Đề án tốt nghiệp ngành Quản lý Kinh tế: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Kim Đồng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:66

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Kim Đồng" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB, Chi nhánh Kim Đồng; Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng VIB, Chi nhánh Kim Đồng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án tốt nghiệp ngành Quản lý Kinh tế: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Kim Đồng

BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN GIA THÁI PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM, CHI NHÁNH KIM ĐỒNG ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản lý Kinh tế HÀ NỘI, NĂM 2024
BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN GIA THÁI PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM, CHI NHÁNH KIM ĐỒNG ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8 31 01 10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN XUÂN THU TS. BÙI THỊ THÙY NHI HÀ NỘI, NĂM 2024
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề án tốt nghiệp thạc sĩ là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu khoa học, kết quả nghiên cứu của Đề án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Đề án có sự kế thừa của các công trình trước đây. Những tư liệu mới và những kết quả của đề án chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Học viên Trần Gia Thái i
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của Ban Quản lý Đào tạo - Học viện Hành chính Quốc gia, sự tận tình giảng dạy của các thầy cô trong suốt khóa học và sự giúp đỡ của bạn bè cùng lớp. Tôi xin chân thành cảm ơn và bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Xuân Thu và TS. Bùi Thị Thùy Nhi đã trực tiếp, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt thời gian thực hiện đề án và cung cấp nhiều thông tin khoa học có giá trị để đề án này được hoàn thành. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Kim Đồng đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề án này. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến người thân, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Học viên Trần Gia Thái ii
MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục các chữ viết tắt iv Danh mục các bảng, hình v Mở đầu 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng 7 thương mại 1.1 Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2 Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9 1.3 Các yếu tố ảnh ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân 21 của ngân hàng thương mại Tiểu kết Chương 1 26 Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương 27 mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Kim Đồng 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi 27 nhánh Kim Đồng 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại VIB, Chi nhánh Kim Đồng 33 2.3 Đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại VIB, Chi nhánh 41 Kim Đồng Tiểu kết Chương 2 45 Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng 46 Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Kim Đồng 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương 46 mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Kim Đồng 3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại VIB, Chi nhánh 48 Kim Đồng 3.3 Lộ trình và nguồn lực thực hiện đề án 54 Tiểu kết Chương 3 56 Kết luận 57 Danh mục tài liệu tham khảo 58 iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI Báo cáo tài chính BCTC BĐS Bất động sản CBTD Cán bộ tín dụng CIC Trung tâm thông tin tín dụng DN Doanh nghiệp GDP Tổng sản phẩm quốc nội KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KT-XH Kinh tế - xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng RRTD Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB Việt Nam iv
DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn của VIB, Chi nhánh Kim Đồng giai đoạn 30 2021 - 2023 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng của VIB, Chi nhánh Kim Đồng giai 32 đoạn 2021-2023 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại VIB, Chi nhánh Kim 34 Đồng giai đoạn 2021-2023 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 36 tại VIB, Chi nhánh Kim Đồng, giai đoạn 2021-2023 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm tại 38 VIB, Chi nhánh Kim Đồng, giai đoạn 2021-2023 Bảng 2.6 Nợ xấu, nợ quá hạn trong cho vay khách hàng cá nhân tại VIB, 40 Chi nhánh Kim Đồng, giai đoạn 2021-2023 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Tên hình, biểu đồ Trang Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy VIB, Chi nhánh Kim Đồng 28 Hình 2.2 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo loại tài sản đảm bảo 37 tại VIB chi nhánh Kim Đồng, giai đoạn 2021-2023 v
MỞ ĐẦU 1. Lý do xây dựng đề án Trong các hoạt động của ngân hàng thì hoạt động cho vay là hoạt động truyền thống, quan trong nhất và tạo ra thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Ngân hàng thường cho vay khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam hiện nay, các cá nhân ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong khi đó, cá nhân không thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, vay mượn ngoài thường chịu mức lãi suất cao. Hơn nữa pháp luật đang khuyến khích các ngân hàng mở rộng hoạt động; cho phép ngân hàng mới được thành lập; mở rộng dần phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài. Vì vậy các ngân hàng đang cạnh tranh nhau quyết liệt để dành thị phần. Vì vậy cho vay khách hàng cá nhân là tất yếu và là xu hướng phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng. Khách hàng cá nhân đã và đang là đối tượng khách hàng tiềm năng, được nhiều ngân hàng chú trọng khai thác. Việc phục vụ khách hàng cá nhân sẽ đảm bảo cho Ngân hàng có được một thị trường khai thác rộng lớn. Không nằm ngoài xu thế chung đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB), Chi nhánh Kim Đồng đã rất chú trọng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân một cách đồng bộ, đa dạng với chất lượng tốt nhất, trong đó đặc biệt chú trọng đến các sản phẩm tín dụng. Mặc dù vậy trước nhu cầu tín dụng cá nhân ngày một gia tăng, chính sách cũng như quy chế cho vay và khả năng mở rộng khách hàng của ngân hàng VIB, Chi nhánh Kim Đồng vẫn còn tồn tại những vướng mắc làm ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả hoạt động tín dụng như: hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vẫn đang đối mặt với nhiều rủi ro, vẫn còn tiềm ẩn nhiều khoản nợ xấu chưa được hạch toán và báo cáo đúng thực chất; hệ thống thông tin tín dụng của ngân hàng VIB, Chi nhánh Kim Đồng còn yếu; dư nợ tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ cho vay; việc phân tích, đánh giá rủi ro khách hàng còn nhiều bất cập; tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu còn cao so với ngân hàng khác trên cùng địa bàn…Trước tình trạng chung đó, việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VIB, chi 1
nhánh Kim Đồng đã được tăng cường bằng nhiều biện pháp khác nhau từ Hội sở chính VIB cũng như những thay đổi từ chính chi nhánh. Thường xuyên rà soát các quy định nội bộ, chấn chỉnh công tác cán bộ, cơ cấu lại mạng lưới giao dịch, điều chỉnh chính sách tín dụng hợp lý, xử lý nợ xấu. Tuy vậy, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro do đối tượng khách hàng chủ yếu của chi nhánh là các cá nhân vay vốn trong kinh doanh bất động sản, đây là một kênh đầu tư tiềm ẩn nhiều ro. Bên cạnh đó áp lực từ cạnh tranh gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tín dụng. Đứng trước tình hình đó, đòi hỏi Chi nhánh phải có những giải pháp nhằm cải thiện tình hình, nâng cao chất lượng, đặc biệt là bộ phận tín dụng. Do đó, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động tín dụng cá nhân trong toàn hệ thống Ngân hàng VIB nói chung cũng như tại Chi nhánh Kim Đồng nói riêng, với mục tiêu đưa ra một số đẩy mạnh cho vay trong hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân là thực sự cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn. Là một nhân viên đang làm việc trong hệ thống Ngân hàng VIB, với mong muốn vận dụng các kiến thức được học tập, đóng góp vào sự phát triển của chi nhánh, em đã chọn “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Kim Đồng” làm đề án tốt nghiệp chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản lý Kinh tế tại Học viện Hành chính Quốc gia. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Qua khảo sát, tác giả có biết đến một số công trình sau đây có liên quan đến chủ đề nghiên cứu: Nguyễn Tuyết Yên: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn Thạc sỹ, Đại Học Quốc gia Hà Nội năm 2019. Luận văn đã nghiên cứu chất lượng cho vay KHCN của NHTM thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng như việc tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ, việc thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng cho vay, tổng dư nợ, vòng quay vốn tín dụng,… Trên cơ sở đó, luận văn phân tích chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2015-2018 và đề xuất 03 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay 2
khách hàng cá nhân tại chi nhánh như: (i) Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng cá nhân và đào tạo nhân lực; (ii) Tăng cường khả năng hiểu thị trường vi mô để mở rộng cho vay trên cơ sở hiểu khách hàng; (iii) Tăng cường năng lực hiểu quy định, quy trình của chi nhánh ngân hàng dể tuân thủ cho vay [7]. Nguyễn Quang Vinh: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Diễn Châu. Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương Mại năm 2018. Tác giả đã trình bày khái quát về đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Diễn Châu. Tác giả đã khẳng định, phát triển hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Diễn Châu là hoạt động sống còn của ngân hàng vì đối tượng tiếp cận của ngân hàng này chủ yếu là KHCN. Từ đó tác giả đã đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với KHCN tại ngân hàng xuất phát từ những tồn tại mà NH này còn gặp phải [6]. Nguyễn Thị Đăng Thủy: Mở rộng cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng, năm 2019. Tác giả đã phân tích các đặc điểm của cho vay đối với khách 4 hàng cá nhân như: quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn, các khoản vay của cá nhân có mức lãi suất cao nhưng chưa linh hoạt, chi nhánh đã phải bỏ ra chi phí lớn “hơn để quản lý đối với các khoản vay của KHCN, song khi cho vay KHCN có mức độ rủi ro cao và lợi nhuận lớn. Tác giả cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng cho vay KH cá nhân trên góc độ: khách hàng, ngân hàng và nhân tố ngoài ngân hàng để người đọc có cái nhìn tổng quát nhất để mở rộng cho vay của chi nhánh đối với KHCN [5]. Phùng Thị Diệu Linh: Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây, luận văn Thạc sỹ, đại học Thương Mại, năm 2021. Tác giả đã nêu các vấn đề lý luận về hoạt động cho vay KHCN, từ đó làm cơ sở phân tích hoạt động phát triển cho vay KHCN tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây. Từ những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong công tác phát triển huy động vốn từ KHCN tác giả đã đưa ra 5 giải pháp để 3
ngân hàng: Giải pháp phát triển kênh phân phối, giải pháp phát triển sản phẩm, giải pháp phát triển nguồn nhân lực và giải pháp mở rộng bán hàng. Bên cạnh những giải pháp tác giả còn đưa ra những kiến nghị đối với NHTMCP Kỹ Thương, cũng như NHNN để các giải pháp được thực hiện tại chi nhánh hiệu quả nhất [2]. Nguyễn Văn Đãi: Quản lý rủi ro tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên, luận văn Thạc sỹ, Đại Học Đại Nam năm 2020. Tác giả đã chú trọng phân tích những rủi ro trong công tác tín dụng của chi nhánh đồng thời chỉ rõ những hạn chế trong công tác tín dụng mà chi nhánh chưa khắc phục được. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp tương ứng nhằm hạn chế rủi ro đối với hoạt động tín dụng tại chi nhánh. Qua việc tham khảo một số kết quả nghiên cứu của tác giả khác cho thấy các nghiên cứu trước đó thường hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về cho vay KHCN trong ngân hàng thương mại. Từ thực trạng cho vay KHCN tại ngân hàng, các tác giả đã có nhận xét về kết quả đạt được, hạn chế và đưa ra các giải pháp phù hợp 5 nhất với ngân hàng đó. Nhiều giải pháp được đưa ra, mang tính khả thi và được áp dụng thành công trong hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại [1]. - Bài nghiên cứu: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á - Chi nhánh Đồng Nai" của tác giả Nguyễn Ngọc Thị Kim Loan. Nội dung nghiên cứu chỉ ra: năm 2021, đại dịch Covid -19 diễn biến phức tạp trên toàn cầu với những biến thể mới, cản trở đà phục hồi của kinh tế thế giới. Việt Nam là một trong những quốc gia chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh, tăng trưởng kinh tế năm 2021 chỉ ở mức 2,58%, thấp nhất trong vòng 30 năm qua, mọi lĩnh vực đều bị ảnh hưởng đặc biệt là hệ thống các ngân hàng thương mại. Để ngân hàng hoạt động ngày càng tốt hơn, vận hành hiệu quả hơn, hạn chế thấp nhất các rủi ro cho vay hiện nay cần tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN để có thể nâng cao sức cạnh tranh và phát triển của ngân hàng thương mại [4]. Từ những giá trị tham khảo từ các tài liệu và các công trình nghiên cứu, cùng với thực tế hạn chế trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB, 4
Chi nhánh Kim Đồng, đây là cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng giúp học viên thực hiện đề án này. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án 3.1. Mục tiêu Đề xuất các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng VIB, Chi nhánh Kim Đồng. 3.2. Nhiệm vụ - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB, Chi nhánh Kim Đồng - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng VIB, Chi nhánh Kim Đồng 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề án là hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB, Chi nhánh Kim Đồng. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề án phân tích các hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân dựa trên các chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay KHCN: dư nợ cho vay KHCN; tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ cho vay; cơ cấu dư nợ cho vay KHCN; nợ quá hạn, nợ xấu trong cho vay KHCN; - Về không gian: Đề án nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân tại VIB - Chi nhánh Kim Đồng; - Về thời gian: Đề án nghiên cứu trong thời gian 2021 -2023, các giải pháp, đề xuất mang tính định hướng đến năm 2030. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của đề án Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề án bao gồm: Phương pháp thu thập thông tin: Đề án sử dụng nguồn thông tin từ các báo cáo 5
kết quả kinh doanh của Ngân hàng VIB, Chi nhánh Kim Đồng để thu thập thông tin. Các thông tin thu thập trong luận văn được ghi chép nguồn trích dẫn rõ ràng và được ghi trong danh mục tài liệu tham khảo. Dữ liệu trong luận văn được thu thập thông qua những phương tiện đại chúng như internet, báo chí và chủ yếu thông qua số liệu thực tiễn tại Ngân hàng VIB, Chi nhánh Kim Đồng Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu định tính, phân tích định lượng, bao gồm phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian, phương pháp thống kê và phân tích. Phương pháp phân tích thông tin: bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng. 6. Hiệu quả của đề án ứng dụng trong thực tiễn - Đề án được thực hiện sẽ gia tăng dư nợ tín dụng trong hoạt động cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng tại VIB, Chi nhánh Kim Đồng; - Hỗ trợ cho khách hàng cá nhân tiếp cận được nguồn vốn để thực hiện các hoạt động mua sắm, tiêu dùng và kinh doanh... qua đó góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. 7. Kết cấu của đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề án được kết cấu bao gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Kim Đồng Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Kim Đồng 6
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khách hàng, những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp tập trung mọi nỗ lực marketing, chính là người nắm giữ quyền quyết định mua sắm và là đối tượng thụ hưởng trực tiếp giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ không chỉ đơn thuần là người mua hàng, mà còn là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, góp phần làm gia tăng giá trị thương hiệu. Tom Peters, một chuyên gia quản trị nổi tiếng, từng khẳng định: "Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị, và là tài sản quan trọng nhất, dù giá trị của họ không được phản ánh trong báo cáo tài chính của công ty". Do đó, doanh nghiệp cần phải xem khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng gia tăng. Tương tự, Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị hiện đại, cũng cho rằng mục tiêu then chốt của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng. Khi phục vụ khách hàng, hãy luôn ghi nhớ rằng chính họ đang giúp đỡ chúng ta, chứ không phải ngược lại. Khách hàng chính là những người mang lại doanh thu, nuôi sống công ty và tạo điều kiện cho chúng ta phát triển. Vì vậy, mỗi khi phục vụ khách hàng, hãy coi họ như những người bạn đồng hành, những người đang góp phần vào sự thành công của công ty. Bằng cách chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chúng ta không chỉ xây dựng được lòng tin mà còn tạo ra sự gắn kết lâu dài với khách hàng [3]. Khái niệm khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, được đúc kết từ nhiều góc nhìn khác nhau. Theo Wal-Mart cho rằng "Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, mà ngược lại". Họ chính là lý do tồn tại của doanh nghiệp, là người ban ơn khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Phục vụ khách hàng không chỉ là nghĩa vụ, bổn phận mà còn là trách nhiệm của mỗi doanh nghiệp. Để thành công, doanh nghiệp cần phải chủ động tìm kiếm và thấu hiểu khách hàng, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Sự hài lòng 7
của khách hàng chính là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh. Không có khách hàng đồng nghĩa với không có lợi nhuận và cuối cùng là phá sản. Trong kinh doanh, việc "chạm" được đến cảm xúc của khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công trong marketing. Nói cách khác, khách hàng chính là một phần không thể thiếu trong sự phát triển của doanh nghiệp và việc thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ là nhiệm vụ trọng tâm. Tổng hợp từ các quan điểm của nhiều học giả kinh tế, khách hàng cá nhân của ngân hàng có thể được định nghĩa là một người hoặc nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng vì mục đích cá nhân hoặc gia đình. 1.1.2. Đặc điểm, vai trò khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại có những đặc điểm sau: Khách hàng cá nhân của ngân hàng sở hữu những đặc điểm riêng biệt, tạo nên những thách thức và cơ hội cho các ngân hàng thương mại: Thứ nhất, quy mô giao dịch của mỗi KHCN thường nhỏ lẻ, nhưng số lượng KHCN lại rất lớn. Điều này dẫn đến tổng lượng vốn mà mỗi KHCN giao dịch với ngân hàng không nhiều. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường ngân hàng đang bão hòa, việc sở hữu lượng KHCN lớn sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể về thị phần và lợi nhuận. Thứ hai, KHCN là một tập hợp đa dạng về mọi mặt: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích,... Do đó, các ngân hàng cần phải cung cấp danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Thứ ba, nhu cầu của KHCN ngày càng gia tăng và thay đổi liên tục. Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như huy động vốn, cho vay và thanh toán quốc tế, KHCN ngày nay còn mong đợi những tiện ích gia tăng với chi phí hợp lý. Ngân hàng nào đáp ứng tốt nhu cầu này sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. 1.1.2.2. Vai trò khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại Vai trò của khách hàng cá nhân đối với NHTM thể hiện ở những điểm sau: Khách hàng là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn của ngân hàng. Trong 8
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt với hai ý nghĩa chính: Thứ nhất, họ là người tiêu thụ trực tiếp sản phẩm và dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng không ngừng nỗ lực để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ vượt trội, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Thứ hai, khách hàng cá nhân là nguồn tạo ra thu nhập chính cho ngân hàng. Thông qua việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ như vay vốn, gửi tiết kiệm, thanh toán,... và trả lãi, phí cho ngân hàng, họ đóng góp một phần đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng. 1.2. Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Theo Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành Luật các tổ chức tín dụng có định nghĩa: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Theo Thông tư số 12/2024/TT-NHNN Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng có định nghĩa về khách hàng cá nhân như sau: Một khách hàng là cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng; là thành viên của hộ gia đình theo quy định tại Bộ Luật dân sự mà hộ gia đình đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc tổ viên tổ hợp tác theo quy định tại Bộ Luật dân sự mà tổ hợp tác đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc cán bộ công nhân viên đang công tác tại công ty hợp danh, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân mà các công ty, doanh nghiệp đang là khách hàng của tổ chức tín dụng. Như vậy, ta có thể hiểu: Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho ngân hàng. 1.2.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân - So với các khoản vay dành cho doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, cho vay khách 9
hàng cá nhân mang những đặc điểm khác biệt, đòi hỏi ngân hàng thương mại cần có những chính sách quản lý rủi ro riêng. - Thứ nhất, thời hạn vay thường ngắn. Doanh nghiệp vay vốn để tài trợ cho các hoạt động dài hạn như đầu tư tài sản cố định, xây dựng nhà xưởng, mở rộng sản xuất..., nên thời hạn vay thường kéo dài. Ngược lại, nhu cầu vay vốn của cá nhân thường phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ, nên thời hạn vay ngắn và trung hạn chiếm ưu thế. - Thứ hai, rủi ro tín dụng cao. Khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập của chính họ. Tuy nhiên, thu nhập này có thể bị giảm sút hoặc mất đi do những biến cố bất ngờ như ốm đau, bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp... Mặc dù các NHTM đã chú trọng hơn đến công tác thẩm định và quản lý rủi ro, nhưng việc kiểm soát hoàn toàn những rủi ro này là rất khó khăn. Trước đây, nhiều NHTM e ngại cho vay cá nhân vì rủi ro cao. Tuy nhiên, với tiềm năng lợi nhuận hấp dẫn, cho vay cá nhân đang ngày càng được quan tâm, thúc đẩy các NHTM không ngừng hoàn thiện quy trình quản lý rủi ro. - Thứ ba, giá trị mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn. Khách hàng cá nhân thường vay với số tiền ít để phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh quy mô nhỏ. Tuy nhiên, do số lượng khách hàng đông đảo và nhu cầu vay vốn liên tục phát sinh, nên nếu quản lý tốt, hoạt động này sẽ mang lại nguồn thu đáng kể cho NHTM. - Thứ tư, chi phí thẩm định cao. Để hạn chế rủi ro, NHTM phải đầu tư nhiều thời gian và chi phí vào thẩm định và giám sát các khoản vay. Việc thu thập thông tin khách hàng cá nhân gặp nhiều khó khăn do tính thiếu đầy đủ và chính xác, gây trở ngại cho cán bộ tín dụng trong toàn bộ quy trình, từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, giải ngân đến thu hồi nợ. NHTM buộc phải chấp nhận chi phí cao để đảm bảo an toàn cho các khoản vay. - Thứ năm, lãi suất cho vay thường cao hơn. Do chi phí thẩm định và quản lý lớn trong khi giá trị mỗi khoản vay nhỏ, NHTM thường áp dụng mức lãi suất cao hơn so với các khoản vay dành cho doanh nghiệp. Mức lãi suất này nhằm bù đắp các chi phí về thời gian, nhân lực, thẩm định và quản lý rủi ro. 10
1.2.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân Để quản lý hiệu quả hoạt động cho vay KHCN trong bối cảnh các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển và nhu cầu của KHCN ngày càng đa dạng, các NHTM đã phân loại hoạt động này theo nhiều tiêu chí khác nhau. Việc phân loại này giúp NHTM nắm bắt rõ đặc điểm của từng nhóm khách hàng, từ đó, thiết kế sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mỗi nhóm, gồm: Đánh giá chính xác rủi ro tín dụng: mỗi hình thức cho vay sẽ có mức độ rủi ro khác nhau, việc phân loại giúp NHTM áp dụng các biện pháp quản lý rủi ro phù hợp; Tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh: thông qua việc theo dõi và phân tích hiệu quả của từng loại hình cho vay, NHTM có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp. Cho vay KHCN được phân loại theo các tiêu thức sau: - Căn cứ theo thời hạn cho vay: Dựa trên thời hạn vay, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được phân thành ba loại chính: Cho vay ngắn hạn (dưới 1 năm): Nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính ngắn hạn của cá nhân và hộ kinh doanh, chẳng hạn như bổ sung vốn lưu động, chi tiêu cá nhân,... Cho vay trung hạn (1 - 5 năm): Hỗ trợ cá nhân và hộ kinh doanh đầu tư vào tài sản cố định, mở rộng quy mô kinh doanh với thời gian thu hồi vốn nhanh. Ví dụ như mua sắm trang thiết bị, phương tiện sản xuất,... Cho vay dài hạn (trên 5 năm): Thường được sử dụng cho các mục đích tài chính dài hạn với giá trị khoản vay lớn, chẳng hạn như mua nhà, xây dựng nhà xưởng,... Thời hạn vay có thể kéo dài đến 20, 30 năm. - Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn: Cho vay phục vụ mục đích cư trú: Hỗ trợ cá nhân và hộ gia đình hiện thực hóa giấc mơ sở hữu nhà ở thông qua việc tài trợ cho các hoạt động xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà. Các khoản vay này thường có giá trị lớn và thời hạn vay dài. Cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng: Đáp ứng các nhu cầu chi tiêu trong cuộc sống hàng ngày như mua sắm đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại, du lịch, học tập,... So với cho vay cư trú, loại hình này có quy mô khoản vay nhỏ hơn, thời hạn vay ngắn 11
hơn và rủi ro tín dụng thấp hơn. Cho vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh: Cung cấp vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ của hộ gia đình và cá nhân, chẳng hạn như buôn bán, kinh doanh dịch vụ, sản xuất nông nghiệp,... Đặc điểm của loại hình này là thời hạn vay linh hoạt, quy mô khoản vay phụ thuộc vào phương án kinh doanh, và rủi ro tín dụng tương đối cao, bao gồm cả rủi ro đạo đức. - Căn cứ vào phương thức hoàn trả: Cho vay trả gốc một lần khi đáo hạn: Thường là các khoản vay ngắn hạn với quy mô nhỏ, đáp ứng nhu cầu tài chính trước mắt của cá nhân và hộ kinh doanh. Khách hàng sẽ thanh toán toàn bộ gốc và lãi vay khi khoản vay đến hạn. Ví dụ: vay để mua sắm đồ gia dụng, sửa chữa nhà cửa, kinh doanh nhỏ lẻ,... Cho vay trả góp: Hình thức này phổ biến trong các khoản vay mua ô tô, nhà ở, hoặc tài trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Gốc và lãi vay được chia thành nhiều kỳ hạn thanh toán định kỳ (tháng hoặc quý). Ưu điểm của phương thức này là giảm áp lực tài chính cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận các khoản vay lớn. Có nhiều hình thức trả góp khác nhau như trả góp đều hàng tháng, trả gốc đều hàng tháng,... Cho vay theo hạn mức thấu chi, thẻ tín dụng: Hình thức này cung cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng quay vòng, cho phép họ sử dụng vốn bất cứ khi nào có nhu cầu. Khách hàng có thể lựa chọn trả nợ dần hoặc trả hết một lần. Với sự phát triển của công nghệ, thẻ tín dụng ngày càng được ưa chuộng, mang đến cho người dùng nhiều tiện ích tài chính như thanh toán, rút tiền mặt, tích điểm thưởng,... - Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay Cho vay có bảo đảm bằng tài sản: Hình thức này mang lại sự an toàn cao cho ngân hàng. Tài sản bảo đảm có thể là bất động sản, động sản hình thành từ vốn vay hoặc tài sản hiện có của khách hàng, hoặc do bên thứ ba bảo lãnh. Trong trường hợp khách hàng không trả được nợ, ngân hàng có quyền xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi vốn, giảm thiểu thiệt hại. Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản: Hình thức này còn được gọi là cho vay tín chấp, dựa trên uy tín và khả năng tài chính của người vay. Ngân hàng sẽ xem xét kỹ 12
lưỡng hồ sơ khách hàng, bao gồm lịch sử tín dụng (CIC) và nguồn thu nhập ổn định (lương, thu nhập từ kinh doanh,...) để đánh giá khả năng trả nợ. Cho vay tín chấp thường áp dụng cho khách hàng có thu nhập ổn định và đáng tin cậy như cán bộ công chức, viên chức nhà nước, nhân viên có hợp đồng lao động dài hạn,... Hình thức này phù hợp với những khoản vay giá trị không lớn, thời hạn vay ngắn. 1.2.4. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại Quy trình cho vay khách hàng cá nhân là một chuỗi các bước công việc được ngân hàng thực hiện, bắt đầu từ khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn đến khi kết thúc hợp đồng tín dụng. Nó bao gồm các giai đoạn chính như: thẩm định hồ sơ, ra quyết định cho vay, giải ngân, theo dõi và thu hồi nợ, xử lý nợ xấu và cuối cùng là thanh lý hợp đồng. Mỗi giai đoạn đều có những quy định và quy trình riêng nhằm đảm bảo hoạt động cho vay diễn ra an toàn, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật. Thông thường sẽ bao gồm các bước sau: [2]. Tiếp thị Đề Thẩm Thẩm Hoàn Kiểm Quản Ký kết tra, lý sau khách xuất tín định tín định hợp thiện Giải hàng dụng dụng rủi ro đồng thủ tục ngân giám giải TSĐB sát KH ngân Hình 1.1. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại Nguồn: Tác giả sơ đồ hóa - Bước 1: Tiếp thị khách hàng: + Tiếp thị, tư vấn và hoàn thiện hồ sơ + Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ - Bước 2: Đề xuất tín dụng: + Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản cấp tín dụng 13