Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm mục đích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN CHUNG THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN CHUNG THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Việt Trung XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Trần Chung Thành
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô ở Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện đề tài. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Hoàng Việt Trung, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý và định hướng nghiên cứu cho tôi hoàn thành đề tài này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng, đã tích cực tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau cùng với việc tiếp thu trao đổi ý kiến với thầy cô, bạn bè tuy nhiên do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân còn nhiều thiếu sót về kiến thức, tư duy phân tích và kinh nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận không tránh khỏi những thiếu xót. Do đó, tôi rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của Quý thầy cô để bài luận văn tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... i DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..........................................................................................................4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ............................4 1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan .............................................................4 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu ............................................................................6 1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ......................................................................................7 1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ ...................................................7 1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng .................................................................................10 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng ...................................................................................12 1.2.4 Dịch vụ thẻ và các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..16 1.2.5 Sự cần thiết của việc mở rộng dịch vụ thẻ .......................................................19 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ..............................................24 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại .....................24 1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại .....25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ...........................................28 1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước .......32 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước .32 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra ...............................................................................35 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................37 2.1 Nội dung và quy trình nghiên cứu.......................................................................37 2.1.1 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................37
2.1.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................37 2.1.3 Nội dung khảo sát.............................................................................................39 2.2 Phương pháp thu thập thông tin ..........................................................................41 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn ......................................................................41 2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát .........................................................................42 2.2.3 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia ................................................................42 2.3 Phương pháp phân tích thông tin ........................................................................43 2.3.1 Phương pháp so sánh........................................................................................43 2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả............................................................................44 2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp .....................................................................44 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA ......45 3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.........................45 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................45 3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động trong giai đoạn năm 2016 – 2019 .....................47 3.2.2 Các chỉ tiêu định tính .......................................................................................56 3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đại La ..............67 3.3.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................67 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................69 Chƣơng 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA ................................................................74 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La .........................................74 4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của BIDV ........................................74 4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La ......................75 4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La ..........76 4.2.1 Giải pháp về sản phẩm .....................................................................................76 4.2.2 Giải pháp về hoạt động marketing ...................................................................78 4.2.3 Giải pháp về chăm sóc khách hàng ..................................................................80 4.2.4 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro ..............................................................80
4.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực ...........................................................................81 4.3 Kiến nghị .............................................................................................................82 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ..........................................82 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ...................86 KẾT LUẬN ..............................................................................................................90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................92 PHỤ LỤC
DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Cụm từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 ATM Automatic teller machine 2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam 3 BIDV Đại La Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La 4 POS Point of Sale 5 TMCP Thương mại cổ phần i
DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Tổng kết thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2016 - 2019 49 2 Bảng 3.2 Tổng kết thẻ ghi nợ quốc tế giai đoạn 2016 - 2019 51 3 Bảng 3.3 Tổng kết thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2016 - 2019 53 DANH MỤC HÌNH TT Hình Nội dung Trang Hình 3.1 Sơ đồ kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số 50 (từ biến số 1-5) Hình 3.2 Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin 60 cậy của DV thẻ Hình 3.3 Biểu đồ KQ đánh giá của KH về năng lực đáp ứng 60 của DV thẻ Hình 3.4 Biểu đồ KQ đánh giá của KH về năng lực phục vụ 61 của DV thẻ Hình 3.5 Biểu đồ về đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm 62 của dịch vụ thẻ Hình 3.6 Biểu đồ về đánh giá của KH về các yếu tố hữu hình 63 của dịch vụ thẻ Hình 3.7 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về hình ảnh của 63 dịch vụ thẻ Hình 3.8 Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 64 đối với DV thẻ ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Số lượng phát hành thẻ nội địa của các Chi nhánh 51 sau sáp nhập năm 2019 2 Biểu đồ 3.2 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của các Chi 52 nhánh sau sáp nhập năm 2019 3 Biểu đồ 3.3 Số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế của các 54 Chi nhánh sau sáp nhập năm 2019 iii
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ Ngân hàng – một trong những ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích, chất lượng dịch vụ cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, các ngân hàng đã không ngừng cung cấp các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ khá hấp dẫn này. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, dịch vụ thẻ được hình thành từ cuối năm 1998 và đưa vào kinh doanh năm 2002. Phát triển dịch vụ thẻ nằm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của BIDV. Thời gian qua, hoạt động này đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị trường, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu sản phẩm thẻ. Chi nhánh Đại La là chi nhánh hạng 3 của BIDV, trong quá trình hoạt động còn gặp rất nhiều khó khăn nhưng được đánh giá là có những bước đi khá chắc chắn. Việc gia nhập thị trường thẻ tuy muộn hơn so với các ngân hàng khác và hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh khốc liệt nhưng BIDV Đại La cũng đã tận dụng được lợi thế là một chi nhánh của một hệ thống ngân hàng lớn, đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ như một kênh bán lẻ trọng tâm. Cho đến nay, dịch vụ thẻ tại chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên nhìn chung vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa trở thành dịch vụ thế mạnh trong cạnh tranh, đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh. Vấn đề đặt ra cho chi nhánh BIDV Đại La là làm thế nào phát triển tốt dịch vụ thẻ trong đó có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ của Chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. 1
Từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La” đã được tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đưa ra một số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung. 2. Câu hỏi nghiên cứu  Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Đại La nói riêng trong những năm qua như thế nào?  Cần có định hướng và giải pháp nào góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Đại La? 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.  Phạm vi nghiên cứu: hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ.  Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La.  Thời gian: trong giai đoạn năm 2016 - 2019. 4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La” nhằm mục đích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La.  Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ. - Phân tích, đánh giá thực trạng những thành công cũng như khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La. - Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm 2
phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ viết tắt và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương như sau: Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La Chương 4. Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Đại La 3
Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan Tính đến nay, có rất nhiều các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại, cụ thể: - Bài viết:“Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam” của ThS. Đỗ Thị Lan Phương đăng trên Tạp chí tài chính số 7/2014. Bài viết đã khái quát phương thức TTKDTM ở trên thế giới hiện nay, trong đó thanh toán bằng thẻ ngân hàng là một phương thức quan trọng, chủ yếu. Từ đó, tác giả đưa ra giải pháp đẩy mạnh phương thức TTKDTM nói chung và thanh toán bằng thẻ ngân hàng nói riêng thông qua việc đưa ra một chính sách phí hợp lý liên quan đến việc sử dụng thẻ nhằm khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng thẻ thanh toán; tiếp tục đẩy mạnh số lượng POS phục vụ cho nhu cầu thanh toán hàng ngày của người dân. - Bài viết: “Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân hàng trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” của PGS.TS. Lê Đình Hợp tại Kỷ yếu các công trình khoa học ngành Ngân hàng, thực hiện năm 2010. Bài viết đã phân tích thực trạng thanh toán bằng thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm 2005 đến năm 2010, từ đó đưa ra một số hạn chế của hoạt động này và đi sâu tìm hiểu các nguyên nhân của hạn chế. Cuối cùng, để thực hiện vai trò quản lý nhà nước về hoạt động ngân hàng, trong đó có tổ chức thanh toán tác giả đã xây dựng và đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế và phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng tại các NHTM của Việt Nam. - Bài viết:” Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay” của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương thực hiện năm 2017 – Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bài viết đã nêu ra tổng 4
quát về phát triển dịch vụ thanh toán, những hoạt động về dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ tiện ích của các Ngân hàng Thương mại lớn của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV,Agribank, ... Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra những nhận xét và đề xuất cho các Ngân hàng thương mại cũng như cho các cơ quan liên quan của chính phủ. - Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển (1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016. Bài viết chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó nêu lên các kết quả hoạt động mà hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đạt được cũng như các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ chức thành viên trong thời gian tới. - Luận văn thạc sỹ: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Nguyễn Quốc Hà thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hình thành một khung lý luân cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số ngân hàng trong và ngoài nước. Luận văn đã trình bày về phương pháp nghiên cứu thị trường và thực trạng năng lực canh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank tại địa bàn Hà Nội thông qua dữ liệu thứ cấp của ngân hàng và dữ liệu sơ cấp từ việc khảo sát. Luận văn cũng đã chỉ ra những kết luận và phát hiện qua việc nghiên cứu, trình bày rõ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong thời gian tới. - Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Lan Hương thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã nêu ra tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Luận văn đã trình bày được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 5
tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội với các số liệu chi tiết. Luận văn cũng cung cấp các giải pháp tương đối toàn diện, một số giải pháp có tính thực tiễn cao và có thể áp dụng ngay tại ngân hàng. - Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Lê Thị Huyền Trang thực hiện năm 2017 – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đưa ra tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và những vấn đề lý luận chung về năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010-2015 và đưa ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên thị trường. - Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Hà Anh thực hiện năm 2016 – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Luận văn đưa ra những lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng,nêu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Hà Nội đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV. 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu Nhìn chung, tuy số lượng nghiên cứu về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ không phải là ít, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định: Một, rất nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ hoặc bỏ qua khía cạnh về hiệu quả dịch vụ thẻ, hoặc xem nhẹ sự quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ; trong khi đó cả hai yếu tố này nên được xét xét, đánh giá cùng nhau trong cùng một tổng thể về phát triển dịch vụ thẻ Hai, các chỉ tiêu đánh giá về về chất lượng dịch vụ thẻ hay hiệu quả dịch vụ thẻ trong các nghiên cứu cũ có thể không hoàn toàn phù hợp với những yêu cầu đặc thù của các dịch vụ thẻ mới. Ba, mỗi ngân hàng, mỗi chi nhánh đều có những đặc điểm cũng như nghiệp 6
vụ riêng. Có thể có nhiều luận văn, nghiên cứu có phạm vi nghiên cứu tương đương nhưng không có nghĩa là những luận văn, nghiên cứu này có thể áp dụng cho những ngân hàng, chi nhánh khác Xuất phát từ những bất cập trên, học viên chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đại La ” để nghiên cứu cả về lý luận và thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh, qua đó có thể bù đắp lỗ hổng ở các công trình nghiên cứu trước. 1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ 1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại tuy là một lĩnh vức kinh doanh tương đối mới nhưng cũng có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt đầu vào những năm 40 của thế kỷ 20 xuất phát từ việc các chủ tiệm bán lẻ cho phép khách hàng mua chịu dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này. Thông thường, các chủ tiệm theo dõi khách một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho người mua trả tiền sau vì họ tin vào khả năng thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên dần dần các các chủ tiệm bán hàng hóa này nhận thấy họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ. Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-It, một hệ thống mua bán chịu được John Biggins sáng lập vào năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng mua hàng tại những cơ sở hay đơn vị chấp nhận thẻ (CS/ĐVCNT). Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào Ngân hàng của Biggins, Ngân hàng sẽ trả lại tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng dịch vụ Charg-It. Hệ thống mua bán chịu này đã mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng đầu tiên tại New York do Ngân hàng Franklin National phát hành năm 1951. Năm 1949, xuất hiện thẻ Dinner Club, là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel & Entertainment – T&E) do ông Frank Mc Namara sáng tạo ra. Những người sử dụng thẻ này khi ăn ở một số nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York không 7
phải trả tiền mặt mà được ghi nợ. Đến cuối tháng, những người này sẽ thanh toán số tiền nợ trong tháng và hàng năm họ phải trả một khoản phí thành viên là 5 USD. Do tính thuận tiện của thẻ mà ngày càng có nhiều người sử dụng. Đến năm 1960, nó là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản. Năm 1993, Dinner có 1,5 triệu thẻ trên toàn thế giới với doanh số 7,9 tỷ USD. Năm 1951, Ngân hàng Franklin National ở Long Island – New York đã cho phát hành thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng để thanh toán cho các giao dịch bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, CSCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ sẽ thanh toán lại cho các CSCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay. Các khách hàng (chủ thẻ) rất hài lòng về sự tiện ích khi sử dụng thẻ vì mặc dù hàng tháng họ vẫn phải trả toàn bộ các chi tiêu trong tháng nhưng họ đã được lợi một khoản ứng trước (không phải trả tiền lãi trong vòng một tháng). Về phía các CSCNT, họ cho rằng phương thức thanh toán này cũng rất hấp dẫn. Họ nhận thấy dường như các chủ thẻ thoải mái hơn trong các quyết định mua hàng hoá dịch vụ. Và sự thực là các khách hàng đã mua nhiều hàng hoá dịch vụ hơn khi dùng tiền mặt. Ngoài ra, chấp nhận thẻ an toàn hơn nhiều so với dùng séc và việc sử dụng hệ thống tín dụng của các Tổ chức tài chính sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việc thiết lập một mạng lưới tín dụng cục bộ. Trong những năm tiếp theo, xuất hiện ngày càng nhiều tổ chức tham gia vào chương trình này. Năm 1959, nhiều nhà phát hành thẻ đã tung ra một dịch vụ mới - dịch vụ tín dụng tuần hoàn. Với dịch vụ này chủ thẻ có thể duy trì số dư có trên tài khoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành trách nhiệm thanh toán trong tháng. Khi đó, số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ được cộng thêm một khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ. 8
Tuy nhiên, trong giai đoạn này, hệ thống thẻ tín dụng vẫn chỉ dừng lại ở mối quan hệ tương đối đơn giản được xác lập giữa nhà phát hành thẻ, CSCNT và chủ thẻ. Năm 1958, tổ chức American Express (Amex) phát hành thẻ Green Amex, không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ chỉ được tiêu dùng và có trách nhiệm trả một lần vào cuối tháng. Năm 1987, Amex cho ra đời thêm 3 loại thẻ Amex Gold, Amex Platinum và Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ Visa và thẻ Master Card. Hiện nay, đây là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới. Năm 1993 có 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu CSCNT thanh toán trên toàn thế giới với doanh số đạt 124 tỷ USD. Năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình – Bank Americard. Sau đó, Bank of America liên kết với các ngân hàng khác ở khắp nơi trên thế giới nên đã xây dựng một mạng lưới rộng lớn cũng như khẳng định được thương hiệu hàng đầu thế giới của mình là thẻ VISA. Năm 1977, tổ chức thẻ VISA quốc tế chính thức hình thành và nhanh chóng phát triển rộng khắp. Trong những năm tiếp theo, ngày càng nhiều các tổ chức Tài chính- Ngân hàng trở thành viên của tổ chức thẻ quốc tế VISA. Hiện nay, VISA hiện cung cấp dịch vụ cho hơn 200 quốc gia với 3,3 tỷ thẻ Visa đang sử dụng, qua đó đạt doanh thu 21.674 tỷ USD tại thời điểm 31/03/2019. Những thành công của thương hiệu thẻ VISA đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm cách thức cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1961, Ngân hàng Sanwa của Nhật Bản cho ra đời thẻ JCB. Năm 1981, JCB đã bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị trường giải trí và du lịch. Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ đang lưu hành; 2,9 triệu CSCNT và 160.000 máy ATM ở 139 quốc gia trên thế giới với doanh thu 30,9 tỷ. Năm 1966, 14 ngân hàng thương mại của Mỹ liên kết với nhau thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) - một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Năm 1967, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Card Assciation thành Westem States BankCard Assciation (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành 9
viên của mình sang các tổ chức Tài chính-Ngân hàng khác ở miền tây nước Mỹ. Sản phẩm thẻ của họ được gọi là Master Charge. Tổ chức WSBA cho phép ICB sử dụng tên và biểu tượng của mình. Đến cuối những năm 60, một số lớn các tổ chức Tài chính-Ngân hàng đã trở thành thành viên của Master Charge. Từ đó Master Charge là đối thủ cạnh tranh của Bank Americard (sau này là VISA). Năm 1979, Master Charge đã đổi tên thành Master Card và trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới sau Tổ chức VISA. Master Card hiện có khoảng 13.400 thành viên, hơn 29.000 tổ chức phát hành thẻ thương hiệu thẻ Master với hơn 25 triệu điểm giao dịch chấp nhận, qua đó đạt doanh thu 15.259 tỷ USD tại thời điểm 31/03/2019.. Hệ thống thanh toán thẻ ngày nay bao gồm cả các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức Tài chính-Ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị, và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế, ... Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, hoàn trả, khiếu kiện, và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng với tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán. Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. 1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng Tùy thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm khác nhau về thẻ ngân hàng. Trên phương diện tổng quát, thẻ là danh từ chỉ một vật nhỏ gọn, chứa đựng các thông tin nhằm sử dụng vào một hoặc một số mục đích nào đó. Do vậy, thẻ sẽ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành một loại thẻ cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ... Trên góc độ của tổ chức phát hành, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành và cấp cho chủ thẻ để thực hiện giao dịch thanh toán, rút tiền mặt, thực hiện các dịch vụ khác theo các điều kiện và điều khoản thanh toán được hai bên thỏa thuận. 10