Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TRÍ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: NGƯT; PGS; TS. LÝ HOÀNG ÁNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN  Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2017 Tác giả HUỲNH MINH TRÍ
LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, Tôi đã được Quý Thầy, Cô giáo của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh nói chung và Khoa Sau đại học nói riêng đã truyền đạt những kiến thức xã hội và chuyên môn vô cùng quý giá cả về lý thuyết và thực tiễn. Những kiến thức hữu ích đó sẽ là hành trang giúp Tôi trưởng thành và tự tin khi thực hiện công việc chuyên môn ngày càng tốt hơn và hiệu quả hơn. Để hoàn thành luận văn này, trước hết Tôi xin chân thành cảm ơn tới Quý Thầy, Cô trong khoa Sau đại học của Trường đã cho phép và tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới NGƯT; PGS; TS. Lý Hoàng Ánh người trực tiếp hướng dẫn Tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn tới Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên chức Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho Tôi được học tập hoàn thành chương trình này! Học viên: HUỲNH MINH TRÍ Cao học khóa XVII – Lớp CH17B2 Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................ 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................. 5 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 5 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 5 5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 6 6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 7 7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................................... 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........................................................ 8 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................. 8 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................... 8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 9 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 11 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ...................................................... 15 1.2 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................................................................................. 24 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................ 24 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 25 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 27 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 31 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 35
1.2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 36 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM ..... 38 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới .............................................................................. 38 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam ............................................................... 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 44 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................... 45 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 45 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN SỐ LIỆU ............................. 46 2.3 SƠ ĐỒ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ KIỂM NGHIỆM CÁC GIẢ THUYẾT . ................................................................................................................. 47 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 48 2.4.1 Nghiên cứu định tính ......................................................................... 48 2.4.2 Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 48 2.5 XÂY DỰNG THANG DO ....................................................................... 49 2.5.1 Cấu trúc bảng câu hỏi ........................................................................ 49 2.5.2 Mã hóa các thang đo .......................................................................... 50 2.5.3 Xác định kích cỡ mẫu ........................................................................ 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 51 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 52 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................................................................ 52 3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ............................................................................................... 52 3.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .......................................... 54 3.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ........................................................................................................ 54
3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ............................................................. 54 3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ...................................................................... 57 3.2.3 Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 60 3.2.4 Dịch vụ chuyển tiền ........................................................................... 62 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 64 3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM............. 66 3.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ............................................ 66 3.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................... 66 3.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................................... 67 3.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền .......................................................... 67 3.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 68 3.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM..................................................................... 68 3.4.1 Cơ sở vật chất .................................................................................... 68 3.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ............................................................................. 69 3.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ............. 69 3.4.4 Năng lực tài chính và thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ............................................................................. 69 3.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG .................................................. 70 3.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và một số ngân hàng khác .............. 70 3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua ý kiến của khách hàng .... 70 3.6 NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 86 3.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....... 86
3.6.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 88 3.6.3 Nguyên nhân của hạn chế .................................................................. 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 93 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 94 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ......................................................... 94 4.1.1 Định hướng phát triển chung.............................................................. 94 4.1.2 Định hướng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 95 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................................................................................................. 95 4.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình)............... 95 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực phục vụ ................. 96 4.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................................................................ 97 4.2.4 Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .......................................... 98 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ............................................................ 99 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ ......................... 99 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................... 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 101 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 102 PHỤ LỤC............................................................................................................ 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 108
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải AIT Học viện công nghệ Châu Á CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất EXIMBANK Nhập Khẩu Việt Nam KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNT Ngân hàng ngoại thương NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh SHLCLDV Sự hài lòng chất lượng dịch vụ TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TPKT Thành phần kinh tế WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động Eximbank 52 Bảng 4.1 giai đoạn 2012 – 2016 Bảng 4.2 Thị phần huy động vốn của Eximbank giai đoạn 2012-2016 53 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của Eximbank giai đoạn 55 Bảng 4.3 2012-2016 Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của 56 Bảng 4.4 Eximbank giai đoạn 2012-2016 Bảng 4.5 Thị phần cho vay vốn của Eximbank giai đoạn 2012-2016 56 Bảng 4.6 Số lượng thẻ của Eximbank giai đoạn 2012-2016 58 Bảng 4.7 Thị phần POS của Eximbank giai đoạn 2012-2016 58 Bảng 4.8 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền thanh toán giai đoạn 2012-2016 60 Bảng 4.9 Thống kê mô tả giới tính 70 Bảng 4.10 Thống kê mô tả độ tuổi 70 Bảng 4.11 Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 71 Bảng 4.12 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 72 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO và Bertlett 75 Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 76 Bảng 4.15 Ma trận xoay các nhân tố 76 Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan 79 Bảng 4.17 Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình 79 Bảng 4.18 Bảng kết quả phân tích ANOVA 80 Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi quy 81
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 26 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa Hình 1.2 28 mãn Hình 1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 29 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được nhận Hình 1.4 31 thức bởi khách hàng của Parasurama và các cộng sự Hình 1.5 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman& ctg, 1988) 33 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 70 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Hình 3.2 76 dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Những năm gần đây, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét dưới góc độ ngân hàng, nó đang mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tại Việt Nam, cùng với sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài như ngân hàng ANZ, HSBC, Citibank với nhiều kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL, đạt được nhiều giải thưởng quan trọng đã cho ta thấy được tiềm lực của thị trường bán lẻ rất rộng lớn, chính vì vậy, rất nhiều NHTM trong nước đã tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này. Có nhiều nguyên nhân khiến cho các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của mình vào thị trường bán lẻ trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Lý do đầu tiên là thị trường NHBL ở Việt Nam rất tiềm năng, song lại đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng số dân trên 90 triệu, dư địa tăng trưởng còn rất lớn. Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của NHTM. Đây là hai lý do cơ bản thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi dịch vụ NHBL là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp phù hợp với nhu cầu khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và
2 phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng (Báo cáo thường niên của Eximbank, 2015). Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi Eximbank phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Eximbank đang đẩy mạnh công tác phát triển mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách dịch vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về sản phẩm, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài chính quốc tế (Báo cáo thường niên của Eximbank, 2015). Đến nay đã có nhiều nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên do tiếp cận cả góc độ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu nên khi phân tích thực trạng, cũng như đề xuất giải pháp thiếu tính cụ thể, mặt khác các nghiên cứu trước chỉ tập trung về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa có nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể một số nghiên cứu như: - Mai Văn Sắc (2010) - Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đối với các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Cũng trên cơ sở một số kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại, tác giả đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai phân theo tiêu chí là các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài... Đề tài chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể nào nên phạm vi nghiên cứu rộng và những kết quả nghiên cứu mang tính chung chung. - Trần Thị Thu Hà (2010) – Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh
3 Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Đề tài cũng hệ thống một số kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cũng như chất lượng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL trường hợp tại Agribank – chi nhánh Hà Nội, để đưa ra những nhận xét về ưu điểm, nhược điểm làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. - Vũ Xuân Hòa (2011) - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng Thương mại. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm: Sử dụng thang đo SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở ba ngân hàng về mức độ hài lòng và đánh giá dịch vụ của ba ngân hàng và thống kê bằng các bảng biểu chi tiết để rút ra thực trạng; Sử dụng phần mềm SPSS kiểm định các giả thiết về các mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh. Từ đó đưa ra các kết luận và giải pháp phát triển. Tuy nhiên đề tài mới chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL, còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thì chưa được đề cập đến. - Phạm Thùy Giang (2012) - Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội. Tác giả đã bắt đầu nghiên cứu bằng việc xây dựng bộ công cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng. Kết quả nghiên cứu ở bước một, tác giả đã kiểm chứng được các tiêu chí trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ba tiêu chí không phù hợp đã bị loại bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc khía cạnh đáp ứng, “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc khía cạnh năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc khía cạnh đồng cảm. - Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
4 phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân (2013). Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại cũng như phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt. Trên cơ sở lý luận và đánh giá phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL cho Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt trong thời gian đến. - Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV)- Chi nhánh Quảng Ngãi” của tác giả Đỗ Xuân Quang (2010). Tác giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách có hệ thống nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó; đưa ra những giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Đề tài này trọng tâm nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu, nhằm đưa ra các kết luận về thực trạng dịch vụ NHBL cũng như những giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu sẽ cụ thể hơn và là công trình nghiên cứu của riêng tác giả và lần đầu tiên được thực hiện, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây. Như vậy, do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải
5 pháp đó cho các tổ chức tín dụng khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại một số Ngân hàng Thương mại có dịch vụ này phát triển mạnh tại Việt Nam, để từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Mục tiêu tổng quát: Xác định và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Mục tiêu cụ thể: + Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2012 - 2016. + Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại? - Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam? 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện luận văn, tác giả sử dụng phương pháp định lượng thông qua kiểm định mô hình để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía khách hàng. * Phương pháp thu thập dữ liệu: - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về dịch vụ
6 ngân hàng bán lẻ, qua các phương tiện như: báo chí, internet…, các báo cáo tổng kết, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank… - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra về các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. * Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê so sánh: So sánh việc thực hiện và kết quả đạt được giữa các năm qua, từ đó thấy được sự tăng giảm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm. - Phương pháp tổng hợp và phân tích kinh tế: Dựa trên cơ sở số liệu thứ cấp thu thập được từ các tài liệu của ngân hàng. * Phương pháp thống kê Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. * Phương pháp xử lý dữ liệu - Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập được xử lý để loại bỏ những tài liệu kém tin cậy, tính toán lại các số liệu cần thiết để phục vụ quá trình nghiên cứu. - Số liệu sau khi được tổng hợp sẽ được xử lý bằng phần mềm xử lý số liệu Excel trong phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2010 và phần mềm SPSS 20. Đây là cơ sở để so sánh, phân tích và rút ra các kết luận cần thiết. * Phương pháp chuyên gia Vận dụng kết quả khảo sát, nghiên cứu; các đánh giá của các chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. 5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank
7 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Tại hệ thống các Chi nhánh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. - Thời gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam từ năm 2012 – 2016. 6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Đề tài nghiên cứu xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng DVNHBL một cách cụ thể và chính xác, từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định được các sản phẩm mang lại thế mạnh cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó đưa ra các giải pháp ưu tiên cấp bách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. Ngoài ra, Luận văn cũng đề xuất các giải pháp cụ thể để giúp Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng và phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL vốn còn khá mới mẻ tại Việt Nam. 7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần mở đầu đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu gồm các chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết quả nghiên cứu - Chương 4: Kết luận và gợi ý chính sách
8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là "khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân" và "khối Ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức". Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được dịch từ tiếng Anh với từ gốc là Retail Banking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các NHBL (Retail Bank). Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn (Merchant Bank). Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán lẻ. Hoạt động ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ (Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO). Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh
9 truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin (Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT). Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác (Theo Từ điển Đầu tư). Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về hoạt động ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng của hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng đối tượng của hoạt động NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình. Điều đó cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính sự phong phú, đa dạng về đối tượng đó đã yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia
10 đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ. Vì vậy, để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này (Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT). Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ. Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nên số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên, so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển