intTypePromotion=1
ADSENSE

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Chia sẻ: Dsgvfdcx Dsgvfdcx | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:61

554
lượt xem
138
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp nhằm giúp học viên nắm được những yếu tố đánh giá một nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nắm được quy trình phục vụ khách hàng tại phòng giao dịch, nắm bắt được các kỹ năng áp dụng trong từng công đoạn của quy trình.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp bán hàng và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

  1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Chương trình thiết kế dành riêng cho Trường Đào tạo Cán bộ BIDV MỤC TIÊU • Nắm được những yếu tố đánh giá một nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp • Nắm được quy trình phục vụ khách hàng tại phòng giao dịch • Nắm bắt được các kỹ năng áp dụng trong từng công đoạn của quy trình • Thực hành các kỹ năng 1
  2. NỘI DUNG Phần 1: Chú trọng khách hàng và chất lượng dịch vụ Phần 2: Yếu tố đánh giá giao dịch viên chuyên nghiệp Phần 3: Kỹ năng giao tiếp bán hàng và chăm sóc khách hàng Phần 4: Từ lý thuyết đến thực tế Phần 1: CHÚ TRỌNG KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2
  3. LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG Ngân hàng trên thị trường VN tương tựnhau về: Sản phẩm, công nghệ… Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng được tạo ra nhờ sự khác biệt và nổi trội trong chất lượng cung cấp dịch vụ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác Khách Hàng Ngân hàng Giao dịch viên 3
  4. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Khách Hàng - Nhu cầu (needs) - Mong muốn (expectations) Ngân hàng Giao dịch viên  Giúp khách hàng tìm Tạo ra Sản Phẩm/Dịch vụ kiếm Giải Pháp Tối Ưu Khách Hàng Ưa Thích  Bảo đảm dịch vụ được Thiết kế quy trình cung cung ứng: ứng dịch vụ bảo đảm 1. Nhanh chóng thuận tiện nhất cho 2. Chính xác khách hàng 3. Đơn giản 4. Vui vẻ 5. Tận tâm KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? 4
  5. KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? • Là người cho ta việc làm • Là người cho Ngân hàng lợi nhuận • Là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ • Không ai thắng khi tranh cãi với khách hàng “Khách hàng chính là ông chủ duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và toàn thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác” KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? • Là người đang mua một sản phẩm vô hình của ngân hàng • Tất cả những gì họ biết được về sản phẩm đều thông qua cách diễn đạt của bạn • Việc họ quyết định mua sản phẩm ngân hàng của bạn hay chuyển sang một ngân hàng khác phụ thuộc phần lớn vào cách bạn cung ứng dịch vụ cho họ 5
  6. “DỊCH VỤ” LÀ GÌ? • Dịch vụ là một quá trình • Nó không đơn thuần chỉ là nói “Cảm ơn” hay “Mỉm cười” • Được đo lường bằng Chất lượng chứ không phải Số lượng DỊCH VỤ Dịch Vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 6
  7. CHẤT LƯỢNG Chất Lượng là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn các khách hàng mục tiêu của mình.  Phải nhất quán  Phải được đánh giá theo quan điểm của khách hàng KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ? Tg, Tg, Vg, Kg, Xg Suy nghĩ NT TT Cảm nhận HÑ KQ 7
  8. KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ? 1. Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cảm xúc nhiều hơn theo lý trí 2. Cán bộ ngân hàng cần phải trang bị cho mình các kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào cảm xúc của khách hàng theo hướng tích cực KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ? 1. Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cảm xúc nhiều hơn theo lý trí 2. Cán bộ ngân hàng cần phải trang bị cho mình các kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào cảm xúc của khách hàng theo hướng tích cực 8
  9. SỰ CÁCH BIỆT VỀ DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH RATER CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Tin cậy (Reliability) Bảo đảm (Assurance) Những yếu tố hữu hình (Tangibles) Đồng cảm (Empathy) Nhiệt tình đáp ứng (Responsiveness) TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET” • Mỉm cười (Smile): Biểu hiện sự thân thiện đối với mọi khách hàng • Dễ dàng tiếp cận (Easy access): Bảo đảm rằng bạn đang sẵn sàng và điện thoại của bạn luôn sẵn sàng vào mọi lúc • Lịch sự (Courteous): Tôn trọng khách hàng. Đối xử với người khác như cách thức bạn muốn được đối xử lại 9
  10. TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET” • Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): Nhanh chóng giải quyết các thắc mắc và than phiền • Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): Dựa trên chuyên môn nghiệp vụ của bạn, tích cực bày tỏ sự giúp đỡ và tham vấn cho mọi khách hàng. • Thảo luận (Talk it out): Giao lưu cởi mở với các khách hàng. Sẵn lòng chấp nhận các đề nghị và những ý tưởng cải tiến. Duy trì sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Phần 2: YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ NGƯỜI GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHIỆP 10
  11. GIAO DỊCH VIÊN – BẠN LÀ AI? Là người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn bán hàng và thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách hàng tại quầy giao dịch Bạn được đánh giá dựa trên những yếu tố nào ? 11
  12. YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG K – Kiến thức (Knowledge) A – Thái độ (Attitude) S – Kỹ năng (Skill) H – Thói quen (Habit) YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG K – Kiến thức (Knowledge) 1. Ngân hàng 2. Khách hàng 3. Dịch vụ cung cấp (quy định, quy trình…) 4. Thị trường, đối thủ cạnh tranh 12
  13. YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG A – Thái độ (Attitude) Suy nghĩ tích cực Sự say mê Lòng nhiệt thành Hướng tới khách hàng Tinh thần thi đua YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG S – Kỹ năng (Skill) Tạo dựng quan hệ Trình bày chuyên nghiệp Phát hiện nhu cầu của khách hàng Kỹ năng tạo thiện cảm Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng xử lý tình huống … 13
  14. YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG H – Thói quen (Habit)  Duy trì thái độ tích cực  Làm việc không phải là hoàn tất công việc  Quan tâm giúp đỡ người khác  Sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả Phần 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14
  15. QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC SAU BÁN HÀNG NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM NHU CẦU 4. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI & XỬ LÝ KHIẾU NẠI CÔNG ĐOẠN 1: TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC SAU BÁN HÀNG NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM NHU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 15
  16. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH TRANG PHỤC GỌN GÀNG - Mặc đồng phục theo quy định - Đeo thẻ nhân viên - Đầu tóc gọn gàng - Đi giày / dép có quai hậu (Trích điều 2 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng BIDV) Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 16
  17. KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU QUY LUẬT SỐ 7 • 7 bước chân đầu tiên • 7 lời nói đầu tiên • 7 phân ANH từ vai trở lên Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Đón tiếp  Chủ động mỉm cười, chào hỏi khách hàng ngay khi khách hàng tới quầy  Đảm bảo mọi khách hàng đến quầy GD đều được chào đón  Chào một cách lịch sự, tự nhiên, rõ ràng để khách hàng hiểu rằng GDV đã biết đến sự hiện diện của họ  Luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện nhưng đúng mực  Đảm bảo khách hàng thấy mình luôn được quan tâm và được đối xử công bằng  Không dùng các động tác vẫy hay ra dấu để gọi khách hàng Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 17
  18. KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp:  Chú ý đặc biệt đến cách mà bạn phải để khách hàng chờ trong khi bạn đang tiếp khách hàng khác, hoặc bạn đang bận với đồng nghiệp khác trước khi trở lại với họ.  Luôn nhớ rằng mỗi sự tương tác với khách hàng sẽ củng cố ấn tượng và nhận thức mà khách hàng có với bạn và ngân hàng của bạn. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp: 1. Khi bạn đang tiếp một khách hàng  Lịch sự yêu cầu khách bạn đang tiếp chờ một lát trong khi bạn nói với vớị khách đang chờ.  Chào vị khách đang chờ và giải thích bạn hoặc một nhân viên khác sẽ tiếp ông/bà ấy sau. Đưa “Mẫu yêu cầu” cho các vị khách này để điền trước hoặc hướng dẫn họ sang bộ phận dịch vụ khách hàng.  Cảm ơn khách vì đã chờ. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 18
  19. KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ một cách chuyên nghiệp: 2. Khi bạn phải giữ khách chờ trong khi kiểm tra cùng đồng nghiệp  Báo cho khách và chờ câu trả lời (Thí dụ: Tôi sẽ kiểm tra lại và sẽ quay trở lại trong ít phút).  Mời khách ngồi nghỉ trong khi chờ.  Cảm ơn khách đã chờ khi bạn trở lại. Công đoạn 1 Kỹ năng cần thiết trong công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM CÔNG ĐOẠN 2: KHAI THÁC NHU CẦU 1. TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM 6. CHĂM SÓC 2. KHAI THÁC SAU BÁN HÀNG NHU CẦU Chú ý đến cảm nhận của khách hàng 5. CHỐT GIAO DỊCH & 3. ĐÁP ỨNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM NHU CẦU 4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI 19
  20. Công đoạn 2: Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU của khách hàng 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ 3. KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP 1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG “BIẾT CÁCH ƯU TIÊN” Ưu tiên công việc - Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng - Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm , hút thuốc tại quầy hay sử dụng điện thoại không phục vụ mục đích công việc Ưu tiên khách hàng: - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng với thái độ lịch sự, đúng thứ tự - Ưu tiên một số trường hợp: + Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực hiện ngay sẽ gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng) + Khách hàng phàn nàn khiếu nại + Khách hàng VIP Công đoạn 2: (Trích điều 7 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng) Kỹ năng cần thiết trong công đoạn KHAI THÁC NHU CẦU 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2