Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu giấy

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

76
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là tổng hợp, hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng quan dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy; đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN HỮU TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sỹ Nguyễn Thị Hương Liên - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu và kết quả của đề tài là trung thực và cho đến nay vẫn chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Dữ liệu để phân tích và đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu. Ngoài ra, luận văn sử dụng nhiều đánh giá, nhận xét và dữ liệu từ các tác giả khác và các tổ chức khác với các trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tác giá luận văn
LỜI CẢM ƠN Với sự chân thành và tình cảm sâu sắc, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện cho quá trình học tập và nghiên cứu của tôi để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các quý thầy, cô, nhân viên đáng kính trong Khoa sau đại học tại Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã giúp tôi trong mọi khía cạnh trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu . Đặc biệt, tôi xin cảm ơn,bày tỏ sự kính trọng và cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Thị Hương Liên - Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Cô trực tiếp hướng dẫn và giúp tôi hết lòng trong thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các phòng ban của Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư và phát triển tại Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy vì đã tạo ra tất cả các điều kiện thuận lợi để hoàn thành chương trình nghiên cứu và quy trình thu thập thông tin, dữ liệu cho tôi. Cuối cùng, tôi muốn cảm ơn các đồng nghiệp và bạn học cùng lớp đã góp ý giúp tôi làm luận văn này.
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... iii PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ... 4 1.1. Tổng quan về các nghiên cứu trước đây ............................................................ 4 1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................. 6 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 6 1.2.2. Phân loại ........................................................................................................... 7 1.3. Dịch vụ SmartBanking ....................................................................................... 9 1.3.1 Khái niệm dịch vụ SmartBanking .................................................................... 9 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ SmartBanking ............................................................. 10 1.3.3. Các dịch vụ SmartBanking ............................................................................. 12 1.3.4. Lợi ích của dịch vụ SmartBanking ................................................................. 15 1.3.5. Ảnh hưởng của dịch vụ SmartBanking đến các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác ................................................................................................................ 19 1.4 Phát triển dịch vụ SmartBanking ...................................................................... 20 1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ SmartBanking .................................................. 20 1.4.2. Các chỉ tiêu phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart Banking . 22 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ SmartBanking ..................... 25 1.5.1. Nhân tố khách quan ........................................................................................ 25 1.5.2. Nhân tố chủ quan ........................................................................................... 26 1.6. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ SmartBanking của các ngân hàng tại ViệtNam và bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy .......................................................... 28 1.6.1. Kinh nghiệm của Sacombank Cầu Giấy ........................................................ 28 1.6.2. Kinh nghiệm của Vietinbank Cầu Giấy ......................................................... 29
1.6.3. Kinh nghiệm của Vietcombank Cầu Giấy ..................................................... 30 1.6.4. Kinh nghiệm của Techcombank Cầu Giấy .................................................... 30 1.6.5. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy .................................................... 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 32 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 33 2.1. Chọn mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 33 2.2. Đi điều tra, khảo sát .......................................................................................... 33 2.3. Thu thập và xử lý dữ liệu .................................................................................. 34 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................................... 34 3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ................................................................................ 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ......................................................................................... 37 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY .............................................................................................................. 38 3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy ...................................... 38 3.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ..................................................................... 38 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Cầu Giấy .................................................... 39 3.1.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017- 2019 ..................................................... 39 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 - 2019 ........................................................................................................................ 42 3.2.1.. Tổng quan về SmartBanking ......................................................................... 42 3.2.2. Quy mô, cấu trúc và thị phần dịch vụ SmartBanking .................................... 46 3.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking .................................................... 49 3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy ..... 51 3.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy ........................................................................................................ 51 3.3.2 Xác định đối tượng điều tra và phạm vi mẫu điều tra ..................................... 56 3.3.2.1. Đối tượng điều tra ....................................................................................... 56
3.3.2.2 Xác định cỡ mẫu điều tra ............................................................................. 56 3.3.3. Phân tích đặc điểm mẫu ................................................................................. 57 3.4. Kết quả đạt đượ ............................................................................................... c 61 3.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................................. 61 3.4.2. Những hạn chế ............................................................................................... 62 3.4.3. Nguyên nhân hạn chế ..................................................................................... 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ......................................................................................... 65 CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY ....................................................................................................................... 66 4.1. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2020-2025 ................................................................................................. 66 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy ................ 67 4.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ......................................................... 67 4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................. 72 4.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing ......................................................... 73 4.2.5. Một số giải pháp khác .................................................................................... 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ......................................................................................... 78 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 79 KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 82 PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần i
DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Tình hình số dư huy động vốn của BIDV Chi nhánh 39 Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 2019 2 Bảng 3.2 Biểu phí sử dụng SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy 43 3 Bảng 3.3 Hạn mức dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấ 44 4 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 45 2019 5 Bảng 3.5 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 46 2019 6 Bảng 3.6 Thị phần dịch vụ SmartBanking của BIDV Cầu Giấy so với một số ngân hàng khác trên địa bàn giai 47 đoạn 2017 – 2019 7 Bảng 3.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ SmartBanking tại 48 BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 – 2019 8 Bảng 3.8 So sánh các tiện ích dịch vụ SmartBanking của 50 BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn 9 Bảng 3.9 Thông tin mẫu điều tra khách hàn 56 10 Bảng 3.10 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn 59 dịch vụ của khách hàng 11 Bảng 3.11 Đánh giá mức tiện lợi của dịch vụ đem lại cho 60 khách hàng ii
DANH MỤC HÌNH VẼ TT Hình Nội dung Trang 1 Hình 3.1 Số lượng khách hàng được tham gia khảo sát 58 2 Hình 3.2 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ BIDV SmartBanking 58 3 Hình 3.3 Mức độ tiện ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng 61 iii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, hệ thống các ngân hàng đã, đang tích cực ứng dụng các kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng. Đây được xem là xu hướng tất yếu được các ngân hàng thương mại ưu tiên hàng đầu. Việc sử dụng giải pháp kỹ thuật công nghệ đã góp phần vào quá trình phát triển công nghệ thông tin, ứng dụng tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng nâng cao năng cạnh tranh của ngân hàng từ quá trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, từ đó chiếm lĩnh thị phần bằng cách sử dụng các thiết bị giao dịch tự động, theo đó, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Kinh tế thị trường đang hoạt động với mức độ vô cùng nhanh chóng, đồng thời sự cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính cũng tăng dần lên, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao. Đặc biệt, do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử ra đời và phát triển, cải tiến không ngừng. Đây đang là tiện ích có nhiều lợi ích đối với quá trình phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Sau này gọi là BIDV) đã kịp thời nắm bắt những xu hướng phát triển hiện đại, tích cực trong quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, cho ra đời hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến hiện đại, cụ thể điển hình: IBMB (Internetbanking), SmartBanking, BIDV Mobile, BSMS…từ đó góp phần đem lại hiệu quả kinh tế, giảm thiểu vấn đề thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong số các tiện ích dịch vụ công nghệ thông tin của ngân hàng, dịch vụ SmartBanking ra đời sau nhưng được đầu tư về khoa học công nghệ cao nên có nhiều tính năng vượt trội, những tính năng này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của ngân hàng, trong đó có các giao dịch về tài chính và phi tài chính cùng các tiện ích nâng cao. Tuy nhiên, dịch vụ SmartBanking triển khai tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy chưa lâu, tốc độ tăng trưởng khách hàng cao nhưng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ 1
còn thấp so với một số ngân hàng đối thủ, các tính năng sản phẩm dịch vụ SmartBanking triển khai chưa đáp ứng chất lượng và hiệu quả sử dụng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã đăng ký, nhưng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là vấn đề cấp bách đối với BIDV Cầu Giấy. Để thu hút khách hàng, cải thiện việc sử dụng dịch vụ SmartBanking , cải thiện hình ảnh và uy tín và đóng góp vào quy mô và hiệu quả của hoạt động. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ SmartBanking là một trong những mối quan tâm chính của BIDV Cầu Giấy trong chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Với mong muốn nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy, nâng cao hình ảnh,uy tín cũng như đóng góp vào quy mô và hiệu quả hoạt động của BIDV Cầu Giấy, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu giấy” làm đề tài luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thương mại. Mục tiêu khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Cầu Giấy. 2.2. Mục tiêu chi tiết - Tổng hợp, hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng quan dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển Dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy. - Phạm vi: Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 - 2019. Thăm dò, khảo sát đối với các khách hàng tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của BIDV Cầu giấy. 2
Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân, trong đó SmartBanking là dịch vụ chính đưa vào khảo sát, đánh giá trong đề tài 4. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành bốn chương: Chương I: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy. Chương II: Phương pháp nghiên cứu. Chương III: Thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. Chương IV: Giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy. 3
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc đây Nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng là đề tài nhận được nhiều sự quan tâm từ các tác giả. Trong phạm vi đề tài, tác giả tổng quan một số đề tài như sau: Nguyễn Minh Đức, 2018. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài Chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội. Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong những năm tới. Nguyễn Thị Đào Thu, 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài chính Kinh tế quốc tê, Đại học Ngoại thương Hà Nội. Đề tài khải quát những vấn đề lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Đặc biệt tác giả đã làm rõ được những tác động tích cực và tiêu cực của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự hình thành và phát triển của NHĐT,từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ trong những năm tới. Bùi Ngọc Kiên, 2017. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế. Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking, phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định 4
sử dụng dịch vụ SmartBanking tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hạn chế những tác động tiêu cực từ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012), Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking, Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ trong những năm tới. Phạm Nguyên Xuân Lộc (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực TP. HCM, Đại học Kinh tế Tp.HCM.Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng dịch vụ Mobile banking trong giai đoạn mới. Ngô Thị Liên Hương, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đa dạng hóa dịch vụ trong những năm tới. Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân. Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội trong những năm tới. Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân 5
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên trong những năm tới. Những đề tài trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và các vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ SmartBanking tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra thực trạng, kết quả, hạn chế, nguyên nhân hạn chế về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế chưa có đề tài nào thực hiện về phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy, chính vì vậy tác giả chọn đề tài để làm luận văn cao học của mình. 1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là khái niệm quen thuộc trong hoạt động của các ngân hàng. Có thể hiểu một cách tổng quan, dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng, thông qua quá trình nối mạng máy tính của khách hàng với ngân hàng. Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, về cơ bản, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là khả năng khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch của ngân hàng một cách nhanh chóng, thông qua các công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động… Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động...) mà không phải đến quầy giao dịch. Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt 6
động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. 1.2.2. Phân loại Về phân loại các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, dưới đây là những loại hình chính trong ngân hàng điện tử. Cụ thể: Ngân hàng qua mạng , qua điện thoại, tại nhà, máy rút tiền tự động, thanh toán tại địa điểm và tổng đài chăm sóc khách hàng. 1.2.2.1 Dịch vụ SmartBanking Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do các ngân hàng thương mại cung cấp. Dịch vụ này được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone. 1.2.2.2. Internet Banking Internetbanking được hiểu là dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Internetbanking cung cấp cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Internetbanking cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư tài khoản, cùng các dịch vụ trực tuyến như: mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản. 1.2.2.3. Home banking Ngân hàng tại nhà hay còn gọi là Home – banking là bước phát triển chiến lược của dịch vụ ngân hàng điện tử. Home – banking hoạt động với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần”. Đây là ưu thế vượt trội mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Home – banking mang tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và khách hàng. Quy tình sử dụng Home – banking bao gồm các bước sau: (1) Thiết lập kết nối, (2) Thực hiện yêu cầu dịch vụ, (3) Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng. 1.2.2.4. Máy ATM Máy rút tiền tự động hay còn gọi là ATM (Automatic Teller Machine) được kết nối vào mạng máy tính của từng ngân hàng hoặc liên ngân hàng hỗ trợ tự động 7
khách hàng các dịch vụ như vấn tin, rút tiền mặt, chuyển tiền, gửi tiền… ATM giúp ngân hàng thương mại và khách hàng tiết kiệm chi phí đáng kể. Vì vậy, các ngân hàng có nhiều thời gian hơn để tư vấn các sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Phát triển hệ thống máy ATM này sẽ dần giảm bớt công việc cho nhân viên giao dịch của ngân hàng, thay thế thói quen sử dụng tiền mặt và các dịch vụ tiện ích phí tiền mặt khác. 1.2.2.5. Máy EFTPOS EFTPOS – máy thanh toán tiền tại điểm bán hàng (Election Funds Transfer at Point of Sale) là một loại thiết bị đầu cuối. Máy này được lắp đặt trong các cửa hàng, siêu thị, trạm xăng, đây là những địa điểm mà khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa. Người bán sẽ kéo trượt thẻ qua máy cà thẻ. Thẻ sẽ chuyển qua đầu đọc, các thông tin của chủ thẻ được chuyển qua đường điện thoại tới một Tổng đài trung tâm. Các thông tin trên thẻ sẽ mã hóa để đảm bảo vấn đề an toàn. Tổng đài trung tâm sẽ lựa chọn đúng ngân hàng kiểm tra thông tin thấy trên thẻ đến bộ xử lý tại ngân hàng đó. Sau khi ngân hàng kiểm tra các thông tin thấy thẻ có giá trị thanh toán, bộ xử lý của ngân hàng người mua sẽ gửi số cấp phép đến Tổng đài trung tâm và từ đây gửi tới cửa hàng. 1.2.2.6. Call centre – Tổng đài chăm sóc khách hàng Call centre là một dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại. Call – Center cung cấp các dịch vụ về: (1) Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, (2) Giới thiệu danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng, (3) Đăng ký làm thẻ điện thoại, (4) Đăng ký cho vay khách hàng cá nhân qua điện thoại, (5) Thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm… và các hình thức chuyển tiền khác, (6) Tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng, thông qua điện thoại, khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng, và (7) Tư vấn sử dụng thẻ và giải đáp các thắc mắc về sử dụng thẻ. 1.2.2.7. Phone Banking Ngân hàng qua điện thoại được ngân hàng cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng. Ngân hàng qua điện thoại liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ dựa trên những nghiệp vụ cụ thể hướng dẫn và tác nghiệp với khách hàng. 8
Về các loại hình, ngân hàng qua điện thoại có loại hình phone – banking, phục vụ hoạt động bán lẻ, số lượng khách hàng và lượng giao dịch nhiều nhưng quy mô nhỏ. Bên cạnh đó, ngân hàng qua điện thoại có loại hình Mobile Banking. Mobile Banking thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng, và thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước 1.3. Dịch vụ SmartBanking Khái niệm dịch vụ SmartBanking Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm mà hầu như ai cũng đã từng được nghe đến. Tuy nhiên số người thử dùng các dịch vụ SmartBanking thì lại chưa nhiều. Hàng tháng chúng ta vẫn đang phải thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm, mua vé máy bay...., bằng cách trả tiền tại nhà hoặc ra quầy giao dịch của ngân hàng nhờ thanh toán hộ bằng chính tài khoản của mình tại ngân hàng đó. Ngoài ra, để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản, đăng ký mở thẻ tín dụng hoặc đăng ký một khoản vay, thế chấp…, chúng ta cũng đều phải trực tiếp tới quầy giao dịch của ngân hàng để hoàn thành các thủ tục. Tuy nhiên khi Internet ra đời, dịch vụ viễn thông, máy tính và các thiết bị điện thoại di động trở thành một vật dụng không thể thiếu của mỗi cá nhân thì nó đã mở ra một kênh giao tiếp mới vô cùng hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng của mình. Kênh giao tiếp này không khác gì nhiều so với việc khách hàng ra quầy và làm việc trực tiếp với các giao dịch viên của ngân hàng. Điểm khác biệt duy nhất là khách hàng sử dụng một thiết bị điện thoại di động thay vì các loại giấy tờ khác nhau để truy cập vào tài khoản của mình tại ngân hàng và thực hiện các giao dịch trên tài khoản đó. Như vậy, chỉ cần một thao tác trên điện thoại thì khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất cứ mọi địa điểm. Từ những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ SmartBanking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do các ngân hàng 9
thương mại cung cấp. Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone. Hệ thống sẽ có khả năng phân biệt được giao dịch nào có thể được xử lý một cách tự động từ đầu đến cuối hay giao dịch nào yêu cầu có sự can thiệp của bên cung cấp dịch vụ. Hệ thống trung gian này sẽ tích hợp với hệ thống máy chủ của ngân hàng và từ đó cho phép máy tính, thiết bị điện thoại di động cá nhân của khách hàng có thể truy cập các dịch vụ đã được tự động hóa khác nhau của ngân hàng. Quy trình này bao gồm các bước chính như sau: Đầu tiên là khách hàng sẽ phải cung cấp đầy đủ các thông tin tương ứng với dịch vụ ngân hàng yêu cầu trên thiết bị điện thoại di động cá nhân của mình, sau đó yêu cầu này sẽ được chuyển tới hệ thống máy chủ của ngân hàng thông qua hệ thống trung gian. Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, hệ thống máy chủ của ngân hàng sẽ làm nhiệm vụ xác minh các thông tin khách hàng cũng như phân loại loại dịch vụ yêu cầu. Tùy theo đặc trưng của mỗi loại dịch vụ yêu cầu khác nhau mà hệ thống sẽ có những bước xử lý khác nhau như xếp giao dịch vào hàng chờ hệ thống xử lý tự động hay hàng chờ các giao dịch cần sự can thiệp của yếu tố con người 1.3 2 Đặc điểm củ dịch vụ SmartBanking Dịch vụ SmartBanking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Chính nhờ công nghệ tiên tiến này mà giờ đây các khách hàng không cần phải rời khỏi nhà mình nữa. Dịch vụ SmartBanking cho phép khách hàng thực hiện đăng ký các khoản tiền gửi, mở thẻ tín dụng, rút tiền hoặc đáo hạn khoản vay, thanh toán các hóa đơn,... chỉ với một cái click chuột, nhắn tin trên máy tính hay thiết bị điện thoại di động cá nhân. Tính tiện lợi được các khách hàng sử dụng dịch vụ SmartBanking đánh giá rất cao. Khách hàng không còn phải lãng phí thời gian vào việc chờ đợi bảng sao kê tài khoản được ngân hàng gửi vào hộp thư hay xếp hàng đợi đến lượt tại quầy giao dịch chỉ để kiểm tra xem số dư tài khoản của mình. Giờ đây họ có thể kiểm tra tài khoản của mình hay thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại mọi nơi, 24/24 giờ 10