Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)" được thực hiện nhằm đánh giá những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trên cơ sở kế thừa các lý thuyết nền liên quan gồm lý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định, lý thuyết chấp nhận công nghệ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẬU NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẬU NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN CHÍ CHINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Thu Hậu – học viên cao học khóa 24 Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Tôi cam kết đề tài “Những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS. Trần Chí Chinh. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn hoàn toàn dựa trên những dữ liệu và phân tích chính thống, không vi phạm đạo đức học thuật. Nguồn gốc thông tin được ghi chú cụ thể, đảm bảo tính minh bạch và chính xác theo đúng quy định. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024 Tác giả Nguyễn Thị Thu Hậu
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Chí Chinh - người đã tận tâm dìu dắt và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin tri ân sự tận tâm của Quý Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã truyền đạt và hỗ trợ nhiệt tình cho tôi trong thời gian học tập. Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô trong Hội đồng. Tôi rất cảm ơn đến các chuyên gia, khách hàng đã tham gia phỏng vấn và những cá nhân đã thực hiện khảo sát để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến gia đình tôi, những người thân đã luôn bên cạnh động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập. TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024 Người viết Nguyễn Thị Thu Hậu
iii TÓM TẮT Tên đề tài: Những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Nội dung: Luận văn được thực hiện nhằm đánh giá những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trên cơ sở kế thừa các lý thuyết nền liên quan gồm lý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định, lý thuyết chấp nhận công nghệ. Đồng thời, dựa trên lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành xây dựng và hiệu chỉnh mô hình gồm những nhân tố: Uy tín ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội, Công nghệ và bảo mật, Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Cảm nhận về chi phí, Nhận thức rủi ro và Sự tin cậy. Qua quá trình khảo sát, tác giả thực hiện phân tích với 407 dữ liệu hợp lệ trên phần mềm SPSS 25.0. Kết luận rằng 7 nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank ngoại trừ nhân tố Cảm nhận về chi phí lần lược giảm dần là: Sự tin cậy, Uy tín ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội, Công nghệ và bảo mật, Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng và Nhận thức rủi ro. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp quản trị hiệu quả để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank. Từ khóa: Ngân hàng số, Sử dụng dịch vụ ngân hàng số, Nhân tố tác động, Vietcombank.
iv ABSTRACT Title: Factors affecting the use of digital banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank). Content: The thesis was performed to evaluate the factors affecting the use of digital banking services at Vietcombank on the basis of inheriting relevant foundational theories including: TRA, TPB and TAM. Simultaneously, based on a review of domestic and foreign studies combined qualitative research methods, the author builds and calibrates an appropriate model with the following factors: Reputation of bank, Social influence, Technology and security, Useful awareness, Perceived ease of use, Perceived cost, Perceived risk and Trust. Through the survey process, the author conducted data analysis with 407 valid results on SPSS 25.0 software. The results show that 7 factors affecting the use of digital banking services at Vietcombank with gradually decreasing level: Trust, Reputation of bank, Social influence, Technology and security, Useful awareness, Perceived ease of use and Perceived risk, except for Perceived cost. From there, the author proposes effective management solutions to develop Vietcombank's digital banking services. Keywords: Digital banking, Use of digital banking, Affect factor, Vietcombank.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại NHS Ngân hàng số Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá MLR Multiple Linear Regression Mô hình hồi quy tuyến tính bội Mô hình cấu trúc bình phương PLS-SEM Partial least squares SEM nhỏ nhất từng phần TAM Technology Acceptance Model Lý thuyết chấp nhận công nghệ TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi có kế hoạch TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .......................................................... vi MỤC LỤC ............................................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... xii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .......................................................................... xiv CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1 1.1. Sự cấp thiết của nghiên cứu ......................................................................... 1 1.1.1. Đặt vấn đề ...................................................................................................... 1 1.1.2. Tổng quan các nghiên cứu trước ..................................................................... 2 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ................................................................................ 3 1.1.4. Vấn đề nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 5 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 5 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 5
viii 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 5 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................ 6 1.7. Kết cấu của luận văn .................................................................................... 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .... 8 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số ............................................................. 8 2.1.1. Khái niệm ngân hàng số.................................................................................. 8 2.1.2. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng số ...................................................................... 8 2.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng số ...................................................................10 2.1.3.1.Đối với khách hàng .................................................................................10 2.1.3.2.Đối với ngân hàng ....................................................................................11 2.1.3.3.Đối với nền kinh tế ...................................................................................12 2.2. Các lý thuyết liên quan ................................................................................12 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ...........................................................................12 2.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch .......................................................................13 2.2.3. Lý thuyết chấp nhận công nghệ......................................................................14 2.2.4. Lý thuyết sự đổi mới ......................................................................................14 2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan ..........................................................15 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................15 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................17 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................26 CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 27 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................27 3.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................28 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................28
ix 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................31 3.2.2.1.Uy tín ngân hàng ......................................................................................31 3.2.2.2.Ảnh hưởng xã hội .....................................................................................31 3.2.2.3.Công nghệ và bảo mật ..............................................................................32 3.2.2.4.Nhận thức hữu ích ....................................................................................32 3.2.2.5.Nhận thức dễ sử dụng ...............................................................................33 3.2.2.6.Cảm nhận về chi phí .................................................................................33 3.2.2.7.Nhận thức rủi ro .......................................................................................33 3.2.2.8.Sự tin cậy .................................................................................................34 3.2.3. Kết quả phỏng vấn chuyên gia/khách hàng ....................................................34 3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................40 3.3.1. Các phương pháp ước lượng ..........................................................................40 3.3.1.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............40 3.3.1.2.Phân tích nhân tố khám phá .....................................................................40 3.3.1.3.Phân tích hồi quy bội................................................................................41 3.3.2. Mẫu và cách thức thu thập mẫu .....................................................................42 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................44 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 45 4.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ......................................................................................45 4.2. Thống kê mô tả nghiên cứu .........................................................................46 4.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo.................................48 4.4. Phân tích nhân tố khám phá .......................................................................53 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá với các nhân tố độc lập ......................................53
x 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá với nhân tố phụ thuộc ........................................58 4.5. Phân tích hồi quy bội ...................................................................................60 4.5.1. Mô hình hồi quy ............................................................................................60 4.5.2. Kiểm định các hiện tượng ..............................................................................61 4.5.3. Đánh giá giả định hồi quy qua các biểu đồ .....................................................63 4.5.4. Kết luận các giả thuyết nghiên cứu ................................................................65 4.6. Đánh giá sự khác biệt về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank của khách hàng ..............................................................................68 4.6.1. Theo giới tính ................................................................................................68 4.6.2. Theo độ tuổi ..................................................................................................69 4.6.3. Theo thu nhập ................................................................................................70 Tóm tắt chương 4 ..................................................................................................72 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 73 5.1. Kết luận ........................................................................................................73 5.2. Hàm ý quản trị .............................................................................................74 5.2.1. Đối với sự tin cậy ..........................................................................................74 5.2.2. Đối với uy tín ngân hàng ...............................................................................75 5.2.3. Đối với ảnh hưởng xã hội ..............................................................................75 5.2.4. Đối với công nghệ và bảo mật .......................................................................76 5.2.5. Đối với nhận thức hữu ích .............................................................................77 5.2.6. Đối với nhận thức dễ sử dụng ........................................................................78 5.2.7. Đối với nhận thức rủi ro.................................................................................78 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i
xi PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ............................................................... vii PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA/ KHÁCH HÀNG ... xiv PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................... xvii PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ TRÍCH XUẤT TỪ PHẦN MỀM SPSS 25.0 ........ xxiv
xii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan…………………………………………..20 Bảng 2.2. Tổng hợp những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHS………......24 Bảng 3.1. Những nhân tố dự kiến đưa vào mô hình nghiên cứu………………………..29 Bảng 3.2. Danh sách các chuyên gia/ khách hàng tham gia phỏng vấn….……………..35 Bảng 3.3. Thang đo những nhân tố trong mô hình nghiên cứu………………………..36 Bảng 4.1. Thống kê mô tả theo giới tính……………………………………………….46 Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và độ tuổi.………………………………47 Bảng 4.3. Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và thu nhập…………………………….48 Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo uy tín ngân hàng………………………48 Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ảnh hưởng xã hội………………………49 Bảng 4.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo công nghệ và bảo mật. …………………49 Bảng 4.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhận thức hữu ích..…………………….50 Bảng 4.8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhận thức dễ sử dụng……………..……51 Bảng 4.9. Kiểm định độ tin cậy của thang đo cảm nhận về chi phí…………………….51 Bảng 4.10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhận thức rủi ro………………………52 Bảng 4.11. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự tin cậy………………………………52 Bảng 4.12. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sử dụng dịch vụ………………………53 Bảng 4.13. Ma trận hệ số tương quan………………………………………………….54 Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett…………………………………………55 Bảng 4.15. Tổng phương sai giải thích………………………………………………..55 Bảng 4.16. Ma trận xoay nhân tố………………………………………………………57 Bảng 4.17: Ma Trận hệ số tương quan…………………………………………………58 Bảng 4.18. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett…………………………………………59 Bảng 4.19. Tổng phương sai giải thích………………………………………………..60 Bảng 4.20. Ma trận xoay nhân tố………………………………………………………60 Bảng 4.21. Tóm tắt mô hình…………………………………………………………...61 Bảng 4.22. Kiểm định ANOVA……………………………………………………….61
xiii Bảng 4.23. Hệ số hồi quy……………………………………………………………...62 Bảng 4.24. Kiểm định Breusch-Pagan………………………………………………...63 Bảng 4.25. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng dịch vụ NHS tại Vietcombank của khách hàng theo giới tính……………………………………………………………...69 Bảng 4.26. Kiểm định phương sai khác nhau giữa các nhóm………………………….70 Bảng 4.27. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng dịch vụ NHS tại Vietcombank của khách hàng theo độ tuổi……………………………………………………………….70 Bảng 4.28. Kiểm định phương sai bằng nhau giữa các nhóm………………………….71 Bảng 4.29. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng dịch vụ NHS tại Vietcombank của khách hàng theo thu nhập……………………………………………………………...71 Bảng 5.1. Vị trí quan trọng của những nhân tố………………………………………...73
xiv DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1. Mô hình TRA……………………..………………………………………...12 Hình 2.2. Mô hình TPB……………………….……………………………………….13 Hình 2.3. Mô hình TAM………………………...…………………………………….14 Hình 2.4. Mô hình IDT………………………………………………………………...14 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Yee và cộng sự (2010)…………………………...17 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Fathima và Muthumani (2015)…………………..18 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của De Leon (2019)…………………………………...18 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Windasari và cộng sự (2022)…………………….19 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Indriyarti và cộng sự (2023)………………………20 Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu………………………………………………….27 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………...30 Hình 4.1. Biểu đồ Histogram………………………………………………………….63 Hình 4.2. Đồ thị P-P Plot………………………………………………………………64 Hình 4.3. Biểu đồ Scatter Plot………..………………………………………………..65
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cấp thiết của nghiên cứu 1.1.1. Đặt vấn đề Nhờ sự bứt phá của công nghệ trong kỷ nguyên 4.0, các dịch vụ của ngân hàng được phát triển trên nền tảng kỹ thuật số đang ngày càng chuyển mình ngoạn mục và liên tục được ra mắt trên thị trường. Minh chứng tiêu biểu là sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng số (NHS) khi những lợi ích đem lại cho nền kinh tế, bản thân ngân hàng và khách hàng là vô cùng lớn (Phan Thị Cúc và cộng sự, 2022). Xét trên bình diện quốc gia, thông qua dịch vụ NHS, hệ thống tài chính có thể ngăn ngừa và phát hiện được các giao dịch bất hợp pháp. Xa hơn, việc sử dụng dịch vụ NHS giúp hệ thống ngân hàng trong nước hội nhập được với các xu thế hiện đại hóa trên toàn cầu. Liên quan đến hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, việc sử dụng dịch vụ NHS có thể giúp các NHTM xử lý được khối lượng giao dịch ngày càng lớn, giảm tải hoạt động tại các điểm giao dịch truyền thống. Bên cạnh đó, sự phổ biến của dịch vụ NHS là cơ sở để các NHTM đa dạng hóa sản phẩm nhằm tăng sức cạnh tranh và đáp ứng mong muốn của các đối tượng khách hàng khác nhau (Kavya & Rakesh, 2022; Nguyen & Duong, 2024). Sử dụng kênh phân phối dịch vụ qua NHS cũng giúp hệ thống tài chính giảm áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng (Giang Hoang, 2023). Ngoài các lợi ích thiết thực nêu trên, dịch vụ này còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí trong công tác quản trị và điều hành hoạt động, nâng cao được năng lực công nghệ thông tin của đội ngũ nhân viên (Sardana và cộng sự, 2018; Le và cộng sự, 2023). Thêm vào đó, việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động giao dịch có thể giúp khách hàng giảm thiểu được chi phí và thời gian so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Pham, 2022). Hiện nay, nền tảng dịch vụ NHS được phủ sóng rộng khắp ở hầu hết các NHTM tại Việt Nam như Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt (VietCaptal Bank), Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB Bank), Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
2 Vượng (VP Bank), …Trong đó phải kể đến sự xuất hiện và phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHS tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Với những đổi mới hiện đại, phù hợp với xu thế, dịch vụ NHS tại Vietcombank đã thực sự đem đến những trải nghiệm tuyệt vời và tối ưu đến khách hàng, đồng thời nâng tầm vị thế, góp phần đóng góp tích cực vào sự phát triển tại Việt Nam. 1.1.2. Tổng quan các nghiên cứu trước Trên thực tế, để dịch vụ NHS phát triển bền vững, các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng cần xác định được những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng. Hiện đã có nhiều nghiên cứu được tiến hành trong và ngoài nước nhằm phân tích những nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bùi Kiên Trung và cộng sự (2019) cho thấy việc tiếp cận dịch vụ qua NHS bị tác động bởi 3 nhân tố trực tiếp là ảnh hưởng xã hội, tính hữu ích và tính bảo mật, 2 nhân tố tác động gián tiếp qua tính hữu ích là tính dễ dàng sử dụng và tính thích ứng; nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2020) đề cập nhận thức hữu ích và thái độ đối với dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHS tại Việt Nam; trong khi đó, Trần Thị Thắng và cộng sự (2022) khẳng định nhân tố thương hiệu của ngân hàng, mối quan hệ với ngân hàng, ảnh hưởng của xã hội, công nghệ và bảo mật ảnh hưởng đến việc tiếp cận NHS; Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022) đề cập các nhân tố chi phối đến quyết định dùng dịch vụ NHS Vietcombank là ảnh hưởng xã hội, uy tín của ngân hàng và điều kiện thuận lợi; Phan Thị Cúc và cộng sự (2023) khẳng định 6 yếu tố tác động giảm dần bao gồm phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, dễ sử dụng, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm đối với khách hàng lâu năm. Bên cạch đó, các nghiên cứu nước ngoài như Yee và cộng sự (2010) cũng nhận định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng là nhân tố niềm tin, thói quen và danh tiếng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Malaysia. Fathima và
3 Muthumani (2015) chỉ ra rằng nhận thức hữu ích, cảm nhận sự tin cậy, uy tín ngân hàng và nhận thức dễ sử dụng là những nhân tố có ảnh hưởng nhất về sự chấp nhận của người dùng đến ngân hàng trực tuyến. Theo De Leon (2019), nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội và niềm tin có tác động tích cực đến việc sử dụng ngân hàng di động. Nghiên cứu về trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số từ thế hệ gen Y và gen Z của Windasari và cộng sự (2022) đề cập nhân tố tác động là giá trị kinh tế, dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, danh tiếng, đặc trưng sản phẩm và phần thưởng. Gần đây nhất, Indriyarti và cộng sự (2023) kết luận nhân tố bảo mật và dễ sử dụng là 2 nhân tố tác động đến thế hệ gen Z đối với kênh phân phối NHS. 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu Những công trình nghiên cứu trên đã đạt được một số kết quả quan trọng; cũng từ đó, có thể thấy mức độ quan tâm ngày càng tăng đối với lĩnh vực NHS và tầm quan trọng về nhu cầu cần hiểu rõ hơn những nhân tố thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này của ngành ngân hàng qua từng thời kỳ. Nhưng thực tế vẫn còn nhiều khía cạnh cần được xem xét thêm, cụ thể: Thứ nhất, có thể thấy rằng, chưa có sự đồng thuận của các nghiên cứu trước về những nhân tố tác động đến việc sử dụng NHS do các công trình này được thực hiện trong phạm vi không gian, thời gian, quy mô mẫu quan sát và cách thức xử lý số liệu cũng khác nhau nên dẫn đến những kết quả khác nhau về việc sử dụng dịch vụ NHS. Thứ hai, có hay không sự khác biệt trong việc sử dụng dịch vụ NHS của các đối tượng khách hàng về giới tính, độ tuổi, thu nhập cũng ít được các nghiên cứu trước quan tâm. Việc khảo sát xu hướng và nhu cầu thị trường theo từng nhóm đối tượng sử dụng cũng là một bước quan trọng để ngân hàng nhìn nhận, đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ NHS của mình trở nên tiện ích với mỗi bộ phận người dùng. Thứ ba, như đề cập ở trên, Vietcombank hiện nay đang chiếm ưu thế lớn về thị phần trên thị trường ở Việt Nam nhưng vẫn còn ít những nghiên cứu khảo sát về những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHS tại ngân hàng này.
4 Do đó, nghiên cứu liên quan đến đề tài tại Vietcombank là rất cần thiết nhằm tạo điều kiện để ban quản trị Vietcombank tham khảo nhằm đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và góp phần vào sự phát triển chung của đất nước. 1.1.4. Vấn đề nghiên cứu Xuất phát từ tính cấp thiết và tổng quan các nghiên cứu trước cũng như khoảng trống nghiên cứu đã trình bày, đề tài được tác giả lựa chọn là “Những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” nhằm xác định những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHS phù hợp với đặc thù tại Vietcombank và hoàn thiện khe hổng của các nghiên cứu trước đây. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đánh giá những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHS tại Vietcombank. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đưa ra các khuyến nghị quản trị thiết thực nhằm nâng cao việc sử dụng dịch vụ NHS tại Vietcombank của khách hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Các mục tiêu cụ thể cần được giải quyết để đạt được mục tiêu tổng quát là: Thứ nhất, xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHS tại Vietcombank. Thứ hai, đánh giá sự khác nhau về việc sử dụng dịch vụ NHS tại Vietcombank của các đối tượng khách hàng về giới tính, độ tuổi và thu nhập. Thứ ba, đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao việc sử dụng dịch vụ NHS tại Vietcombank. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi sẽ được trả lời trong nghiên cứu là: