Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài phân tích toàn diện về dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần giúp ngân hàng đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa các dịch vụ, gia tăng tiện ích, đẩy nhanh tốc độ thanh toán không dùng tiền mặt; từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong thời buổi hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TÔ HÙNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TÔ HÙNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã ngành: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Ngọc Minh TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
i TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp sử dụng nhờ tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh và đóng góp tích cực cho nền kinh tế. Trong những năm qua, mặc dù dịch vụ ngân hàng hiện đại được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai hết sức quan tâm, chú trọng phát triển nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn, còn còn bộc lộ những hạn chế vì nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan. Do đó, việc nghiên cứu phát triển về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai là vấn đề cần thiết để tối đa hoá lợi ích ngân hàng và khách hàng, đồng thời đưa ra những giải pháp có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược cho sự phát triển lâu dài của Agribank. Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai giai đoạn 2013-2017. Từ đó tìm ra những mặt còn hạn chế và phân tích nguyên nhân của nó. Trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu là thống kê, phân tích, so sánh và điều tra khảo sát kết hợp với những kiến thức thực tế trong quá trình làm việc tại Agribank, luận văn đề ra hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai. Ngoài ra, luận văn còn đưa ra kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đối với Agribank với hy vọng mang lại sức sống mới cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai trong giai đoạn tiếp theo.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Tô Hùng Vinh Sinh ngày: 07/02/1977 Là học viên lớp cao học: CH18C1 của trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI” Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN NGỌC MINH Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2018 Học viên Tô Hùng Vinh
iii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian công tác tại Agribank, bản thân em nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với một ngân hàng thương mại lớn như Agribank. Trước đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, của môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một bước đi tất yếu. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai”. Mong rằng luận văn sẽ góp một phần nào đó cho Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai trong quá trình phát triển dịch vụ. Đây còn là cơ hội để bản thân em học tập, nâng cao trình độ chuyên môn. Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Khoa Sau Đại học và Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã giúp đỡ, giảng dạy và truyền đạt những kiến quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Em đặc biệt cảm ơn TS. Phan Ngọc Minh, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo tận tình, cho em nhiều kiến thức quý giá trong suốt quá trình phân tích, đánh giá, nghiên cứu để thực hiện luận văn này. Trân trọng gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô ! Pleiku, ngày 09 tháng 10 năm 2018 Học viên Tô Hùng Vinh
iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU x CHƯƠNG 1 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại 2 1.1.3 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại 3 1.1.4 Phân biệt dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại 4 1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại 5 1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc trưng 7 1.1.6.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 7 1.1.6.2 Dịch vụ tư vấn tài chính 8 1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 9 1.1.6.4 Dịch vụ đại lý 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 10 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 10 1.2.2.1 Nhân tố bên ngoài 10 1.2.2.2 Nhân tố bên trong 11 1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 15 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hiện đại của một số ngân hàng nước ngoài: 15 1.3.2 Xu hướng phát triển DVNH hiện đại của một số nước trên thế giới 18 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21 CHƯƠNG 2 22 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 22 2.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai 22
v 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức. 22 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017. 23 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 23 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 26 2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai 29 2.2.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Agribank Gia Lai 29 2.2.2 Tình hình gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 30 2.2.3 Phát triển nhóm dịch vụ thanh toán 30 2.2.4 Phát triển nhóm dịch vụ thẻ 32 2.2.5 Phát triển nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-BANKING) 35 2.2.6 Phát triển nhóm dịch vụ Kiều hối 41 2.2.7 Phát triển các dịch vụ hiện đại khác 42 2.3 So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank và các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Gia Lai. 45 2.4 Khảo sát khách hàng sử dụng DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai 46 2.4.1 Mục đích và đối tượng khảo sát 46 2.4.2 Phương pháp khảo sát 46 2.4.3 Kết quả khảo sát 47 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Gia Lai trong giai đoạn 2013 – 2017 53 2.5.1 Đánh giá chung 53 2.5.2 Những kết quả đạt được 54 2.5.3 Những tồn tại, hạn chế 55 2.5.4 Nguyên nhân của những hạn chế 57 2.5.4.1 Nguyên nhân khách quan 57 2.5.4.2 Nguyên nhân chủ quan 58 2.5.5 Thuận lợi và khó khăn để phát triển DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai 60 2.5.5.1 Thuận lợi 60 2.5.5.2 Khó khăn 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63 CHƯƠNG 3 64 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 64 3.1 Chiến lược và định hướng phát triển của Agribank 64 3.1.1 Chiến lược phát triển của Agribank giai đoạn 2016-2020 64 3.1.2 Định hướng của Agribank Gia Lai trong những năm tới 65
vi 3.2 Giải pháp phát triển các DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai 66 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý 66 3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân sự chất lượng cao 67 3.2.3 Chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng 69 3.2.4 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, giá cả cạnh tranh 72 3.2.5 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẵn có 73 3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gói 75 3.2.7 Xây dựng website hiện đại, tiện nghi giao dịch 76 3.2.8 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm 77 3.2.8.1 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp): 77 3.2.8.2 Kênh phân phối hiện đại (Kênh gián tiếp): 78 3.2.9 Giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ ngân hàng hiện đại 79 3.2.9.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán 79 3.2.9.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 81 3.2.9.3 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối 83 3.2.9.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 84 3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 86 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.2 Kiến nghị với Agribank 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92 KẾT LUẬN 93 PHỤ LỤC 96 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 96
vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần DVNH : Dịch vụ ngân hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS : Point Of Safe (Điểm bán hàng) CNTT : Công nghệ thông tin PIN : Personal Identification Number (Mã số nhận diện cá nhân)
viii DANH MỤC BẢNG Thứ tự Tên bảng Trang bảng Những điểm khác nhau của dịch vụ ngân hàng truyền thống và Bảng 1.1 4 dịch vụ ngân hàng hiện đại Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Agribank Gia Lai 23 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay của Agribank Gia Lai 26 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm từ 2013 - 2017 27 Bảng 2.4 Doanh thu phí dịch vụ qua các năm từ 2013-2017 29 Bảng 2.5 Luỹ kế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hiện đại 30 Bảng 2.6 Tổng hợp dịch vụ thanh toán qua các loại điện 31 Bảng 2.7 Số liệu chuyển tiền qua dịch vụ Agri-Pay 31 Phát triển số lượng giao dịch các dịch vụ qua các năm từ 2013- Bảng 2.8 38 2017 Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank M-Plus qua Bảng 2.9 39 các năm từ 2013 - 2017 Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking qua Bảng 2.10 40 các năm 2015-2017 Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking từ Bảng 2.11 41 năm 2013-2017 So sánh tiện ích của một số dịch vụ ngân hàng hiện đại của Bảng 2.12 45 Agribank so với một số NHTM khác Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về sự đa dạng dịch vụ của Agribank: 52 Đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký dịch vụ hiện đại Bảng 2.14 52 của Agribank Đánh giá của khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch của Bảng 2.15 52 Agribank: Khách hàng đánh giá mức độ an toàn, bảo mật khi sử dụng Bảng 2.16 52 DVNH hiện đại tại Agribank Các yêu cầu, mong muốn ảnh hưởng đến quyết định của khách Bảng 2.17 52 hàng khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank.
ix DANH MỤC HÌNH Thứ tự hình Tên hình Trang Thị phần huy động vốn các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai Hình 2.1 25 năm 2017 Thị phần dư nợ các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm Hình 2.2 27 2017 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận Agribank Gia Lai từ năm Hình 2.3 28 2013-2017 Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ từ năm 2013 - 2017 33 Hình 2.5 Thị phần số lượng máy ATM tại tỉnh Gia Lai (năm 2017) 34 Hình 2.6 Thị phần số lượng máy POS tại tỉnh Gia Lai (năm 2017) 35 Hình 2.7 Mô tả các tiện ích của dịch vụ E-Mobile Banking 40 Hình 2.8 Doanh số chi trả kiều hối từ năm 2013 – 2017 42 Thị phần doanh số chi trả kiều hối của các NHTM trên địa Hình 2.9 42 bàn tỉnh Gia Lai năm 2017 Hình 2.10 Số liệu phát triển dịch vụ bảo hiểm bảo an tín dụng 43 Số lượng khách hàng giao dịch thu tiền điện qua các năm Hình 2.11 44 2013-2017 Số lượng khách hàng đăng ký SMS tiền vay, tiền gửi tiết Hình 2.12 44 kiệm Hình 2.13 Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát: 47 Hình 2.14 Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát 47 Hình 2.15 Mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Agribank Gia Hình 2.16 48 Lai Khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng hiện đại từ nguồn Hình 2.17 48 nào Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại Hình 2.18 50 của Agribank Hình 2.19 Đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên giao dịch 50 Đánh giá của khách hàng về ưu điểm dịch vụ hiện đại của Hình 2.20 51 Agribank so với các ngân hàng khác
x LỜI MỞ ĐẦU I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Khoa học kỹ thuật và thông tin đã và đang không ngừng phát triển mạnh mẽ. Để tồn tại trong bối cảnh cạnh tranh đòi hỏi các NHTM không thể ngồi trông chờ vào nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống được nữa, mà cần phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, ngoài ra còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ hiện đại. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, nâng cao vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại. Đặc biệt là trong một nền kinh tế năng động thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng lớn. Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng để tăng thu nhập cho ngân hàng, tăng thu dịch vụ, Agribank không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa. Với phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đang thực hiện tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hoạt động hiện đại, khoa học, hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế. Cũng do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng đã không ngừng được cải tiến và nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại xuất hiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Cũng vì thế, các nghiên cứu trước đây chưa cập nhật được những sản phẩm dịch vụ hiện đại mới ra đời, từ đó dẫn đến hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại.
xi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai, là một đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), hoạt động trên địa bàn tỉnh Gia Lai, với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam, cạnh tranh càng trở nên khốc liệt. Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu trên địa bàn tỉnh, Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai đã không ngừng nỗ lực mở rộng mạng lưới chi nhánh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Song bên cạnh những thành công đạt được, việc triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn tồn tại nhiều hạn chế, tính tiện ích chưa cao, chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu, tốc độ tăng trường hàng năm thấp. Vì vậy, Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai cần có sự nhìn nhận đúng đắn tầm quan trọng và có chiến lược phát triển đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mong muốn góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai" là luận văn tốt nghiệp. Hy vọng đề tài sẽ góp phần giúp Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong giai đoạn tới. 1. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển có hiệu quả dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn với điều kiện thực tế của dịch vụ và nền tảng công nghệ hiện đại. 1.2 Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề về lý luận, bản chất, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại và các kiến thức liên quan đến đề tài nghiên cứu. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai, phân tích nguyên nhân của những mặt hạn chế đó.
xii Tìm ra những giải pháp để củng cố và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai. 2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng phát triển dịch vụ hiện đại tại Agribank Gia Lai? Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện đại của khách hàng tại địa bàn tỉnh Gia Lai như thế nào? Những thành tựu đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ hiện đại tại Agribank Gia Lai, những hạn chế nào cần khắc phục và những hạn chế đó xuất phát từ những nguyên nhân nào? Agribank Gia Lai cần làm gì để phát triển dịch vụ hiện đại của mình ngày càng tốt hơn? 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện đại và các vấn đề khác có liên quan đến dịch vụ này của Agribank. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu đó và có cơ sở đánh giá chính xác thì đề tài cũng phải tìm hiểu sản phẩm dịch vụ NH hiện đại của những NHTM khác, từ đó mới có cơ sở để so sánh và tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ này tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai. Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2017. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp tổng hợp: Kế thừa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số tác giả từ đó hình thành cơ sở lý thuyết cho luận văn. Phương pháp thống kê, so sánh: Số liệu trong luận văn được thu thập qua các nguồn dữ liệu: nguồn nội bộ được tạo ra bởi chính Agribank; nguồn dữ liệu được thu thập từ các bài báo khoa học, thông tin tài chính, tạp chí Tài chính…, sau đó được tổng hợp, tính toán nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, so sánh với các
xiii NHTM khác, nhằm đánh giá, minh họa làm rõ tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai. Phương pháp điều tra, khảo sát: Khảo sát thực tế đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của Agribank, sử dụng phiếu khảo sát khách hàng khoảng 20 câu hỏi theo mẫu, sử dụng thang đo cấp độ hài lòng của khách hàng. Thông qua việc tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng tại Agribank Gia Lai để nắm bắt được những nhận định, đánh giá của hách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank. Từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ đã cung cấp và có những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng 5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Phân tích rõ phần cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ thống ngân hàng thương mại nói chung. Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng trong nước và nước ngoài nhằm rút ra bài học kinh nghiệm. Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai, luận văn đã đánh giá được những mặt tích cực và những hạn chế cần hoàn thiện đối với Agribank chi nhánh Gia Lai. Từ quá trình thực tiễn, đánh giá thực trạng, luận văn đã đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai. 6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đề tài phân tích toàn diện về dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần giúp ngân hàng đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa các dịch vụ, gia tăng tiện ích, đẩy nhanh tốc độ thanh toán không dùng tiền mặt; từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong thời buổi hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Việc nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi nhằm giúp Agribank Gia Lai hoàn thiện hơn trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại sẵn có, đồng thời phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư giúp
xiv Agribank có định hướng về mở rộng dịch vụ này theo tiến trình cải tổ và hiện đại hóa ngân hàng, mang đến những sản phẩm dịch vụ tiên tiến góp phần làm cho Agribank luôn xứng đáng với giá trị cốt lõi “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Với các giải pháp mà luận văn đã đề xuất, có thể có những giải pháp ứng dụng ngay mang lại hiệu quả song có những giải pháp định hướng triển khai trong thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Agribank trong tương lai. 7. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các NHTM đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp cho ngân hàng một bước tranh toàn cảnh về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng. Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trò của thương mại điện tử đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu có nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sĩ,...như: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á châu”, năm 2015 của tác giả Trần Mỹ Lan Chi. Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh tỉnh Đắk Lắk” năm 2015 của tác giả Lê Thị Thanh Bình. Luận văn bao gồm: Các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM; Phân tích thực trạng, đánh giá, tìm ra những nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank chi nhánh Đăk Lắk; Đưa ra giải pháp,bao gồm những kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank Đắk Lắk,
xv Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Vietcombank, có thể kể đến luận văn thạc sỹ kinh tế “Dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”, năm 2017 của Nguyễn Thị Huyền. Luận văn cũng đưa ra: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại, bài học kinh nghiệm cho Việt Nam; Phân tích, đánh giá thực trạng, đồng thời khảo sát chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank chi nhánh Gia Lai; Đưa ra các nhóm giải pháp, bao gồm giải pháp chung và giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank chi nhánh Gia Lai. Các nghiên cứu trên đã nêu ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng. Trong các công trình nghiên cứu đã công bố, chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai trong giai đoạn 2013-2017. Do đó, đây là đề tài không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây Đề tài nghiên cứu của tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối tượng nghiên cứu. Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Agribank Gia Lai để làm cơ sở phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Gia Lai giai đoạn 2013-2017, từ đó đưa ra cơ sở hợp lí để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai.
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, chưa có một định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Quan điểm thứ nhất: Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO: Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán, dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác. Quan điểm thứ hai: Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ. Quan điểm thứ ba: Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Ở nước ta, chưa có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có một số quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như cho vay, huy động tiền gởi…) mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng
2 phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo luật các tổ chức tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Theo đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gởi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng thì chưa rõ ràng. Qua các quan điểm nói trên, ta có thể thấy rằng: Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các qui định về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập. Tuy nhiên, trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng phù hợp với cách hiểu của WTO, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng được các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch vụ ngân hàng. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong vài thập kỷ trở lại đây, DVNH đã có những thay đổi lớn không chỉ về số lượng mà chất lượng dịch vụ cũng có những bước đột phá mạnh mẽ. Nhiều dịch vụ trước đây tưởng chỉ có trong mơ thì trong thời kỳ số hóa hiện nay, mọi thứ đều có thể trở thành hiện thực. Tuy nhiên, xác định thế nào là dịch vụ ngân hàng hiện đại là một công việc không hề đơn giản. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm… Kết hợp với cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở phần trên, có thể hiểu “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ có áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả dịch vụ truyền thống được nâng cấp phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới”. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đó
3 là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking),… Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu những sản phẩm DVNH hiện đại mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao. Ví dụ: Dịch vụ thanh toán điện tử, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Home banking, Sms banking,…) 1.1.3 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại Chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể chi phí giao dịch. CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác. Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,…. Đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng phong phú, nó không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn có những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng. Yêu cầu vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ tầng để phục vụ cho nó. Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm làm được điều này. Mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: Những dịch vụ ngân hàng hiện đại được áp dụng công nghệ thông tin, vì vậy khách hàng giờ có thể ngồi ở nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia.