Những đóng góp mới của luận án: Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN<br /> Đề tài luận án: Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà<br /> Nội<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Viện QTKD) Mã số: 62340102<br /> Nghiên cứu sinh: Đào Xuân Khương Mã NCS: NCS31.56QTV<br /> Người hướng dẫn: 1. PGS.TS Hồ Sỹ Hùng 2. PGS.TS Trần Thị Vân Hoa<br /> <br /> Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận<br /> Bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định<br /> tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu (in-depth interview) với 5 giám đốc, 26 quản lý ngành<br /> hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh (STCD). Nghiên cứu định lượng được thực hiện<br /> qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 STCD thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội.<br /> Nghiên cứu “chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” của<br /> tác giả đã rút ra được những điểm mới đóng góp về mặt học thuật, lý luận:<br /> 1) Khẳng định được năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên<br /> địa bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác nhân viên, (4)<br /> khả năng giải quyết khiếu nại, (5) tính chuyên nghiệp. Mức độ tác động của các yếu tố là khác nhau<br /> và được xác định cụ thể. Cả năm yếu tố đều có tác động tích cực (thuận chiều), trong đó tác động<br /> của sự tin cậy là mạnh nhất.<br /> 2) Nghiên cứu đã phát hiện yếu tố cấu thành mới chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên<br /> doanh là tính chuyên nghiệp. Yếu tố này được đo lường bởi 9 biến quan sát tập trung vào các dịch<br /> vụ liên quan đến bản chất hàng hóa của STCD là có độ hẹp và sâu, kinh doanh theo “bộ sản phẩm”.<br /> Đây cũng chính là đặc điểm khác biệt của siêu thị chuyên doanh với các loại hình bán lẻ khác.<br /> 3) Luận án đã kế thừa, điều chỉnh, bổ sung và kiểm định thành công thang đo mới cho biến<br /> phụ thuộc “chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh”. Thang đo mới bao gồm 37 biến quan sát,<br /> trong đó kế thừa và điều chỉnh 22 biến quan sát của mô hình SERVQUAL và RSQS. Thang đo này<br /> có sự phù hợp với đặc điểm của STCD so với thang đo của các nghiên cứu trước đây.<br /> <br /> Những kết luận, đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu<br /> 1) Khoảng cách chất lượng dịch vụ của STCD trên địa bàn Hà Nội là 0,89. Kết quả cụ thể về kỳ<br /> vọng và cảm nhận với từng nhân tố cấu thành là: (1) sự tin cậy (4,24 -3,42), (2) tính hữu hình (4,38-<br /> 3,72), (3) tương tác nhân viên (4,35 -3,42), (4) khả năng giải quyết khiếu nại (4,28-3,17), (5) tính<br /> chuyên nghiệp (4,38-3,41). Khoảng cách nhỏ nhất là tính hữu hình (0,67) và cao nhất là khả năng<br /> giải quyết khiếu nại (1,11). Đây chính là điểm cần khắc phục của STCD.<br /> 2) Nghiên cứu cũng chỉ ra 3 nhóm nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của<br /> STCD là: (1) Không hiểu kỳ vọng của khách hàng, (2) Kiến thức sản phẩm và thái độ làm việc của<br /> nhân viên, (3) Năng lực quản lý hàng hoá Từ đó luận án cũng đưa ra giải pháp cụ thể để nghiên<br /> cứu và kiểm soát kỳ vọng người tiêu dùng, đào tạo nhân viên và nâng cao năng lực quản lý STCD.<br /> 3) Từ kết quả nghiên cứu, luận án đã đưa ra ba kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước là: (1)<br /> Xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn CLDV của STCD, (2) Nâng cao nhận thức của STCD về CLDV để<br /> giữ chân khách hang cũ, gia tăng khách hàng mới, (3) Hỗ trợ STCD nâng cao năng lực nhân viên<br /> qua các hiệp hội. Đồng thời, luận án cũng có bốn đề xuất về các hướng nghiên cứu tiếp theo về chất<br /> lượng dịch vụ của STCD.<br /> <br /> <br /> Người hướng dẫn Nghiên cứu sinh<br /> <br /> <br /> PGS.TS. Hồ Sỹ Hùng PGS.TS. Trần Thị Vân Hoa Đào Xuân Khương<br />