Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai" được thực hiện với mục tiêu đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN KHÁNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số chuyên ngành: Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN KHÁNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số chuyên ngành: NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn này là nghiên cứu của riêng bản thân tác giả. Các dữ liệu đều được thu thập từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai. Kết quả của nghiên cứu đều dựa trên dữ liệu thực tế, trung thực và không có các nội dung nào trong đề tài nghiên cứu được công bố trước đây hoặc các nội dung do tác giả hay nhóm tác giả khác thực hiện trừ việc các trích dẫn đều được dẫn chứng đầy đủ trong quá trình nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu này cũng chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Giám hiệu Nhà trường cùng các quý thầy cô của trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Trong quá trình hoàn thiện đề tài nghiên cứu này, quý thầy cô của nhà trường đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tác giả học tập cũng như nghiên cứu và đã truyền đạt nhiều kiến thức quý báu về chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm được ứng dụng trong thực tế. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời đến cô Đặng Thị Quỳnh Anh lời cảm ơn chân thành, người đã hướng dẫn tận tâm cũng như truyền đạt kiến thức và giúp đỡ cho tác giả. Nhân đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban Lãnh đạo Chi nhánh cùng tập thể cán bộ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai đã cung cấp dữ liệu cũng như đã giúp đỡ tận tình, tạo mọi thuận lợi để tác giả có thể hoàn thiện đề tài nghiên cứu này. Với những sự hỗ trợ quý báu đã giúp tác giả có động lực để qua đó có thể hoàn thành được đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai”. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả
iii TÓM TẮT Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai. Tóm tắt: Hiện nay, sự quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và BIDV - Chi nhánh Đồng Nai nói riêng là sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Nhằm thực hiện mục tiêu đó, các ngân hàng cần phải có tầm nhìn một cách toàn diện cùng với đó là chính sách cũng như giải pháp đi kèm để có thể phát triển dịch vụ NHBL một cách khoa học và bền vững Qua phương pháp dùng thống kê cùng với đó là thông qua phân tích từ thống kê, tác giả thu thập dữ liệu của BIDV - Chi nhánh Đồng Nai. Sau đó, tác giả xử lý số liệu để cho ra kết quả dữ liệu sơ cấp cùng với đó là thông qua quá trình thống kê nhằm tìm ra thực trạng hiện tại của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2017-2021. Thông qua đó, tác giả cũng đồng thời chỉ ra mặt thành công, mặt hạn chế nhằm phát hiện tính hạn chế trong quá trình thực hiện cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn kể trên. Thông qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm mục đích nâng cao, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Đồng Nai. Cũng trong nghiên cứu này, tác gỉả đã đề xuất gồm 6 giải pháp căn bản, gồm có thu hút khách hàng, tiến hành nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, marketing và chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao hiệu quả mạng lưới, đưa nền tảng công nghệ thông tin vào việc ứng dụng. Thông qua nhóm giải pháp này, tác giả mong sẽ là giải pháp cho vấn đề nâng cao dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, nơi tác giả đang công tác. Từ khóa: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV, dịch vụ bán lẻ
iv ABSTRACT Project title: Developing retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam- Dong Nai branch. Summary: Currently, the top concern of commercial banks in general and BIDV Dong Nai branch in particular is developing banking services. To achieve that goal, it is necessary to have a comprehensive view, appropriate policies and solutions to develop banking services in a scientific and sustainable manner. Through statistical and analytical methods, the author collects data from BIDV Dong Nai branch. Then, the author synthesizes and processes primary data, analyzes and processes information to analyze the current situation of Dong Nai Branch in the period 2017 -2021. At the same time, it points out the successes, limitations and causes of limitations in the development of retail banking services in the above period. From there, propose solutions to improve and develop retail banking services at Dong Nai branch. The author hopes that his thesis can contribute to the development of Dong Nai Branch in the near future. Keywords: retail banking service development, BIDV, retail services
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM TẮT .................................................................................................................... iii ABSTRACT ..................................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................ix DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................x MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................3 6. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................3 7. Đóng góp của luận văn ....................................................................................3 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .................................................................4 9. Kết cấu đề tài ....................................................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..........................................................................................................................7 1.1. Các khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại .............................................................................................. 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................................7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..............................................7 1.1.3. Các sản phẩm của dịch vụ NHBL ........................................................9 1.1.4. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................................................12 1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 14 1.2.1. Đối với nền kinh tế .....................................................................................14 1.2.2. Đối với Ngân hàng .....................................................................................14 1.2.3. Đối với khách hàng ....................................................................................15 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............15
vi 1.3.1. Năng lực xây dựng, đổi mới, hoàn thiện các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước .......................................................................................................16 1.3.2. Môi trường pháp lý ...................................................................................16 1.3.3. Môi trường chính trị- xã hội .....................................................................16 1.3.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính .........................................17 1.3.5. Chất lượng nguồn nhân lực và năng lực đổi mới công nghệ của NHTM ............................................................................................................................... 18 1.3.6. Uy tín của ngân hàng .................................................................................18 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................21 CHƯƠNG 2: SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2017-2021 .................................................22 2.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV- Chi nhánh Đồng Nai......................................22 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................22 2.2. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2017-2021. ..................................................................................25 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2017-2021. ........................................................................................................27 2.3.1. Phân tích tình hình huy động vốn ......................................................27 2.3.2. Phân tích tình hình dư nợ bán lẻ ........................................................34 2.3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2017-2021. ..................................................................................40 2.4. Kết quả đạt được ............................................................................................ 43 2.4.1. Kết quả huy động vốn..........................................................................43 2.4.2. Kết quả đạt được trong tín dụng bán lẻ ............................................45 2.4.3. Kết quả đạt được của dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................ 45 2.5. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế .................................................................46 2.5.1. Hạn chế .................................................................................................46 2.5.2. Nguyên nhân hạn chế ..........................................................................51 2.6. Cơ hội và thách thức khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai. ............................................................................................... 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................55
vii CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ............................................................... 56 3.1. Định hướng phát triển của BIDV- Chi nhánh Đồng Nai ...........................56 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Chi nhánh ...................................56 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh .....................57 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai 57 3.2.1. Giải pháp thu hút khách hàng ............................................................ 57 3.2.2. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ...................................................59 3.2.3. Giải pháp marketing và chăm sóc khách hàng .......................................60 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .....................................62 3.2.5. Giải pháp nâng cao hiệu quả mạng lưới hoạt động ............................... 63 3.2.6. Giải pháp phát triển nền tảng công nghệ thông tin ............................... 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................65 KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................i
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Development of Vietnam - BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CKH Có kỳ hạn CLTC Chênh lệch thu chi CN Chi nhánh DNCK Dư nợ cuối kỳ DPRR Dự phòng rủi ro DVBL Dịch vụ bán lẻ DVR Dịch vụ ròng HDV Huy động vốn HĐVCK Huy động vốn cuối kỳ KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHBB Khách hàng bán buôn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp Foreign Direct Investment KHFDI Khách hàng doanh nghiệp nước ngoài KKH Không kỳ hạn LNTT Lợi nhuận trước thuế NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NIM Net Interest Margin - Tỷ lệ thu nhập lãi ròng PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TDNH Tín dụng ngắn hạn TDTDH Tín dụng trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo TTBQ Tăng trưởng bình quân
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Đồng Nai Bảng 2.3. Thị phần tiền gửi huy động BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017- 2021 Bảng 2.4. NIM huy động vốn của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2017 đến 2021) Bảng 2.5. Huy động vốn theo kỳ hạn của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2017 đến 2021) Bảng 2.6. Huy động vốn theo tiền tệ của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2017 đến 2021) Bảng 2.7. Tình hình dư nợ KHBL của Chi nhánh Đồng Nai Bảng 2.8. Dư nợ bán lẻ theo từng sản phẩm tại Chi nhánh Bảng 2.9. Dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn tại Chi nhánh Bảng 2.10. NIM tín dụng của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2017 đến 2021) Bảng 2.11. Nợ quá hạn tại Chi nhánh Đồng Nai (từ 2017 đến 2021) Bảng 2.12. Dư nợ xấu bán lẻ tại một số NHTM tại Đồng Nai (từ 2017 đến 2021) Bảng 2.13. Số lượng khách hàng tăng mới và Smart banking phát sinh giao dịch Bảng 2.14. Tiền gửi Online tại Chi nhánh Đồng Nai Bảng 2.15. Thẻ tín dụng tại Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2017-2021 Bảng 2.16. Thu nhập ròng từ NHBL tại Chi nhánh Đồng Nai Bảng 2.17. Lãi suất huy động tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017-2021 Bảng 2.18. Lãi suất huy động tại Vietcombank Đồng Nai giai đoạn 2017-2021 Bảng 2.19. Lãi suất huy động tại HDBank Đồng Nai giai đoạn 2017-2021 Bảng 2.20. Lãi suất huy động tại SacomBank Đồng Nai giai đoạn 2017-2021 Bảng 2.21. Lượng khách hàng cá nhân vay mới tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai và các NHTM khác giai đoạn 2017-2021
x DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Biến động chỉ tiêu hiệu quả hoạt động Chi nhánh Hình 2.2 Nợ quá hạn, nợ xấu tại Chi nhánh Hình 2.3 Số lượng khách hàng tăng mới tại Chi nhánh Hình 2.4 Số lượng thẻ tín dụng của Chi nhánh Hình 2.5 Lượng KHCN mới vay vốn tại Chi nhánh Đồng Nai
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, song song với nhiều cơ hội phát triển thì các Ngân hàng thương mại phải đối mặt với nhiều thách thức. Ngoài sự cạnh tranh giữa các NHTM nội địa thì có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, tập đoàn tài chính đa quốc gia với thế mạnh về vốn, kỹ thuật, công nghệ thông tin và trình độ quản lý. Trước thách thức đó, các NHTM cần có những định hướng trong hoạt động kinh doanh của mình nhằm đủ sức cạnh tranh ở thị trường. Các sản phẩm và dịch vụ hiện đại của NHBL như Ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng, tiết kiệm online, v.v... đang trở thành xu hướng trong thời đại công nghệ số. Điều này tạo ra nhiều cơ hội cho các Ngân hàng phát triển, cải tiến sản phẩm và dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, để thành công trong mảng dịch vụ này, các ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh rõ ràng, đầu tư vào công nghệ và phát triển hệ thống quản lý chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu quả và an toàn cho khách hàng. BIDV-Chi nhánh Đồng Nai có 45 năm phục vụ khách hàng (được thành lập vào năm 1977) và đây là một trong những chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Trong thời gian vừa rồi, lãnh đạo của Chi nhánh đã tăng cường sự phát triển mảng dịch vụ NHBL nhưng “miếng bánh” về thị phần bán lẻ còn khiêm tốn hơn nếu đem so với các chi nhánh của các NHTM đang kinh doanh trên cùng địa bàn, hiện tại chỉ chiếm 5% thị phần (số liệu dẫn chứng từ NHNN-Chi nhánh Đồng Nai), mạng lưới điểm giao dịch còn hẹp, đa số tập trung ở thành phố Biên Hòa, trụ sở chi nhánh và 4/6 PGD đều tập trung ở Biên Hòa. Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn, BIDV Chi nhánh Đồng Nai cần có biện pháp, chiến lược nhằm thúc đẩy dịch vụ NHBL nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và luôn được khách hàng đánh giá cao. Thế nên, tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai” để tiến hành nghiên cứu.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Mục tiêu chi tiết: Thứ nhất, đánh giá một cách tổng quát tình hình thực trạng của việc huy động vốn tại BIDV - Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn từ 2017 đến 2021, qua đó để có thể chỉ ra những thành công, hạn chế, cơ hội và thách thức trong huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Thứ hai, đánh giá chung về thực trạng của mảng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2017-2021 và chỉ ra mặt đạt được, mặt hạn chế, thời cơ và mặt thách thức trong mảng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Đồng Nai. Thứ ba, đánh giá tình hình thực tế của mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại BIDV-Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017-2021 và chỉ ra mặt đạt được, hạn chế, cơ hội và thách thức của mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Đồng Nai. Cuối cùng là đề xuất biện pháp nhằm phát triển lĩnh vực dịch vụ NHBL được tiến hành tại BIDV-Chi nhánh Đồng Nai. 3. Câu hỏi của nghiên cứu Thứ nhất, tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2017-2021 được tiến hành như thế nào? Thứ hai, tình hình của dư nợ cho lỉnh vực mới tại Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2017-2021 như thế nào? Thứ ba, tình hình của mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử được thực hiện BIDV Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2017-2021 như thế nào? Thứ tư, những thành công, hạn chế cùng với đó là cơ hội và thách thức khi phát triển màng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai được đánh giá như thế nào ? Cuối cùng là, những giải pháp nào cần được đề xuất nhằm tiến hành trong dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại khu vực tỉnh Đồng Nai của BIDV?
3 4. Đối tượng và phạm vi của nghiên cứu Đối tượng của nghiên cứu: các dịch vụ NHBL được triển khai tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Phạm vi của nghiên cứu: Về mặt thời gian: đề tài được tiến hành từ năm 2017 đến năm 2021 (Giai đoạn này, BIDV Chi nhánh Đồng Nai bắt đầu thúc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL bằng cách tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ của chi nhánh kết hợp với tăng cường tiếp thị phát triển dịch vụ NHBL) Về mặt không gian: đề tài được triển khai tại Chi nhánh Đồng Nai. 5. Phương pháp của nghiên cứu Trong tiến trình nghiên cứu và thực hiện đề tài của mình, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây: Phương pháp định tính: tác giả thu thập số liệu từ dữ liệu của BIDV Chi nhánh Đồng Nai . Sau đó, tác giả tổng hợp, xử lý các dữ liệu sơ cấp, phân tích và xử lý thông tin về thực trạng của BIDV Chi Nhánh Đồng Nai để có được các dữ liệu thứ cấp, bảng biểu, sơ đồ. Từ đó, phân tích các thực trạng về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai nhằm đưa ra thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. 6. Nội dung của nghiên cứu Thứ nhất là tác giả tiến hành hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại. Thứ hai, tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Đồng Nai nhằm chỉ ra sự thành công cũng như tồn tại mặt hạn chế cùng với nguyên nhân của các hạn chế đó. Cuối cùng là tác giả đưa ra các tư vấn về các biện pháp có thể ứng dụng vô trong thực tế tại Chi nhánh Đồng Nai nhằm mục tiêu tăng cường dịch vụ NHBL trong thời gian tới 7. Đóng góp của đề tài nghiên cứu Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai” sẽ cho phép tập thể cán bộ Chi nhánh thấy được cái nhìn tổng quan về phát triển dịch
4 vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua đó, Chi nhánh có thể thúc đẩy phát triển dịch vụ mới này trên địa bàn tỉnh. 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Thông qua đề tài nghiêu cứu “Phát triển lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đã có một số tác giả tiến hành nghiên cứu tiếp cận theo các mảng nghiệp vụ riêng lẻ và theo từng góc độ khác nhau. Một vài nghiên cứu tiêu biểu có quan hệ đến các nghiệp vụ trong lĩnh vực bán lẻ của NHTM vừa qua, bao gồm như sau: Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã sử dụng phương pháp thống kê, số liệu được thu thập tại BIDV từ năm 2006-2010 để thực hiện nghiên cứu. Qua đó, tác giả chỉ ra những sự khác lạ về mặt hình thức cũng như quan điểm về dịch và thực trạng cùng với đó là giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV. Tuy nhiên, tác giả khi tiến hành nghiên cuứ cũng đã chưa đút kết được những quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL và NHBB tại BIDV. Nghiên cứu của tác giả Tô Khánh Toàn (2014) sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá ưu, nhược điểm và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam trong giai đoạn 2008-2013. Tuy vậy, tác giả mới chỉ tiến hành nghiên cứu ở góc độ phát triển dịch vụ, mà chưa hình dung về mô hình ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) cũng tương tự với hai tác giả trên, sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và phân tích cơ hội và thách thức trong tiến trình hội nhập của BIDV, thực trạng cung ứng dịch vụ giai đoạn 2010-2014, thông qua đó, đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ tại BIDV. Nhưng, trái ngược lại là , đề tài nghiên cứu cũng chưa thực sự đi sâu nghiên cứu dịch vụ mới này, mảng quan trọng cũng như là hướng đi tăng trưởng chính của ngân hàng. Nghiên cứu của Võ Thị Phương (2017) thì đưa ra sự phân tích về tầm quan trọng của khoa học công nghệ trong NHBL tại nước ta. Tuy vậy, tác giả của bài viết cũng mới chỉ đưa ra yếu tố là công nghệ thông tin trong khi phát triển dịch vụ mà trong khi còn chịu tác động của các yếu tố khác. Nghiên cứu của Bùi Thị Điệp (2020) thì đã chỉ ra vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với NHTM, nền kinh tế và khách hàng. Tác giả đã đưa vào
5 bài viết của mình bằng cách chỉ ra thực trạng việc sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam qua đó đưa ra biện pháp phát triển dịch vụ mảng bán lẻ trong tình hình mới. Trong các giải pháp đáng chú ý là giải pháp trong việc xây dựng hệ sinh thái tương tác. Nghiên cứu của Hoàng Thị Ngọc Thúy (2021) thì đưa ra những ích lợi đối với các NHTM, thông qua tình hình kinh tế để nhằm tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam đồng thời đưa ra các gợi ý như sau: gợi ý cho cơ quan quản lý: Xây dựng hệ thố ng hạ tầng tài chính bền vững, hoàn thiện cá c hệ thố ng hỗ trợ thanh toá n điện tử , hoàn thiện cơ sở dữ liệu thông tin quố c gia thố ng nhất, cho phép ngân hàng thương mại được khai thá c, phục vụ quá trình cung cấp sả n phẩm dich vụ ̣ cho khá ch hàng; đẩy nhanh việc hoàn thiện hành lang phá p lý liên quan đến áp dụng công nghệ số trong hoạt đô ̣ng ngân hàng; thay đổi cơ chế quả n lý theo hướng cho phép thực hiện cá c môi trường phá p lý dạng thí điể m đố i với sả n phẩm tài chính mới. Đối với các NHTM: đinh hình lại cá ch thức cung cấp dich vụ; tiếp tục chú trọng phá t ̣ ̣ triể n mả ng bá n lẻ dựa trên công nghệ số ; cần tập trung việc tạo ra cá c trả i nghiệm tố t hơn cho người dùng để tăng cao sự hài lòng, dẫn đến lòng trung thành và hướng đến mục tiêu đạt được doanh thu cao hơn từ mô ̣t đố i tượng cụ thể ; Đa dạng hóa sả n phẩm cho cá c đố i tượng khá ch hàng; Tăng cường nâng cao trình đô ̣ chuyên môn cũng như chất lượng dich vụ. ̣ Qua các nghiên cứu, các bài viết đã được đề cập có thể khẳng định rằng: dịch vụ bán lẻ luôn được các ngân hàng và các chuyên gia kinh tế quan tâm, phần lớn các Ngân hàng đều có dự án phát triển dịch vụ NHBL. Mặc dù, đã có khá nhiều nghiên cứu nhằm phát triển mảng bán lẻ, tuy nhiên các nghiên cứu mới chỉ đề cập đến các khía cạnh khác nhau, căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để nghiên cứu lý thuyết chứ chưa có nghiên cứu khoa học bài bản về dịch vụ NHBL. Đặc biệt chưa có công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV trong thời đại công nghệ số hiện nay. Do vậy, cần có đề tài nghiên cứu cụ thể, toàn diện để hoàn thiện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ mảng ngân hàng bán lẻ bằng cách phân tích thực trạng tại Chi
6 nhánh Đồng Nai, từ đó kiến nghị những giải pháp có căn cứ dựa trên bằng chứng khoa học nhằm để vận dụng có hiệu quả trong tình hình thực tế. 9. Kết cấu của đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Các giải pháp được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Các khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo từ điển Tài chính-Đầu tư-Ngân hàng-Kế toán Anh Việt (1999): Dịch vụ bán lẻ là các dịch vụ Ngân hàng thực hiện với khách hàng là cá nhân, thông thường là có quy mô nhỏ và thông qua chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Theo định nghĩa của WTO thì NHBL là loại hình dịch vụ nơi mà khách hàng cá nhân có thể tiến hành các hoạt động như gởi tiền, vay vốn, thanh toán, sao kê tài khoản,... tại các điểm giao dịch. Dựa trên các định nghĩa, có thể trình bày về dịch vụ NHBL như sau: NHBL là loại hình dịch vụ được cung cấp đến các cá nhân, quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, các điểm tiến hành giao dịch và các kênh tiếp thị truyền thông khác. Dịch vụ này bao gồm sản phẩm truyền thống như là tài khoản thanh toán, tiết kiệm, các loại hình về thẻ, các hình thức về vay và sản phẩm khác. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau: Đặc điểm về khách hàng Khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp ở quy mô vừa và nhỏ. Đối với các cá nhân, hộ gia đình là khách hàng nhỏ, đây là đối tượng có quy mô giao dịch nhỏ nhưng là đối tượng giao dịch chiếm số lượng lớn, mong muốn tập trung là tiết kiệm cho cá nhân, mở tài khoản chủ yếu giao dịch, vay vốn cho tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Vì thế, nhiều tiêu chí đã được đưa ra để phân nhóm người dùng này, như về giới tính, tuổi tác, thu nhập, loại hình lao động,… Còn đối với đối tượng là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa thì chủ yếu vào vay vốn ngắn hạn để bổ sung vốn ngắn hạn, ngoài ra, xa hơn là đầu tư máy móc, mở rộng cơ sở kinh doanh trong dài hạn. Do vậy, nhằm tạo điều kiện cho quy mô doanh nghiệp
8 này vay vốn cũng như mang lại lợi nhuận tốt cho Ngân hàng thì Ngân hàng cần xác định được khả năng trả lãi xuất phát từ nguồn thu lãi của khách hàng kèm theo phương án vay vốn cùng với đó là kế hoạch trả lãi và gốc của họ. Đặc điểm về quy mô giao dịch Khối lượng giao dịch lớn nhưng tỷ lệ phần trăm “khai thác” thì chiếm giá trị nhỏ là một trong những đặc trưng của dịch vụ bán lẻ. Vì thế, để có thể tăng cường cho quy mô giao dịch, Ngân hàng cần có động thái cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, đặc biệt là về mức lãi suất cho phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đồng thời, Ngân hàng cần có sự đa dạng về sản phẩm, đặc biệt là phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin bên cạnh các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, nhằm thông qua đó để đáp ứng nhu cầu từng nhóm khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Thêm nữa, ngân hàng cũng cần tăng cường khuyến mại, ưu đãi, và giá trị tiện ích mà các chương trình đem lại gồm có như thẻ tín dụng, internet banking, mobile banking để tăng giá trị tính tiện lợi và thu hút khách hàng. Đặc điểm về nhu cầu khách hàng mang tính chất về thời điểm Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ nhắm đến chủ yếu là nhóm khách hàng cá nhân. Vì, nếu như nhóm đối tượng là tổ chức tài chính thì nhu cầu tài chính mang tính chất là thường xuyên kèm với đó là phương án cho kế hoạch. Trái lại, nhu cầu của KHCN chỉ mang tính chất thời điểm do họ không biết trước được trong tương lai sẽ phát sinh nhu cầu cụ thể như đi du học, mua xe ô tô, thanh toán hoặc khi có những món tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm ngân hàng… Đặc điểm về độ phức tạp cao Việc sử dụng dịch vụ bán lẻ đòi hỏi người dùng phải có nền tảng nhất định về trong việc sử dụng công nghệ hiện đại. Các sản phẩm mới như Ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng, vay tiền và tiết kiệm qua nền tảng trực tuyến và các sản phẩm khác đều được xây dựng dựa trên công nghệ kỹ thuật cao và có tính chất phức tạp. Do vậy, để có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ này một cách hiệu quả, người sử dụng cần phải có kiến thức nền tảng về các tính năng của sản phẩm, cách thức sử dụng, các nguy cơ có thể gặp phải kèm theo biện pháp khi gặp vấn đề. Người dùng