Bài giảng Quản trị doanh nghiệp: Chương 3 - ThS. Trần Quang Cảnh

I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ<br /> HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG<br /> <br /> Chương 3:<br /> <br /> BÁN HÀNG<br /> <br /> 1. Khái niệm<br /> <br /> Hoạt động “bán hàng” là gì?<br /> <br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> Bán hàng cá nhân là một quá trình<br /> (mang tính cá nhân) trong đó người bán<br /> tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng<br /> những nhu cầu hay ước muốn của người<br /> mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu<br /> dài của cả hai bên.<br /> <br /> Bán hàng là 1 quá trình giao tiếp hai<br /> chiều giữa người bán hàng và người<br /> mua, trong đó người bán tìm hiểu,<br /> khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu<br /> mong muốn của người mua trên cơ sở<br /> hai bên cùng có lợi.<br /> <br /> 4<br /> <br /> 3<br /> <br /> 2. Vai trò của hoạt động bán hàng<br /> trong doanh nghiệp<br /> <br /> Bán hàng là quá trình lao động kỹ thuật<br /> và phục vụ phức tạp,là nghệ thuật của<br /> DNTM và của người bán hàng nhằm<br /> thực hiện trao đổi giữa hàng và tiền để<br /> thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và phục<br /> vụ cuả khách hàng<br /> <br /> 5<br /> <br /> 6<br /> <br /> Bán hàng là khâu trực tiếp thực hiện kế<br /> hoạch kinh doanh của doanh nghiệp<br /> thương mại<br /> Kết quả bán hàng thể hiện kết quả của<br /> nhiều hoạt động khác nhau trong doanh<br /> nghiệp.<br /> Qua bán hàng doanh nghiệp hiểu rõ nhu<br /> cầu của khách hàng hơn.<br /> <br /> Nếu doanh nghiệp là một cơ thể:<br /> <br /> Qua bán hàng, doanh nghiệp thu hồi<br /> được vốn để tiếp tục kinh doanh.<br /> <br /> 7<br /> <br /> Đối với xã hội: Bán hàng là cầu nối giữa<br /> sản xuất với tiêu dùng, góp phần đảm<br /> bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng,<br /> cân đối giữa cung với cầu, bình ổn giá cả<br /> và đời sống nhân dân. Bán hàng còn tạo<br /> thêm việc làm, tăng thu nhập cho người<br /> lao động.<br /> <br /> • Bán hàng: cột sống<br /> • Marketing: tai, mắt, mũi, miệng<br /> • Nhân sự: trái tim<br /> • Chiến lược: bộ não<br /> • Tài chính:?????<br /> 8<br /> <br /> Bán hàng trong các giai đoạn phát triển<br /> của doanh nghiệp<br /> Giai đoạn đầu, mục tiêu là được thị<br /> trường chấp nhận và có chỗ đứng trên thị<br /> trường<br /> Giai đoạn tiếp theo, mở rộng thị phần,<br /> nâng cao doanh số, tiết kiệm chi tiêu.<br /> Giai đoạn ổn định, biến mục tiêu lợi<br /> nhuận thành hiện thực.<br /> 9<br /> <br /> 11<br /> <br /> 3. Đặc điểm của hoạt động bán hàng<br /> <br /> 10<br /> <br /> Đặc điểm của bán hàng trong cơ chế thị<br /> trường:<br /> Khách hàng là người mua quyết định thị<br /> trường, quyết định người bán.<br /> Khách hàng chỉ quan tâm đến hàng hoá<br /> chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng,<br /> mua bán một cách thuận tiện và đòi hỏi<br /> người bán phải quan tâm đến lợi ích của<br /> họ.<br /> Nhu cầu của khách hàng đa dạng và luôn<br /> thay đổi<br /> <br /> Kết quả hoạt động bán hàng thể hiện<br /> một cách rõ ràng, nhanh chóng.<br /> Hoạt động bán hàng thường chịu sự<br /> giám sát gián tiếp. Công việc bán hàng<br /> được đo lường theo kết quả doanh thu<br /> bán từng kỳ<br /> Tính an toàn trong công việc: Công việc<br /> bán hàng thường ổn định, lâu dài<br /> <br /> 4. Các phương thức bán hàng<br /> Theo mức chiết khấu<br /> Bán buôn, bán sỉ<br /> Khái niệm:Bán buôn là hình thức bán<br /> cho những người trung gian để họ tiếp<br /> tục chuyển bán, hoặc bán cho người sản<br /> xuất để tiếp tục sản xuất ra hàng hóa<br /> Đặc điểm:<br /> khối lượng bán lớn, hàng hóa không đa<br /> dạng phong phú như bán lẻ<br /> 12<br /> <br /> Kết thúc bán buôn hàng vẫn nằm trong<br /> khâu lưu thông, hoặc trong sản xuất<br /> chưa đến tay người tiêu dùng cuối cùng<br /> Tiêu thụ hàng hóa thường được thực<br /> hiện trên cơ sở các hợp đồng thương mại<br /> Ưu điểm:<br /> Thời gian thu hồi vốn nhanh<br /> Có điều kiện nhanh chóng đổi mới hoạt<br /> động kinh doanh<br /> Có điều kiện đẩy nhanh vòng quay vốn,<br /> nâng cao hoạt động kinh doanh<br /> 13<br /> <br /> 15<br /> <br /> Nhược điểm:<br /> Chậm nắm bắt diễn biến nhu cầu trên thị<br /> trường<br /> Hàng hóa có thể bị tồn đọng hay tiêu thụ<br /> chậm<br /> Bán lẻ<br /> Khái niệm:<br /> Bán lẻ là bán trực tiếp cho người để thỏa<br /> mãn nhu cầu cá nhân và tập thể<br /> 14<br /> <br /> Đặc điểm<br /> Khối lượng bán một lần nhỏ lẻ đơn<br /> chiếc;<br /> Hàng hóa đa dạng về chủng loại, mẫu<br /> mã;<br /> Kết thúc khâu bán lẻ, hàng hóa đi vào<br /> lưu thông, giá trị hàng hóa được thực<br /> hiện.<br /> Ưu điểm:<br /> Không sợ khủng hoảng thừa, vì sau khi<br /> bán được hàng doanh nghiệp mới bắt đầu<br /> một chu trình kinh doanh mới<br /> <br /> Doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với<br /> người tiêu dùng nên, nắm bắt nhanh nhạy<br /> sự thay đổi nhu cầu thị hiếu<br /> Nhược điểm<br /> Thời gian thu hồi vốn chậm<br /> <br /> 16<br /> <br /> Theo cách thu tiền:<br /> Trực tiếp thu tiền:<br /> Đặc điểm: người bán giao dịch trực tiếp<br /> với khách, vừa giao hàng, vừa thu tiền.<br /> Ưu điểm:<br /> Tốc độ bán nhanh, tiện lợi cho người<br /> mua;<br /> Giảm thủ tục và thời gian chờ đợi của<br /> khách;<br /> Tiết kiệm số nhân viên bán hàng.<br /> <br /> Theo địa điểm giao nhận<br /> Tại kho: bán với số lượng lớn, theo<br /> hợp đồng, theo đơn đặt hàng.<br /> Tại quầy, tại cửa hàng: mua số lượng<br /> ít, thanh toán trực tiếp<br /> <br /> 17<br /> <br /> 18<br /> <br /> Hạn chế:<br /> Dễ nhầm lẫn, mất mát khi đông khách;<br /> Việc quản lý tiền, hàng khó khăn do<br /> phải làm nhiều việc trong khi bán;<br /> Ít có điều kiện chăm sóc khách hàng.<br /> <br /> 19<br /> <br /> 20<br /> <br /> Hạn chế:<br /> Tổ chức nghiệp vụ bán hàng phức tạp;<br /> Dễ gây phiền hà cho khách;<br /> Khách phải qua nhiều nấc mới mua<br /> được hàng nên tốc độ bán hàng chậm;<br /> Tốn nhân lực, giấy tờ, hóa đơn.<br /> <br /> 21<br /> <br /> 23<br /> <br /> Không trực tiếp thu tiền<br /> Đặc điểm: nghiệp vụ giao hàng và thu<br /> tiền tách rời nhau, người viết hóa đơn,<br /> phiếu bán hàng, người thu tiền, người<br /> giao hàng riêng.<br /> Ưu điểm:<br /> Chuyên môn hóa lao động, nâng cao<br /> chất lượng phục vụ khách hàng;<br /> Hạn chế nhầm lẫn, quản lý tiền, hàng<br /> thuận tiện;<br /> Xác định rõ trách nhiệm vật chất giữa<br /> người giao hàng và người thu tiền<br /> <br /> Căn cứ vào phương thức phục vụ:<br /> Bán hàng thông thường<br /> Đặc điểm:<br /> Mọi công việc bán hàng và phục vụ khách<br /> đều do người bán hàng làm;<br /> Người bán hàng ngăn cách với khách bởi<br /> quầy hàng;<br /> khách tiếp xúc với người bán, không được<br /> tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa, dịch vụ của<br /> doanh nghiệp.<br /> Khách chủ yếu xem hàng trình bày trong tủ<br /> kiếng.<br /> 22<br /> <br /> Ưu điểm:<br /> Có điều kiện tổ chức tốt nơi công tác;<br /> Quản lý được tiền, hàng, tài sản;<br /> Dễ quy trách nhiệm vật chất;<br /> Có điều kiện giúp khách hàng.<br /> Nhược điểm:<br /> Người mua lệ thuộc vào người bán, không<br /> được tự do xem xét hàng hóa;<br /> Tốc độ bán chậm, đòi hỏi cao về người bán<br /> hàng,<br /> Sử dụng không hiệu quả diện tích, thiết bị bán<br /> hàng.<br /> <br /> Bán hàng tự phục vụ<br /> Đặc điểm:<br /> Khách tự do tiếp xúc với hàng hóa, tự<br /> do lựa chọn, tự phục vụ đến khi thanh<br /> toán, người bán hàng chi là người<br /> hướng dẫn<br /> Hàng hóa được đóng gói và đính kèm<br /> theo giá cả<br /> Hàng hóa thường là hàng thông dụng<br /> hàng ngày, đơn giản, không cần hướng<br /> dẫn, không quá nhỏ.<br /> 24<br /> <br /> Ưu điểm:<br /> Thỏa mãn nhu cầu lựa chọn của<br /> khách;<br /> Nâng cao tính chủ động cho khách;<br /> Giảm lao động, tốc độ bán nhanh.<br /> Nhược điểm: Đòi hỏi thiết kế, thiết bị<br /> bán hàng phải phù hợp, cần có trình độ<br /> quản lý cao.<br /> 25<br /> <br /> 26<br /> <br /> Các phương thức bán hàng khác:<br /> Bán hàng bằng thiết bị tự động: Sử dụng<br /> các thiết bị tự động để bán hàng thay<br /> người.<br /> Bán hàng lưu động: chở hàng bán đến<br /> nơi đông người vừa để bán vừa quảng<br /> cáo<br /> Bán hàng trực tiếp: Nhân viên bán hàng<br /> chào hàng, thanh toán, giao hàng tận nơi<br /> theo địa điểm của khách.<br /> <br /> Bán hàng cung cấp tín dụng<br /> Đặc điểm: Đây là phương thức bán trả<br /> góp, thanh toán chậm, bán chịu.<br /> Ưu điểm: Doanh nghiệp bán được<br /> hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách khi<br /> chưa có đủ điều kiện kinh tế.<br /> Nhược điểm: Doanh nghiệp phải có<br /> vốn lớn, đủ hàng để cung cấp cho<br /> khách<br /> 27<br /> <br /> 28<br /> <br /> 5. Yêu cầu chung của hoạt động bán hàng<br /> <br /> Bán hàng đa cấp: Hàng được bán trực<br /> tiếp từ các nhân đến cá nhân thông qua<br /> mạng người tham gia gồm nhiều cấp và<br /> nhiều nhánh khác nhau.<br /> <br /> Yêu cầu chung của hoạt động bán hàng<br /> Bảo đảm thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa cho<br /> khách hàng<br /> Nội dung: Khách không bị hạn chế về số<br /> lượng, chất lượng, cơ cấu hàng hóa, thời<br /> gian mua hàng.<br /> Biện pháp: Doanh nghiệp phải có mặt hàng<br /> kinh doanh phù hợp, phải thường xuyên<br /> nghiên cứu thị trường, dự trữ, bán ra hợp lý.<br /> <br /> Bán hàng qua mạng: Mọi giao dịch như<br /> giới thiệu hàng, chào giá, thu tiền được<br /> thực hiện qua internet, hàng được giao<br /> trực tiếp từ nhà cung cấp đến khách<br /> hàng.<br /> 29<br /> <br /> Bán hàng tự chọn<br /> Đặc điểm: Hàng hóa được trưng bày để<br /> ngỏ, khách hàng tự do xem xét lựa chọn,<br /> người bán giúp khách lựa chọn, tính tiền,<br /> giao hàng.<br /> Ưu điểm: Thỏa mãn nhu cầu lựa chọn của<br /> khách, giảm thời gian mua bán.<br /> Nhược điểm: Đòi hỏi phải quản lý tốt, trưng<br /> bày thuận tiện cho khách xem xét, lựa chọn.<br /> Phải có trang thiết bị hiện đại phục vụ cho<br /> việc bán hàng, kiêm tra giám sát khách<br /> hàng<br /> <br /> 30<br /> <br />