạt động thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, trên cơ sở phân tích số liệu tại đơn vị nghiên cứu. Từ đó chỉ ra những ƣu điểm cũng nhƣ nhƣợc điểm của hoạt động thanh toán tại đơn vị. Trong luận văn, tác giả cũng đƣa ra một số nội dung đổi mới trong công tác thanh toán đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lƣợng thanh toán đặc biệt là nhấn mạnh vào việc giảm thiểu những thủ tục hành chính rờm rà trong khi xử lý hồ sơ thanh toán nhằm đảm bảo việc thanh toán đƣợc thực hiện nhanh chóng và an toàn cho khách hàng và ngân hàng. - Nguyễn Thu Giang, 2013, Phát triển hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ. Luận văn đã làm rõ các hoạt động thanh toán đang đƣợc áp dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội đồng thời phân tích từng quy trình, đối tƣợng tham gia vào từng quy trình thanh toán tại Ngân hàng qua đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động thanh toán tại 4
đơn vị. So với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoài quốc doanh thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đƣợc đánh giá là có nhiều cải tiến hiện đại trong hoạt động thanh toán đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, hoạt động thanh toán vẫn còn một số bất cập cần có những bƣớc tiến mới để đổi mới nhằm ngày càng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán. Chính vì thế, thông qua luận văn của mình tác giả cũng nêu một số giải pháp mang tính gợi mở nhằm giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội phát triển hoạt động thanh toán trong thời gian tới. - Đỗ Văn Tuấn, 2013, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sĩ. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhà nƣớc luôn nằm trong những ngân hàng có sức tăng trƣởng mạnh mẽ về quy mô hoạt động cũng nhƣ sự cập nhật những dịch vụ gia tăng hiện đại. Những năm trƣớc năm 2010 thì Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam không đƣợc đánh giá cao những dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thanh toán mà chỉ tập trung và hoạt đông tín dụng. Tuy nhiên, khoảng 5 năm trở lại đây, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam thực hiện sự quyết liệt trong bƣớc tiến thay đổi và cải tiến bộ máy cũ để tạo cho ngân hàng có một diện mạo hiện đại nhƣ hiện nay. Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ đặc biệt là hoạt động thanh toán tăng gấp nhiều lần. Thông qua luận văn của mình, tác giả nhấn mạnh sự phát triển nhanh chóng của hoạt động dịch vụ thanh toán cả về số lƣợng và chất lƣợng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu những lƣu ý trong tiến trình thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng thanh toán đối với đơn vị. 5
- Trần Minh Giang, 2014, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành công, Luận văn Thạc sĩ. Luận văn nêu những hình thức thanh toán chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, đây là ngân hàng đứng số một về số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ thanh toán với thế mạnh chủ yếu là thanh toán quốc tế, thanh toán L/C và thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu của khách hàng. Hiện nay, doanh thu từ hoạt động thanh toán của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất đạt mức hơn 10% so với tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đối với các ngân hàng khác tỷ trọng này thƣờng chiếm dƣới 10% và doanh thu chủ yếu của ngân hàng là từ hoạt động tín dụng. Từ những mặt làm đƣợc trong hoạt động thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, tác giả phân tích những ƣu điểm và nhƣợc điểm trong việc vận hành quy trình thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành công, từ đó đƣa ra một số hạn chế và giải pháp khắc phục những hạn chế để hoạt đông thanh toán đạt hiệu quả cao hơn trong thời gian tới. - Phạm Ngọc Ninh, 2014, Đẩy mạnh hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ. Đối với đề tài này tác giả nêu hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2014. Đặc biệt là những thay đổi cho công tác sáp nhập Ngân hàng TMCP đồng bằng sông cửa long của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam. Đứng trƣớc những thay đổi về cơ cấu và chính sách mới, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cũng phải có những thay đổi về diện mạo cũng 6
nhƣ nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long để phù hợp với điều kiện và môi trƣờng mới. 1.1.2 Kết luận chung Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động thanh toán của các Ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động trong thị phần ngành ngân hàng. Tuy nhiên, các công trình chủ yếu là phân tích số liệu đƣợc thu thập từ phía ngân hàng, trong các đề tài thu thập trên không có đề tài nào thực hiện phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn ngƣời dùng, trên cơ sở thông tin về thói quen thanh toán của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thƣơng mại. Áp dụng phƣơng pháp khảo sát là một phƣơng pháp tiếp cận mới, hiểu đƣợc đánh giá của khách hàng và ý kiến góp ý của khách hàng từ đó phân tích và đƣa các giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng chứ không chỉ dựa trên các số liệu so sánh và đánh giá chủ quan từ phía ngân hàng. Khoảng trống nghiên cứu mà các công trình trên chƣa đề cập đến sẽ đƣợc luận văn tìm hiểu, đó là nghiên cứu các vấn đề lý luận về hoạt động thanh toán đối với các ngân hàng thƣơng mại; Nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Thái nguyên nói riêng để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng nhƣ tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này. 7
1.2. Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Các khái niệm 1.2.1.1 Dich vụ thanh toán “Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán”. Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ. Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ giữa ngƣời cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thanh toán là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền đƣợc chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ. Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch. Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thƣơng mại. Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của ngƣời mua và quyền nhận chi trả của ngƣời bán. Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thƣơng mại. Ví dụ thanh toán từ một cơ quan cấp trên cho cơ quan cấp dƣới theo quan hệ cấp phát, hay nhƣ thanh toán ngân sách nhà nƣớc cho các địa phƣơng, hay thanh toán tiền trợ cấp... Thanh toán có thể đƣợc thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Thanh toán trực tiếp là việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa 8
vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền đƣợc chi trả cho chủ thể khác. Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán đƣợc thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng thƣơng mại. 1.2.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thƣơng mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền đƣợc chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng. Cũng như thương mại đã chia sẻ những khó khăn và lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại cũng đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng. 1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại Về cơ bản, nội hàm của khái niệm “dịch vụ thanh toán ngân hàng” đã đƣợc luận chứng. Phần này tác giả xin làm rõ ngoại diện của Khái niệm bằng việc trình bày những dịch vụ thanh toán cơ bản của một ngân hàng thƣơng mại:  Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bƣớc phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán. TKTG yêu cầu 9