Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, chỉ ra được những thành công cũng như những hạn chế, yếu kém còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ tại chi nhánh. Từ đó đề ra những biện pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang trên địa bàn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG TRÚC MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG TRÚC MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS. NGÔ HƯỚNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
TÓM TẮT Để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ngày một phát triển, góp phần đáng kể vào kết quả hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh. Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và có cái nhìn khái quát nhất về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2012-2016, chỉ ra được nguyên nhân cũng như có biện pháp khắc phục. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu thu thập được từ các báo cáo thường niên của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng và dựa trên mô hình SWOT để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ tại chi nhánh. Kết quả mà luận văn nghiên cứu được sẽ giúp ích cho chi nhánh rất nhiều trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới. Vì thực tế tại chi nhánh chưa thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ này, cũng như chưa có một bộ phận chuyên trách phân tích thị trường, phân tích sản phẩm và đề ra những giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh trong tương lai.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày 12 tháng 12 năm 2017 Tác giả Đặng Trúc Mai
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Ngô Hướng, thầy đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Em cũng xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức cũng như tạo điều kiện thuận lợi nhất cho học viên chúng em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Cuối cùng, em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong sự nghiệp cao quý của mình.
MỤC LỤC Trang TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU .......................................................................................................................1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................6 1.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................. 6 1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại .............................................................. 6 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ................................................................ 6 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại .................................................................... 7 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................. 7 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 7 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 8 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 9 1.1.2.4 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 10 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................... 11 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .. 11 1.2.1.1 Phát triển quy mô dịch vụ ............................................................................ 11 1.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 12 1.2.1.3 Phát triển dịch vụ mới ................................................................................. 13 1.2.1.4 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ ........................................................... 14 1.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 14 1.2.3 Các tiêu chí đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 15
1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính .......................................................................................... 15 1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng ...................................................................................... 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 16 1.2.4.1 Giá trị thương hiệu ....................................................................................... 17 1.2.4.2 Phát triển sản phẩm ...................................................................................... 18 1.2.4.3 Khách hàng và nhu cầu khách hàng ............................................................. 19 1.2.4.4 Nguồn nhân lực ............................................................................................ 19 1.2.4.5 Một số nhân tố khác ..................................................................................... 20 1.3. HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM ................................................................ 21 1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng thương mại nước ngoài ........................................................................................................................ 21 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng HSBC Việt Nam .......................................................................................................................... 21 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Citibank Việt Nam .......................................................................................................................... 22 1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ANZ Việt Nam .................................................................................................................. 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam và cho ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ....................... 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 25 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ......................................................................................................... 26 2.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ......................................................................................................... 26
2.1.1 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ................................... 26 2.1.1.1 Dịch vụ Vietinbank iPay .............................................................................. 26 2.1.1.2 Dịch vụ Vietinbank Efast ............................................................................ 26 2.1.1.3 Dịch vụ SMS Banking ................................................................................. 27 2.1.1.4 Dịch vụ Mobile BankPlus ........................................................................... 27 2.1.1.5 Dịch vụ Ví điện tử MoMo ........................................................................... 27 2.1.1.6 Một số sản phẩm khác .................................................................................. 28 2.1.2 Giá trị thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ..................................................................................................... 28 2.1.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ............................................... 29 2.1.4 Thực trạng khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ............................................................................................... 32 2.1.5 Nguồn nhân lực ............................................................................................... 35 2.1.6 Công nghệ thông tin ........................................................................................ 35 2.1.7 Hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ............................................... 36 2.2 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG.......................................................................................... 40 2.2.1 Mục tiêu khảo sát ............................................................................................ 40 2.2.2 Đối tượng khảo sát .......................................................................................... 41 2.2.3 Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát ........................................................... 41 2.2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................... 41 2.2.5 Nội dung khảo sát............................................................................................ 41 2.2.6 Kết quả phân tích ............................................................................................ 41 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THEO MÔ HÌNH SWOT ............................................ 43
2.3.1 Giới thiệu về mô hình SWOT ........................................................................ 43 2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Tiền Giang theo mô hình SWOT ......................................... 45 2.3.2.1 Điểm mạnh (S-Strength) ............................................................................. 45 2.3.2.2 Điểm yếu (W-Weaknesses) ......................................................................... 47 2.3.2.3 Cơ hội (O-Opportunities) ............................................................................ 47 2.3.2.4 Thách thức (T-Threats) ................................................................................ 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 51 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG .................................................................................................................... 52 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI ............................................................................................................... 52 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ................................................................................... 52 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ............................................... 53 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ......................................................................................................... 53 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm ................................................................................... 53 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing ............................................ 55 3.2.3 Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ........................ 57 3.2.3.1 Đối với khách hàng hiện hữu ....................................................................... 57 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm năng ..................................................................... 60 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực .................................................................................. 61 3.2.5 Nâng cao giá trị thương hiệu ........................................................................... 62 3.2.6 Một số giải pháp khác ..................................................................................... 63
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ................................................................................. 65 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .. 65 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ............................................................................................... 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 67 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỐ THỨ TỰ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA 1 ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn 4 BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển 5 DN Doanh nghiệp 6 KH Khách hàng 7 NHTM Ngân hàng thương mại 8 POS Máy chấp nhận thẻ 9 Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gòn Thương tín 10 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương 11 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang 1. Bảng 2.1: Số lượng thẻ, máy ATM, máy POS tại Vietinbank Tiền Giang giai đoạn 2012-2016 ................................................................................................. 30 2. Bảng 2.2: Dịch vụ thẻ tại Vietinbank Tiền Giang giai đoạn 2012-2016 ............. 32 3. Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Tiền Giang ................................................................................................................ 33 4. Bảng 2.4: Thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.................................................................................... 34 5. Bảng 2.5: Nhân sự tại Vietinbank Tiền Giang ..................................................... 35 6. Bảng 2.6: Số lượng giao dịch tại quầy và giao dịch thực hiện trên các kênh thay thế (ATM, E-banking) ...................................................................................... 38 7. Bảng 2.7: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ................................................... 41 8. Bảng 2.8: Kết quả thống kê 42
DANH MỤC CÁC HÌNH Trang 1. Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng thẻ qua các năm ...................................................... 31 2. Biểu đồ 2.2: Sự tăng trưởng máy ATM và máy POS qua các năm ..................... 31 3. Biểu đồ 2.3: Thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang..................................................................................... 34
1 MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Ngày nay, công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của các ngành nghề trong nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển thì mức sống và nhận thức của người dân ngày càng cao, lúc ấy nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng mạnh mẽ và đa dạng hơn. Tuy nhiên, điều quan trọng là làm thế nào để những công nghệ mới có thể phát huy những hiệu quả cao nhất trong quá trình ứng dụng của nó. Ngân hàng là một trong những lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin một cách nhanh chóng và triệt để nhất. Sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin đã làm thay đổi to lớn trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử vào ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. 1.2 Sự cần thiết của đề tài Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,... đã và đang trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn: Chi phí cao trong trang bị và ứng dụng công nghệ thông tin;
2 nhân sự điều hành và bảo trì thiết bị; rủi ro trong giao dịch của khách hàng và ngân hàng do thiếu kiểm soát trong quá trình phát triển dịch vụ, do đó cần phải chú trọng và thường xuyên có những cải tiến, giải pháp để khắc phục. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính lớn mạnh cũng xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết và quan trọng. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ thực tế trên và thấy được tầm quan trọng của vấn đề, đề tài " Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang " đã được tôi chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành tài chính ngân hàng của mình với hy vọng góp phần vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam nói chung và cho chi nhánh Tiền Giang nói riêng. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, chỉ ra được những thành công cũng như những hạn chế, yếu kém còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ tại chi nhánh. Từ đó đề ra những biện pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang trên địa bàn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2012 – 2016. - Đánh giá điểm mạnh và hạn chế của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các nguyên nhân của nó.
3 - Đưa ra một số giải pháp khả thi giúp chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu quả hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang trên địa bàn 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2012-2016 như thế nào? - Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang cần những giải pháp nào ? 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2012 – 2016 + Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ NHĐT được triển khai trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang và khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT cũng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Trên cơ sở các số liệu thống kê, các tài liệu được các cơ quan có thẩm quyền cung cấp, và các số liệu nghiên cứu thực tế. Tác giả tiến hành phân tích, so sánh, kết hợp sử dụng phân tích theo mô hình SWOT để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài. 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU - Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại. - Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của nó. - Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang.
4 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Về mặt lý luận: Hệ thống hóa một số vấn đề mang tính lý luận liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. - Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, chỉ ra được những thành công cũng như những hạn chế, yếu kém còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ tại chi nhánh. Từ đó đề ra những biện pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang trên địa bàn. 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại, trong những năm gần đây dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng được nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Những công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này thường chỉ tập trung nghiên cứu tổng quan về dịch vụ ngân hàng nói chung như huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán…mà chưa đi sâu vào phân tích từng nghiệp vụ cụ thể. Có thể nêu lên một số đề tài nghiên cứu sau : - Bài viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 “ của PGS.Ts Lê Hoàng Nga tập trung phân tích ưu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung cho các NHTM trong thời gian tới. Bài viết này chưa đi sâu vào nghiên cứu cụ thể từng dịch vụ ngân hàng và chưa phân tích cụ thể tại một ngân hàng thương mại nào. - Luận án tiến sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Hồng Yến “ Phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Luận án này đã sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập, phân tích và tổng hợp thông tin để nghiên cứu cụ thể dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Tuy nhiên luận án này chỉ nghiên cứu chung cho cả hệ thống NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chưa đi vào từng vùng miền, địa phương cụ thể. Bởi lẽ, từng vùng miền, địa phương khác nhau sẽ có những điều kiện, thuận lợi và khó khăn khác nhau cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ; tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế, vị trí địa lý ở mỗi nơi.
5 - Luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn ‟ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”. Luận án này nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể từng nghiệp vụ . - Luận văn tiến sĩ của Nguyễn Thanh Phong “ Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế “. Luận văn tập trung nghiên cứu về tình hình trong nước và quốc tế, chỉ ra trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM Việt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh, các yếu tố cần thiết và đề xuất phương pháp cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm của NHTM. Luận văn này chỉ nghiên cứu một cách tổng quan nhất về sự phát triển, đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ mà chưa đi sâu vào nghiên cứu từng loại sản phẩm cụ thể. Từ khảo sát các nghiên cứu trên có thể thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về nghiệp vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng thương mại, và chưa nghiên cứu tại một địa phương nào cụ thể. Vì vậy đề tài " Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang" tuy có tính kế thừa một số vấn đề trong các công trình nghiên cứu trước đó nhưng không trùng lắp về thực trạng và giải pháp do nghiên cứu cụ thể tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang. 9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần tóm tắt, mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục và danh mục các bảng, danh mục các hình thì luận văn gồm có ba chương Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang
6 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trước tiên, chúng ta cần có cái nhìn tổng quan nhất về cơ sở lý luận của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để từ đó tạo tiền đề cho sự phân tích cụ thể về thực trạng cũng như giải pháp việc phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang (Vietinbank Tiền Giang), góp phần vào việc đề ra kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai tại chi nhánh 1.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng đối với hầu hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ. Nó đã quen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nền kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, và đầu tư các ngân hàng có khả năng “tạo tiền”. Sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt là mức tăng trưởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hưởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Theo đó, ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. “Ở Việt Nam, ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 của Quốc hội thì “ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận“
7 Như vậy có thể hiểu Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng chuyên kinh doanh tiền tệ và các hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng thương mại luôn được xem là loại hình ngân hàng quan trọng nhất trong các ngân hàng trung gian.” (Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung 2011, trang 79) 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại Các hoạt động của ngân hàng thương mại đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng, chẳng hạn như huy động vốn, cho vay, thanh toán chuyển tiền... Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotller 1997) Nguyễn Văn Thanh (2013) đã cho rằng dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó mà kinh doanh có hiệu quả hơn 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử