zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Tài chính - Ngân hàng

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 6

Chia sẻ: La Vie | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Báo xấu

203
lượt xem 46
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viêntrong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên ngoại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua hoặc là nhân viên sản xuất. Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chuyênmôn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh. hàng. Tạo môi trường làm việc thuận lợi...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 6

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, n êu rõ quyền lợi và ngh ĩa vụ của từng th ành viên - trong tập thể công ty, n êu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên ngo ại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua hoặc là nhân viên sản xuất. Nâng cao n ăng lực, đ ào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chuyên - môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học đ áp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh. Tổ chức các khoá học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ ch ăm sóc khách - hàng. Tạo môi trường làm việc thuận lợi m à ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với - nhau những kinh nghiệm trong quá trình công tác. Nêu rõ mục tiêu và tiến h ành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đ ã đ ề ra một cách - thường xuyên trong mỗi kỳ họp của công ty. Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết - đúng thời hạn. Thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng, bộ phận này có thể - thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập. Như vậy các vấn đ ề về khách hàng sẽ được chuyển về một mối, công ty sẽ dễ d àng qu ản lý các mối quan hệ khách h àng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách h àng. 4 . Nhóm các giải pháp khác: a. Công ty nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào công tác ch ăm sóc khách hàng: + Cam kết ( Commitment ): Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng to àn công ty từ cấp lãnh đ ạo cao nhất đến các th ành viên đều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thoả mãn khách hàng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com + Khả n ăng ( Abilities ): Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đ ến các kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc đ ể đ ạt được chuẩn mực. Nhân viên ngoại thương đ àm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói và có tính thuyết phục, có ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát. + Các chuẩn mực ( Standard ): Công ty phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đúng các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại của khách hàng sẽ tiến hành xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong th ời gian ngắn nhất nếu có thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy những gì đã làm đ ược, nếu chư a đ ạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực. + Trao đổi thông tin ( Communication ): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì việc trao đổi thông tin giữa các nh à quản lý với nhân viên phải được thực hiện một cách thoả đ áng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý kiến chỉ đ ạo, nhân viên cấp dư ới có thể nêu quan đ iểm của m ình và mọi người cùng th ảo luận để đi đ ến giải pháp cuối cùng. + Quan tâm ( Attention ): Ban lãnh đ ạo công ty cần có sự quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người ch ỉ nói và những người thực sự làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc họp hàng tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nh ận xét công tác ch ăm sóc khách hàng dựa vào kết quả các phiếu đánh giá thoả mãn khách hàng biểu dương tập thể và cá nhân đạt th ành tích xuất sắc.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com + Chi tiết ( Detail ): Việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng có thể đ ược bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua đ iện thoại cho đến những lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách h àng đ ối với công ty và góp phần hình thành văn hoá chăm sóc khách hàng trong công ty. + Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực hiện đ ầy đủ và thành công các bước nêu trên công ty sẽ đạt được kết quả tốt trong công tác ch ăm sóc khách hàng. b. Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng của mình thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn của khách h àng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bó của khách hàng với công ty,... Sau khi đã phân loại các nhóm khách hàng thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng tốt hơn sẽ đ ược cung cấp nhiều lợi ích h ơn.  Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng: + Được ưu tiên trong việc thực hiện các đ iều khoản hợp đồng như là giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thông tin về sự thay đ ổi giá cả, phương thức giao d ịch, sản phẩm mới, ... một cách sớm nhất. + Thành lập câu lạc bộ ở đó chỉ mời những khách h àng có quan hệ buôn bán từ 3 năm trở lên. Hàng n ăm sẽ tổ chức họp mặt, các thành viên sẽ được tham quan những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, tìm hiểu về hoạt động sản xuất của công ty, nghe diễn thuyết từ những khách hàng lâu n ăm, các diễn viên góp vui và các nhân vật nổi tiếng. Họ không muốn làm mất tư cách hội viên của họ bằng cách chuyển công ty. + Nhân những dịp như lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty và khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp và quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của công ty đối với khách hàng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com + Mời khách h àng tham dự những ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng của công ty. + Nhân d ịp công ty đ ược khen thưởng về th ành tích xu ất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng nên mời những khách hàng lớn đ ến tham dự, qua đó gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ là phần không thể thiếu góp phần nên sự thành công của công ty. + Công ty có thể dùng những loại quà biếu đ ơn giản nh ư: áo thun, áo đ i mư a, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép,... có in logo của công ty để biếu khách hàng. + Hàng n ăm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của công ty, đó là nh ờ vào sự hợp tác chí tình của khách hàng đối với công ty. Tổ chức những buổi tiệc thân mật giữa ban lãnh đạo công ty và khách hàng, qua đó nhằm tìm hiểu những nhu cầu hiện tại và cũng có thể để nghe lời than phiền từ khách hàng. Đây là dịp rất tốt để hai bên có thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng như những ý kiến đóng góp, và tho ả thuận về những hợp đồng mới. KẾT LUẬN Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê - Tây Nguyên đang đứng trước những thử thách trong quá trình phát triển của mình. Công ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đơn vị khác trong cùng ngành kinh doanh. Hiện nay, công ty cải tiến và đ ổi mới về nhiều mặt để phát triển và giữ vai trò là đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nh à xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại Công ty cần quan tâm đến là khách hàng. Như đ ã trình bày ở các phần trên, có th ể nói rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp. Ban lãnh đạo công ty cần phát huy những thành
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đ ã th ực hiện đ ược, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách h àng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm n ăng, đ em lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh n ghiệp. Trải qua hai tháng thực tập tại công ty, em đã hoàn thành chuyên đề của m ình - với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị phòng Kinh doanh XNK. Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít n ên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các anh, chị trong công ty, thầy cô giáo và các bạn đ ể đề tài được hoàn thiện hơn. Nhân đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị tại - Công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, th ầy giáo Nguyễn Ngọc Quý đã tạo điều kiện, động viên và giúp đỡ em thực hiện chuyên đ ề n ày. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Dương Bích Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ths. Ngô Đình Dũng 2002 Chăm sóc khách hàng NXB Trẻ Biên soạn dựa trên tài liệu Phát huy lợi thế cạnh tranh tiếng Anh của tác giả Howard Senter- Business/edge 2. Ths. Ngô Đình Dũng 2001 Thu thập thông tin về khách hàng NXB Trẻ 3. Nguyễn Thị Như Liêm 2001 Marketing căn bản NXB GD 4. Hoàng Trọng – MBA Hoàng Th ị Phương Thảo 1996 Quản Trị Chiêu Thị Những hiểu biết sâu sắc về tiếp thị từ A đến Z NXBTK 5. Philip Kotler 2004 6.Các bảng báo cáo tổng hợp từ năm 2002 – 2004 của Công ty CP ĐT & XNK Cà Phê TN 7.Các tài liệu khác
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng

172 tài liệu

844 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.