Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Chợ Gạo - Tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển SPDV tại Agribank Chợ Gạo, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho chi nhánh cả về quy mô và chất lượng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Chợ Gạo - Tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ………………..O………………. NGUYỄN ANH THY PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHUNG TP. HỒ CHÍ MINH-NĂM 2017
TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu về “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang” Từ những cơ sở lý thuyết, tác giả đánh giá được thực trạng việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp và phân tích. Bên cạnh đó, để có những đánh giá khách quan hơn, tác giả cũng đã khảo sát ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo. Nghiên cứu này đã chỉ ra được những kết quả mà Agribank Chợ Gạo đã đạt được trong giai đoạn 2012-2016 như: các sản phẩm dịch vụ đều tăng trưởng cả về quy mô, khách hàng và thu nhập. Trong đó đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ E-Banking, dịch vụ bảo hiểm,… tăng trưởng mạnh hơn. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ không đều và có xu hướng giảm, tỷ trọng thu từ dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo vẫn chưa cao, các sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng,... Trước thực trạng đó, tác giả đã tìm ra những nguyên nhân và đưa ra các giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh cả về số lượng và chất lượng.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Anh Thy, là tác giả của luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Chợ Gạo - tỉnh Tiền Giang”. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP.HCM ngày 30 tháng 10 năm 2017 Tác giả (Ký ghi rõ họ và tên) Nguyễn Anh Thy
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo- tỉnh Tiền Giang”, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện từ phía nhà trường, ngân hàng, khách hàng và gia đình. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô khoa Sau Đại học và thư viện của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thị Nhung – Giáo viên hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi hoàn thành luận văn kịp tiến độ. Xin gởi lời cảm tạ sâu sắc đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Việt Nam chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu cũng như những tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tôi đang công tác và gia đình đã động viên, khích lệ tinh thần, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã dành thời gian quý báo để hoàn thành phiếu khảo sát, giúp tôi có những minh chứng và đưa ra kết quả xác thực hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Anh Thy
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: ........................................................................................... 1 2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu: ........................................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................................. 4 4. Câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................................. 4 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................ 5 6. Phương pháp nghiên cứu:.......................................................................................... 5 7. Đóng góp của đề tài: ................................................................................................. 5 8. Kết cấu của luận văn: ................................................................................................ 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................................. 7 1.1. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ....................................................... 7 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ............... 7 1.1.2. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong ngân hàng ..................................................... 11 1.2. Ý nghĩa của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ............................ 16 1.2.1. Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro. ...................................................... 16 1.2.2. Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. ............................ 16 1.2.3. Thúc đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển. ................................... 17 1.2.4. Tăng lợi nhuận cho ngân hàng .......................................................................... 17 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................ 17 1.3.1. Yếu tố môi trường ............................................................................................. 17 1.3.2. Yếu tố thuộc về khách hàng .............................................................................. 18 1.3.3. Yếu tố thuộc về ngân hàng ................................................................................ 19 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng .................. 20 1.4.2. Các chỉ tiêu định lượng ..................................................................................... 20 1.4.2. Các chỉ tiêu định tính ........................................................................................ 22 1.5. Kinh nghiệm phát triển SPDV của một số ngân hàng: ........................................ 22
1.5.1. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)-phòng giao dịch Chợ Gạo .............................................................................................................................. 22 1.5.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)-phòng giao dịch Chợ Gạo ...................................................................................................................... 24 1.5.3. Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (Sacombank)- phòng giao dịch Chợ Gạo25 1.5.4. Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Chợ Gạo ............................................. 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ............................................................................................ 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO – TIỀN GIANG ........................................................................................ 28 2.1. Khái quát kinh tế xã hội huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang .................................. 28 2.2. Giới thiệu về Agribank Chợ Gạo ......................................................................... 29 2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chợ Gạo .................. 29 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chợ Gạo ............................................................ 30 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chợ Gạo .................................... 30 2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch của Agribank Chợ Gạo .......................... 31 2.3.1 Thực trạng phát triển một số SPDV chủ yếu tại Agribank Chợ Gạo: ............. 32 2.3.2.Phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển SPDV của Agribank Chợ Gạo ... 42 2.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo ...................................................................................................... 46 2.4.1. Phương pháp khảo sát ....................................................................................... 46 2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát ................................................................................. 47 2.5. Đánh giá hoạt động cung ứng và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo từ năm 2012 đến 2016. ........................................................................................ 54 2.5.1. Những kết quả đạt được: ................................................................................... 54 2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ......................................... 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHỢ GẠO ................................................................................................................... 66 3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo –Tiền Giang .. 66 3.1.1. Định hướng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện Chợ Gạo: ................. 66 3.1.2. Định hướng chiến lược kinh doanh của Agribank Chợ Gạo ............................ 67 3.2. Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo ................. 68
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing tại Agribank Chợ Gạo .................. 68 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ............................................................. 70 3.2.3. Các giải pháp hổ trợ .......................................................................................... 73 3.3. Một số kiến nghị................................................................................................... 74 3.3.1. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............... 74 3.3.2. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước ......................................................... 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................ 78 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt 2 BIDV Nam 3 CBCNV Cán bộ công nhân viên 4 CBTD Cán bộ tín dụng 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 DN Doanh nghiệp 7 DV Dịch vụ 8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9 DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 GDV Giao dịch viên 11 HĐTD Hợp đồng tín dụng 12 KBNN Kho bạc Nhà nước 13 KH Khách hàng 14 NH Ngân hàng 15 NHNN Ngân hàng nhà nước 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 PGD Phòng giao dịch 18 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín 19 SPDV Sản phẩm dịch vụ 20 SPDVNH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 21 TCTD Tổ chức tín dụng 22 TD Tín dụng 23 TGTT Tiền gửi thanh toán 24 TMCP Thương mại cổ phần 25 TTSP Thanh toán song phương 26 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 27 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG Stt Số hiệu Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chợ 29 Gạo giai đoạn 2012-2016 Cơ cấu dư nợ của Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2 Bảng 2.2 34 2012-2016 Giá trị giao dịch thanh 3 trong nước của Agribank Bảng 2.3 3 Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 35 4 Bảng 2.4 Doanh số chi trả kiều hối của Agribank Chợ Gạo 35 giai đoạn 2012-2016 5 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thẻ của Agribank Chợ Gạo 36 giai đoạn 2012-2016 6 Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại 37 Bảng 2.6 Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 Số lượng khách hàng đăng ký DV SMS nhắc nợ 7 Bảng 2.7 38 vay và thông báo biến động số dư tài khoản tiết kiệm tại Agribank Chợ Gạo 8 Các sản phẩm dịch vụ khác của Agribank Chợ Gạo 39 Bảng 2.8 tại Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 9 Bảng 2.9 Mức độ đa dạng hóa SPDV tại Agribank Chợ Gạo 40 giai đoạn 2012-2016 10 Bảng 2.10 Tốc độ phát triển một số SPDV chủ yếu của 41 Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 11 Bảng 2.11 Tốc độ phát triển số lượng khách hàng của 42 Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 Thu nhập từ các SPDV của Agribank Chợ Gạo 12 Bảng 2.12 43 giai đoạn 2012-2016 13 Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng đến 48
quyết định việc lựa chọn ngân hàng giao dịch 14 Bảng 2.14 SPDV của Agribank Chợ Gạo khách hàng đang sử 49 dụng Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng 15 Bảng 2.15 50 SPDV của Agribank Chợ Gạo 16 Bảng 2.16 Tổng hợp lý do khách hàng không sử dụng SPDV 51 của Agribank Chợ Gạo
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Stt Số hiệu Nội dung Trang Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Agirbank Chợ 1 Sơ đồ 2.1 28 Gạo Tình hình huy động vốn của Chợ Gạo giai đoạn 2012- 2 Biểu đồ 2.1 30 2016 Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Chợ Gạo theo loại 31 3 Biểu đồ 2.2 tiền gửi giai đoạn 2012-2016 Cơ cấu nguồn vốn của Agribank theo kỳ hạn giai đoạn 4 Biểu đồ 2.3 32 2012-2016 Tốc độ tăng trưởng dư nợ của Agribank Chợ Gạo giai 5 Biểu đồ 2.4 33 đoạn 2012-2016 6 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách hàng theo giới tính 45 7 Biểu đồ 2.6 Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 46 8 Biểu đồ 2.7 Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát 46 9 Biểu đồ 2.8 Mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát 47 Lý do của khách hàng khi chọn Agribank Chợ Gạo 10 Biểu đồ 2.9 49 giao dịch
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong xu thế hội nhập quốc tế, với sự diễn biến phức tạp và khó lường của nền kinh tế thế giới, hệ thống Ngân Hàng Việt Nam phải đối mặt với những khó khăn, thách thức chưa từng có, đặc biệt trong việc thực hiện Đề án 1058 của Chính Phủ: “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2016 - 2020”. Các ngân hàng (NH) đặc biệt là các ngân hàng thương mại (NHTM) muốn đứng vững cần phải nhanh chóng tham gia vào quá trình chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần. Chính vì vậy, sản phẩm dịch vụ (SPDV) đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay việc tăng trưởng sản phẩm tín dụng của các ngân hàng đang gặp rất nhiều khó khăn do sản phẩm này có tính rủi ro cao, trong khi chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra ngày càng bị thu hẹp. Các NHTM cần phát triển nhiều SPDV mới cho riêng mình để tạo sức hấp dẫn trên thị trường và ổn định nguồn thu. Mặt khác, để thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 và Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 - 2020, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) không ngừng đổi mới cả về hình thức và chất lượng phục vụ khách hàng (KH). Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ của Agribank mang những nét riêng theo kiểu của Agribank. Đến nay, Agribank đã có hơn 200 SPDV. Tuy nhiên, tại Agribank chi nhánh Chợ Gạo chỉ dừng lại ở con số 83 SPDV được đưa ra phục vụ khách hàng và cạnh tranh trên thị trường (phụ lục 01) (theo báo cáo tổng hợp SPDV của phòng kế hoạch kinh doanh năm 2016), còn nhiều SPDV chỉ được biết bởi cán bộ dịch vụ Marketing mà ngay cả cán bộ công nhân viên khác cũng chưa nắm vững thậm chí chưa biết đến thì làm sao những sản phẩm này đến được với khách hàng, nhất là các SPDV hiện đại như Internet Banking, E-Mobile banking,…Sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Chợ Gạo chủ yếu là sản phẩm về huy động vốn, sản phẩm dịch vụ về tín dụng, dịch vụ (DV) bảo lãnh, dịch vụ thanh toán trong nước. Song, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ thanh toán khác chưa được phát triển mạnh.
2 Việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh Chợ Gạo là vấn đề cấp bách và đáng lo ngại mà Agribank Hội Sở Tỉnh Tiền Giang (đơn vị quản lý trực tiếp của Agribank Chợ Gạo) đang quan tâm đặc biệt đối với chi nhánh. Đến cuối năm 2016, Agribank Chợ Gạo có thu nhập từ dịch vụ là 1,215 triệu đồng chiếm tỉ lệ 1.26% trên tổng thu nhập 96,053 triệu đồng, tỉ trọng rất thấp, và là chi nhánh có bình quân thu dịch vụ trên mỗi cán bộ thấp nhất trong số 12 chi nhánh của tỉnh (chỉ đạt 27 triệu đồng/người, trong khi đó các chi nhánh không đủ chi lương vẫn đạt thấp nhất 44 triệu đồng/người). Trong khi xét về điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh thì Chợ Gạo đứng thứ 5 trong 12 chi nhánh. Có nhiều nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ, nhưng những nghiên cứu này chưa phù hợp tại Agribank Chợ Gạo. Địa bàn huyện Chợ Gạo có trên 80% dân số sống bằng nghề trồng trọt và chăn nuôi, đặc biệt đang phát triển trồng cây Thanh long và chăn nuôi bò sữa. Vì vậy, Agribank Chợ Gạo cần có những chiến lược, những chính sách riêng để tiếp cận khách hàng nhằm phát triển SPDV phù hợp, đưa SPDV của mình đến với khách hàng. Trước thực trạng của chi nhánh, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Chợ Gạo – Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu: Trong thời gian qua, có nhiều công trình khoa học, nhiều bài báo nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ. Một số công trình nghiên cứu tại Việt Nam có thể kể đến như: Luận án tiến sĩ của Phạm Minh Điền (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”. Luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng điển hình của Agribank từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng này. Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Luận án đã phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) của NHTM để thấy được tầm
3 quan trọng của từng nhân tố; nghiên cứu về phát triển DV tại BIDV xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống; thông qua phân tích thực trạng phát triển DV theo hai tiêu chí phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà BIDV đã đạt được. Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển DV tại BIDV, trình bày định hướng và mục tiêu phát triển DV của BIDV đến năm 2020. Dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và nhóm các giải pháp cụ thể phát triển DV tại BIDV. Tác giả Phạm Anh Thủy (2013) với đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề ra các giải pháp phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. Đề tài nghiên cứu của Trương Thị Ngọc Hương (2012) về “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng”. Mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt được chủ yếu trong nghiên cứu của đề tài là đề xuất nhóm giải pháp để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng. Đề tài nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Hiền (2014) về “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt được chủ yếu trong nghiên cứu của đề tài là đề xuất nhóm giải pháp để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, những giải pháp đó còn mang tính chung chung và chỉ phù hợp với khu vực thành thị.
4 Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu các công trình trên đây, đề tài đã tập trung nghiên cứu về sự phát triển SPDV tại Agribank Chi nhánh Huyện Chợ Gạo – Tiền Giang. Thông qua phân tích thực trạng phát triển SPDV theo hai tiêu chí phát triển về quy mô và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà Agribank Chợ Gạo đã đạt được. Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khăc phục trong phát triển SPDV tại Agribank Chợ Gạo. Từ đó, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và các giải pháp cụ thể nhằm phát triển theo từng nhóm SPDV tại Agribank Chợ Gạo. 3. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển SPDV tại Agribank Chợ Gạo, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho chi nhánh cả về quy mô và chất lượng. Từ mục tiêu chung tác giả đã đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau: + Thứ nhất, phân tích thực trạng việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 + Thứ hai, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016. + Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh trong giai đoạn tới phù hợp với định hướng phát triển của Agribank cả về quy mô và chất lượng. 4. Câu hỏi nghiên cứu: Agribank Chợ Gạo cần phát tiển SPDV theo hướng nào và bằng giải pháp nào? Để trả lời câu hỏi trên đề tài cần các câu hỏi cụ thể như sau: Thứ nhất, trong giai đoạn 2012-2016, sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo được phát triển như thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng về SPDV của Agribank Chợ Gạo như thế nào?
5 Thứ hai, bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì còn có những hạn chế nào cần khắc phục để phát triển sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh? Nguyên nhân của những hạn chế đó là do đâu? Thứ ba, Agribank Chợ Gạo cần làm gì để phát triển sản phẩm dịch vụ của mình? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Chợ Gạo - Tiền Giang Nghiên cứu về “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng” có phạm vi rất rộng, bởi vì các SPDV NHTM rất đa dạng, phong phú và phát triển SPDV thể hiện sự thay đổi về lượng và chất được đánh giá thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả tập trung vào các nhóm SPDV chủ yếu: huy động vốn, tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và chi trả kiều hối, thẻ, E-Banking và SPDV khác giai đoạn từ năm 2012 - 2016. 6. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp so sánh: so sánh theo thời gian của từng chỉ tiêu, so sánh với các chi nhánh khác trong tỉnh. - Phương pháp thống kê: số liệu của đề tài được thống kê từ các báo cáo của Agribank Chợ Gạo và Agribank Tiền Giang. - Phương pháp khảo sát: lập phiếu khảo sát lấy ý kiến của 200 khách hàng về SPDV của Agribank Chợ Gạo. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: tổng hợp, phân tích và đánh giá để tìm ra nguyên nhân của hạn chế và đề xuất các giải pháp. 7. Đóng góp của đề tài: Về mặt khoa học, luận văn giúp chúng ta ôn lại những lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm: khái niệm, đặc điểm, SPDV trong ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như các tiêu chí đánh giá sự phát triển SPDV cũa ngân hàng.
6 Về mặt thực tiễn, luận văn góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn về sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo trên cơ sở phân tích những tồn tại, nguyên nhân để đưa ra các giải pháp và đề xuất các kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo cả về số lượng và chất lượng. 8. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục hình, tài liệu tham khảo, đề tài được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo
7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Khái niệm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàngthương mại Khái niệm về sản phẩm nói chung hết sức phức tạp, khái niệm về SPDV của ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiện nay, khái niệm SPDV ngân hàng cũng chưa có một quan điểm thống nhất. Trong thời gian vừa qua, trong tạp chí chuyên ngành ngân hàng và cả trên các phương tiện thông tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ “sản phẩm dịch vụ ngân hàng” song đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về thuật ngữ này. Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của tác giả David Cox (1997), thì “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàngvề vốn, tiền tệ, thanh toán,…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Theo luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam ngày 16/06/2010 cũng chưa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, phát triển thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì chưa có sự phân định rõ. Đây là một trong những điểm bất cập của luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam.
8 Như vậy, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu. Nhìn chung có hai quan niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như sau: - Quan niệm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. - Quan niệm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Theo quan điểm riêng và trong phạm vi luận văn này xin thống nhất cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung là tất cả những hoạt động phục vụ của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận bao gồm nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán, chi trả kiều hối,… Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM Theo Gerard Crellet (2000), “Phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản” Theo C.Mác trong “Lý thuyết phát triển”, phát triển là nhằm mở rộng quy mô sản xuất nhưng không làm tăng năng suất lao động (phát triển theo chiều rộng) và phát triển nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng (phát triển theo chiều sâu) (Vũ Thị Thanh Hiền 2014, trang 6) Từ các quan điểm trên đây, theo tác giả “Phát triển là quá trình tăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kỳ nhất định. Trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô, số lượng và nâng cao chất lượng”
9 Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do vậy, việc phát triển SPDV là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và sự tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Sự phát triển SPDV NH dựa trên hai khía cạnh: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. + Phát triển SPDV NH theo chiều rộng Đó là sự gia tăng quy mô, số lượng các SPDV đã có và mở thêm các SPDV mới. Điều này đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các SPDV. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách khoa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo mức độ phát triển của ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua. Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa SPDV cho riêng mình. + Phát triển SPDV NH theo chiều sâu Có nghĩa là hoàn thiện SPDV đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng SPDV của ngân hàng. Đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích,…mà dịch vụ ngân hàng có thể mang lại cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. 1.1.1.2. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Không phải tất cả các dịch vụ đều giống nhau mà rất khác nhau nhất là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Những đặc trưng đã được chấp nhận rộng rãi có thể bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, trách nhiệm ủy thác và dòng thông tin 2 chiều. Tính vô hình, không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không thể ngửi thấy