Đề án Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề án "Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam" nhằm phân tích và đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐÀO XUÂN HUY NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH NĂNG LƯỢNG VIỆT NAM ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2024
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐÀO XUÂN HUY NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH NĂNG LƯỢNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. ĐÀO CẨM THUỶ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HĐ CHẤM ĐỀ ÁN Hà Nội – 2024
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án“Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Đào Cẩm Thủy. Các tài liệu sử dụng trong luận văn đảm bảo trích dẫn đúng quy định. Các số liệu sơ cấp và thứ cấp trong luận văn là trung thực. Kết quả của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tác giả đề án Học viên Đào Xuân Huy
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giảng viên Viện Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Trong suốt 2 năm của khoá học Thạc sỹ, các thầy cô đã giảng dạy bằng tất cả tâm huyết của người làm nghề giáo, giúp tôi có những kiến thức bổ ích, mang giá trị thực tiễn cao, có thể áp dụng tốt vào công việc cũng như đề án tốt nghiệp này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sự tri ân sâu sắc đến TS. Đào Cẩm Thuỷ vì sự đồng hành, hỗ trợ về cả những kiến thức, lý luận chuyên môn và những kinh nghiệm thực tiễn trong quản trị, vận hành doanh nghiệp. Những chia sẻ của cô đã giúp tôi có thể hoàn thiện luận văn một cách chỉnh chu nhất. Bên cạnh đó, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các đại diện doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ giám định năng lượng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam (EIC), đồng cảm ơn các đồng nghiệp tại EIC Chi nhánh Quảng Ninh đã giúp tôi có nhiều thông tin, dữ liệu thực tế. Do một số hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm nghiên cứu, bản đề án này còn tồn tại một số điểm chưa hoàn thiện. Cùng với đó, trên thực tế, trải nghiệm khách hàng vẫn còn là một hoạt động mới mẻ đặc biệt là với hình thức kinh doanh B2B. Vì vậy, tôi mong muốn nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để có thể hoàn thiện hơn nữa đề án của mình. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả đề án Học viên Đào Xuân Huy
i MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................. i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.................................................. vi DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ x DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... xi PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................... 3 3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................... 3 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 5. Đóng góp của nghiên cứu ..................................................................................... 4 6. Kết cấu đề án ........................................................................................................ 5 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ............................................. 6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 6 1.1.1. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 6 1.1.2. Tổng quan nghiên cứu Việt Nam ...................................................................... 8 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................... 10 1.2. Cơ sở lý luận về trải nghiệm khách hàng ...................................................... 15 1.2.1. Khái niệm trải nghiệm khách hàng ................................................................ 15
ii 1.2.2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................................................................ 16 1.2.3. Các lĩnh vực của trải nghiệm khách hàng ...................................................... 18 1.2.3.1. Trải nghiệm giải trí ...................................................................................... 20 1.2.3.2. Trải nghiệm giáo dục................................................................................... 21 1.2.3.3. Trải nghiệm thoát ly thực tế ........................................................................ 21 1.2.3.4. Trải nghiệm thẩm mỹ .................................................................................. 23 1.3. Nội dung nâng cao trải nghiệm khách hàng ................................................. 24 1.3.1. Vẽ chân dung khách hàng .............................................................................. 24 1.3.2. Xác định các điểm chạm................................................................................. 25 1.3.2.1. Giai đoạn nhận thức (Awareness) ............................................................... 25 1.3.2.2. Giai đoạn cân nhắc (Consideration) ............................................................ 27 1.3.2.3. Giai đoạn quyết định (Decision) ................................................................. 28 1.3.2.4. Giai đoạn trải nghiệm dịch vụ (Service Experience) .................................. 29 1.3.3. Hành trình trải nghiệm khách hàng ............................................................... 30 1.3.4. Bản đồ Hành trình khách hàng ...................................................................... 31 1.3.4.1. Khái niệm Bản đồ hành trình khách hàng ................................................... 31 1.3.4.2. Thiết kế bản đồ hành trình khách hàng ....................................................... 31 1.3.5. Đo lường trải nghiệm khách hàng.................................................................. 34 1.3.5.1. Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm khách hàng ............................... 34 1.3.5.2. Mô hình đo lường trải nghiệm khách hàng ................................................. 35 1.3.5.3. Một số phương thức đo lường khác ............................................................ 38 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 42 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 43 2.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 43 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................... 45 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ........................................................... 45 2.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp bên ngoài doanh nghiệp ..................................................... 45 2.2.1.2. Dữ liệu thứ cấp bên trong doanh nghiệp ..................................................... 46
iii 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ............................................................ 46 2.2.2.1. Thông tin chung về cuộc khảo sát ............................................................... 47 2.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 47 2.2.2.3. Cấu trúc và nội dung bảng khảo sát ............................................................ 48 2.2.2.4. Thang đo nghiên cứu ................................................................................... 49 2.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ....................................................... 52 2.3.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết ............................................... 52 2.3.2. Phương pháp thống kê mô tả.......................................................................... 53 2.3.3. Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm ........................................... 54 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 55 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH NĂNG LƯỢNG VIỆT NAM ...................................... 56 3.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Giám định năng lượng Việt Nam .. 56 3.1.1. Thông tin chung .............................................................................................. 56 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển................................................................. 56 3.1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi ................................................................... 57 3.1.3.1. Sứ mệnh ....................................................................................................... 57 3.1.3.2. Tầm nhìn ..................................................................................................... 58 3.1.3.3. Giá trị cốt lõi ............................................................................................... 58 3.1.4. Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 58 3.1.4.1. Đại hội đồng cổ đông .................................................................................. 59 3.1.4.2. Hội đồng quản trị......................................................................................... 59 3.1.4.3. Ban kiểm soát .............................................................................................. 60 3.1.4.4. Ban giám đốc ............................................................................................... 60 3.1.4.5. Đại diện chất lượng ..................................................................................... 60 3.1.4.6. Các phòng chức năng .................................................................................. 60 3.1.4.7. Các chi nhánh và đơn vị trực thuộc ............................................................. 61 3.1.5. Các dịch vụ ..................................................................................................... 62 3.1.5.1. Giám định thương mại................................................................................. 62
iv 3.1.5.2. Giám định tổn thất ....................................................................................... 64 3.1.5.3. Đo lường Hiệu chuẩn .................................................................................. 66 3.1.5.4. Phân tích thử nghiệm và Tư vấn đào tạo ..................................................... 66 3.1.5.5. Giám định thử nghiệm phục vụ Quản lý Nhà nước .................................... 67 3.1.5.6. Giám định Kỹ thuật cao .............................................................................. 68 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................... 68 3.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định năng lượng Việt Nam ................................................................ 71 3.2.1. Chân dung khách hàng ................................................................................... 71 3.2.1.1. Thông tin cơ bản.......................................................................................... 71 3.2.1.2. Giải pháp mong muốn ................................................................................. 72 3.2.2. Hành trình trải nghiệm khách hàng ............................................................... 74 3.2.2.1. Giai đoạn nhận thức .................................................................................... 74 3.2.2.2. Giai đoạn cân nhắc ...................................................................................... 75 3.2.2.3. Giai đoạn quyết định ................................................................................... 75 3.2.2.4. Giai đoạn trải nghiệm dịch vụ ..................................................................... 76 3.2.3. Đo lường trải nghiệm khách hàng.................................................................. 76 3.2.3.1. Trải nghiệm thương hiệu ............................................................................. 76 3.2.3.2. Trải nghiệm dịch vụ .................................................................................... 80 3.2.3.3. Trải nghiệm sau mua ................................................................................... 86 3.3. Đánh giá chung về trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định năng lượng Việt Nam .................................................................................... 89 3.3.1. Những mặt tích cực ........................................................................................ 89 3.3.1.1. Đảm bảo được tính chính xác, minh bạch cao trong các tương tác với khách hàng .......................................................................................................................... 89 3.3.1.2. Thương hiệu của doanh nghiệp nổi tiếng, khẳng định được vị thế và trình độ chuyên môn trên thị trường giám định ................................................................ 90 3.3.1.3. Hỗ trợ tận tình, cung cấp đầy đủ thông tin tư vấn cho khách hàng trong suốt quá trình thực hiện .................................................................................................... 90
v 3.3.1.4. Quy trình thực hiện dịch vụ minh bạch, linh hoạt và hiệu quả ................... 91 3.3.2. Tồn tại, hạn chế .............................................................................................. 93 3.3.2.1. Thiếu tính linh hoạt trong các tuỳ chọn hạng mục dịch vụ ......................... 93 3.3.2.2. Thủ tục, quy trình tại doanh nghiệp tương đối phức tạp ............................. 93 3.3.2.3. Kỹ năng thấu hiểu khách hàng của đội ngũ nhân viên không đồng đều ..... 94 3.3.2.4. Nhân sự thiếu kỹ năng duy trì mối quan hệ với khách hàng ....................... 95 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 97 CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH NĂNG LƯỢNG VIỆT NAM .................. 98 4.1. Tối ưu hoá các quy trình, thủ tục hành chính .............................................. 98 4.2. Đào tạo nội bộ về kỹ năng thấu hiểu khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng ........................................................................................................ 99 4.3. Tăng cường các chính sách nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng . 102 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 104 PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................... 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 108 PHỤ LỤC .............................................................................................................. 111
vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt Doanh nghiệp với 1 B2B Business to Business doanh nghiệp Doanh nghiệp với 2 B2C Business to Customer khách hàng 3 CES Customer Effort Score Chỉ số Nỗ lực Khách hàng Chỉ số Hài lòng 4 CSAT Customer Satisfaction Score Khách hàng Energy Inspection Công ty Cổ phần Giám định 5 EIC Corporation Năng lượng Việt Nam Chỉ số đo lường và đánh giá 6 KPI Key Performance Indicator hiệu quả công việc Chỉ số trung thành của khách 7 NPS Net Promoter Score hàng
vii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Tổng hợp một số đề tài nghiên cứu liên quan 1 1.1 11 đến trải nghiệm khách hàng Các thang đo chất lượng trải nghiệm khách 2 1.2 37 hàng trong mô hình EXQ 3 2.1 Thang đo trải nghiệm thương hiệu 50 4 2.2 Thang đo trải nghiệm dịch vụ 51 5 2.3 Thang đo trải nghiệm sau mua 52 Thống kê mức tăng trưởng doanh thu thuần 6 3.1 về cung cấp dịch vụ giai đoạn 2020 – 2023 69 (đơn vị:%) Thống kê mức tăng trưởng lợi nhuận thuần 7 3.2 từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 70 2023 (đơn vị:%) Kết quả khảo sát về Trải nghiệm 8 3.3 86 thương hiệu 9 3.4 Kết quả khảo sát về Trải nghiệm dịch vụ 80 10 3.5 Kết quả khảo sát về Trải nghiệm sau mua 86
viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Thống kê kết quả hoạt động kinh doanh giai 1 3.1 69 đoạn 2019 – 2023 (đơn vị: tỷ đồng) Thống kê tỷ trọng ý kiến của các đáp viên về 2 3.2 79 nhận định “EIC tư vấn cho tôi dịch vụ phù hợp” Thống kê tỷ trọng ý kiến của các đáp viên về 3 3.3 nhận định “Thủ tục, quy trình thực hiện tại EIC 84 rất đơn giản” Thống kê tỷ trọng ý kiến của các đáp viên về 4 3.4 nhận định “EIC thấu hiểu nhu cầu giám định 85 của tôi” Thống kê tỷ trọng ý kiến của các đáp viên về 5 3.5 nhận định “Tôi đã quen với việc thực hiện dịch 88 vụ giám định tại EIC” Thống kê tỷ trọng ý kiến của các đáp viên về 6 3.6 nhận định “Quy trình thực hiện dịch vụ tại EIC 92 đảm bảo tính linh hoạt” Thống kê tỷ trọng ý kiến của các đáp viên về 7 3.7 nhận định “EIC thấu hiểu nhu cầu giám định 94 của tôi”
ix STT Biểu đồ Nội dung Trang Thống kê tỷ trọng ý kiến của các đáp viên về 8 3.8 nhận định “Nhân sự tại EIC duy trì được mối 96 quan hệ tốt với tôi”
x DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Hình Nội dung Trang 1 1.1 Bốn khía cạnh trong trải nghiệm khách hàng 19 Logo Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng 2 3.1 56 Việt Nam 3 3.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 59
xi DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 2.1 Quy trình nghiên cứu 43
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Được giới thiệu vào cuối thế kỷ XX bởi hai tác giả Joseph Pine và James Gilmore (1998), khái niệm về nền kinh tế trải nghiệm đã và đang trở thành xu thế kinh doanh tại nhiều thị trường trên thế giới. Đặc biệt, trong thế kỷ XXI, yếu tố “trải nghiệm” sẽ trở thành biểu hiện hấp dẫn nhất của văn hóa tiêu dùng. Trên thực tế, trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành “chiến trường” hiện đại nhất của mọi nền kinh tế. Theo số liệu từ Forrester (2017), các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tốt tạo ra doanh thu bình quân cao hơn đến 5,7 lần so với các doanh nghiệp khác. Xét về bối cảnh của ngành giám định tại thị trường Việt Nam, khởi đầu vào năm 1957 với dấu mốc Cục Kiểm nghiệm hàng hóa xuất nhập khẩu trực thuộc Bộ Thương nghiệp, tiền thân của Vinacontrol, ra đời. Trong giai đoạn đầu này, ngành giám định năng lượng chứng kiến một thời gian “độc diễn” của các doanh nghiệp nhà nước. Kể từ năm 2002, thị trường đón nhận những “làn gió mới” với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp tư nhân cũng như doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Sự thay đổi này đã khiến gia tăng cường độ cạnh tranh, thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ giám định. Thị trường giám định ngày nay đã không còn cảnh các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ phải đi nộp đơn, “chầu chực” để được giám định. Thay vào đó, dưới tác động của cường độ cạnh tranh ngày một gay gắt, các công ty cung ứng dịch vụ phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Đồng thời, có phương án thu hút khách hàng qua các hội nghị, chương trình ưu đãi, tư vấn,… Không những vậy, từ việc khách hàng có những nhận biết cơ bản đến việc thành công chuyển đổi hành vi, thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ, công ty giám định còn phải trải qua một quy trình tư vấn, cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng, và đặc biệt là một cuộc đấu thầu với các đối thủ cạnh tranh. Trong cuộc đấu
2 thầu này, công ty giám định cần chứng minh được về năng lực, kỹ thuật và kinh nghiệm. Là một doanh nghiệp mạnh về chuyên môn trong lĩnh vực giám định, Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam đang dần có những nhận thức về sự thay đổi của thị trường. Đối tượng khách hàng mục tiêu chính mà EIC hướng đến là những doanh nghiệp có quy mô lớn, hoạt động lâu năm với uy tín mạnh mẽ trong ngành công nghiệp năng lượng. Một số thương hiệu tiêu biểu có thể kể đến như Pv Oil, Petrolimex, Pv Gas, Saigon Petro, Taiyo Oil, Idemitsu, Mitsui,… Từ những nghiên cứu về thị trường và khách hàng, chúng tôi thấu hiểu rằng năng lực của các nhà cung cấp không chỉ là năng lực về chuyên môn, về các chứng chỉ giám định có liên quan. Bên cạnh đó, công ty giám định cũng cần khẳng định về năng lực phục vụ khách hàng với quy trình dịch vụ chuyên nghiệp, cung cấp trải nghiệm thuận tiện cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ giám định. Cùng với đó, việc nỗ lực từng ngày để nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng giúp các công ty giám định xây dựng, duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp đối tác, củng cố tính trung thành khách hàng. Đây là tiền đề thiết yếu cho việc tối ưu hóa chi phí tìm kiếm, thu hút và chuyển đổi khách hàng; nâng cao tỷ suất lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Đặc biệt, nâng cao trải nghiệm khách hàng là một quá trình tương đối phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp có sự nghiên cứu kỹ lưỡng, đầu tư và phân bổ nguồn lực một cách có hiệu quả. Bên cạnh đó, các nghiệp vụ như vẽ chân dung khách hàng, xác định các điểm chạm, đo lường, đánh giá và cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng,… cần được thực hiện một cách bài bản, khoa học. Căn cứ vào thực tiễn cấp thiết đó, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam” với mong muốn thực hiện phân tích và đánh giá về thực trạng trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam (EIC).
3 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam (EIC). b. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau: + Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về trải nghiệm khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. + Phân tích và đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam. + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam. 3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi 1: Cơ sở lý luận về trải nghiệm khách hàng bao gồm những nội dung gì? Câu hỏi 2: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam diễn ra như thế nào? Câu hỏi 3: Các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam là gì? 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam.
4 b. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Trên cả lý thuyết và thực tiễn, có nhiều cách tiếp cận cũng như khía cạnh trong trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nội dung của luận văn tập trung nghiên cứu về việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam. + Phạm vi về không gian: Luận văn được thực hiện tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam. + Phạm vi về thời gian: Luận văn được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 05 năm 2024 đến tháng 08 năm 2024. Đối với dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các dữ liệu trong khoảng thời gian từ 1998 đến 2023. Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 06 năm 2024 đến tháng 07 năm 2024. 5. Đóng góp của nghiên cứu a. Về mặt lý luận Thứ nhất, đề án thực hiện tổng quan tình hình nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam và quốc tế. Từ đó, xác định tồn tại khoảng trống nghiên cứu về nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam. Thứ hai, đề án tổng hợp các cơ sở lý luận về trải nghiệm khách hàng bao gồm: (i) Khái niệm trải nghiệm khách hàng, (ii) Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, (iii) Các lĩnh vực của trải nghiệm khách hàng và (iv) Đặc trưng của trải nghiệm khách hàng. Thứ ba, đề án trình bày nội dung nâng cao trải nghiệm khách hàng với những khía cạnh: (i) Hành trình trải nghiệm khách hàng, (ii) Bản đồ Hành trình trải nghiệm khách hàng và (iii) Phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng.
5 b. Về mặt thực tiễn Thứ nhất, đề án đã thực hiện khảo sát thu thập dữ liệu, đo lường và phân tích về thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam. Đồng thời nhận định, đánh giá chung, xác định được các ưu điểm và những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp. Thứ hai, dựa trên những phân tích, đánh giá về thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng phù hợp với những đặc thù riêng của ngành giám định năng lượng cũng như thực tiễn hoạt động trải nghiệm khách hàng tại công ty. 6. Kết cấu đề án Ngoài các phần như mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu bao gồm 04 chương dưới đây: Chương 1: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý luận về nâng cao trải nghiệm khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Công ty Cổ phần Giám định Năng lượng Việt Nam