Bài giảng Quản trị marketing: Bài 2 - GV. Hoàng Thanh Vân

Chia sẻ: Hfhgfvhgf Hfhgfvhgf | Ngày: | Loại File: PPTX | Số trang:16

Thêm vào BST

Báo xấu

77
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong nội dung của bài 2 Các vấn đề quan khái niệm khách hàng nằm trong bài giảng Quản trị marketing nhằm trình bày về giá trị và sự thõa mãn của khách hàng, sự thõa mãn của khách hàng. Làm thế nào để cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị marketing: Bài 2 - GV. Hoàng Thanh Vân

CÁC VẤN ĐỀ QUANH KHÁI NIỆM “KHÁCH HÀNG” …….. Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-1
* Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng • Giá trị dành cho khách hàng là chêch lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng có được và tổng chi phí của khách hàng • Ví du: máy kéo Caterpillar và Komatsu • Giá trị khách hàng có thể đo bằng hiệu số hay tỷ số • Nguyên lý: Người mua lựa chọn nhà cung cấp nào mang lại cho họ giá trị cao nhất •  công ty tăng tối đa giá trị dành cho khách hàng. Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-2
Sự thỏa mãn của khách hàng • Sự thỏa mãn là gì? • Q: Mục tiêu của M tạo ra sự thỏa mãn cao nhất hay tạo ra sản phẩm tốt nhất hay tạo ra sự kỳ vọng cao nhất về sản phẩm? • Sự thỏa mãn phụ thuộc yếu tố nào? • Sai lầm phổ biến? • Tạo ra kỳ vọng quá cao bằng các chương trình quảng cáo thổi phồng? Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-3
Sự thỏa mãn của khách hàng • Các công ty thành đạt ngày nay: Không chỉ tạo ra sự hài lòng mà là sự thích thú - yếu tố tâm lý hay là lý trí? • Công cụ M: Những phương pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng – Đọc tr 51 • Hệ thống khiếu nại và góp ý • Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng • Đóng giả người đi mua sắm • Phân tích nguyên nhân mất khách hàng Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-4
* Làm thế nào để cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng • Chuỗi giá trị, 9 hoạt động là công cụ để tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng - Michael Porter, 1985 • M ngày nay: Các công ty thành đạt đã chuyển từ quan niệm công ty là tập hợp các bộ phận sang quan niệm cho rằng công ty là hệ thống điều hành các quá trình cốt lõi: • Quá trình thực hiện sản phẩm mới • Qúa trình quản trị hàng dự trữ • Qúa trình đặt hàng và thanh toán • Quá trình phục vụ khách hàng Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-5
Làm thế nào để cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng • Vd, điểm mạnh của Wal-Mart là quản lý tốt trong việc hàng chuyển từ người cung ứng về các cửa hàng để đảm bảo hàng luôn sẵn có cho khách hàng • Tại sao Quản trị các quá trình cốt lõi lại trở nên quan trọng? • Mỗi quá trình trong bản chất của nó yêu cầu sự phối hơp, sự hợp tác của nhiều bộ phận khác nhau trong nội bộ công ty và với các đối tác bên ngoài. • Nó hoàn toàn định hướng tới việc thực hiện cung cấp tốt hơn cho khách hàng Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-6
* Giữ khách hàng • Chi phí để thu hút một khách hàng mới (M tấn công) có thể gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng (M phòng ngự) • Hai định hướng cơ bản giữ khách hàng là gì? Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-7
Giữ khách hàng – M quan hệ • Tạo ra lý do để duy trì mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng được gọi là M quan hệ • M quan hệ là cách tốt nhất để giữ khách hàng • Các mức độ quan hệ • Cơ bản • Có lặp lại • Có trách nhiệm • Có lặp lại nhiều lần • Cộng tác/thường xuyên • Tùy thuộc tình huống và chiến lược của công ty để lựa chọn mức độ quan hệ Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-8
Một số chiến lược để tạo dựng lòng trung thành • M tần suất (FMP – Frequency M Program): thưởng khách thường xuyên hay mua SL lớn Vd: American Airlines: AAdvantage, 1980, tích điểm theo dặm bay để đổi lấy chỗ ngồi hạng sang hơn hay các lợi ích khác. • Điểm yếu: • Dễ copy (lợi ích kinh tế) • Công ty lạc hướng ra khỏi yêu cầu cung ứng SP tạo sự thỏa mãn hơn Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-9
Một số chiến lược để tạo dựng lòng trung thành • M câu lạc bộ: Cấp thẻ thành viên cho KH với điều kiện như: mua với số lượng SP nhất định hoặc khi đóng lệ phí, hoặc …… Khách hàng được ưu đãi. • Vd, Shiseido, rất nhiều thành viên, được cấp thẻ VISA, chiết khấu khi đến nhà hát, khách sạn, tặng tạp chí trang điểm. • Harley_Davidson - thẻ hôi viên: tạp chí Hog Tales, dịch vụ sửa chữa khẩn cấp, chương trình bảo hiểm đặc biệt, CK thuê khách sạn, Fly Ride cho phép thuê xe Harley trong dịp đi nghỉ • Bạn có nhận xét gì về cách của Shiseido hay Harley Davidson? • Dịch vụ gia tăng? Đồng thương hiệu? Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-10
* Khả năng sinh lời của khách hàng • Khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho công ty? Sự khác biệt giữa dòng thu nhập và chi phí • Tập trung vào việc giữ các khách hàng sinh lời. Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-11
* M tổng chất lượng • Trong một công ty ai làm marketing? • Nhân viên kinh doanh/bán hàng? • Nhân viên phòng kỹ thuật? • Giám đốc tài chính? • Bảo vệ? • …………… • Trên mục tiêu làm thỏa mãn/hài lòng khách hàng tất cả các thành viên trong công ty đề phải là nhà marketing. Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-12
QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH M VÀ LẬP KẾ HOẠCH M Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, 1-13
Quá trình cung ứng giá trị 1. Lựa chọn 2. Đảm bảo 3. Thông báo và giá trị giá trị cung ứng giá trị Phân đoạn và Quảng cáo SP dịch vụ Chọn thị trường Khuyến mại Phân phối mục tiêu Bán hàng Giá Định vị
Quá trình quản trị marketing Phân tích các Nghiên cứu cơ hội marketing & lựa chọn TTMT Hoạch định Thiết kế các chiến lược M chương trình M (4P) Tổ chức, thực hiện & kiểm tra nỗ lực M
Bài tập 1) Siêu thị Trần Anh: • Hãy thực hiện việc lượng định sự thỏa mãn của khách hàng thông qua điều tra và đóng vai người mua sắm • Phân tích: • Yếu tố nào tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng • Nguyên nhân mất khách hàng • Giải pháp giữ khách hàng (Ref: Khái niệm và công cụ 2-1, tr51-52; 2-2, tr 55- 57) 2) Lựa chọn một công ty được nhiều người biết đến ở Việt Nam rồi xây dựng chiến lược tạo dựng lòng trung thành củ Van, Faculty of Business Administration, Hoang Thanha khách hàng (Ref: tr 62-64) 1-16