intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hưng Đạo - Khóa luạn tốt nghiệp - Bùi Kiều Phượng Loan - 2012

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:60

Thêm vào BST
Báo xấu
36
lượt xem 8
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng; tìm hiểu những sản phẩm đặc trưng cơ bản tại Sacombank- CN Hưng Đạo; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CN; đưa ra một số biện pháp trên cơ sở thực tế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hưng Đạo - Khóa luạn tốt nghiệp - Bùi Kiều Phượng Loan - 2012

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan MSSV: 0854010314 Ngành: Quản trị kinh doanh GVHD: Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2012
  2. LỜI CẢM ƠN  Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Mở- Chương trình đào tạo đặc biệt, khoa quản trị kinh doanh đã tận tình quan tâm, giúp đỡ và hỗ trợ trong suốt quá trình em theo học tập tại trường và đặc biệt là trong thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đoàn Đình Hoàng đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo cặn kẽ để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo và đặc biệt là các anh chị phòng cá nhân đã tận tình chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Do kiến thức, kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của quý thầy cô, Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo. Em xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực hiện Bùi Kiều Phượng Loan i
  3. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  TT Từ viết tắt Diễn giải 1 SACOMBANK Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 2 CN Chi nhánh 3 VN Việt Nam 4 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 5 WTO Tổ chức thương mại thế giới 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 HOSE Sàn chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh 8 CBNV Cán bộ nhân viên 9 TMCP Thương mại cổ phần 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 SGD Sở giao dịch 13 ĐVT Đơn vị tính 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động v
  4. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank .................................17 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011 .....................................22 Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa ...................................................25 Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .................28 Bảng 3.3: Thống kê nơi ở khách hàng ..................................................................29 Bảng 3.4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng.........30 Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch .......31 Bảng 3.6: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng ............32 Bảng 3.7: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng..........................33 Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................35 Bảng 3.9: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến .......................................36 Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................37 viii
  5. DANH MỤC HÌNH  Hình 1.1: Các yếu tố giá trị tăng thêm của khách hàng ........................................10 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank ....................................................................14 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank- CN Hưng Đạo.........................................20 Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank............28 Hình 3.2: Sơ đồ nơi ở hiện tại của khách hàng.....................................................29 Hình 3.3: Tỷ lệ số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ........................30 Hình 3.4: Số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch .................................31 ix
  6. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Kể từ khi VN gia nhập WTO, quan hệ kinh tế nước ta ngày càng được mở rộng, sản xuất hàng hóa gia tăng, đời sống người dân thay đổi, trình độ dân trí được nâng cao, khoảng cách giữa thành thị và nông thôn ngày một thu hẹp. Cùng với quá trình hội nhập đó, hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng hiện nay ngày càng phải đối mặt nhiều hơn với áp lực cạnh tranh từ Ngân hàng cũng như các định chế tài chính khác không những về lĩnh vực công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm… mà còn về cách làm hài lòng khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều mối quan tâm và sự trung thành từ khách hàng thì Ngân hàng sẽ thành công. Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các Ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng cố gắng thực hiện vì mục đích thành công của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi đến giao dịch tại Ngân hàng. Để thấy được tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cho các Ngân hàng nói chung, đặc biệt là với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Hưng Đạo nói riêng, em xin chọn đề tài: “Một số biện pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng. - Tìm hiểu những sản phẩm đặc trưng cơ bản tại Sacombank- CN Hưng Đạo. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CN. - Đưa ra một số biện pháp trên cơ sở thực tế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. 3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu chủ yếu của đề tài là nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ tại CN Hưng Đạo thông qua cách đánh giá của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sacombank- CN Hưng Đạo. SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 1
  7. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG 4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: qua 02 tháng thực tập và 01 tháng làm việc tại phòng cá nhân thuộc bộ phận quan hệ khách hàng, bản thân em được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung cấp đến khách hàng. Từ đó, nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ Sacombank- CN Hưng Đạo đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian tới, từng bước nâng cao công tác phục vụ khách hàng. Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát sẽ tiến hành phân tích dữ liệu với SPSS. Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố Ngân hàng cần phải làm để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng đồng thời đánh giá khách quan nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Từ đó, Ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến giao dịch tại Ngân hàng. 6. Kết cấu đề tài: gồm 04 chương và phần kết luận, cụ thể như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận.  Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sacombank và CN Hưng Đạo  Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank- CN Hưng Đạo  Chương 4: Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Sacombank- CN Hưng Đạo.  Kết luận. SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 2
  8. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Định nghĩa chung về khách hàng: Định nghĩa đầu tiên về khách hàng đó là: những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp. Định nghĩa thứ hai đó là: những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy, họ có thể là bất kỳ ai, trong hay là ngoài công ty dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, làm việc ra sao… khách hàng nói chung thường được phân loại thành 02 loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. - Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Khách hàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác. - Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. 1.1.2 Định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng: “Khách hàng của Ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với các Ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu đó” (Hồ Lê Hạnh Trang, 06/2009, tr.03). Có 02 loại khách hàng tại Ngân hàng: - Khách hàng bên ngoài của Ngân hàng bao gồm: Các cơ quan ban ngành, các định chế tài chính, các công ty, cá nhân, các Ngân hàng khác… - Khách hàng nội bộ: là cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, gia đình, người thân của nhân viên Ngân hàng. 1.2 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM): NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác, trung gian tài chính gián tiếp tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM, tổ chức tín dụng, đơn vị tư vấn tài chính và môi giới, công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí… NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận. SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 3
  9. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG Vậy có thể nói, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế. NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và phát triển qua nhiều hình thái theo xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở số lượng dịch vụ và sự lan rộng vượt ra ngoài biên giới địa lý. Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành Ngân hàng bán lẻ và Ngân hàng bán buôn.  Ngân hàng bán lẻ: những hệ thống Ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ chủ yếu là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ…  Ngân hàng bán buôn: những Ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp. 1.3 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG: 1.3.1 Khái niệm dịch vụ: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bản thân Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Ngân hàng thực hiện hoạt động đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, Ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. 1.3.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh Ngân hàng nên khái niệm về sản phẩm Ngân hàng lại càng phức tạp hơn. Đứng trên góc độ phục vụ nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Cụ thể hơn, dịch vụ Ngân hàng là bao gồm các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng cho khách hàng và Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 4
  10. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển Ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển là sự ra đời của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của Ngân hàng. Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép Ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. 1.3.3 Phân loại các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: - Sản phẩm dịch vụ truyền thống: • Trao đổi tiền: một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi tiền, đó là hoạt động một Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Nhờ đó, khách hàng khi đi du lịch sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các Ngân hàng có năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện; bởi vì, những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. • Chiết khấu thương phiếu và cho vay: NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương- những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) cho Ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất… • Nhận tiền gửi: Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp do lưu giữ tiền mặt. Với dịch vụ gửi tiền, khách hành sẽ được hưởng lãi suất trên số tiền mình gửi. Bên cạnh đó, người gửi tiền còn có thể viết Sec thanh toán thông qua sử dụng tiền gửi thanh toán để chi trả cho các hoạt động mua sắm. “Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp Ngân hàng; bởi SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 5
  11. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn” (Bùi Việt Hà, 03/2011, tr. 04). - Sản phẩm dịch vụ hiện đại: • Vay tiêu dùng: Hiện nay, do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng với nhau nên người tiêu dùng là nhóm khách hàng mà Ngân hàng nhắm đến để đem đến nguồn thu cơ bản cho NHTM. • Tư vấn tài chính: Phục vụ cho nhu cầu của khách hàng được tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. • Quản lý tiền mặt: Ngân hàng quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào chứng khoán và các hoạt động tín dụng nhằm sinh lợi cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Ngày nay, xu hướng này cũng gia tăng trong việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng như: viết séc và sử dụng các thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời. • Dịch vụ thuê mua: Ngân hàng sẽ ký hợp đồng với doanh nghiệp trong việc mua các thiết bị máy móc. Trong đó, Ngân hàng sẽ mua thiết bị này và cho khách hàng thuê, khách hàng trong quá trình sử dụng phải trả tiền thuê và sẽ trả trong một thời gian đủ với số tiền mua thiết bị máy móc kể cả tiền lãi. Hoạt động này mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng lẫn khách hàng. • Vay tài trợ dự án: thường là trong các ngành công nghệ cao. Ngân hàng sẽ tham gia cùng với các nhà thầu và các nhà đầu tư để chia sẻ độ rủi ro. • Cung cấp kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến. • Cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán: để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng nên Ngân hàng cung ứng dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu mà không cần phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. • Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: dành cho những khách hàng mong muốn sử dụng các sản phẩm đầu tư với mong muốn lợi nhuận cao hơn so với các sản phẩm tiền gửi và sẽ cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm vào một ngày nhất định trong tương lai. Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ. SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 6
  12. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG • Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thông dụng và văn minh. Các công ty và Ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa…, được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn. Thông qua đó là các loại dịch vụ mới như giao dịch qua internet và thẻ thông minh (smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do Ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một Ngân hàng và tại một địa điểm. Ở các nước có nền kinh tế phát triển, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có thể lên đến vài nghìn sản phẩm khác nhau còn ở các nước đang phát triển, con số này chỉ ở hàng trăm. Quan trọng nhất đây là một ngành dịch vụ, mà đã là một ngành dịch vụ thì sự phong phú của nó hoàn toàn phụ thuộc vào sự sáng tạo của những người tạo ra sản phẩm đó. 1.4 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng về Ngân hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng. Ngày nay, khách hàng có thể tự lựa chọn trong vô số những nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ. Ở đây, người cung ứng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ có thể chấp nhận được, nếu không họ sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Các công ty muốn chiến thắng hay chỉ tồn tại, cần phải xem khách hàng là trung tâm, có thể cung ứng “giá trị hảo hạng” cho các khách hàng muốn chiến thắng. Các công ty này “biết tạo ra khách hàng”, chứ không phải duy nhất “tạo ra sản phẩm”. Họ thật sự có kỹ năng về “kỹ thuật nghiên cứu thị trường” chứ không chỉ về “kỹ thuật thiết kế sản phẩm”. Các công ty nên hiểu rằng, bộ phận marketing/ bán hàng không thể tìm kiếm được khách hàng nếu chỉ làm công việc đó một mình, mà thực ra bộ phận marketing chỉ có thể cùng tham gia vào nhiệm vụ thu hút và giữ chân khách hàng. Bộ phận marketing chỉ có thể phát huy được hiệu quả trong các công ty mà các phòng, ban và toàn bộ nhân viên đều cùng chung sức để thiết kế và thực hiện một “hệ thống đảm bảo giá trị cho khách hàng” có tính cạnh tranh cao. Người mua đánh giá giá trị hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi, người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa kết quả của sản phẩm mang lại và các mong đợi hay kỳ vọng của người mua đối với sản phẩm đó. Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 7
  13. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với các kỳ vọng của người đó”. Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn: - Nếu kết quả thực tế mang lại kém hơn so với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. - Nếu kết quả thực tế mang lại tương xứng với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. - Nếu kết quả thực tế mang lại vượt quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Nhưng các kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Các kỳ vọng được hình thành trên các căn cứ kinh nghiệm mua sắm đã qua của người mua, các ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp, thông tin và các hứa hẹn của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh. Nếu người làm marketing nâng các kỳ vọng quá cao, người mua có thể bị thất vọng. Trái lại, nếu công ty làm cho khách hàng có các kỳ vọng quá thấp, công ty sẽ không thu hút được đông người mua, mặc dù công ty sẽ làm hài lòng người mua. Chính cảm giác rất hài lòng hay thích thú chứ không phải sở thích dựa trên lý trí đã tạo ra sự gắn bó về tình cảm với thương hiệu và sự gắn bó về tình cảm này mới tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Điều thách thức là công ty phải tạo ra được văn hóa làm việc, tức là thống nhất một văn hóa làm việc sao cho mọi người trong công ty đều cùng hành động theo một mục đích chung là làm thỏa mãn khách hàng, “làm cho công ty đáp ứng tốt hơn mọi yêu cầu của khách hàng và có nhiều khả năng thu hút khách hàng mới”. Để giành được thắng lợi trên các thị trường ngày nay, các công ty phải theo dõi các kỳ vọng của khách hàng, thành tích được thừa nhận của công ty và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các công ty cũng cần phải theo dõi các vấn đề đã nêu trên của các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, công tác hoạt động quan hệ khách hàng vừa là mục tiêu vừa là một công cụ marketing. 1.5 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: 1.5.1 Chất lượng dịch vụ: Tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu khác nhau mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau. Đây chính là cơ sở cho việc thực hiện các biện SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 8
  14. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Nó giúp cho Ngân hàng phát huy cho thế mạnh của mình một cách tốt nhất. 1.5.2 Giá cả dịch vụ: Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ nào đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất. Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng cao của thị trường nên các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, giá chính là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả công tác quan hệ khách hàng. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận những gì họ nhận được từ dịch vụ công ty cung cấp nhiều hơn so với chi phí sử dụng họ bỏ ra thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Người mua sẽ mua hàng của công ty nào mà họ có thể nhận được giá trị cao nhất dành cho khách hàng. Theo Philip Kotler “Giá trị mà khách hàng nhận được chính là độ lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà khách hàng phải thanh toán, chi trả cho công ty”. Tổng giá trị mà khách hàng nhận được bao gồm giá trị của sản phẩm, dịch vụ, giá trị của sự phục vụ, giá trị về con người và giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra bao gồm: giá phải trả, chi phí thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần. SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 9
  15. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị tăng thêm(added value) của khách hàng. GIÁ TRỊ SẢN PHẨM GIÁ TRỊ DỊCH VỤ TỔNG GIÁ TRỊ CỦA GIÁ TRỊ VỀ NHÂN KHÁCH HÀNG SỰ GIÁ TRỊ VỀ HÌNH ẢNH GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG GIÁ TIỀN CHI PHÍ THỜI GIAN TỔNG CHI PHÍ CỦA KHÁCH HÀNG CHI PHÍ NĂNG LƯỢNG, CÔNG SỨC CHI PHÍ TINH THẦN 1.5.3 Việc duy trì khách hàng: Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Tiếp thị tấn công sẽ tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nổ lực và tiền bạc để lôi kéo đã hài lòng với đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với Ngân hàng mình. Chính vì vậy, Ngân hàng cần phải thường xuyên giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng chính là thực hiện tốt công tác quan hệ khách hàng thông qua cách thức làm hài lòng khách hàng, điều này sẽ mang đến sự trung thành rất cao từ khách hàng. 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: 1.6.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual: là mô hình phổ biến và được ứng dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Mô hình được xây SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 10
  16. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/ mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: 1. Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Đòi hỏi Ngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ gìn lời hứa với khách hàng. 2. Hiệu quả phục vụ: đo lường khả năng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại, sẵn sàng giúp khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng. 3. Sự hữu hình: Trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, cách bày biện đẹp mắt, tác phong, đồng phục nhân viên… 4. Sự đảm bảo: yếu tố tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, thái độ lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, khiến khách hàng yên tâm khi giao dịch. 5. Sự cảm thông: quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo. 1.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): ( Lê Văn Huy, 07/2009, Tr. 04) nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với tất cả các ngành, các doanh nghiệp và được sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Đây chính là cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các Ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Chỉ số hài lòng của khách hàng thông qua các biến sau: 1. Hình ảnh: là sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực Ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, do đó các Ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình thông bộ nhận diện thương hiệu tốt để khách hàng dễ dàng nhận diện được nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh đối với đối thủ.. 2. Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 11
  17. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng Ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. 3. Chất lượng dịch vụ: Đối với Ngân hàng, chất lượng cảm nhận được đánh giá trên sản phẩm dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm Ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay, các điều kiện ràng buộc khác… 4. Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với Ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ Ngân hàng mang lại cho khách hàng. 5. Giá cả: Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các Ngân hàng. Lãi suất của Ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. 6. Sự trung thành: Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn tại của Ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của Ngân hàng, vì vậy, các Ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với Ngân hàng. SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 12
  18. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK VÀ CN HƯNG ĐẠO 2.1 NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: Sacombank chính thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 21/12/1991. Sacombank xuất phát điểm là một Ngân hàng nhỏ trên cơ sở chuyển thể và sát nhập từ Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và 03 hợp tác xã tín dụng: Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia tại Tp.HCM với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng với gần 100 nhân sự, hoạt động chủ yếu tại vùng ven TP.HCM và là mô hình NHTM cổ phần đầu tiên tại thành phố này. Sacombank được 03 tập đoàn tài chính quốc tế góp vốn cổ phần và chia sẻ kinh nghiệm quản trị điều hành gồm: Công ty tài chính quốc tế- IFC trực thuộc Ngân hàng thế giới (World Bank), Tập đoàn Tài Chính Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc và Ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ). Năm 2006, Sacombank là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng. Để tạo được cơ sở và nền tảng thực hiện mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển đã đề ra, Sacombank đã đầu tư vào nhiều dự án mang tính lâu dài, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính.  Đầu tư xây dựng Trung tâm dữ liệu (Data Center).  Thực hiện dự án xây dựng Hệ thống quản lý rủi ro dưới sự hổ trợ của cơ quan phát triển quốc tế Canada và NHNN.  Áp dụng dự án NHĐT nhằm từng bước xây dựng hệ thống nền tảng, cơ sở cho việc phát triển và đưa vào ứng dụng các sản phẩm NHĐT nhằm phục vụ mục tiêu hiện đại hóa Ngân hàng. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 13
  19. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank Nguồn: Sacombank SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 14
  20. Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG 2.1.3 Vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động: 2.1.3.1 Vốn điều lệ: Sau hơn 20 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với 10.700 tỷ đồng vốn điều lệ và 18.800 tỷ đồng vốn tự có. 2.1.3.2 Mạng lưới hoạt động:  Sacombank hiện có 408 điểm giao dịch rộng khắp khu vực Đông Dương, trong đó có mặt tại 48/63 tỉnh thành của Việt Nam và đặc biệt là tại 02 quốc gia Lào và Campuchia (với 01 SGD, 72 CN, 316 PGD/QTK).  10.644 đại lý thuộc 289 Ngân hàng thuộc 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.  Hơn 10.000 CBNV trẻ, năng động và sáng tạo.  81.000 cổ đông đại chúng. Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp tích cực cho nền tài chính Việt Nam, Sacombank đã nhận được rất nhiều bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế. Sacombank ngoài việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại và cung cách phục vụ chuyên nghiệp còn hướng đến việc tìm tòi những cách tiếp cận khách hàng một cách đặc biệt. Xuất phát từ ý tưởng đó, Sacombank đã thành lập nên 02 CN đặc thù; đó là: - CN Hoa Việt: chuyên phục vụ cho đối tượng khách hàng là người Hoa tại Việt Nam và những khách hàng đến từ các quốc gia nói tiếng Hoa trong khu vực. - CN 8/3- CN dành riêng cho phái đẹp: chuyên phục vụ cho khách hàng nữ, đặc biệt hơn đó chính là tất cả CBNV của CN đều là nữ giới. Ngày 16/05/2008, Sacombank tạo nên bước ngoặt mới trong lịch sử phát triển Ngân hàng với việc thành lập Tập đoàn tài chính Sacombank. Theo mô hình hoạt động hiện tại, Sacombank sẽ đóng vai trò hạt nhân và điều phối hoạt động của 11 công ty thành viên khác hoạt động trong lĩnh vực tài chính và phi tài chính. Hiện nay, Tập đoàn tài chính Sacombank có sự góp mặt của các thành viên: Thành viên trực thuộc: - Công ty Chứng khoán Sacombank (Sacombank- SBS). - Công ty Cho thuê tài chính Sacombank (Sacombank- SBL). - Công ty Kiều hối Sacombank (Sacombank- SBR). - Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Sacombank (Sacombank- SBA). - Công ty vàng bạc đá quý Sacombank (Sacombank- SBJ). Thành viên hợp tác chiến lược: - Công ty Đầu tư Sài Gòn Thương Tín- STI. SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 15
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1474 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0