Luận văn tốt nghiệp Kế toán: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Chia sẻ: Tiêu Sở Hà | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tốt nghiệp Kế toán: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ được thực hiện với mục tiêu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất các khuyến nghị đối với các đơn vị cung ứng phần mềm nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp Kế toán: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN KHOA KINH TẾ HUỲNH NGÔ KIM NGỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Mã ngành: D340301 Tháng 10 - 2020
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN KHOA KINH TẾ HUỲNH NGÔ KIM NGỌC MSSV: 4652060122 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: KẾ TOÁN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS. TRẦN TRỌNG TÍN Tháng 10 - 2020
LỜI CẢM TẠ Với lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới: Trường Đại học Võ Trường Toản, khoa kinh tế cùng các giảng viên đã tận tình chỉ dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Trần Trọng Tín - người hướng dẫn và cũng là người luôn tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn khích lệ, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Do về mặt kiến thức và thời gian còn hạn chế, bài luận không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự thông cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để luận văn hoàn thiện hơn. Hậu Giang, ngày 09 tháng 10 năm 2020 Người thực hiện Huỳnh Ngô Kim Ngọc i
TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Hậu Giang, ngày 09 tháng 10 năm 2020 Người thực hiện Huỳnh Ngô Kim Ngọc ii
Hậu Giang, ngày 02 tháng 12 năm 2020 Giảng viên hướng dẫn ThS. Trần Trọng Tín iii
MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3 1.4.1 Không gian ........................................................................................... 3 1.4.2 Thời gian .............................................................................................. 3 1.4.3 Nội dung nghiên cứu ............................................................................ 3 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài ................................................ 4 1.5.1 Lược khảo tài liệu nước ngoài .............................................................. 4 1.5.2 Tài liệu trong nước ............................................................................... 5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 8 2.1 Cơ sở lý luận ........................................................................................... 8 2.1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ................................................................ 8 2.1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm............................................. 8 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ .............. 12 2.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ................................................ 13 2.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................. 16 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ............................................................ 16 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............. 20 3.1 Tổng quan về phần mềm kế toán ........................................................... 20 3.1.1 Khái niệm về phần mềm kế toán ......................................................... 20 iv
3.1.2 Phân loại phần mềm kế toán ............................................................... 20 3.2 Các tiêu chuẩn và điều kiện của một phần mềm kế toán ........................ 23 3.2.1 Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán ...................................................... 23 3.2.2 Điều kiện của phần mềm kế toán ........................................................ 23 3.2.3 Các vấn đề liên quan tới quá trình sử dụng phần mềm kế toán ............ 23 3.3 Chất lượng và tiêu chí đánh giá sản phẩm phần mềm............................. 25 3.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm .............................. 25 3.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm .............................. 27 3.4 Quy định của bộ tài chính về hình thức kế toán máy .............................. 28 3.4.1 Đặc trưng cơ bản của hình thức kế toán máy ...................................... 28 3.4.2 Trình tự ghi sổ theo hình thức kế toán máy ......................................... 28 3.4.3 Làm thế nào để đưa phần mềm kế toán vào ứng dụng? ....................... 29 3.4.4. Các tiêu chuẩn giúp lựa chọn phần mềm kế toán tốt nhất ................... 29 3.4.5 Những vấn đề cần quan tâm trong công tác triển khai và kỹ thuật ....... 34 3.4.6 Khả năng hỗ trợ thích hợp cho các cải tiến trong tương lai ................. 35 3.4.7 Các yếu tố về bảo mật ......................................................................... 35 Chương 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.................................................... 37 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................... 37 4.1.1 Đặc điểm của đối tượng quan sát ........................................................ 37 4.1.2 Sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ ...................................................................................................... 42 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán ............................................................................................................. 42 4.2.1 Độ tin cậy của thang đo các nhân tố .................................................... 42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 48 4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người sử phần mềm phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ .................... 51 4.3.1 Phân tích hồi qui ................................................................................. 51 v
4.3.2 Phân tích ma trận điểm nhân tố ........................................................... 52 4.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ .......................................................................... 55 4.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên cho các công ty cung cấp phần mềm kế toán ................................................................................................ 55 4.4.2 Giải pháp về dịch vụ hậu mãi.............................................................. 56 4.4.3 Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của công ty ............................. 56 4.4.4. Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá .......................................... 57 4.4.5 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ .................................................... 58 4.4.6 Năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng của việc cung cấp phần mềm kế toán ............................................................................................................. 58 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 60 5.1 Kết luận ................................................................................................. 60 5.2 Kiến nghị ............................................................................................... 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 63 PHỤ LỤC 1 ................................................................................................ 64 PHỤ LỤC 2 ................................................................................................ 68 vi
DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Thang đo các yếu tố trong mô hình SERVPERF........................... 10 Bảng 2.2 Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu ................................ 14 Bảng 4.1 Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát ...................................................... 37 Bảng 4.2 Độ tuổi của đáp viên ..................................................................... 37 Bảng 4.3 Trình độ chuyên môn ................................................................... 38 Bảng 4.4 Vị trí công tác ............................................................................... 38 Bảng 4.5 Thời gian sử dụng phần mềm ....................................................... 39 Bảng 4.6 Các phần mềm kế toán được sử dụng phổ biến ............................. 39 Bảng 4.7 Loại hình doanh nghiệp nhân viên kế toán làm việc...................... 40 Bảng 4.8 Lĩnh vực doanh nghiệp ................................................................. 40 Bảng 4.9 Qui mô doanh nghiệp ................................................................... 41 Bảng 4.10 Thời gian hoạt động của doanh nghiệp ....................................... 41 Bảng 4.11 Sự hài lòng chung của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ ............................................................................... 42 Bảng 4.12 Cronbach's Alpha tổng thang đo Chất lượng phần mềm.............. 43 Bảng 4.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lượng phần mềm 43 Bảng 4.14 Cronbach's Alpha tổng của thang đo Chất lượng dịch vụ ............ 44 Bảng 4.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ ..... 44 Bảng 4.16 Cronbach's Alpha tổng thang đo Tính hiệu quả lần 1 .................. 45 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Tính hiệu quả lần 1 .. 45 Bảng 4.18 Cronbach's Alpha tổng thang đo Tính hiệu quả lần 2 .................. 46 Bảng 4.19 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Tính hiệu quả lần 2 .. 46 Bảng 4.20 Cronbach's Alpha tổng thang đo Đáp ứng yêu cầu ...................... 47 Bảng 4.21 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Đáp ứng yêu cầu ...... 47 Bảng 4.22: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự Hài Lòng ........... 47 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định KMO nhóm biến độc lập.............................. 48 vii
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định phương sai cộng dồn ..................................... 48 Bảng 4.25 Kết quả phân tích nhân tố ........................................................... 50 Bảng 4.26 Kết quả phân tích EFA nhân tố biến phụ thuộc ........................... 51 Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 52 Bảng 4.28 Ma trận điểm nhân tố .................................................................. 53 viii
DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng ............................ 12 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................... 13 ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CLPM : Chất lượng phần mềm CNTT : Công nghệ thông tin DUYC : Đáp ứng yêu cầu EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) PMKT : Phần mềm kế toán SHL : Sự hài lòng THQ : Tính hiệu quả TP : Thành phố x
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Kế toán là một trong những công tác quan trọng trong tất cả các loại hình doanh nghiệp. Để khâu kế toán được vận hành nhịp nhàng và hiệu quả thì đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ cần phải có đội ngũ nhân viên kế toán giỏi chuyên môn, giàu kinh nghiệm mà còn cần có những phương tiện hỗ trợ để hiệu quả công việc được ngày càng nâng cao. Trong thời đại 4.0, nhiều doanh nghiệp về công nghệ đã cho ra đời các phần mềm hỗ trợ công việc thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau từ quản trị nhân sự, marketing, tài chính đến chăm sóc khách hàng,… trong đó cần phải kể đến các phần mềm kế toán đã hỗ trợ rất nhiều cho công tác chuyên môn nghiệp vụ của các kế toán viên trong nhiều doanh nghiệp. Xét về mức độ cạnh tranh trên thị trường hiện tại, có không ít các công ty phần mềm đã và đang cung cấp các sản phẩm để điện toán hoá công tác kế toán. Theo đó, việc phân tích các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng về một sản phẩm dịch vụ như phần mềm kế toán là cần phải có phương pháp phù hợp, giúp khám phá ra được các yếu tố mà người dùng quan tâm. Nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản lý đều có mối quan tâm đến các giải pháp làm thế nào để tăng sự hài lòng của người dùng đối với sản phẩm phần mềm kế toán. Theo đó, đã có một số nghiên cứu được thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán. Ở phạm vi nghiên cứu ngoài nước, một số nghiên cứu đã được thực hiện như “Sự lựa chọn và sự hài lòng về phần mềm kế toán - Phân tích so sánh giữa nhà cung cấp và nhận thức của người dùng” được thực hiện bởi Susan H. Ivancevich et al (2007) hay nghiên cứu của Vichian Puncreobutr et al (2017) về “Sự hài lòng của Kế toán viên với Gói phần mềm Kế toán - Lựa chọn trong doanh nghiệp vừa và doanh nghiệp vừa và nhỏ ở tỉnh Nakhon Nayok”, nghiên cứu về sự hài lòng với hệ thống thông tin kế toán và sự hài lòng trong công việc của các kế toán Malaysia được thực hiện bởi Khairul Aziz (2003). Ở phạm vi trong nước, các nghiên cứu về lĩnh vực sự hài lòng của khách hàng khá nhiều nhưng các nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng các phần mềm kế toán thì vẫn còn khiêm tốn về số lượng. Một vài nghiên cứu điển hình có thể kể đến Nghiên cứu của Trần Thị Ái Ly (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công Ty Cổ Phần Misa”, Nghiên cứu của Võ Thị Tố Uyên (2015) 1
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trong đơn vị hành chính sự nghiệp”, Nghiên cứu của Nguyễn Bích Liên, Phạm Trà Lam (2016) “Lựa chọn phần mềm kế toán trong doanh nghiệp: Mối quan hệ giữa kỹ thuật lựa chọn và kết quả lựa chọn phần mềm” hay Nghiên cứu của Phạm Văn Cà và ctg (2018) “Ứng dụng phương pháp kết hợp phân tích thứ bậc và phân tích nhân tố trong định hướng lựa chọn phần mềm kế toán cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Trà Vinh”. Chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của các người dùng các phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Cần Thơ là một thành phố trực thuộc trung ương của Việt Nam, là thành phố hiện đại và phát triển nhất ở Đồng bằng sông Cửu Long, Cần Thơ hiện là đô thị loại I, là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội, y tế và giáo dục của vùng Đồng bằng sông Cửu Long. Chính vì vậy, đây cũng là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp kinh doanh và các đơn vị có ứng dụng sự tiến bộ của khoa học công nghệ trong quản lý hoạt động của doanh nghiệp. Theo đó, việc sử dụng các phần mềm kế toán trong các tổ chức, đơn vị tại thành phố Cần Thơ là phổ biến. Để có những thông tin phản ánh thực tế về sự hài lòng của người sử dụng thì việc thực hiện nghiên cứu là cần thiết nhằm có những khuyến nghị hữu ích đến các đơn vị cung ứng phần mềm để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu công việc kế toán hiệu quả hơn, góp phần phát triển cho các doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ” làm luận văn tốt nghiệp đại học. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu chung của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất các khuyến nghị đối với các đơn vị cung ứng phần mềm nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung đã đề ra, các mục tiêu cụ thể sau đây cần phải đạt được: + Mục tiêu 1: Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán dựa trên các yếu tố thành phần của thang đo SERVPERF. + Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử phần mềm PMKT trên địa bàn thành phố Cần Thơ. + Mục tiêu 3: Đề xuất các gợi ý, khuyến nghị đối với các đơn vị cung ứng phần mềm nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người sử dụng đối với sản phẩm PMKT là như thế nào? Câu hỏi 2: Những nhân tố nào đo lường sự hài lòng của người sử dụng sản phẩm PMKT? Câu hỏi 3: Những gợi ý, khuyến nghị là phù hợp để có thể nâng cao sự hài lòng của người dùng các sản phẩm PMKT? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian Không gian nghiên cứu của đề tài là thành phố Cần Thơ, trong đó tập trung chủ yếu ở quận Ninh Kiều và quận Cái Răng. Đối tượng khảo sát là các cá nhân sử dụng phần mềm kế toán tại các doanh nghiệp, các tổ chức tại quận Ninh Kiều và quận Cái Răng. 1.4.2 Thời gian Thời gian thu thập số liệu sơ cấp phục vụ đề tài là tháng 09/2020. Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu là từ tháng 08/2020 đến tháng 10/2020. 1.4.3 Nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Đề tài tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử 3
dụng phần mềm kế toán chỉ dựa trên thang đo hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Các yếu tố dựa trên hành vi của người dùng mà không có đề cập các yếu tố liên quan đến tâm lý của người dùng vì tâm lý là phạm trù phức tạp và khó đo lường. Mặt khác, do điều kiện về thời gian và khả năng tài chính, số liệu khảo sát chỉ được thu thập tại Ninh Kiều và Cái Răng. Những yếu tố vi mô, vĩ mô hay các yếu tố khách quan nằm ngoài hành vi và đánh giá của người sử dụng PMKT là nội dung không được thực hiện trong đề tài. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.5.1 Lược khảo tài liệu nước ngoài 1.5.1.1 Khairul Aziz (2003) “Sự hài lòng với hệ thống thông tin kế toán và sự hài lòng trong công việc của các kế toán Malaysia” Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm kiếm sự hài lòng của nhân viên kế toán viên đối với PMKT và ảnh hưởng của nó về sự hài lòng trong công việc của họ. Các biến số khác được phân tích bao gồm giới tính, loại PMKT, số lượng nhiệm vụ, tần suất sử dụng máy tính và trình độ tin học. Nghiên cứu được thực hiện trên 43 kế toán làm việc trong các công ty niêm yết đại chúng ở Malaysia. Các bảng câu hỏi được gửi qua thư đã được gửi để có được dữ liệu cần thiết. Bảng câu hỏi hỏi người trả lời về giới tính của họ, hệ thống kế toán máy tính được sử dụng, các nhiệm vụ liên quan, nền tảng máy tính của họ và sự hài lòng của họ đối với PMKT và công việc. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng trong công việc của nhân viên kế toán có liên quan tích cực đến sự hài lòng về PMKT của họ. Mức độ hài lòng trong công việc cao hơn cũng liên quan đến tần suất sử dụng máy tính cao hơn. Không có bằng chứng về bất kỳ mối quan hệ nào khác giữa các biến khác với PMKT và sự hài lòng trong công việc. Các ngụ ý của nghiên cứu là một gợi ý rằng các nhà phát triển PMKT nên ghi nhận những đóng góp ý kiến của người dùng nhiều hơn vào sự phát triển của các PMKT. 1.5.1.2 Susan H. Ivancevich et al (2007) “Sự lựa chọn và sự hài lòng về phần mềm kế toán - Phân tích so sánh giữa nhà cung cấp và nhận thức của người dùng” Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích phân tích so sánh các nhận thức về lựa chọn và sự hài lòng về phần mềm kế toán của người dùng. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên số liệu sơ cấp được thu thập từ 43 nhà cung cấp 4
PMKT và 57 người sử dụng PMKT. Phương pháp thống kê mô tả và kiểm định T-test được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả chỉ ra rằng, đối với các danh mục yếu tố chính, nhà cung cấp xếp hạng hỗ trợ của nhà cung cấp cao hơn đáng kể so với người dùng, trong khi người dùng xếp hạng chức năng và khả năng tương thích cao hơn đáng kể so với các nhà cung cấp. Sự khác biệt chính cũng tồn tại đối với nhà cung cấp và nhận thức của người dùng về các tính năng quan trọng nhất có trong các danh mục chính. Các nhà cung cấp và người dùng đánh giá mười trong số mười bốn thành phần của chức năng/ khả năng khác nhau đáng kể. Sự khác biệt tương tự được tìm thấy đối với các tính năng về độ ổn định của nhà cung cấp và hỗ trợ nhà cung cấp. Nhà cung cấp và người dùng cũng khác nhau trong nhận thức của họ về lý do tại sao các công ty thay đổi phần mềm. 1.5.1.3 Vichian Puncreobutr et al (2017) “Sự hài lòng của Kế toán viên với Gói phần mềm Kế toán - Lựa chọn trong doanh nghiệp vừa và doanh nghiệp vừa và nhỏ ở tỉnh Nakhon Nayok” Mục đích của nghiên cứu là đo lường mức độ hài lòng của nhân viên kế toán trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Nakhon - Tỉnh Nayok. Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết hai nhân tố của Herzberg trong việc đo lường mức độ hài lòng của nhân viên kế toán và lựa chọn phần mềm. Nó bao gồm các biến liên quan đến dịch vụ của đơn vị cung cấp phần mềm. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 269 nhân viên kế toán với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Các công cụ về mức độ hài lòng được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp kiểm định mối tương quan trung bình Pearson. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các biến liên quan đến lựa chọn phần mềm được nhân viên kế toán viên xem xét và hài lòng cao. Cuối cùng, nghiên cứu phát hiện ra rằng có một mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên kế toán viên với lựa chọn gói PMKT. Hệ số tương quan Pearson cao ở mức 0,853 với mức giá trị p < 0,01. 1.5.2 Tài liệu trong nước 1.5.2.1 Trần Thị Ái Ly (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công Ty Cổ Phần Misa” Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá và xác định các nhân tố có khả năng tác động vào sự hài lòng của nhóm khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA (PMKT MISA). Bằng cách xây dựng các thang đo dùng để đo lường các nhân tố, xây dựng và kiểm tra mô hình lý 5
thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng PMKT MISA. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng trên 441 khách hàng tại các tỉnh/ thành trên cả nước. Phương pháp phân tích chính được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui và kiểm định Anova. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 05 nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA đó là: năng lực nhân viên, dịch vụ hậu mãi, thái độ phục vụ, uy tín thương hiệu và giá cả. Trong đó, nhân tố năng lực nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài còn cho thấy: (1) không có sự khác biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có “trình độ chuyên môn” và “vị trí công tác” khác nhau riêng nhân tố “thái độ phục vụ” thì có sự khác biệt về kết quả đánh giá giữa các nhóm khách hàng có “vị trí công tác” khác nhau; (2) có sự khác biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có “thời gian sử dụng PMKT” khác nhau. 1.5.2.2 Võ Thị Tố Uyên (2015) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trong đơn vị hành chính sự nghiệp”. Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trong các đơn vị hành chính, sự nghiệp. Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra gợi ý, đề xuất nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán hành chính sự nghiệp. Số liệu nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp những nhân viên tại các cơ quan sử dụng trực tiếp phần mềm kế toán trong công việc bằng bảng câu hỏi. Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi quy là các phương pháp đã được sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của người sử dụng về phần mềm kế toán hành chính sự nghiệp bị ảnh hưởng bởi 05 nhóm nhân tố: Chức năng là nhóm có sự tác động mạnh nhất và lần lượt là các nhóm nhân tố An toàn dữ liệu, Khả năng tương thích, Tính mở, Khả năng bảo hành. 1.5.2.3 Nguyễn Bích Liên, Phạm Trà Lam (2016) “Lựa chọn phần mềm kế toán trong doanh nghiệp: Mối quan hệ giữa kỹ thuật lựa chọn và kết quả lựa chọn phần mềm”. Nghiên cứu này tập trung kiểm định mối quan hệ giữa kỹ thuật lựa chọn PMKT với kết quả lựa chọn phần mềm và đặc điểm của doanh nghiệp. Phương 6
pháp hỗn hợp được sử dụng với kỹ thuật phân tích phương sai một yếu tố và kiểm định chi bình phương trong nghiên cứu định lượng và kỹ thuật phỏng vấn tay đôi trong nghiên cứu định tính. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện với 106 mẫu được sử dụng trong nghiên cứu. Đối tượng phỏng vấn được xác định là cá nhân đang làm việc tại các doanh nghiệp có sử dụng PMKT và có biết thông tin về giai đoạn lựa chọn phần mềm đã diễn ra. Nghiên cứu định lượng sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu gồm bảng tần số, thống kê mô tả, phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA một chiều) và kiểm định chi bình phương. Nghiên cứu định tính được thực hiện sau nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định và giải thích kết quả nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy tại thị trường chuyển đổi là Việt Nam, kỹ thuật lựa chọn PMKT không tác động trực tiếp đến kết quả lựa chọn thành công một PMKT tức là PMKT phù hợp nhu cầu doanh nghiệp và đạt sự hài lòng của người sử dụng. Quy mô và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp nhìn chung không ảnh hưởng đến kỹ thuật lựa chọn PMKT mà doanh nghiệp sử dụng. 7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt Nam): ”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo các hướng tiếp cận về phía khách hàng trên đây, tổ chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng được đo bởi thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải được coi là sản phẩm chất lượng kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Mặt khác, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là các phương pháp dự trữ bằng không đang phát triển rất nhanh trong thời gian gần đây. 2.1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm 2.1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, được dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ và gồm có 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. 8