Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại; phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc; trên cơ sở đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc

LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. NGÔ VĂN TUẤN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
TÓM TẮT Trong bối cảnh hôi nhập và phát triển công nghệ như hiện nay, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng và đóng góp tích cực cho nền kinh tế. Tuy nhiên do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc còn nhiều hạn chế chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Do đó việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc sẽ tìm ra những hạn chế để từ đó mang lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013-2016. Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu là thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, điều tra khảo sát và kinh nghiệm thực tế làm việc tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc. Thông qua nghiên cứu, tác giả đã phân tích thực trạng tổng quát trong giai đoạn 2013-2016 và đề xuất giải pháp cụ thể để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc.
LỜI CAM ĐOAN - Tôi tên là: Nguyễn Vân An - Học viên cao học Khóa 17 của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM - Mã số học viên: 020116140305 - Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi Nhánh Sa Đéc - Người hướng dẫn: TS. Ngô Văn Tuấn Luận văn được thực hiện tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tôi cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ môt trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tp HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2017 Tác giả Nguyễn Vân An
LỜI CÁM ƠN Tác giả chân thành cám ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM đã tạo điều kiện cho tác giả được trở thành hoc viên cao học Khóa 17 của Trường. Cám ơn Quý thầy cô đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong quá trình học tại Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM. Tác giả xin cám ơn các khách hàng đã dành thời gian trả lời những câu hỏi khảo sát liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Sa Đéc. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy TS. Ngô Văn Tuấn, người đã giúp đỡ, hướng dẫn tác giả rất tận tâm trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin trân trọng cám ơn! Tp HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2017 Tác giả Nguyễn Vân An
MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................................................................... 1 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 1 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 1 1.1.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 6 1.1.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế ................................................................................... 6 1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hệ thống ngân hàng. ................... 7 1.1.3.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với đối với khách hàng..................... 7 1.1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng thương mại ....... ……7 1.1.3.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với kinh tế, xã hội ..........................8 1.1.4 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 8 1.1.5 Rủi ro khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... ......9 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 11 1.2.1. Các chỉ tiêu định lượng phản ánh quy mô cung ứng dịch vụ .............................. 12 1.2.1.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 12 1.2.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng ....................................................................... 13 1.2.1.3 Doanh số/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử............................................ 13 1.2.1.4 Sự gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT .................................................................. 14 1.2.1.5 Phát triển các kênh phân phối ............................................................................ 15 1.2.2. Các chỉ tiêu về định tính phản ánh chất lượng .................................................... 15 1.2.2.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu, sự hài lòng khách hàng ........................................... 15 1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ......................... 16 1.2.2.3 Tính mới của dịch vụ: ........................................................................................ 16 1.2.2.4 Mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 17 1.2.2.5. Kiểm soát được các rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 18 1.2.3. Các nhân tố bên trong và bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................................................... 18
1.2.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................................... 18 1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................................... 21 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .......................................... 23 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên thế giới ................................................................................................................................. 23 1.3.1.1 Ngân hàng Citibank ........................................................................................... 23 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC .............................................................................................. 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................................................................................... 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA ĐÉC ................................................................................................ 27 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Sa Đéc27 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Sa Đéc ................................................................................................................................. 27 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2013 2016 ............................................................................................... 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Sa Đéc ........................................................................................... 30 2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. ....................................................................................................................................... 30 2.2.1.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank ................... 30 2.2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank ......... 33 2.2.1.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 37 2.2.1.4 Thị phần của Vietinbank Sa Đéc ....................................................................... 38 2.2.1.5 Mạng lưới hoạt động của Vietinbank Sa Đéc ................................................... 40 2.2.2. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 41
2.2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc ......................................................................................................... 42 2.2.2.2 Tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng ............. 42 2.2.2.3. Tính mới, sự đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc ......... 42 2.2.2.4 Mức độ phổ biến, nguồn nhận biết thông tin về DVNHĐT ............................. 42 2.2.2.5. Đánh giá mức độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc ....................................................................................................................................... 43 2.2.2.6. Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng tại Vietinbank Sa Đéc ....................................................................................................................................... 44 2.2.2.7. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinbankSa Đéc .................. 44 2.2.2.8. Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc ................ 44 2.2.2.9 Đánh giá của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn ................................................................................. 44 2.2.2.10 Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc ................................................................................................................................. 44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc. ........................... 45 2.3.1 Những kết quả đạt được ....................................................................................... 45 2.3.1.1 Hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập cho ngân hàng ................................................ 45 2.3.1.2 Nâng cao khả năng cạnh tranh........................................................................... 45 2.3.1.3 Cơ sở vật chất và công nghệ .............................................................................. 46 2.3.1.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối................................................................. 47 2.3.1.5 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 47 2.3.1.6 Chính sách, quy trình, thủ tục giao dịch ............................................................ 47 2.3.1.7. Uy tín thương hiệu của Vietinbank .................................................................. 47 2.3.2 Những hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 48 2.3.2.1. Nguồn nhân lực ................................................................................................ 48 2.3.2.2. Hệ thống công nghệ và tính an toàn, bảo mật của DVNHĐT .......................... 48 2.3.2.3 Hoạt động marketing ngân hàng còn nhiều hạn chế ......................................... 48 2.3.2.4. Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử` ........................................................................................................................... 49
2.3.2.5 Những hạn chế bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................................................................... 49 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế......................................................................... 50 2.3.3.1. Nguồn nhân lực ................................................................................................ 50 2.3.3.2. Hệ thống công nghệ thông tin .......................................................................... 50 2.3.3.3. Công tác Marketing chưa phát triển ................................................................. 51 2.3.3.4. Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa mang tính cạnh tranh . 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA ĐÉC ...... 53 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và chi nhánh Sa Đéc ................................................................................................................ 53 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank ..................... 53 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc ................................................................................................................................. 55 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc ........................................ 56 3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực..................................................... .... ...................... 56 3.2.2 Giải pháp phát triển công nghệ ............................................................................ 56 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketting ..................................................................... 58 3.2.4. Giải pháp về kênh phân phối ............................................................................... 60 3.2.5. Về gia tăng số lượng khách hàng ........................................................................ 60 3.2.6. Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................... 61 3.2.7 Triển khai các dịch vụ mới ................................................................................... 62 3.2.8 Các giải pháp khác................................................................................................ 62 3.3. Một số kiến nghị .................................................................................................... 63 3.3.1. Kiến nghị đối với Vietinbank Hội sở ................................................................. 67 3.3.2. Một số kiến nghị khác với các cơ quan chức năng liên quan .............................. 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 67 KẾT LUẬN CHUNG........ ............................................................................................ 68
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng việt 1 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 BIDV online Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cá nhân 3 Citibank Ngân Hàng Citi Việt Nam 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 Dongabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 6 DS Doanh số 7 DV Dịch vụ 8 DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử 9 DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 F@st Mobipay Dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 11 HSBC Ngân Hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên HSBC 12 KH Khách hàng 13 NH Ngân hàng 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 SPDV Sản phẩm dịch vụ 16 TK Tài khoản 17 TMCP Thương Mại Cổ Phần 18 TMĐT Thương Mại điện tử 19 Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 20 SmartBanking Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thông minh 21 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương 22 Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam 23 Vietinbank ipay Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân 24 Vietinbank efast Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho tổ chức
DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietinbank Sa Đéc 2013-2016 29 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh thẻ của Vietinbank Sa Đéc 2013-2016 34 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng Bảng 2.3 36 điện tử Bảng 2.4 Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT trong tổng thu dịch vụ 37 Số lượng ATM và đơn vị chấp nhận thẻ tại Vietinbank Sa Bảng 2.5 41 Đéc
DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang Hình 2.1 Thị phần thanh toán trong nước trên địa bàn 38 Hình 2.2 Thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn 39 Hình 2.3 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn 40 Hình 2.4 Khảo sát mức độ an toàn của DVNHĐT tại chi nhánh 43
MỞ ĐẦU 1. Tính cần thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập hệ thống tài chính quốc tế và với sự phát triển của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử vừa là sản phẩm, vừa là phương tiện để ngân hàng đưa hàng hóa của mình ra thị trường, đồng thời còn là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh, cũng như góp phần đa dạng hóa thu nhập và phân tán rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế chung của hệ thống ngân hàng trên toàn cầu. Việt Nam trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ cập và ở một góc độ nào đó, còn mang tính bắt buộc để đáp ứng yêu cầu khách hàng của tất cả các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, không thể nói chung chung mà việc phát triển dịch vụ NHĐT cần làm rõ đó là những dịch vụ gì để đáp ứng thị trường hiện hữu và tiềm năng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có sự khác biệt giữa các địa bàn cũng như trong hệ thống NHTM. Ở Hội sở NHTM sẽ là đầu mối xây dựng, hình thành dịch vụ NHĐT và các chi nhánh là đơn vị triển khai, do đó cần tính đến tính tương thích với khách hàng và địa bàn hoạt động hay nói cách khác, là phải phù hợp thói quen, tâm lý, tập quán của người tiêu dùng. Hơn nữa phương thức phát triển dịch vụ NHĐT cũng cần được tính đến vì nếu không có chiến lược rõ ràng, dịch vụ NHĐT mãi mãi cũng chỉ là những sản phẩm tiềm năng. Ngoài ra, khi phát triển bất kỳ sản phẩm dịch vụ gì thì việc đánh giá hiệu quả là hết sức cần thiết vì chi phí đầu tư cho dịch vụ NHĐT không hề nhỏ, đòi hỏi NHTM phải đầu tư hệ thống công nghệ thông tin (hệ thống core lõi) cực kỳ tốn kém, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của NHTM. Một vấn đề khác cũng không kém phần quan trọng là tính đến các rủi ro phát sinh và cách phòng ngừa rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi thực tế cho thấy dịch vụ NHĐT mặc dù rất thuận lợi nhưng rủi ro cực kỳ cao không chỉ ở Việt Nam mà trên khắp thế giới. Trong quá trình phát triển, Vietinbank đang phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch
vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt giảm áp lực giao dịch tiền mặt cho ngân hàng và đẩy mạnh các hình thức thanh toán điện tử khác. Vietinbank chi nhánh Sa Đéc là một trong những chi nhánh cấp 1 của hệ thống Vietinbank, có đầy đủ cơ sở pháp lý và chức năng hoạt động để triển khai dịch vụ NHĐT. Phát triển DV NHĐT tại Vietinbank chi nhánh Sa Đéc không chỉ nhằm thực thi việc hiện đại hóa hoạt động ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu thị trường, khách hàng cũng như gia tăng vị thế cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, qua đó mang lại hiệu quả hoạt động bền vững và phát triển chi nhánh an toàn, vững mạnh. Tuy nhiên việc phát triển DV NHĐT tại Vietinbank chi nhánh Sa Đéc cũng gặp các yếu tố thuận lợi, khó khăn và nếu tìm ra được các giải pháp phù hợp để phát triển DV NHĐT, chắc chắn sẽ có ý nghĩa khoa học lẫn thực tiễn. Xuất phát từ lý do đó, tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Sa Đéc” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát: đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – chi nhánh Sa Đéc 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại - Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Sa Đéc. - Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Sa Đéc. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc - Phạm vi nghiên cứu: o Về mặt nội dụng: luận văn tìm hiểu một số nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
o Về mặt không gian: nội dung được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc. o Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2013- 2016. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu như đã đề cập ở trên, đề tài sử dụng phương pháp định tính, cụ thể sau: - Phương pháp điều tra khảo sát: thông qua việc tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng tại Vietinbank Sa Đéc để nắm bắt được những nhận định, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Từ đó Vietinbank Sa Đéc có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ đã cung cấp và có những bước điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Phương pháp thống kê: từ các số liệu thống kê cụ thể về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT hàng tháng tại chi nhánh. Số liệu thu phí dịch vụ làm tăng thu cho ngân hàng hàng năm. Thống kê nhóm sản phẩm đem lại hiệu quả cao nhất để tập trung phát triển cho từng nhóm khách hàng, sử dụng phương pháp thống kê để có những số liệu thực tế để đánh giá thực trạng DVNHĐT. - Phương pháp so sánh: so sánh số liệu tăng trưởng qua các năm để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh như: số lượng khách hàng tăng hàng năm, so sánh mức thu phí dịch vụ NHĐT mang lại qua các năm. So sánh phí dịch vụ với các ngân hàng khách để có sự điều chỉnh hợp lý. - Phương pháp tổng hợp: liên kết từng vấn đề, từng bộ phận thông tin từ lý luận và thực tiển đã được phân tích để tạo ra một hệ thống những giải pháp hiệu quả để thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Từ trước đến nay có khá nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể kể đến một số luận văn thạc sĩ như sau: Trần Mỹ Lan Chi ( 2015), nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ”, tác giả đã nêu được tính cấp thiết của đề tài, tập trung giới thiệu các sản phẩm điện tử của Ngân hàng Á Châu lúc thời điểm phân tích ,thực trạng phân tích không còn phù hợp với điều kiện phân tích hiện nay, luận văn đề xuất giải pháp chung chung, nghiên cứu này thực hiện đã lâu
chỉ mang tính tham khảo vì hiện nay các dịch vụ NHĐT đã có bước đột phá mạnh mẽ, có hướng phát triển vể công nghệ hơn xưa. Trần Thị Thu Hiền (2015), nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” tác giả giới thiệu tốt các sản phẩm của NH , tác giả chỉ tập trung phân tích về hệ thống thẻ thanh toán chưa tập trung phân tích các dịch vụ NHĐT khác, chưa nêu được giải pháp phát triển áp dụng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, các giải pháp đề ra chung chung, khó thực hiện áp dụng được và giải pháp phát triển dịch vụ không còn phù hợp trong điều kiện giai đoạn hiện nay. Nhìn chung hầu hết các đề tài được trên đều khai quát nội dung của dịch vụ ngân hàng điện tử. Các giải pháp đưa ra đều áp dụng chung, chưa đề ra các giải pháp cụ thể để hạn chế rủi ro thấp nhất áp dụng tại địa phương. Trong đề tài này, tác giả đã kế thừa được những cơ sở lý thuyết tổng quan, các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT nhưng những đề tài này thời gian thực hiện đã khá lâu khi công nghệ ngân hàng chưa phát triền nhiều như hiện nay. Trong khi đề tài của tác giả phân tích trước đó chưa có ai thực hiện tại Vietinbank Sa Đéc, trong giai đoạn thời gian nghiên cứu mới 2013-2016 và địa điểm nghiên cứu khác với những bài nghiên cứu trước đó, đặc biệt về không gian, thời gian và không trùng lắp về dữ liệu, thông tin cũng như các nội dung nghiên cứu. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận , phụ lục, danh mục từ viết tắt, bảng biểu, tài liệu tham khảo thì luận văn bao gồm 3 chương như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc.
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) được hiểu là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện giao dịch không nhất thiết phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch ngân hàng. Có thể hiểu khái quát đây là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp với và dựa nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và viễn thông. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, DVNHĐT là dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối như Internet, các thiết bị truy cập đầu cuối (destop, laptop, ATM, POS, điện thoại...) 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (1) Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Là công cụ thanh toán do ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ đã được đưa vào sử dụng rộng rãi trên thế giới. Trong phạm vi rộng, thẻ nói chung tất cả các loại: thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của ngành ngân hàng. Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ hoặc có thể rút tiền mặt tại ngân hàng hay các máy rút tiền tự động. Tổ chức phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định.
2 Tổ chức thanh toán thẻ: là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng được thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo quy định của pháp luật. Chủ thẻ: là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hóa dịch vụ chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán Máy rút tiền (Cash Dispense) là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng chỉ để rút tiền mặt. Đại lý chấp nhận thẻ: bao gồm tất cả các đại lý được ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ Hạn mức tín dụng: là tổng số tín dụng tối đa mà ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ. Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification number-viết tắt là PIN): là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ, trong giao dịch điện tử số PN được coi là chữ ký của chủ thẻ. Các loại thẻ phổ biến hiện nay: - Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS. - Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Loại thẻ này được khuyến khích dùng thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. - Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng thẻ để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài. - Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng. (2) Ngân hàng qua mạng – Internetbanking Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, bất cứ
3 đâu. Do đó khách hành có thể thực hiện giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại bất cứ nơi đâu. Dịch vụ internetbanking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoàn, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến... Để sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cần có máy tính, moderm, đường điện thoại truy cập. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiệp vào trang web của ngân hàng. Internetbanking giúp khách hàng có thể: - Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến - Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm - Tra cứu lịch sử giao dịch - Cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại Vietinbank - Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Vietinbank - Gửi và tất toán tiết kiệm online. - Thanh toán hóa đơn trực tuyến. - Trả nợ vay trực tuyến, trả nợ vay thông thường, trả nợ thẻ tín dụng. (3) Ngân hàng qua mạng di động-Mobile banking Mobile banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây để kết nối với một tổ chức tài chính ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ. Tuy nhiên hiện nay các ngân hàng Việt Nam mới chỉ sử dụng cung cấp dịch vụ Mobile banking dưới hình thức SMS banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS, hoặc 3G. Mobile banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về tài khoản của mình và các thông tin ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại. Hiện cho phép thực hiện các dịch vụ sau:
4 - Thanh toán hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ. - Thông báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng. (Áp dụng cho cả tài khoản VNĐ và tài khoản ngoại tệ). - Chuyển khoản liên ngân hàng từ tài khoản thẻ ATM đến tài khoản thẻ của 19 ngân hàng qua tin nhắn SMS. - Thông báo qua tin nhắn SMS khi đến hạn trả nợ khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng v.v... - Thông báo qua tin Ngân hàng có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng. - Vấn tin số dư TK; Vấn tin lịch sử giao dịch, Tra cứu thông tin như lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM… (4) Ngân hàng tại nhà- Homebanking Homebanking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện như: website, thư điện tử, điện thoại di động. Dịch vụ này được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài khoản chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm, đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới kết nối với hệ thống Homebanking. Hệ thống giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. (5) Trung tâm hỗ trợ khách hàng – Phone banking và dịch vụ Call centre 24 /7 Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là là một tổng đài được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của