Quản trị quan hệ khách hàng

Chia sẻ: Vang Thi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:18

Thêm vào BST

Báo xấu

88
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đa kênh là sự kết hợp của nhiều kênh khác nhau nhằm mục đích tương tác đến khách hàng của doanh nghiệp. Các kênh truyền thông tương tác (điện thoại, internet…) được sử dụng nhiều hơn. Các kênh truyền thông thường độc lập về thời gian và địa điểm (email, internet, điện thoại…).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản trị quan hệ khách hàng

Giáo sư: Th.s ĐỖ HỮU ANH Thực hiện: Nhóm 5
THÀNH VIÊN NHÓM TRẦN VĂN SONG BÙI MINH ĐỨC NGÔ TUYẾT TRINH LÊ KHẮC TÂM UYÊN MAI TẤN THỌ
NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH: NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH: NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH:
TÌM HIỂU ĐA KÊNH TÌM HIỂU ĐA KÊNH TÌM HIỂU ĐA KÊNH  Đa kênh là sự kết hợp của nhiều kênh khác nhau nhằm mục đích tương tác đến khách hàng của doanh nghiệp.  Các kênh truyền thông tương tác (điện thoại, internet…) được sử dụng nhiều hơn.  Các kênh truyền thông thường độc lập về thời gian và địa điểm (email, internet, điện thoại…).
 Một số loại tích hợp của các kênh thông tin:  Tích hợp với một phương tiện truyền thông đại chúng như TV truyền hình tương tác.  Tích hợp của điện thoại di động và internetWAP, GPRS.  Tích hợp của fax, điện thoại, SMS, email và internet nhờ vào trung tâm liên lạc (nhà mạng).  Tin nhắn từ máy fax được gửi đến địa chỉ email.
 NTT DoCoMo (Do Communications Over the Mobile Network) cung cấp nhiều dịch vụ di động: 2G, 3G…  NTT DoCoMo có 49,8 triệu khách hàng: 15,8 trệu thuê bao 3G và 45 triệu dùng i-mode.  I-MODE là dòng sản phẩm di động có sự kết hợp với internet  di động internet.  I-MODE ra đời đã tạo ra một kỷ nguyên mới cho thị trường di động ở Nhật Bản.
TÓM TẮT CASE TÓM TẮT CASE TÓM TẮT CASE Vào những năm 1990, tại thị trường Nhật Bản hầu như người dân không sử dụng dịch vụ truy cập internet cố định ở nhà. Do văn hóa của người Nhật là di chuyển thường xuyên, nhận thấy được vấn đề đó, NTT Docomo – một nhà mạng viễn thông nổi tiếng đã cho ra đời các dòng sản phẩm imode về dịch vụ internet di động. Vận dụng những sức mạnh do internet cố định mang lại như khả năng truy cập cao tạo ra sự kết nối có tốc độ cao của những nhà mạng vào những sản phẩm di động, thật sự đã trở thành một thành công lớn ở Nhật Bản.
CÂU HỎI CÂU HỎI CÂU HỎI 1. Phân tích tại sao Internet di dộng trở nên thành công lớn ở Nhật? Bạn đồng ý hay không đồng ý với tác giả về điểm nào trong bài viết này? 2. Mô hình Internet di động có thể thành công ở nước của bạn hay không? Những gì bạn có thể học được từ mô hình mẫu tốt nhất của Nhật?
Câu 1: Phân tích tại sao Internet di dộng trở nên thành công lớn ở Nhật? Bạn đồng ý hay không đồng ý với tác giả về điểm nào trong bài viết này?
 Nhật Bản là đất nước có đặc tính không thường xuyên sử dụng các máy tính để bàn để truy cập internet (yếu tố văn hóa).  Dòng sản phẩm di động Internet I-mode của NTT DoCoMo đã đánh trúng thói quen, tập quán đặc trưng của người Nhật bùng nổ cuộc cách mạng sử dụng Internet di động.  Chiến lược kinh doanh “orchestration” của người Nhật (mô hình kinh doanh hợp tác)
Nếu các nước phương tây muốn phát triển mô hình “orchestration” để làm bùng nổ thị trường di động Internet:  Các nhà cung cấp mạng, nhà sản xuất, cung cấp thiết bị và phát triển nội dung trên nền tảng điện thoại phải phù hợp với mô hình kinh doanh này.  Yếu tố văn hóa cũng là vấn đề quan trọng để quyết định sự thành công. Ngoài ra, tin nhắn SMS cũng không gây trở gại lớn đến việc phát triển của Internet mobile ở phương tây (sự ra đời của những Smartphone…)
Câu 2:Mô hình Internet di động có thể thành công ở nước của bạn hay không? Những gì bạn có thể học được từ mô hình mẫu tốt nhất của Nhật?
 Với tình hình hiện nay thì không thể vì Việt Nam chưa đủ tiềm năng và còn nhiều khía cạnh gây khó khăn trong việc phát triển.  Những dòng Smartphone hiện nay vừa hợp thời trang và có nhiều ứng dụng phong phú có nhiều sự lựa chọn cho người tiêu dùng Việt Nam.  Tâm lý tiêu dùng của người tiêu dùng ưa hàng ngoại ( hàng Việt Nam sản xuất chưa chắc được đánh giá cao).  Văn hóa người Việt không giống người Nhật.
Một bài học được rút ra từ mô hình orchestration:  Hình thức kinh doanh hợp tác với nhiều thành phần để tạo ra sản phẩm cuối cùng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.  Họ biết tự thân vận động, chủ động tìm kiếm các mối quan hệ để liên kết với nhau
VÍ DỤ VÍ DỤ VÍ DỤ SỰ HỢP TÁC CỦA AN PHƯỚC & PERRE CARDIN
SONY (NHẬT BẢN) & ERICSSON (THỤY SỸ)