Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề án "Quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II" nhằm nghiên cứu để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý DVKH tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II (Sau đây gọi tắt là Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- TRẦN TÙNG DƯƠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG VĂN HÀ NAM II ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Chương trình định hướng ứng dụng Hà Nội, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- TRẦN TÙNG DƯƠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG VĂN HÀ NAM II Ngành: Quản Lý Kinh Tế Mã số: 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Chương trình định hướng ứng dụng Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Lan Hương Hà Nội, 2024
4 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án "Quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II" là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các số liệu và kết quả sử dụng trong đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2024 TÁC GIẢ ĐỀ ÁN Trần Tùng Dương
5 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ, giảng viên Trường Đại học Thương Mại, Viện Đào tạo Sau đại đại học đã truyền thụ những kiến thức quý báu và bổ ích. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Vũ Lan Hương đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi hoàn thành đề án tốt nghiệp. Để có số liệu phục vụ đề án, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II. Đồng thời, cũng xin gửi lời cảm ơn tới người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên tôi hoàn thành nghiên cứu. Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2024 TÁC GIẢ ĐỀ ÁN Trần Tùng Dương
6 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn CCN : Cụm công nghiệp DVKH : Dịch vụ khách hàng DVNH : Dịch vụ ngân hàng DN FDI : Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài FDI : Đầu tư trực tiếp nước ngoài
7 KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II................22 Hình 2.2. Tình hình luân chuyển nhân sự, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại nhân sự quản lý
8 của Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II..............................................39 Hình 2.3. Tình hình khách hàng rời bỏ của Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II.......................................................................................................................49 TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN Trong Phần 1, đề án đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới quản lý dịch vụ khách hàng của NHTM. Phân dịnh nội dung quản lý dịch vụ khách hàng của NHTM bao gồm: Lập kế hoạch cung ứng dịch vụ khách hàng
9 của NHTM, tổ chức thực hiện cung ứng dịch vụ khách hàng của NHTM và kiểm soát cung ứng dịch vụ khách hàng của NHTM. Đề án cũng đã hệ thống hóa các căn cứ pháp lý có liên quan tới quản lý dịch vụ khách hàng của NHTM và tham khảo kinh nghiệm thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng của một số chi nhánh NHTM hiện nay. Phần 2 của đề án tập trung làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II (Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II). Trong giai đoạn 2021-2023, Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II đã chứng kiến những tiến bộ đáng kể trong quản lý dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, công tác quản lý này vẫn còn tồn tại không ít những hạn chế. Trên cơ sở xác định những nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng gây ra những hạn chế, đề án đã đưa ra một số giải pháp nhằm nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II. Bên cạnh đó, nội dung của Phần 3 đề án cũng đã đề xuất cách thức thực hiện đề án và đề xuất một số kiến nghị về điều kiện thực hiện các giải pháp đã đề ra nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II. Từ khóa: quản lý, dịch vụ khách hàng, Agribank chi nhánh Đồng Văn
10 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn chủ đề của đề án Dịch vụ khách hàng (DVKH) trong ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các hoạt động, chính sách, quy trình mà ngân hàng thiết kế và thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề và tăng cường trải nghiệm tích cực cho khách hàng của mình. Điều này không chỉ bao gồm việc cung cấp các sản phẩm tài chính và dịch vụ như tiền gửi, cho vay, thanh toán trực tuyến, mà còn liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ và tư vấn, xử lý khiếu nại và giải quyết sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả. Vai trò của DVKH và quản lý DVKH đối với sự phát triển của NHTM là vô cùng quan trọng. DVKH không chỉ giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra sự hài lòng và trung thành, mà còn là yếu tố then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh. Quản lý DVKH một cách hiệu quả giúp NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời cải thiện hiệu suất kinh doanh thông qua việc tăng cường khả năng thu hút và giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng được điều chỉnh bởi nhiều văn bản quy phạm pháp luật. Các văn bản này ngày càng được hoàn thiện hơn. Điển hình như ngày 28/6/2023, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư 06/2023/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 39/2016/TT-NHNN về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng (TCTD), chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng. Ngày 18/01/2024, Quốc hội khóa XV đã ban hành Luật Các TCTD số 32/2024/QH15 (Luật Các TCTD 2024). Công tác DVKH tại các NHTM cũng phải tuân thủ theo đúng các quy định pháp lý hiện hành. Chính vì vậy, khi các văn bản pháp lý được ban hành mới hoặc được hoàn thiện hơn thì công tác quản lý DVKH tại các NHTM cũng phải có những thay đổi, cập nhật tương ứng. Cũng giống như các NHTM khác, quản lý DVKH luôn được Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II coi trọng thực hiện. Chi nhánh không chỉ tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao mà còn đóng góp tích cực vào các hoạt động xã hội và sự phát triển kinh tế - xã hội của khu vực. Trong giai đoạn 2021-2023, chi nhánh đã chú trọng vào việc nâng cao chất lượng DVKH thông qua việc lập kế hoạch và tổ chức thực hiện. Sự phối hợp chặt chẽ giữa Phòng Khách hàng và Phòng Kế toán Ngân quỹ đã mang lại những cải tiến đáng kể trong sản
11 phẩm và dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, công tác quản lý DVKH của Chi nhánh vẫn bộc lộ một số hạn chế rõ ràng bao gồm: kế hoạch DVKH được lập hằng năm có chất lượng chưa cao, kế hoạch cung ứng DVKH chưa được xác lập các mục tiêu định lượng chi tiết, chưa có phương án triển khai cụ thể. Trong tổ chức thực hiện cung ứng DVKH, khả năng tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng còn chưa tốt. Các chương trình truyền thông của Chi nhánh chủ yếu được thực hiện theo Hội sở, tần suất thực hiện còn ít, công tác chào bán trước bán, trong bán hàng trực tiếp chưa khéo léo, chưa làm khách hàng hài lòng,.... Do đó, trong giai đoạn tới đây, việc hoàn thiện công tác quản lý DVKH trở thành nhiệm vụ cấp thiết và ưu tiên hàng đầu để chi nhánh có thể tiếp tục phát triển bền vững và thành công trong tương lai. Xuất phát từ các lý do trên đây, tác giả lựa chọn đề tài "Quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II" làm đề tài nghiên cứu cho Đề án tốt nghiệp thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án Mục tiêu của đề án là nghiên cứu để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý DVKH tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II (Sau đây gọi tắt là Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II). Để thực hiện được mục tiêu đã đặt ra, đề án tập trung giải quyết những nhiệm vụ cơ bản như sau: - Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về quản lý DVKH của NHTM bao gồm khái niệm, nguyên tắc, nội dung, các tiêu chí đánh giá, những nhân tố ảnh hưởng và các cơ sở pháp lý liên quan đến quản lý DVKH của NHTM. - Đánh giá thực trạng triển khai công tác quản lý DVKH tại Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý DVKH tại Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án - Đối tượng nghiên cứu của đề án là công tác quản lý DVKH của ngân hàng
12 thương mại. - Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề án nghiên cứu tiếp cận quản lý DVKH theo quy trình quản lý bao gồm các nội dung: (1) Xây dựng kế hoạch DVKH; (2) Tổ chức thực hiện DVKH; (3) Kiểm soát DVKH với chủ thể quản lý là Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II. Về không gian: Đề án được nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Đồng Văn. Về thời gian: Đề án nghiên cứu thực trạng quản lý DVKH tại Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II trong giai đoạn 2021 – 2023, các giải pháp đề xuất đến năm 2025 và những năm tiếp theo. Thời gian tiến hành khảo sát khách hàng được thực hiện trong tháng 4/2024. 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án 4.1. Quy trình thực hiện đề án Đề án được triển khai thực hiện với quy trình cụ thể như sau: 4.2. Phương pháp thực hiện đề tài - Về phương pháp thu thập dữ liệu (sơ cấp, thứ cấp) + Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, số liệu sẵn có liên quan đến dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng của Agribank Chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II. Cách thức thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm: Một là, Xác định loại dữ liệu cần thu thập gồm các chương trình dịch vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, các số liệu thực tiễn về quản lý DVKH
13 của Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II; Hai là, Xác định nguồn thu thập dữ liệu gồm: (i) nguồn bên trong đơn vị là các Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II các năm 2021, 2022, 2023; Báo cáo nội bộ về hoạt động DVKH liên quan đến các tiêu chuẩn cho vay, quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng,…; Các văn bản tài liệu liên quan đến các chính sách DVKH tại Chi nhánh; (ii) Nguồn bên ngoài đơn vị là các tài liệu từ Hội sở, các nghiên cứu, đề án có liên quan tới quản lý DVKH của Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II. Ba là, Thực hiện thu thập dữ liệu tại các nguồn đã xác định. + Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu liên quan đến quản lý DVKH của Agribank chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II do đề án tự triển khai thu thập. Để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II trong tháng 4 năm 2024. Do thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả chỉ tiến hành phát ra 250 phiếu khảo sát cho khách hàng (chiếm khoảng 5% tổng số lượng khách hàng của Chi nhánh). Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng tới giao dịch qua cán bộ quan hệ khách hàng (QHKH) cho tới khi đủ số lượng cần thiết. Sau khi hướng dẫn khách hàng điền phiếu khảo sát, CBQHKH sẽ thu lại phiếu khảo sát và chuyển tới tác giả. Để đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng, đề án thực hiện phỏng vấn một số cán bộ quản lý các cấp trong Chi nhánh về công tác quản lý DVKH của Đơn vị nhằm đánh giá mức độ đạt được của các nội dung quản lý. Số lượng đối tượng phỏng vấn gồm 6 người: Giám đốc, Phó giám đốc Chi nhánh; Trưởng Phòng tín dụng, Truỏng phòng Kế toán ngân quỹ và 2 Trưởng phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh. Về phương pháp phân tích số liệu: Mọi dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được kiểm tra tính xác thực, làm sạch dữ liệu và đưa vào phân tích. Dữ liệu sơ cấp thu được từ phiếu khảo sát được tác giả kiểm tra giá trị thống kê, loại bỏ các phiếu không có giá trị thống kê (chọn từ 2 đáp án cho 1 câu hỏi, không hoàn thành 100% bảng câu hỏi).
14 Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh trong xử lý và phân tích các thông tin. Đối với các dữ liệu thứ cấp, tác giả thực hiện thống kê vào các bảng thống kê, biểu đồ thống kê, sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá xu hướng biến động, mức độ biến động của các chỉ tiêu định lượng,…. Dữ liệu sơ cấp được phân tổ thống kê theo tần suất lựa chọn đáp án, sau đó sử dụng phương pháp so sánh bằng số bình quân để phân tích. 5. Kết cấu đề án Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề án được thực hiện bao gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở xây dựng đề án quản lý dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại. Phần 2: Nội dung của đề án quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II. Phần 3: Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đồng Văn Hà Nam II.
15 PHẦN 1. CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại Với vai trò cung cấp các dịch vụ tài chính và tài trợ cho cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, NHTM đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế. Theo Luật Các TCTD 2010 thì NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Một NHTM là một tổ chức tài chính hoạt động với mục tiêu tạo lợi nhuận từ các hoạt động giao dịch tiền tệ. Các NHTM chủ yếu dựa vào tiền gửi thường xuyên từ khách hàng để cung cấp các dịch vụ tài chính như cấp tín dụng, chiết khấu và thanh toán. Với tư cách là doanh nghiệp, các NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh dựa trên quy tắc kinh tế và hướng đến mục tiêu tạo lợi nhuận (Phan Thị Thu Hà, 2013). Các NHTM được quy định bởi pháp luật và được phép thực hiện nhiều loại hình kinh doanh ngân hàng. 1.1.1.2. Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Theo Philip Kotler (2000): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Với NHTM, khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của NHTM. Hoạt động kinh doanh của NHTM phụ thuộc vào lòng tin và mức độ tín nhiệm của khách hàng. Theo cách hiểu đơn giản nhất thì dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động lao động mang tính xã hội mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Chính vì vậy, trong quá trình cung ứng các dịch vụ không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Theo Philip Kotler (2009) thì: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với
16 một sản phẩm vật chất”. Kotler và Armstrong (2004) cũng định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Như vậy có thể định nghĩa dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. DVKH của NHTM được hiểu là kết quả của sự tương tác giữa NHTM và khách hàng của NHTM kể từ khi khách hàng tiếp xúc lần đầu với NHTM, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. DVKH của NHTM được hiểu là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi NHTM tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm dịch vụ được giao, nhận và được khách hàng sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Như vậy có thể hiểu DVKH của NHTM là các hoạt động ngoài các sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tạo ra tính liên kết liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ của khách hàng cả trước, trong và sau khi bán của NHTM dựa trên các tìm hiểu về nhu cầu, cảm nhận, ấn tượng, đánh giá của khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 1.1.1.3. Quản lý dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Theo Bách khoa toàn thư thì quản lý là chức năng và hoạt động của hệ thống có tổ chức thuộc các giới khác nhau (sinh học, kỹ thuật, xã hội), bảo đảm giữ gìn một cơ cấu ổn định nhất định, duy trì sự hoạt động tối ưu và bảo đảm thực hiện những chương trình và mục tiêu của hệ thống đó. Theo Bùi Mạnh Hùng, Bùi Việt Thi (2024), quản lý được hiểu là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường. Trong đó, chủ thể quản lý là tác nhân (con người, hoặc bộ máy quản lý) tạo ra các tác động quản lý nhằm dẫn dắt đối tượng quản lý đi đến mục tiêu. Đối tượng quản lý (giới vô sinh, hữu sinh, con người) tiếp nhận các tác động của quản lý. Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), quản lý được hiểu là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các nguồn lực và hoạt động của hệ thống xã hội nhằm đạt được mục đích của hệ thống với hiệu lực và
17 hiệu quả cao một cách bền vững trong điều kiện môi trường luôn biến động. Từ các quan niệm về quản lý và DVKH của NHTM, tác giả rút ra khái niệm quản lý DVKH của NHTM là tổng thể các hoạt động lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát thực hiện trong quá trình NHTM tiến hành các hoạt động ngoài các sản phẩm, dịch vụ tạo ra tính liên kết liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ của khách hàng cả trước, trong và sau khi bán của NHTM dựa trên các tìm hiểu về nhu cầu, cảm nhận, ấn tượng, đánh giá của khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của quản lý DVKH của NHTM là nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch, từ đó giúp thu hút khách hàng mới, duy trì, giữ chân khách hàng, phát triển khách hàng mới của ngân hàng thương mại trong từng thời kỳ nhất định. 1.1.2. Các vấn đề lý thuyết có liên quan tới dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại DVKH của NHTM các các đặc điểm cơ bản như sau: - Quá trình cung ứng DVNH và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời, mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay... Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NHTM phải quan tâm tới chất lượng trong quá trình cung ứng DVNH của mình. - Tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ và khách hàng. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng...). Đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. Trong khi với mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận về dịch vụ khác nhau, ngay cả cùng một khách hàng, tiêu dùng một dịch vụ tại các thời điểm khác nhau cũng có thể có các đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau do phụ thuộc vào cảm xúc, tâm trạng, các điều kiện cụ thể,…. Với tính không đồng nhất và khó xác định, NHTM cần phải nghiên cứu các biện pháp để hạn
18 chế tối đa tính chất này. Điển hình các NHTM cần thiết lập quy trình và tiêu chuẩn phục vụ thống nhất, đào tạo cán bộ giao dịch về kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng giao tiếp, tư vấn,…. - Tính không lưu giữ được. Các DVNH của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các Ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy, chi phí DVNH tương đối cao. Đặc điểm này sẽ không gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khi nhu cầu ổn định và không có biến động lớn. 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Trong quá trình cung cấp dịch vụ có sự tiếp xúc giữa Ngân hàng và khách hàng, khi đó sẽ xuất hiện yếu tố thời điểm giao dịch và có thể phân chia thành 3 giai đoạn: - Trước giao dịch: DVKH nhằm cung cấp các thông tin về hoạt động ngân hàng, quyền lợi tối đa của khách hàng, xây dựng môi trường thực hiện giao dịch với khách hàng. Các hoạt động này thường là những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện…nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các loại hình dịch vụ, phương thức tiếp cận dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng… Nhiệm vụ, mục tiêu của các hoạt động DVKH trước bán là nhằm du y trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của ngân hàng để mở rộng khách hàng mới. - Trong quá trình giao dịch: DVKH là các hoạt động nhằm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, các trang thiết bị phục vụ khách hàng, thời gian phục vụ và tính chính xác của giao dịch, đảm bảo hiệu quả tư vấn đáp ứng nhu cầu của cho khách hàng trong giao dịch,.... - Sau giao dịch: DVKH là các hoạt động liên quan tới giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tri ân khách hàng hiện hữu, đánh giá sự hài lòng của
19 khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng,… Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. 1.1.3. Các vấn đề lý thuyết có liên quan tới quản lý dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Nguyên tắc quản lý dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Quản lý DVKH của NHTM cần đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau: - Nguyên tắc tuân thủ: Quản lý DVKH của NHTM phải đảm bảo tuyệt đối nguyên tắc tuân thủ đúng các quy định của Nhà nước, chính sách pháp lý, chính sách, quy định của Hội sở, của Ban lãnh đạo từng đơn vị. - Nguyên tắc khả thi: quản lý DVKH của NHTM phải đảm bảo tính khả thi, tức là các biện pháp quản lý, chính sách, quy định có liên quan phải được đưa ra dựa trên phân tích các yếu tố thực trạng ảnh hưởng tới DVKH của NHTM. Đồng thời, các hoạt động DVKH phải được đảm bảo các điều kiện nguồn lực triển khai của đơn vị. Có như vậy, DVKH mới có thể triển khai trong thực tiễn. - Nguyên tắc hiệu quả: các hoạt động được triển khai phải phát huy tác dụng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường mở rộng khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ. Từ đó giúp NHTM có thể mở rộng thị phần, tăng doanh thu, thu nhập, lợi nhuận. 1.1.3.2. Phân định nội dung quản lý dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Quản lý dịch vụ khách hàng của NHTM bao gồm các nội dung sau: - Lập kế hoạch DVKH. Đây là khâu mở đầu chu trình quản lý nhằm đạt được mục tiêu đề ra bao gồm cả mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. Việc hoạch định kế hoạch phải được thực hiện theo các quy trình, nội dung công việc cụ thể sau: + Nghiên cứu khách hàng mục tiêu. Trước tiên NHTM phải nhận diện đúng khách hàng mục tiêu của mình trong từng phân khúc, từng sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Muốn vậy, NHTM phải thực hiện đánh giá môi trường kinh doanh như chính sách pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường cạnh tranh để nhận định cơ hội và thách thức từ phía môi trường. Sau đó, NHTM phải đánh giá yếu tố nội tại của mình nhằm rút ra những điểm mạnh, lợi thế cạnh tranh,…. Phân tích
20 thực trạng thực hiện công tác DVKH của năm báo cáo. Trên cơ sở này, NHTM tiến hành phân khúc khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu. Từ đó, NHTM tiến hành nghiên cứu khách hàng mục tiêu, tập trung đánh giá đặc điểm nhu cầu của họ, xu hướng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ NHTM của họ. + Lập kế hoạch về sản phẩm dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. NHTM cần thực hiện lập kế hoạch cung ứng các sản phẩm, dịch vụ hướng tới các nhóm khách hàng mục tiêu đã lựa chọn. Theo đó, NHTM xác định các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và NHTM đang có lợi thế nhất định so với các NHTM khác. Điển hình như, xác định cơ cấu mục tiêu huy động vốn, cơ cấu danh mục tín dụng,… Ngoài ra, NHTM phải xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng DVKH làm kim chỉ nam để các cán bộ, nhân viên soi chiếu, thực hiện, triển khai. Sau đó, NHTM phải ban hành các quy định cụ thể. Kế hoạch cung ứng DVKH cần phải được lượng hóa bằng các chỉ tiêu, tiêu chí cụ thể. + Lập kế hoạch về nguồn lực cung ứng (con người, CSVC, tài chính),… Nội dung các phương án hành động cần phải chỉ rõ trách nhiệm tổ chức, thực hiện, chịu trách nhiệm chỉ đạo, quản lý. Đồng thời NHTM phải cụ thể hóa điều kiện cơ sở vật chất, điều kiện tài chính phân bổ cho thực hiện DVKH. - Tổ chức dịch vụ khách hàng là việc huy động các nguồn lực thực hiện kế hoạch, bao gồm các nội dung cụ thể sau: + Thông báo kế hoạch DVKH trong các phòng ban, cán bộ nhân viên triển khai trong kỳ kế hoạch. Ban lãnh đạo, cán bộ quản lý truyền tải thông tin về kế hoạch DVKH trong từng thời kỳ cho các phòng ban, cán bộ nhân viên một cách đầy đủ, kịp thời nhằm đảm bảo các bộ phận, các nhân viên đều nhận thức đầy đủ về nội dung kế hoạch, mục tiêu, biện pháp triển khai và vai trò của mình trong việc triển khai kế hoạch. Từ đó tạo ra sự đồng nhất, nhất trí cao trong thực hiện kế hoạch DVKH. + Tổ chức bộ máy và phân cấp nhiệm vụ thực hiện DVKH. Tổ chức bộ máy và phân cấp nhiệm vụ thực hiện cung ứng DVKH trước tiên liên quan tới việc sắp xếp những nhân lực tham gia quản lý và cung ứng DVKH tại đơn vị. Trong đó, NHTM cần quy định rõ ràng nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn, cơ chế báo cáo, phối hợp giữa các phòng ban, nhân sự trong bộ máy để đảm bảo DVKH được cung ứng nhịp nhành đạt hiệu quả cao.