Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương, từ đó đưa ra giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ THU MI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ THU MI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN PHÚ HÀ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dươngcủa tôi dưới sự hướng dẫn của giảng viên TS. Nguyễn Phú Hà là công trình nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này. Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thu Mi
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề tài luận văn, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, cơ quan và gia đình. Tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Phú Hà – giảng viên hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi về kiến thức, tài liệu và phương pháp nghiên cứu để tôi hoàn thành luận văn. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô của Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành tốt luận văn của mình. Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán và các Phòng giao dịch thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương đã tạo điều kiện để tôi được tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến đề tài luận văn và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua. Trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................i DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................. iii LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking ................................4 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung ................4 1.1.2. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking nói riêng ......................6 1.1.3. Các công trình nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại .....8 1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu ........................................................................................8 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại ................9 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại ..........................................................................................................................9 1.2.2. Các khái niệm chung về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại .... 11 1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ của Mobile Banking ....................................................... 13 1.2.4. Công nghệ áp dụng trong Mobile Banking ........................................................ 14 1.2.5. Yêu cầu đối với Mobile Banking......................................................................... 16 1.2.6. Vai trò của dịch vụ Mobile Banking ................................................................... 20 1.3. Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại ................... 21 1.3.1. Quan điểm về sự phát triển ................................................................................... 21 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NHTM ........ 22 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại.............................................................................................................. 27 1.4.1. Nhân tố chủ quan ................................................................................................... 27 1.4.2. Nhân tố khách quan ............................................................................................... 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 35 2.1. Cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu............................................................................. 35 2.1.1. Từ góc độ thực tiễn................................................................................................ 35 2.1.2. Từ góc độ lý luận ................................................................................................... 35
2.2. Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu .................................................................... 35 2.2.1. Thu thập số liệu sơ cấp.......................................................................................... 35 2.2.2. Thu thập số liệu thứ cấp ........................................................................................ 37 2.3. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................................... 38 2.3.1. Phân tích-Tổng hợp ............................................................................................... 38 2.3.2. So sánh .................................................................................................................... 39 2.4. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 39 2.4.1. Sơ đồ nghiên cứu ................................................................................................... 39 2.4.2. Diễn giải các bước ................................................................................................. 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG ....................................................................................................... 42 3.1. Giới thiệu về Vietinbank Chương Dương.............................................................. 42 3.1.1. Một số thông tin cơ bản ........................................................................................ 42 3.1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................................ 43 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 ..................................... 44 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương trong giai đoạn 2016-2019............................................................................................... 52 3.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương .......... 52 3.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương........ 62 3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương................................................................................................................................. 80 3.3.1. Ưu điểm................................................................................................................... 80 3.3.2. Nhược điểm ............................................................................................................ 80 3.3.3. Nguyên nhân hạn chế ............................................................................................ 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 85 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG ................................................................. 86 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương..... 86 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương . 88 4.2.1. Nguồn nhân sự cho phục vụ dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh ............. 88 4.2.2. Chính sách đóng gói bán sản phẩm Mobile Banking........................................ 89
4.2.3. Marketing khách hàng và PR về sản phẩm ........................................................ 91 4.3. Một số kiến nghị........................................................................................................ 92 4.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ..................................................... 92 4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........................ 94 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 98 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CN Chi nhánh 2 GD Giao dịch 3 GĐ Giai đoạn 4 KH Khách hàng 5 KHDN Khách hàng Doanh nghiệp Chỉ số đo lường hiệu quả công việc (Key Performance 6 KPI Indicator) 7 NHĐT Ngân hàng điện tử 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 TMCP Thương mại Cổ phần 10 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 11 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 12 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 13 Oceanbank Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Đại dương 14 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 15 SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 16 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 18 VietAbank Ngân hàng TMCP Việt Á 19 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 21 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Kết quả hoạt động huy động vốn của Vietinbank Chương 1 Bảng 3.1 45 Dương giai đoạn 2016-2019 Tình hình dư nợ cho vay của Vietinbank Chương Dương 2 Bảng 3.2 48 giai đoạn 2016-2019 Doanh thu phí dịch vụ của Vietinbank Chương Dương 3 Bảng 3.3 52 giai đoạn 2016-2019 Tổng hợp biểu phí dịch vụ Mobile Banking tại các Ngân 4 Bảng 3.4 60 hàng Thương mại Việt Nam có vốn Nhà nước Tổng hợp biểu phí dịch vụ Mobile Banking tại một số 5 Bảng 3.5 61 Ngân hàng Thương mại Việt Nam khác Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking tại 6 Bảng 3.6 62 Vietinbank Chương Dương Tỷ lệ tăng trưởng quy mô thị trường dịch vụ Mobile 7 Bảng 3.7 64 Banking tại Vietinbank Chương Dương Một số kết quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại 8 Bảng 3.8 65 Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng 9 Bảng 3.9 66 dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2016-2019 Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile 10 Bảng 3.10 68 Banking của Vietinbank Chương Dương GĐ 2016-2019 Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so 11 Bảng 3.11 68 với tổng lợi nhuận giai đoạn 2016-2019 Kết quả KPI về sự hài lòng của khách hàng tại 12 Bảng 3.12 69 Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Phân khúc nghề của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile 13 Bảng 3.13 71 Banking Kết quả câu hỏi về chất lượng dịch vụ Mobile Banking 14 Bảng 3.14 76 tại Vietinbank Chương Dương ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 39 Kết quả huy động vốn tại Vietinbank Chương 2 Biểu đồ 3.1 46 Dương giai đoạn 2016-2019 Dư nợ bình quân tại Vietinbank Chương Dương 3 Biểu đồ 3.2 50 giai đoạn 2016-2019 Tổng thu phí dịch vụ của Vietinbank Chương 4 Biểu đồ 3.3 51 Dương giai đoạn 2016-2019 Nguồn thông tin của khách hàng về dịch vụ Mobile 5 Biểu đồ 3.4 71 Banking tại Vietinbank Chương Dương Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile 6 Biểu đồ 3.5 72 Banking tại Vietinbank Chương Dương Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 7 Biểu đồ 3.6 72 tại Vietinbank Chương Dương Tiện ích thường được sử dụng trong ứng dụng 8 Biểu đồ 3.7 73 Mobile Banking iii
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đang đứng trong hoàn cảnh cạnh tranh cực kỳ khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế. Ngành Ngân hàng, với tư cách là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế, cũng đối mặt với sự cạnh tranh từ các Ngân hàng nước ngoài cũng như các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước. Vì vậy, các NHTM Việt Nam bức thiết cần có những thay đổi và cải cách trong nhiều phương diện. Trong thời đại hiện nay, cách mạng công nghiệp lần thứ tư với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đang làm thay đổi sâu sắc nhiều mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự ra đời của máy tính bảng hay chiếc điện thoại thông minh, chưa bao giờ con người có thể khai thác sức mạnh của internet dễ dàng như vậy. Trong riêng lĩnh vực Ngân hàng, cuộc cách mạng công nghệ 4.0 này cũng đã mang đến nhiều thay đổi. Công nghệ “chuỗi khối” (blockchain) tạo ra cả cơ hội và thách thức đối với các Ngân hàng và Chính sách tiền tệ của quốc gia. Cùng với đó, Fintech được coi là cuộc cách mạng đe dọa hệ thống ngân hàng toàn cầu. Nó thay đổi các kênh dich vụ tài chính truyền thống, đẩy mạnh các kênh bán hàng qua Internet. Sau bước nhảy vọt của Apple với iPhone, sự phát triển nhanh chóng của điện thoại thông minh cho phép Mobile Banking trở thành câu trả lời cho xu hướng thanh toán hiện đại. Vì thế, dịch vụ Mobile Banking trở thành một xu thế phát triển tất yếu của mọi Ngân hàng Thương mại. Các NHTM Việt Nam cần nhanh chóng nắm bắt, vận dụng các công nghệ mới này để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cạnh tranh với các NHTM nước ngoài và các tổ chức tài chính khác. Trong bối cảnh đầy thách thức này, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương đã hết mình nắm bắt và phát triển dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác trong và ngoài nước. Tuy nhiên, trong quá trình này, Vietinbank Chương Dương cũng gặp phải một số vấn đề khó khăn và hạn chế. Về nội bộ ngân hàng, 1
việc đào tạo đội ngũ nhân viên duy trì ứng dụng và nhân viên tư vấn khách hàng về dịch vụ mobile banking là vấn đề cần ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm. Về phía bên ngoài, khi một ứng dụng công nghệ mới ra đời, việc mở rộng sử dụng ứng dụng trong toàn xã hội là việc rất dễ dàng. Không chỉ Vietinbank, các ngân hàng khác cũng xuất hiện dịch vụ Mobile Banking với chức năng tương đương. Vậy làm thế nào để dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank trở nên hấp dẫn với khách hàng hơn, phân biệt với dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng khác cũng là một vấn đề cấp thiết đối với ban lãnh đạo và đội ngũ tư vấn của Vietinbank Chương Dương. Vì vậy, tác giả chọn đề tài Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương làm đề tài luận văn của mình với mong muốn giải quyết một phần những vấn đề cấp thiết nói trên. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương, từ đó đưa ra giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại. + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương + Đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương. 3. Câu hỏi nghiên cứu Trước những mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn cần giải đáp ba câu hỏi nghiên cứu chính như sau: - Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương diễn ra như thế nào? - Những khó khăn, hạn chế trong quá trình phát triển dich vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương là gì? Nguyên nhân gây nên những khó khăn, hạn chế đó? 2
- Giải pháp nào để phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương trước những khó khăn, hạn chế đó? 4. Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương. 5. Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương - Về mặt thời gian: Giai đoạn 2016-2019 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 4 chương với nội dung như sau: CHƯƠNG 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận của dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại. CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương CHƯƠNG 4: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương. 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung Trên thế giới, dịch vụ Ngân hàng điện tử xuất hiện khá sớm từ năm 1980 tại một ngân hàng ở Scotland, và được chính thức cung ứng cho khách hàng vào năm 1990 tại các ngân hàng. Tại Việt Nam, từ năm 2004, dịch vụ Ngân hàng điện tử mới chính thức xuất hiện và phát triển nhanh chóng. Có rất nhiều nghiên cứu tại nước ta và trên toàn thế giới về dịch vụ Ngân hàng điện tử này. Phía dưới là một số tài liệu nghiên cứu về vấn đề này: - Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế (Phạm Thu Hương, 2012) đưa ra những lý luận cơ bản về phát triển Ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Trong luận án này, tác giả đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, phát triển mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến phát triển dịch vu NHĐT từ các mô hình gốc. Luận án đã đưa ra đánh giả tác động của hội nhập kinh tế quốc tế tới phát triển dịch vụ NHĐT và rút ra bài học kinh nghiệm từ Malaysia và Singapore. Tác giả đánh giả cụ thể và toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam thông qua vận dụng mô hình lý thuyết kiểm chứng và đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đối với phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. - Luận án Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay (Chử Bá Quyết, 2013) hệ thống và khái quát hóa vấn đề lý luận về thương mại điện tử và mua bán trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến và phát triển dịch vụ 4
hỗ trợ mua bán trực tuyến. Tác giả nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở một số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử trên thế giới, xác định nguyên nhân thành công hay thất bại, từ đó rút ra bài học kinh nghiệp áp dụng cho Viêt Nam. Luận án khái quát thực trạng phát triển của thương mại điện tử và mua bán trực tuyến tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng và môi trường kinh doanh cho thương mại điện tử, phân tích và đánh giá tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến, đưa ra dự báo về phát triển mua bán trực tuyến trong năm 2020 và định hướng năm 2030. - Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long (Cao Thị Thủy, 2016) hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT tại NHTM, làm rõ khái niệm dịch vụ NHĐT và tầm quan trọng của NHĐT trong tương lai. Trong luận văn, tác giả đã đi sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Thăng Long. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Thăng Long. - Luận văn Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Nguyễn Thanh Tùng, 2015) đã tổng quát các cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM, đưa ra khái niệm hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của NHĐT. Tác giả đã làm rõ thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của Techcombank và đưa ra định hướng, giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại Techcombank. - Nghiên cứu Present and Future of Internet Banking in China (Xina Yuan, 2010) vẽ lại lịch sử và sự phát triển bùng nổ của dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc, phân tích các đặc điểm của dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc, sự khác biệt về địa vực trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc. Ngoài ra, tác giả còn thảo luận về các thị trường tiềm năng cho dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc, đề xuất ba yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc và phương thức marketing mở rộng thị trường NHĐT tại Trung Quốc. 5
- Nghiên cứu E-Banking Loyalty: A review of literature (Neeli Prameela, 2012) cho thấy lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong bối cảnh phát triển NHĐT là rất ít. Tác giả nghiên cứu, xây dựng các mô hình liên quan giữa sự phát triển NHĐT và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó đưa ra nguyên nhân sự giam sút lòng trung thành của khách hàng đối với khách hàng và phương pháp khắc phục điều đó. 1.1.2. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking nói riêng Năm 2007 là một bước nhảy vọt lớn cho dịch vụ Ngân hàng điện tử. Apple ra mắt iPhone và bắt đầu một bước nhảy từ Ngân hàng qua máy tính cá nhân sang Ngân hàng qua điện thoại thông minh. Dịch vụ Mobile Banking trở thành một xu thế mới không thế nghịch chuyển trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng. Dưới đây là một số bài viết, công trình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking nói riêng: - Luận văn Phân tích các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (Ngô Thị Bảo Yến, 2013) đưa ra những lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHĐT và dịch Mobile Banking, kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking trên thế giới. Tác giả xây dựng các mô hình để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile Banking. Luận văn đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM trên địa bản TP HCM, nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Moble Banking của khách hàng trên địa bàn TP HCM, từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM trên địa bàn TP HCM. - Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh 2 (Phạm Vĩ Phương, 2014) đưa ra những khái niệm về dịch vụ Mobile Banking, tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam. Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh 2 từ nhiều phương diện: số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh thu, sư tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng,... từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh 2. 6
- Luận văn Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking - Trường hợp: NH TMCP Sài Gòn Thương Tín (Hoàng Phương Thảo, 2015) được thực hiện nhằm xác định xác nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của người dùng tiềm năng tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín ở địa bản TP HCM, Hà Nội, Miền Tây và Miền Đông Nam Bộ. Trong luận văn, tác giả giới thiệu tổng quan về dịch vụ Mobile Banking, phỏng vấn các chuyên gia tại ngân hàng và khảo sát bằng bảng hỏi đối với khách hàng của ngân hàng, sau đó sử dụng các Mô hình TPB (Lý thuyết hành vi dự định), Mô hình TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ), Mô hình IDT (Thuyết khuyếch tán đổi mới), Mô hình UTAUT (Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ) nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động nên sự chấp nhận dich vụ Mobile Banking và mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. - Bài viết Mobile Banking and Financial inclusion: The Regulatory lessons (Michael Klein & Colin Mayer, 2011) đặt ra một khuôn khổ để xem xét việc thiết kế Mobile Banking, đồng thời thảo luận về chính sách cạnh tranh dành cho dịch vụ Mobile Banking và khả năng tương tác của Mobile Banking đối với khách hàng. - Bài viết The development of mobile banking services in a large Finnish financial organization (Sajasalo Pasi & Auvinen Tommi & Järvenpää Marko & Takala Tuomo& Sintonen Teppo, 2019) nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking thông qua Tập đoàn Tài chính OP tại Phần Lan. Theo đó, cuộc cách mạng kỹ thuật số về dịch vụ ngân hàng được dự đoán sẽ nâng cao mức độ ảnh hưởng của khách hàng đối với ngân hàng bằng cách đặt họ vào vị trí trung tâm của dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Thay vì dịch vụ ngân hàng chỉ được cung cấp đơn thuần, khách hàng đang ở một vị thế mới: Họ có thể tìm kiếm các dịch vụ đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Các ngân hàng phải tìm cách đáp ứng những nhu cầu đó để xây dựng và đảm bảo các mối quan hệ và trải nghiệm khách hàng xuất sắc (OPFinancial Group, 2016). Bối cảnh tài chính thiên về ảnh hưởng của khách hàng đã gây áp lực lên các nhà cung cấp dịch vụ tài chính; họ phải cung cấp các dịch vụ mới sáng tạo để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại của họ mà còn để thu hút khách hàng mới. Các tác giả phân tích sự phát triển của dịch vụ Tài 7
chính Di động của OP Group thông qua phỏng vấn các nhân viên tập đoàn có vị trí liên quan đến công nghệ số và Mobile Banking, từ đó đưa ra kết luận về nguyên nhân OP Group phát triển dịch vụ Mobile Banking, quan điểm và vị thế của khách hàng trong sự phát triển dịch vụ Mobile Banking, cùng với ý nghĩa của Mobile Banking đối với ngân hàng và khách hàng. 1.1.3. Các công trình nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Ngoài ra, còn có một số công trình nghiên cứu sau đây nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại: - Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam (Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007) phân tích xu hướng hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng mới trong hệ thống ngân hàng hiện đại thế giới. Tác giả đã nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Viêt Nam trong thời gian này và đề xuất giải pháp phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam để đáp ứng nhu cầu phát triển nền kinh tế Việt Nam trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế. - Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Bình (Lê Thị Vân Hà, 2018) phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016, từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ trong những năm tới. Trong luận vă này, tác giả đã hệ thống hóa lý luận về ngân hàng bán lẻ, nêu ra thực tế ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và ở Agribank Quảng Bình nói riêng. Điểm sáng trong nghiên cứu là tác giả đã chú trọng đến sự phát triển của công nghệ thông tin trong thời đại mới và có những phân tích sơ lược về ảnh hưởng của công nghệ thông tin đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, do đối tượng nghiên cứu của luận văn là Agribank Chi nhánh Quảng Bình, những phân tích này vẫn chưa sâu rộng mà chỉ tập trung vào một bộ phận, đó là thực trạng tại Agribank Quảng Bình. 1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ còn khá mới mẻ trong các hoạt động dịch vụ của NHTM tại Việt Nam cũng như trên thế giới. Mobile Banking từ một thập kỷ vừa qua còn là một xu hướng mới xuất hiện. Vì thế, những nghiên cứu 8
về dịch vụ Mobile Banking còn khá ít ỏi, một số nghiên cứu còn xuất hiện sự nhầm lẫn giữa dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking, hoặc giữa SMS Banking và Mobile Banking. Trong thời kỳ Cách mạng Công nghệ 4.0, dịch vụ Mobile Banking đang thu hút sự quan tâm của các NHTM, các chuyên gia kinh tế, cùng với khách hàng của NHTM. Những bài viết nêu trên đã phần nào thể hiện sự chú trọng của các thành phần trong nền kinh tế đối với dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, làm thế nào để phát triển dịch vụ Mobile Banking còn là một vấn đề cần được nghiên cứu sâu hơn, đặc biệt là trước sự biến đổi mạnh mẽ từng ngày của công nghệ điện tử. Làm thế nào để cải tiến công nghệ trong ngân hàng bắt kịp xu thế cách mạng công nghiệp lần thứ tư? Các nghiên cứu nêu trên phần nào giải quyết câu hỏi này. Nhưng trên thực tế, mỗi NHTM đều có những đặc sắc riêng. Điều đó xuất phát từ phương châm của ê kíp lãnh đạo ngân hàng, sự tiến bộ của công nghệ, thậm chí từ sự khác biệt về khu vực địa lý... Hơn nữa, công nghệ áp dụng cho dịch vụ Mobile Banking cũng đang dần tiến bộ. Vì vậy, những giải pháp từ những nghiên cứu trên không thể áp dụng cho mọi trường hợp. Các NHTM tại Việt Nam còn cần thiết có sự nghiên cứu về phát triển dịch vụ Mobile Banking riêng biệt, phù hợp với tình hình của mỗi Ngân hàng, bắt kịp xu thế phát triển của công nghệ trước thời đại cách mạng 4.0. 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Trong nhiều thập kỷ, các tổ chức tài chính đã sử dụng các mạng máy tính để tự động hóa hàng triệu giao dịch hàng ngày. Vào những năm 1950, Ngân hàng Hoa Kỳ là một trong những tổ chức đầu tiên phát triển ý tưởng rằng máy tính điện tử có thể đảm nhận các nhiệm vụ ngân hàng là xử lý séc và cân đối tài khoản, vào thời điểm đó, cực kỳ tốn nhiều công sức. Các tổ chức khác dần dần tham gia nỗ lực và tiến dần từ việc sử dụng séc giấy và hướng tới ngân hàng điện tử. Máy xử lý dữ liệu, sắp xếp tài liệu robot và phát minh nhận dạng ký tự quang học (một ứng dụng máy tính dịch các từ viết tay hoặc đánh máy thành văn bản có thể được chỉnh sửa bằng máy) là một vài trong số các phát triển cho phép tiến hóa này. 9
Từ những năm 1980, Ngân hàng điện tử đã xuất hiện những hình thái đầu tiên trợ giúp con người quản lý tài chính một cách dễ dàng hơn. Cụ thể, vào năm 1983, một ngân hàng tại Scotland, có tên Nottingham Building Society (NBS), cung cấp cho khách hàng dịch vụ NHĐT đầu tiên với tên Homelink, liên kết giữa TV và điện thoại để khách hàng có thể chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Dịch vụ này là khuôn mẫu cơ bản của dịch vụ NHĐT ngày nay. Đến tháng 1 năm 1994, dịch vụ NHĐT qua mạng Internet được cung cấp cho khách hàng qua phần mềm quản lý tài chính cá nhân Microsoft Money. Hơn 100,000 hộ gia đình đã bắt đầu truy cập tài khoản ngân hàng qua mạng. Cùng năm, The Stanford Credit Union đã mở trang web NHĐT đầu tiên. Năm 2001, công ty phần mềm Yodlee tạo ra một phần mềm tài khoản tổng hợp, giúp khách kiểm tra tình hình tài chính của họ tại đây. Cho đến tháng 12 năm này, tám ngân hàng Mỹ có ít nhất 1 triệu tài khoản online tại mỗi ngân hàng. Có 19 triệu hộ gia đình Mỹ truy cập vào tài khoản ngân hàng qua mạng. Đến năm 2005, các ngân hàng trực tuyến (những ngân hàng không có những quầy giao dịch thực tế) bắt đầu cung ứng các dịch vụ trên mạng cơ bản như: ING Direct, PC Financial (Canada), First Direct (Anh), HSBC Direct và eTrade Bank (Mỹ). Khi ngân hàng chuyển sang trực tuyến, các quy tắc phải thay đổi theo thời gian. Hội đồng kiểm tra các tổ chức tài chính Liên bang Mỹ FFIEC công bố các luật và quy định cho tổ chức tài chính - Fls để thực hiện đánh giá dựa trên rủi ro, đánh giá chương trình nhận thức khách hàng và thực hiện biện pháp bảo mật để xác thực tài khoản từ xa. Các trang quản lý tài chính cá nhân (PFM) như Mint.com bắt đầu được khách hàng ưa chuộng vì dễ sử dụng hơn, được thiết kế phù hợp cho việc quản lý tài chính của khách hàng. Năm 2007 là một bước nhảy vọt lớn cho dịch vụ Ngân hàng điện tử. Apple ra mắt iPhone và bắt đầu một bước nhảy từ Ngân hàng qua máy tính cá nhân sang Ngân hàng qua điện thoại thông minh. Các dịch vụ Mobile Banking sớm nhất còn được gọi là SMS Banking. Khách hàng nhắn tin SMS theo cú pháp để thực hiện giao dịch chuyển tiền hoặc truy vấn thông tin tài khoản. 10