Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã đánh giá thực trạng việc phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, chỉ ra được những thành công cũng như hạn chế, yếu kém còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ này. Từ đó đề ra những biện pháp phù hợp để phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TIẾN SĨ VŨ MẠNH BẢO TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
TÓM TẮT LUẬN VĂN Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đã có nhiều bƣớc tiến đáng kể, và ngày càng đem lại nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, sự phát triển dịch vụ này hiện chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của Vietcombank. Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc thực hiện nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này và nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietcombank với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và ngân hàng nƣớc ngoài trong bối cảnh hội nhập. Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích; phƣơng pháp điều tra khảo sát; phƣơng pháp diễn dịch quy nạp để tổng hợp và hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng. Đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ này tại một số nƣớc trên thế giới, tìm hiểu thực trạng phát triển tại Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đó đƣa ra những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế trong phát triển dịch vụ này. Cuối cùng tác giả đã đƣa ra các nhóm giải pháp để phát triển quy mô, chất lƣợng hiệu quả dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, đồng thời đƣa ra các kiến nghị mang tính vĩ mô đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành để làm cơ sở thực hiện các giải pháp mà luận văn đã đề xuất.
LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan về công trình khoa học này của mình, cụ thể: Tôi tên là: Nguyễn Thị Đông Sinh ngày 26 tháng 05 năm 1985 tại Tỉnh Gia Lai Quê quán: Lê Bình, Thanh Miện, Hải Dƣơng Hiện cƣ ngụ tại: 45/15 Nơ Trang Long, TP.Pleiku, Tỉnh Gia Lai Hiện công tác tại: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Gia lai Là học viên cao học khóa 18 của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020118160035 Cam đoan đề tài: ““Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Vũ Mạnh Bảo Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Đông
LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Tiến sĩ Vũ Mạnh Bảo, ngƣời thầy đã luôn tận tâm, nhiệt tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo và các đồng nghiệp ở ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai, đã chia sẻ thông tin và nguồn tài liệu quý giá, giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn. Cuối cùng tôi xin đƣợc gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập cho đến khi hoàn tất luận văn. Xin chân thành cảm ơn mọi ngƣời. TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Thị Đông
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ i 1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................... i 2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. ii 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. iii 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... iii 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... iii 6. Nội dung nghiên cứu .......................................................................................... iii 7. Đóng góp của đề tài ............................................................................................ iv 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ..................................................................... iv 9. Bố cục dự kiến của luận văn .............................................................................. vi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..........................................................................................................1 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại ..........................................................................................................1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................1 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ...................................2 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .............3 1.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ......4 1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .................5 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ......................6
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .............................................................................................................................6 1.2.2. Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .......7 1.2.3. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .............................................................................................................................8 1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................8 1.2.3.2. Chỉ tiêu định lƣợng ........................................................................................9 1.2.4. Những nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .............................................................................................10 1.2.4.1. Các nhân tố khách quan ...............................................................................10 1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan ...................................................................................12 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại một số nƣớc trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam. .............................................................................................................14 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại một số nƣớc trên thế giới .....................................................................................15 1.3.1.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Úc ..................................................15 1.3.1.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Mỹ .................................................18 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam ...............21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................22 2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .........................................................24 2.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. ...........24 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................25 2.1.3. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh .................................................25 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. ........................................31 2.2.1. Chỉ tiêu định tính .............................................................................................32 2.2.1.1. Giá trị thƣơng hiệu .......................................................................................32 2.2.1.2. Tiện ích, chất lƣợng sản phẩm .....................................................................35 2.2.1.3. Mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ................................................38 2.2.1.4. Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động..................................................................................................................43 2.2.2. Chỉ tiêu định lƣợng .........................................................................................43 2.2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động. ..........................................................................................................................43 2.2.2.2. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động của ngân hàng .........................................................................................45 2.2.2.3. Sự phát triển số lƣợng khách hàng và thị phần ............................................46 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. ..........................51 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................51 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................54 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................60 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan .............................................................................60 2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan .................................................................................61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................63
3 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .........................................................65 3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam. ..................65 3.1.1. Mục tiêu ..........................................................................................................65 3.1.2. Định hƣớng phát triển .....................................................................................66 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam .........................................66 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .......................................................................................................67 3.2.1.1. Đa dạng hóa, cải tiến danh mục sản phẩm theo hƣớng đem lại nhiều tiện ích nâng cao để thu hút nhiều ngƣời sử dụng. ................................................................67 3.2.1.2. Đẩy mạnh truyền thông và marketing sản phẩm thông qua các chƣơng trình mới, hiệu quả. ............................................................................................................68 3.2.1.3. Chính sách giá hấp dẫn ................................................................................69 3.2.1.4. Tăng cƣờng hợp tác với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng (Fintech)...................................................................................................70 3.2.1.5. Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối .............................................................71 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .......................................................................................................71 3.2.2.1. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin ....................................................71 3.2.2.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực...........................................................72 3.2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng với nhiều chƣơng trình mới, thiết thực. .73 3.2.2.4. Nâng cao chất lƣợng an ninh và bảo mật .....................................................74
3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .......................................................................................................75 3.2.3.1. Quản trị việc đầu tƣ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động theo hƣớng tăng tỷ trọng nguồn thu so với tổng danh mục đầu tƣ của ngân hàng. ..75 3.2.3.2. Gia tăng nguồn thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động. ................................................................................................................76 3.2.3.3. Cải tiến, mở rộng dịch vụ liên kết với khách hàng hiệu quả .......................76 3.2.3.4. Quản trị tốt rủi ro bằng nhiều biện pháp cụ thể. ..........................................77 3.3. Một số kiến nghị đối với dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ...................................................................................................................................78 3.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam .........................................79 3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý nhà nƣớc ..................80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................83 KẾT LUẬN ..............................................................................................................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DV NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại VIETCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VN Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin FINTECH Công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NH Ngân hàng SMARTPHONE Điện thoại di động thông minh VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam CORE BANKING Hệ thống ngân hàng lõi
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1 Chỉ số tài chính cơ bản 2013-2017 26 Bảng 2.2 Danh sách thƣơng hiệu giá trị nhất Việt Nam do 2 33 Forbes công bố Bảng 2.3 Tỷ lệ lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin di 3 45 động so với tổng thu nhập qua các năm 2013-2017 Bảng 2.4 Tổng thu nhập hoạt động và lãi thuần từ DV NHĐT 4 46 qua mạng thông tin di động năm sau so với năm trƣớc. Bảng 2.5 Số lƣợng khách hàng đăng ký SMS Banking qua 5 47 các năm 2013-2017 Bảng 2.6 Khách hàng đăng ký SMS Banking năm sau so với 6 47 năm trƣớc Bảng 2.7 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile 7 48 Banking và Mobile Bankplus qua các năm 2013-2017 Bảng 2.8 Khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking và 8 48 Mobile Bankplus năm sau so với năm trƣớc Bảng 2.9 Khách hàng kích hoạt dịch vụ Mobile Banking và 9 49 Mobile Bankplus qua các năm 2013-2017 Bảng 2.10 Khách hàng sử dụng SMS banking trên tổng số 10 50 khách hàng tại VCB qua các năm 2013-2017 Bảng 2.11 Khách hàng sử dụng Mobile banking trên tổng số 11 50 khách hàng tại VCB qua các năm 2013-2017 Bảng 2.12 Khách hàng sử dụng Mobile bankplus trên tổng số 12 51 khách hàng tại VCB qua các năm 2013-2017
DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Trang 1 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank 25 Hình 2.2 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập hoạt 2 27 động kinh doanh 2013-2017 Hình 2.3 Huy động vốn, lợi nhuận trƣớc thuế và lợi nhuận 3 29 sau thuế 2013-2017 Hình 2.4 Chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi thuần, ROAE, ROAA 4 30 2013-2017 Hình 2.5 Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT 5 38 qua mạng thông tin di động Hình 2.6 Tỷ lệ % giới tính khảo sát chất lƣợng dịch vụ 6 39 NHĐT qua mạng thông tin di động Hình 2.7 Tỷ lệ % khách hàng yêu thích sử dụng dịch vụ của 7 39 các ngân hàng Hình 2.8 Sự đáp ứng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di 8 40 động Vietcombank Hình 2.9 Sự thuận tiện dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di 9 41 động Vietcombank Hình 2.10 Sự an toàn dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di 10 41 động Vietcombank 11 Hình 2.11 Kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên Vietcombank 42 12 Hình 2.12 Sự quan tâm của Vietcombank tới khách hàng 42
i PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hiện nay, trên thế giới và tại Việt Nam số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại thông minh đang dần phổ biến và không ngừng tăng qua các năm. Bởi vì, chất lƣợng đời sống của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao và nhu cầu sử dụng những sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cũng càng tăng. Chiếc điện thoại thông minh kết nối mạng internet đã làm đƣợc điều này với nhiều lợi ích vƣợt trội cho ngƣời sử dụng nhƣ: xem phim online, nghe nhạc trực tuyến, tham gia vào các diễn đàn trên mạng xã hội, học tập trực tuyến, đọc báo online…Làm số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại thông minh ngày càng tăng tại Việt Nam. Chính sự gia tăng mạnh mẽ điện thoại thông minh này mà dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) ở nƣớc ta, đặc biệt là DV NHĐT qua mạng thông tin di động phát triển hết sức nhanh chóng. Đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời sử dụng (nhƣ không phải xếp hàng chờ đợi tại quầy giao dịch; không hạn chế thời gian giao dịch; giúp tiết kiệm thời gian đi lại; nhanh chóng, an toàn…). Đồng thời mức độ cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) cũng gia tăng, đòi hỏi các NHTM không ngừng cải tiến, nâng cao công nghệ, cũng nhƣ đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đem lại hiệu quả trong việc kinh doanh. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, là NHTM nhà nƣớc đầu tiên đƣợc Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay là một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, ngân hàng điện tử…Đối với việc phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động, Vietcombank luôn xem đó là mục tiêu phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai. Bởi vì, một khi dịch vụ này phát triển sẽ góp phần giảm áp lực khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy, làm giảm tốc độ tăng nhân viên cũng nhƣ cơ sở vật
ii chất…mà vẫn đảm bảo lợi nhuận gia tăng. Tuy vậy, dịch vụ này đòi hỏi hệ thống công nghệ thông tin cao, bảo mật, và không ngừng phát triển, hoàn thiện. Từ khi ra đời, và phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ này không ngừng gia tăng qua các năm, chứng tỏ sức hút và sự tiện lợi của dịch vụ này ngày càng nhiều khách hàng biết đến, và ƣa thích sử dụng. Tuy nhiên, đánh giá sự phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đã tƣơng xứng với tiềm năng hay chƣa?, Còn tồn tại những hạn chế nào?, Và cuối cùng là đề ra các biện pháp để góp phần gia tăng sức mạnh cạnh tranh của dịch vụ này là gì?, đó chính là những vấn đề đặt ra và cũng là lý do tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.” lựa chọn đề tài này hy vọng sẽ góp phần nhỏ giúp ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN định hƣớng và có cơ sở giải quyết các vấn đề giúp phát triển DV NHĐT thông qua mạng thông tin di động trong thời gian tới. 2. Mục tiêu của đề tài Hiện nay, DV NHĐT qua mạng thông tin di động đang phát triển hết sức mạnh mẽ tại các NHTM. Hầu hết các ngân hàng đều không ngừng cải tiến sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng. Chính lẽ đó mà mức độ cạnh tranh giữa các NHTM tại Việt Nam cũng ngày càng khốc liệt. Để đảm bảo đƣợc sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này thì việc hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm là hết sức cần thiết đối với các NHTM Việt Nam. Vì vậy, đề tài sẽ đi vào nghiên cứu các vấn đề sau: * Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank. * Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động.
iii - Đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank 3. Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, thực trạng sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đƣợc đánh giá nhƣ thế nào?. Sự phát triển dịch vụ này tƣơng xứng với tiềm năng hay chƣa? Thứ hai, sự phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank có những ƣu điểm nào?. Đồng thời còn tồn tại hạn chế, khó khăn, vƣớng mắc gì? Thứ ba, đâu là các giải pháp chính để phát triển DV NHĐT thông qua mạng thông tin di động tại Vietcombank? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan về DV NHĐT qua mạng thông tin di động. - Phạm vi nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động. - Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Thời gian: Trong khoảng thời gian 2013 – 2017. Phiếu khảo sát đƣợc gửi từ ngày 01/05/2018 và thời gian thu nhận phản hồi chậm nhất là 31/05/2018 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích để tìm hiểu những hạn chế về phát triển quy mô và hiệu quả của DV NHĐT qua mạng thông tin di động; phƣơng pháp điều tra khảo sát tìm hiểu những hạn chế về chất lƣợng DV NHĐT qua mạng thông tin di động; phƣơng pháp diễn dịch quy nạp đƣa ra các biện pháp để khắc phục những hạn chế phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank. 6. Nội dung nghiên cứu
iv Nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm: Tổng hợp và hệ thống hóa các lý luận về DV NHĐT, DV NHĐT qua mạng thông tin di động và phát triển DV này. Tìm hiểu sự phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại một số nƣớc trên thế giới Đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT tại Vietcombank giai đoạn 2013 - 2017, có những thành công và còn những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này. Xây dựng và đề xuất những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này trong thời gian tới tại Vietcombank. 7. Đóng góp của đề tài - Về mặt lý luận: Hệ thống hóa một số vấn đề mang tính lý luận liên quan đến hoạt động phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động của NHTM. - Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng việc phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, chỉ ra đƣợc những thành công cũng nhƣ hạn chế, yếu kém còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ này. Từ đó đề ra những biện pháp phù hợp để phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong thời gian tới. 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin, mạng internet, cũng nhƣ số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại di động thông minh không ngừng tăng mạnh tại Việt Nam…làm cho DV NHĐT tại các NHTM cũng phát triển mạnh mẽ. Nhận thấy đƣợc tiềm năng và tầm quan trọng của dịch vụ này, các NHTM ngày càng chú trọng đầu tƣ, phát triển. Theo đó, cũng có nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến Phát triển DV NHĐT nói chung. Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu cụ thể về Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại các NHTM còn hạn chế. Cụ thể nhƣ là đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động (Mobile Banking)” của Nguyễn Nguyễn Nhƣ Ý (2007). Bài viết này không nghiên
v cứu trong phạm vi NHTM cụ thể nào, mà phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT chung tại Việt Nam, từ đó đƣa ra mô hình phát triển dịch vụ thanh toán qua mạng di động NHĐT phù hợp với nguồn lực và tình hình thực tế của hệ thống NHTM Việt Nam. Do vậy, bài viết này chỉ chuyên sâu về hệ thống công nghệ, hạ tầng để phát triển dịch vụ này, chƣa phân tích tìm hiểu đến việc thu hút khách hàng sử dụng, hay đánh giá vai trò, hiệu quả đem lại khi phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại một NHTM cụ thể nào. Một số công trình nghiên cứu khác, liên quan đến DV NHĐT tại NHTM cụ thể nhƣ sau: ● “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiền Giang” của Đặng Trúc Mai (2017). Bài viết này có phạm vi nghiên cứu cụ thể, tuy nhiên chỉ tập trung phân tích dịch vụ NHĐT nói chung, mà chƣa tìm hiểu chi tiết về DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietinbank CN Tiền Giang. ● “ Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Gia lai” của Điền Thị Minh Nguyệt (2017). Bài viết này có cơ sở lý luận rõ ràng, trình bày nội dung chi tiết. Tuy nhiên, do đề tài nghiên chỉ nghiên cứu DV NHĐT nói chung, nên phạm vi nghiên cứu rộng. Do đó, việc phản ánh riêng về DV NHĐT qua mạng thông tin di động còn hạn chế. ● “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ Việt Nam – chi nhánh sở giao dịch 2” của Hồ Kim Chi (2016). Bài viết phân tích và đƣa ra các biện pháp áp dụng thực tế tại ngân hàng BIDV CN SGD 2, tuy nhiên do bài viết cũng đề cập trong phạm vi rộng là dịch vụ NHĐT, nên những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động còn ít, và chƣa cụ thể rõ ràng. Tóm lại, gần đây có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Tuy nhiên, đối với dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động thì chƣa có một nghiên cứu cụ thể nào. Chính vì vậy, việc tác giả lựa chọn vấn đề này nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính-ngân hàng sẽ góp phần
vi giải quyết khoảng trống đặt ra trong thực tiễn của một trong những lĩnh vực hoạt động quan trọng tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. 9. Bố cục dự kiến của luận văn Luận văn gồm 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.
1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử ( Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự ). (Nguyễn Tấn Lộc 2017) Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối : Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và