Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương" nhằm đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Dương trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
i LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Vy
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực hiện luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tác giả chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học của TS. Nguyễn Thế Bính trong việc giúp tôi hình thành ý tưởng nghiên cứu và dìu dắt tôi từng giai đoạn trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn về đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG”. Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè luôn động viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tôi để hoàn thành luận văn này. Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp và các bạn học viên. Chân thành cảm ơn!
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tiêu đề PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. 2. Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới. Bằng việc thực hiện phương pháp định tính và sử dụng công cụ thống kê, tác giả đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phát triển dịch vụ TGTK tại NHTM thông qua hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Đồng thời, tác giả đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương thông qua các yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TGTK tại Vietcombank Bình Dương, tác giả đã làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Bình Dương trong thời gian tới. 3. Từ khóa Phát triển dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng, Vietcombank, Bình Dương.
iv ABSTRACT 1. Title DEVELOPMENT OF DEPOSIT SERVICES SAVING PERSONAL CUSTOMERS AT JOINT STOCK COMPANY BANK FOR FOREIGN TRADE VIETNAM – BINH DUONG BRANCH. 2. Abstract The main objective of the thesis is to propose solutions and recommendations to develop savings deposit services for personal customers at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Binh Duong branch in the near future. By implementing qualitative method and using statistical tools, the author mentions the theoretical basis of savings deposit service, development of savings deposit account service at commercial banks through two criteria of quantity and quality. At the same time the author has conducted a survey on personal customer satisfaction about savings deposit service at Vietcombank Binh Duong through the factors of reliability, responsiveness, assurance, sympathy, and tangible. Based on analyzing the current situation of development of savings account services at Vietcombank Binh Duong, the author has clarified the limitations and causes leading to limitations in the development of savings deposit services for individual customers at Vietcombank - Binh Duong during the period of 2016 - 2020. Since then, the author has proposed solutions and recommendations to develop the savings deposit service of individual customers at Vietcombank - Binh Duong Branch in the future. 3. Keywords Service development, savings deposits, customer, Vietcombank, Binh Duong.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................ iv MỤC LỤC .................................................................................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... ix DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................... xi PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ......................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể............................................................................3 3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ......................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4 6. Khung nghiên cứu .................................................................................................5 7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................... 7 1.1 Lý luận về dịch vu tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM ..............7 1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm .................................................................7 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm ........................................................................8 1.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền.......................................................8 1.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền ....................................................................9 1.1.3 Đặc điểm và vai trò của tiền gửi tiết kiệm .................................................9 1.1.3.1 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm ..................................................9 1.1.3.2 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm ....................................................10 1.2 Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM .............10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ......10
vi 1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .....12 1.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại .................................................12 1.2.2.2 Đối với khách hàng ...................................................................13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM ......................................................................................14 1.2.3.1 Phát triển về doanh số và thu nhập ...........................................14 1.2.3.2 Phát triển khách hàng và thị phần.............................................14 1.2.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ......................................................14 1.2.3.4 Phát triển kênh phân phối .........................................................14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM .15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN của một số chi nhánh NHTM và bài học cho Vietcombank - CN Bình Dương ..................................17 1.4.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình ...........17 1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 1 ................17 1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương .................................................18 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 20 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2021 ........................... 21 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương............................................................................................21 2.1.1 Giới thiệu về Vietcombank - CN Bình Dương ........................................21 2.1.2 Kết quả hoạt động của Vietcombank - CN Bình Dương .........................23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2021 .......................................................25 2.2.1 Thực trạng phát triển về doanh số và thu nhập ........................................25 2.2.2 Thực trạng phát triển khách hàng và thị phần .........................................27 2.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ..................................................29 2.2.4 Thực trạng phát triển kênh phân phối ......................................................32 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương .............................................................35 2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát: .............................................................................36
vii 2.3.2 Kết quả khảo sát .........................................................................................37 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank - CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2021.........................................................46 2.4.1 Kết quả đạt được ........................................................................................46 2.4.2 Hạn chế ......................................................................................................48 2.4.3 Nguyên nhân ..............................................................................................48 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 50 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .......................................... 51 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tiền gửi của Vietcombank Bình Dương giai đoạn 2021 – 2025, tầm nhìn 2030 ....................................................................51 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương ...............................52 3.2.1 Giải pháp về lãi suất.................................................................................52 3.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm huy động vốn .............................................53 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................54 3.2.3.1 Đối với sự tin cậy .....................................................................54 3.2.3.2 Đối với sự đáp ứng ...................................................................55 3.2.3.3 Đối với sự đảm bảo...................................................................56 3.2.3.4 Đối với sự cảm thông ...............................................................58 3.2.3.5 Đối với phương tiện hữu hình ..................................................59 3.2.4 Các giải pháp khác ...................................................................................60 3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương .............61 3.3.1 Kiến nghị đối với Hội sở..........................................................................61 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ...................................................62 3.4 Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai ...............................................62 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 64 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. i PHỤ LỤC .................................................................................................................... iv
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ CN Branch Chi nhánh KH Customer Khách hàng KHCN Private customer Khách hàng cá nhân KHDN Corporate customer Khách hàng doanh nghiệp NH Bank Ngân hàng NHNN State bank Ngân hàng nhà nước NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần TGTK Savings account Tiền gửi tiết kiệm VCB Joint Stock Commercial Bank NHTM cổ phần Ngoại thương Vietcombank for Foreign Trade of Vietnam Việt Nam
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 ................................................................................................ 24 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 ................................................................................................ 25 Bảng 2.3:Lợi nhuận tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 do chênh lệch giữa thu nhập cho vay và chi phí lãi huy động ................................................... 27 Bảng 2.4: Biến động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 ....................................................................................................... 28 Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 .................................................................................... 29 Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo loại tiền tệ tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020. .......................................................................... 30 Bảng 2.7: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân ......................... 31 Bảng 2.8: Phát triển kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 ......................................................................................................................... 32 Bảng 2.9: Lãi suất tiền gửi thông thường và trực tuyến tại Vietcombank CN Bình Dương ......................................................................................................................... 33 Bảng 2.10: Tổng doanh thu từ kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 ....................................................................................................... 34 Bảng 2.11: TGTK theo hình thức trả lãi tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020. ............................................................................................................... 34 Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí giới tính ............................................. 36 Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí trình độ .............................................. 36 Bảng 2.14: Mô tả về tiêu chí tuổi ............................................................................... 36 Bảng 2.15: Mô tả về tiêu chí thu nhập........................................................................ 37 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát CLDV TGTK đối với yếu tố sự tin cậy ....................... 38
x Bảng 2.17: Kết quả khảo sát CLDV TGTK đối với yếu tố sự đáp ứng ..................... 39 Bảng 2.18: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với sự đảm bảo ........................... 41 Bảng 2.19: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với sự cảm thông ........................ 42 Bảng 2.20: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với phương tiện hữu hình ........... 44 Bảng 2.21: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với CLDV TGTK ....................... 45
xi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank CN Bình Dương ...................................23
xii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Lãi suất huy động và cho vay bình quân giai đoạn 2016 – 2020 ................31
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với tư cách của một trung gian tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ thực hiện chức năng cơ bản là đi vay để thực hiện các hoạt động cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính khác. Chính vì vậy, các NHTM đều phải rất chú trọng hoạt động huy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế, như các doanh nghiệp, các tổ chức và dân cư. Tiền gửi là nguồn tiền quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm chủ yếu xuất phát từ các đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) với tỷ trọng ngày càng cao và ổn định trong tổng nguồn vốn huy động của các ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng như hiện nay, các NHTM cần nâng cao và tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm thu hút khách hàng, qua đó, tăng khả năng huy động vốn. Để gia tăng chất lượng dịch vụ này, các ngân hàng cần xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, qua đó, xây dựng các giải pháp và chính sách phù hợp. Tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương (CN Bình Dương), huy động vốn từ nguồn vốn tiết kiệm đóng vai trò quan trọng. Cụ thể, trong giai đoạn 2019 đến 2020, huy động vốn đạt 18.574 tỷ đồng, tăng 13,3%, đạt 114,9% kế hoạch. Tuy nhiên, kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của ngân hàng. Năm 2020, nền kinh tế Việt Nam chịu tác động của dịch bệnh COVID-19, lãi suất huy động tiền gửi tại Vietcombank Hội sở cũng như CN Bình Dương đã có sự thay đổi đáng kể. Chẳng hạn như theo thông báo lãi suất huy động tiền gửi của Vietcombank CN Bình Dương, lãi suất kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng hiện chỉ còn 2,9%/năm, giảm 0,2 điểm phần trăm so với đầu tháng 9. Tương tự, lãi suất kỳ hạn 3 tháng giảm 0,7%/năm xuống còn 3,2%/năm. Lãi suất kỳ hạn 6 tháng giảm từ 4,2%/năm xuống còn 3,8%/năm; kỳ hạn 9 tháng giảm xuống 3,8%/năm. Trong khi đó, lãi suất kỳ hạn 12 tháng, 24 tháng, 36 tháng vẫn được Vietcombank giữ nguyên, lần lượt là 4,6%; 4,4%/năm; 4,4%/năm. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày một cao giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Dương (33 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng TMCP trên cùng địa bàn tỉnh Bình Dương), để nâng cao khả năng huy động vốn từ dịch vụ này, Vietcombank CN Bình
2 Dương cần phát triển hoạt động tiền gửi. Theo Crellet (2000) và Phạm Anh Thủy (2013) nhận định để phát triển một hoạt động hoặc một quy trình nào đó thì thường được thể hiện thông qua sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Có thể hiểu rằng, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN được hiểu là mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng và chiều sâu. Nghĩa là, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN về số lượng và chất lượng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013), phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu: nghĩa là việc các NHTM phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng và có ảnh hướng lớn đến sức cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng. Mặc dù trên thế giới, có rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có mô hình cụ thể nào được thiết kế và sử dụng riêng cho ngành Ngân hàng. Việc xác định và xây dựng mô hình để đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hiện nay là rất cần thiết. Vì chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự cảm nhận bởi các khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL (Service Quality) mà nhóm nghiên cứu Parasuraman & ctg (1994) đã xây dựng và kiểm định. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ, nhằm giúp Vietcombank - CN Bình Dương có thêm cơ sở khoa học trong xây dựng các giải pháp phát triễn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank - CN Bình Dương. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Dương trong thời gian tới.
3 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát thì đề tài cần đi sâu nghiên cứu các vấn đề cụ thể như sau: 1) Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương từ năm 2016 -2020. 2) Làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương thời gian qua. 3) Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Bình Dương trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu 1) Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Bình Dương giai đoạn 2016 - 2020 như thế nào? 2) Những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Bình Dương? 3) Vietcombank – CN Bình Dương cần phải thực hiện những giải pháp và chính sách nào để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN trong thời gian tới? 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương.  Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang gửi tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank – CN Bình Dương.  Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi thời gian: Từ năm 2016 đến năm 2020.  Phạm vi không gian: Vietcombank - CN Bình Dương.
4 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng công cụ thống kê để phân tích đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại Vietcombank - CN Bình Dương dựa trên khung lý thuyết về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM với các tiêu chí đánh giá.  Dữ liệu nghiên cứu:  Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động của ngân hàng Vietcombank - CN Bình Dương; Ngân hàng Vietcombank; Các cơ quan Thống kê;  Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bởi vì theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013), phát triển dịch vụ nghĩa là việc các NHTM phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, để để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, nghiên cứu sẽ chú trọng đến việc xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý, thực hiện phân tích thống kê theo tỷ lệ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank- CN Bình Dương.  Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên, thuận tiện. Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian để thu thập dữ liệu. Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng cần khảo sát. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi.
5 6. Khung nghiên cứu 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020
6 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.