Đề án Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thủ Đô

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thủ Đô" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô trong thời gian qua; Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2024 - 2030.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thủ Đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VƯƠNG THỊ THUẬN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2024
2
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VƯƠNG THỊ THUẬN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. ĐỖ XUÂN TRƯỜNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ CHẤM HƯỚNG DẪN ĐỀ ÁN Hà Nội – 2024
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề án với đề tài “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thủ Đô” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các dữ liệu, khảo sát trong đề án nghiên cứu được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được nêu trong đề án chưa được công bố tại bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả Vương Thị Thuận Ánh
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến các thầy cô tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những người đã truyền đạt kiến thức, hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và triển khai đề tài này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Đỗ Xuân Trường, người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và góp ý quý báu để tôi hoàn thành tốt đề án thạc sĩ với chủ đề "Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thủ Đô". Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các lãnh đạo cán bộ, nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô, những người đã tạo điều kiện cho tôi theo đuổi mục tiêu học tập, đồng thời hỗ trợ tôi rất nhiều trong việc thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho đề án. Cuối cùng, tôi xin gửi lời tri ân đến gia đình, bè bạn, những người đã luôn đồng hành, cổ vũ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và làm đề tài nghiên cứu. Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả Vương Thị Thuận Ánh
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 Agribank chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thủ Đô thôn Việt Nam Chi nhánh Thủ Đô 2 CBNV Cán bộ nhân viên 3 CLDV Chất lượng dịch vụ 4 NHTM Ngân hàng thương mại 5 PGD Phòng giao dịch 7
DANH MỤC BẢNG 8
DANH MỤC HÌNH 9
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành ngân hàng hiện nay đang trên đà phát triển mạnh mẽ, tạo nên cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực này. Là kênh dẫn vốn chủ chốt cho nền kinh tế quốc dân, ngành ngân hàng được ưu tiên phát triển trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu. Thị trường tài chính Việt Nam với độ mở cửa rộng lớn, không chỉ là sân chơi của các tổ chức tín dụng nội địa mà còn thu hút sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức quốc tế. Sự hiện diện này tạo nên hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ và đa dạng hóa các mối quan hệ thương mại. Trong bối cảnh này, các ngân hàng đối mặt với những thách thức, đòi hỏi phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để duy trì và phát triển bền vững. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) thuộc hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, chiếm vị trí hàng đầu về thị phần huy động vốn và mạng lưới các điểm giao dịch. Với hơn 2.300 điểm giao dịch trải rộng khắp cả nước, Agribank hiện diện rộng khắp, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng. Năm 2022 ghi dấu ấn của Agribank khi được vinh danh là ngân hàng thương mại Việt Nam có thứ hạng cao nhất trong Bảng xếp hạng 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị lớn nhất toàn cầu, đứng thứ 157/500. Song hành với việc khẳng định vị thế, Agribank luôn nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao CLDV, mang đến những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng thông qua việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ. Agribank đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành ngân hàng, góp phần hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược tài chính quốc gia và đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số. Trong vài năm gần đây, song song với sự tăng trưởng của nền kinh tế thị trường, đời sống ngày một nâng cao thì yêu cầu của khách hàng về các sản 10
phẩm dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng ngày một cao. Chính vì vậy, nâng cao CLDV, gia tăng trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm khách hàng mới là một trong những nhiệm vụ hàng đầu Agribank phải làm nhằm giữ vững vị thế sẵn có của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng, Agribank chi nhánh Thủ Đô trong thời gian gần đây đặc biệt chú trọng và sâu sát đến việc quản lý chất lượng dịch vụ, tuy vậy còn tồn tại một vài hạn chế nhất định vì thiếu những sự nghiên cứu và phân tích chuyên sâu. Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thủ Đô là một bước cần thiết nhằm đưa ra những giải pháp tối ưu cho Ban lãnh đạo. Qua đó, không những tạo cảm hứng đối với cán bộ, công nhân viên, đồng thời tăng cường việc chấp hành các nguyên tắc, quy định, giảm thiểu rủi ro góp phần nâng cao chất lượng quản lý doanh nghiệp. Hơn nữa, việc này góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm khách hàng tiềm năng và khai thác tối đa tiềm năng của các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng hiện hữu. Dựa trên những phân tích phía trên, đề án này tập trung vào nghiên cứu chủ đề “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thủ đô”. Nghiên cứu hướng đến mục tiêu đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Thủ đô, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn hệ thống ngân hàng. 2. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại? - Thực trạng CLDV tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô hiện nay như thế nào? - Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đô cần có giải pháp gì để nâng 11
cao chất lượng dịch vụ? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu: Trên cơ sở phân tích các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại Chi nhánh. - Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về CLDV đối với NHTM; - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô trong thời gian qua; - Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2024 - 2030 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Agribank– chi nhánh Thủ Đô. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: tại Agribank – chi nhánhThủ Đô và 04 phòng giao dịch trực thuộc, tập trung vào đối tượng khách hàng vay vốn và gửi tiền tại ngân hàng. - Thời gian: từ năm 2021 đến năm 2024. - Nội dung: Đề án nghiên cứu CLDV khách hàng với đối tượng là cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã và đang giao dịch tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đô, thông qua các chỉ tiêu phản ánh CLDV khách hàng tại ngân hàng và sự hài lòng của 2 tệp khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đô. 5. Kết cấu của đề án 12
 Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp và quy trình nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô Chương 4: Các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô  Kết luận 13
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Sự phát triển kinh tế toàn cầu, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ, đã tạo ra nhu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV). Nhận thức rõ tầm quan trọng này, giới nghiên cứu và các doanh nghiệp đã dành nhiều tâm huyết cho vấn đề đánh giá CLDV. Từ những năm 1980, các nhà khoa học quốc tế đã dày công nghiên cứu, xây dựng các lý thuyết và mô hình thực tiễn để định lượng chất lượng dịch vụ. 1.1.1. Một số công trình nghiên cứu nước ngoài Theo nghiên cứu của Gronroos (1984), sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào sự tương ứng giữa kỳ vọng ban đầu và thực tế trải nghiệm. Nghiên cứu chỉ ra rằng ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó, chất lượng chức năng đóng vai trò tiên quyết, vượt trội hơn chất lượng kỹ thuật. Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định một cách hệ thống khoảng cách chất lượng dịch vụ, phân tích ảnh hưởng của các biến số đến chất lượng cung cấp, đồng thời xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng. Năm 1994, Avkiran đã sử dụng mô hình đo lường CLDV BANKSERV và bổ sung thêm 6 nhân tố với 27 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL nhằm đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ ở Australia. Nghiên cứu đã nêu rõ bốn nhân tố tác động lên CLDV ngân hàng gồm: thái độ nhân viên, khách hàng, uy tín và mức độ sử dụng dịch vụ t tiền. Tuy nhiên, nghiên cứu không nêu cụ thể tầm ảnh hưởng của mỗi nhân tố. Hơn nữa, mô hình đo 14
lường CLDV BANKSERV không nghiên cứu căn cứ trên phân khúc thị trường theo nhân khẩu học và các điều kiện kinh tế khác. Trong nghiên cứu năm 1994, Blanchard và Galloway đã thực hiện khảo sát trên 439 khách hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc, nhằm tìm hiểu yếu tố quan trọng nhất trong việc quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLDV). Từ phân tích, cho thấy nhân tố “Đáp ứng” giữ vai trò then chốt. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng khẳng định thêm rằng nhân viên ngân hàng thừa nhận cách tiếp cận đo lường CLDV bằng khoảng cách, đồng thời cung cấp những hỗ trợ cần thiết để ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc. Tiếp nối nghiên cứu của Blanchard và Galloway, Yavas cùng cộng sự (2004) đã tiến hành khảo sát 226 khách hàng tại một ngân hàng tư nhân ở Đức nhằm phân tích mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và hành vi của khách hàng. Nghiên cứu khẳng định sự liên kết mật thiết giữa CLDV với sự hài lòng của khách hàng, tác động đến các hành vi như phản hồi, truyền thông, góp ý và chuyển đổi. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của "Phương tiện hữu hình" trong việc kiến tạo sự hài lòng của khách hàng. Từ nhận thức sâu sắc về vai trò của CLDV, các ngân hàng tại Đức đã quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc cải thiện cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi trường làm việc. Trong nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2009) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng tại Malaysia, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đã được phân tích. Các tác giả đã ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 về CLDV, với 5 yếu tố cơ bản: phương tiện hữu hình, tính tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm cùng với yếu tố bổ sung là “mức độ thuận tiện”. Kết quả điều tra đối với 56 khách hàng sử dụng dịch vụ ở các ngân hàng Hồi giáo 15
và 231 khách hàng ở các ngân hàng bình thường, sau quá trình phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, đã khẳng định bốn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Malaysia. Đó là: tính tin tưởng, phương tiện vật chất, tính thuận lợi và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, kết quả điều tra không thể xác định yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất hoặc mức độ tác động chi tiết của mỗi yếu tố. Kết quả nghiên cứu chủ yếu đi sâu vào vấn đề lý giải sự chênh lệch giữa kì vọng và hai yếu tố "độ thuận tiện" và "năng lực phục vụ" trong hai loại hình ngân hàng nói trên. Nghiên cứu của tác giả Krunme (2013) dựa trên khảo sát 985 khách hàng và mô hình tám yếu tố của Seiler đã chỉ ra rằng vai trò của quản lý khách hàng, quản lý danh mục và giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1.1.2. Một số công trình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu năm 2012 của tác giả Hà Thạch về CLDV tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Nam, tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích. Nghiên cứu này bao gồm việc áp dụng và mở rộng mô hình SERVQUAL với 7 tiêu chí và 29 chỉ tiêu CLDV của Agribank Quảng Nam, nhằm so sánh với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trong khu vực. Qua đó, tác giả đưa ra một số phương án cho Agribank Quảng Nam để nâng cao CLDV. Trong bài nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Thu Đông thực hiện năm 2012, tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến xếp hạng tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Vietcombank – CN Đà Nẵng. Bằng việc ứng dụng mô hình định lượng Logistic và mô hình phân lớp, bà đã phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập từ 115 khách hàng pháp nhân. Qua đó luận án chỉ ra những hạn chế của hệ thống xếp 16
hàng tín dụng nội bộ hiện hành tại chi nhánh và đề xuất mô hình định lượng để nâng cao chất lượng tín dụng. Tác giả đã kết hợp phương pháp định tính để đánh giá hệ thống các chỉ tiêu phản ánh thực trạng CLDV của VCB trong bối cảnh hội nhập, đồng thời sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lượng hiệu quả CLDV. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến năm 2015 tập trung vào việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ của BIDV thông qua 4 biến số, bao gồm 16 yếu tố ảnh hưởng bằng việc ứng dụng mô hình SERVQUAL. Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ (CLDV) của BIDV dựa trên 5 yếu tố chủ chốt, bao gồm 15 biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong số các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ, chiến lược phát triển đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp theo là nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị. Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” của tác giả Mai Thị Thu Nguyệt (2021) đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, ưu tiên phương pháp định lượng thông qua công cụ thống kê mô tả và phân tích hồi quy đa biến EFA. Nghiên cứu được tiến hành với cỡ mẫu 495, kết quả cho thấy 5 yếu tố có ý nghĩa thống kê, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình (TAN); (2) Sự tin cậy (REL); (3) Tính chuyên nghiệp (PRO); (4) Hình ảnh ngân hàng (IMA); và (5) Danh mục dịch vụ (POR). Trong nghiên cứu năm 2017, tác giả Nguyễn Thành Công đã ứng dụng mô hình SERVQUAL để phân tích CLDV tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu dựa trên năm yếu tố chính của SERVQUAL: đáp ứng, năng lực phục vụ, tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, tiếp cận. Đặc biệt, để phù hợp với thị trường ngân hàng Việt Nam và đặc điểm của khách hàng, 17
tác giả đã bổ sung vào mô hình SERVQUAL thêm nhân tố mới “tiếp cận”. Qua phân tích, nghiên cứu chỉ ra yếu tố “Nhân viên phục vụ” đóng vai trò quan trọng nhất trong việc định hình CLDV tài chính ngân hàng. Kết quả nghiên cứu được thu thập thông qua phương pháp định tính và định lượng, kết hợp xử lý số liệu thống kê để đưa ra những giải pháp hiệu quả giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng. Nguyễn Đức Duy (2022), nghiên cứu “Nâng cao CLDV ngân hàng số khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam Á Bank)”. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chính là phương pháp định lượng với mô hình đánh giá CLDV SERVQUAL được thực hiện bằng cách khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng số của Nam A Bank nhằm xác định yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng số. Các kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến CLDV ngân hàng số tại Nam Á Bank hiện tại, theo thứ tự mức độ tác động là: Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Sự đáp ứng. Hiện nay, đã có rất nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, với các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, đồng cảm, yếu tố hữu hình và năng lực tự phục vụ. Các công trình nghiên cứu thường điều chỉnh và bổ sung mô hình này cho phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu riêng biệt. Tuy nhiên, tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Agribank - Chi nhánh Thủ Đô, chưa có nghiên cứu nào tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng và áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. Điều này hạn chế khả năng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp và khả thi cho Chi nhánh. Nhận thức được sự cần thiết của việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đề án này kế thừa 18
những thành tựu của các nghiên cứu trước đây, tập trung vào việc lựa chọn mô hình phù hợp để phân tích chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Thủ Đô. Bằng cách áp dụng mô hình phù hợp, đề án sẽ xác định những ưu điểm, hạn chế của Chi nhánh và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng. 1.2. Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Các khái niệm cơ bản 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ. Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. + Theo quan điểm của Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình nhằm thoả mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng bằng cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng. + Philip Kotler khẳng định rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” + Một số học giả định nghĩa các dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ (Edvardsson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách thức làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gupta, 2008). Dịch vụ có thể được xem như một loạt các giao dịch/tương tác với đầu vào và đầu ra. Đầu vào dịch vụ có thể được xem như một loạt các giao dịch/tương tác với đầu vào và đầu ra. Đầu vào dịch vụ có thể được xem như các tiếp xúc với khách hàng, hệ thống, kỳ năng giao 19
tiếp và môi trường làm việc. Đầu ra của một dịch vụ có thể được xem là giao dịch thực hiện thành công cho một khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của sự tương tác giữa bên cung cấp và người sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Từ những khái niệm trên, trong đề án này, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động sáng tạo của con người, phản ánh bản chất đặc thù của xã hội hiện đại. Tại đây, có sự cạnh tranh gay gắt, công nghệ phát triển vượt bậc và pháp luật giữ vai trò giám sát minh bạch. 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện nay được tiếp cận theo hai góc nhìn khác biệt. Theo quan điểm hẹp, dịch vụ ngân hàng không bao gồm các hoạt động kinh doanh tiền tệ và nghiệp vụ ngân hàng cốt lõi như huy động vốn, cho vay, vốn được xem là chức năng chủ yếu của một tổ chức trung gian tài chính. Theo đó, hoạt động của ngành ngân hàng hiện tại chỉ tập trung vào các dịch vụ hỗ trợ như chuyển khoản, thanh toán qua thẻ, giao dịch trực tuyến, thu hộ, chi hộ, xác nhận số dư và chứng minh khả năng tài chính. Tuy nhiên, theo quan điểm rộng, mọi hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng đều được xem là dịch vụ ngân hàng. Lĩnh vực này bao quát tất cả hoạt động của hệ thống ngân hàng, bao gồm hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế, các hoạt động kinh doanh ngoại hối huy động vốn, dịch vụ thẻ. Quan điểm tương đối phù hợp với WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, và một số quốc gia phát triển trên thế giới về cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực tài chính, thể hiện vai trò quan trọng của ngành ngân hàng trong nền kinh tế quốc gia. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, khái niệm dịch vụ ngân hàng được định nghĩa theo quan điểm của Tổ 20