Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của công ty cổ phần Du lịch Mỹ An

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

0
11
lượt xem
2
download

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của công ty cổ phần Du lịch Mỹ An

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa lí luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của KH; đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An; xác định những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ngâm tắm đang là điểm mạnh của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An, cũng như những vấn đề hạn chế đang tồn tại cần được cải thiện trong thời gian tới nhằm góp phần làm Công ty Cổ phần du lịch Mỹ An tăng khả năng thu hút du khách đến tham quan và nghỉ dưỡng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của công ty cổ phần Du lịch Mỹ An

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> ---------------<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH MỸ AN<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> TRẦN THỊ HIỀN<br /> <br /> ThS. BÙI VĂN CHIÊM<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Lớp: K44A QTKD Thương Mại<br /> Niên khoá: 2010 - 2014<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được sự<br /> giúp đỡ và sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân.<br /> Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản<br /> Trị Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế<br /> gian 4 năm học vừa qua cho tôi.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời<br /> Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến thầy<br /> giáo Th.S Bùi Văn Chiêm đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp<br /> hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Công ty<br /> Cổ phần du lịch Mỹ An đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực<br /> tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan<br /> đề tài.<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Tuy nhiên, với kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận không tránh<br /> khỏi nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề<br /> tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.<br /> Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> Sinh Viên<br /> Trần Thị Hiền<br /> <br /> i<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................vi<br /> DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................ viii<br /> DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................................ 2<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2<br /> 2.1.1. Mục tiêu chung ............................................................................................ 2<br /> 2.1.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 2<br /> 2.2. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2<br /> <br /> h<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 2<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 4. Phương pháp thu thập và phân tích số liệu .................................................................. 3<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 4.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................ 3<br /> 4.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 3<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 5<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 5<br /> 1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................. 5<br /> 1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 5<br /> 1.1.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 5<br /> 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ................................................................................ 6<br /> 1.1.2. Chất lượng.......................................................................................................... 7<br /> 1.1.3. Chất lượng dịch vụ............................................................................................. 8<br /> 1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................. 9<br /> 1.1.4.1. Định nghĩa ................................................................................................ 9<br /> Sinh viê n thưc hiệ n: Tra� n Thị Hie� n<br /> ̣<br /> Lơp: K44A QTKD Thương Mạ i<br /> ́<br /> <br /> ii<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................ 10<br /> 1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch ở Thừa Thiên Huế ............................................ 10<br /> 1.2.2. Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2030. 11<br /> 1.2.3. Tình hình dịch vụ ngâm tắm nước khoáng ở Thừa Thiên Huế ....................... 12<br /> 1.3. Những nghiên cứu liên quan .................................................................................. 14<br /> 1.3.1. “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” của<br /> Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ. .......................................................... 14<br /> 1.3.2. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> phần du lịch An Giang” của Lê Hữu Trang (2007), trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ<br /> Chí Minh .................................................................................................................... 15<br /> 1.3.3. “Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang- Huế” của<br /> Lê Thị Thu Công (2012), trường Đại Học Kinh Tế Huế ........................................... 16<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.4. Mô hình nghiên cứu................................................................................................ 16<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> 1.4.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 16<br /> 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 21<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.5. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................. 22<br /> 1.6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 22<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 1.6.1. Các bước nghiên cứu ....................................................................................... 22<br /> 1.6.2. Xác định kích thước mẫu ................................................................................. 23<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM CỦA CTCP DL<br /> MỸ AN .......................................................................................................................... 25<br /> 2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ............................................ 25<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ......... 25<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 26<br /> 2.1.3. Tình hình lao động của CTCP DL Mỹ An ...................................................... 26<br /> 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP DL Mỹ An năm 2011-2013 ....... 27<br /> 2.2. Giới thiệu về dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An ......................................... 28<br /> 2.2.1. Khu vực ngâm tắm ........................................................................................... 28<br /> 2.2.2. Phương pháp hỗ trợ để ngâm tắm đạt hiệu quả cao nhất: vật lý trị liệu .......... 29<br /> <br /> Sinh viê n thưc hiệ n: Tra� n Thị Hie� n<br /> ̣<br /> Lơp: K44A QTKD Thương Mạ i<br /> ́<br /> <br /> iii<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> 2.2.3. Nhân viên bộ phận Ngâm tắm và Vật lý trị liệu .............................................. 29<br /> 2.2.4. Giá dịch vụ Ngâm tắm và VLTL ..................................................................... 29<br /> 2.2.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngâm tắm và VLTL năm 2011-2013 .............. 30<br /> 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ....... 32<br /> 2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................... 32<br /> 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố để<br /> đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An ................................. 35<br /> 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của<br /> thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố............................................................... 38<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 2.3.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh chất lượng dịch vụ ngâm tắm .............. 38<br /> 2.3.3.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngâm tắm” của<br /> CTCP DL Mỹ An ................................................................................................ 42<br /> 2.3.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 43<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.3.4.1. Mô hình .................................................................................................. 43<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> 2.3.4.2. Các giả thuyết: ........................................................................................ 44<br /> 2.3.5. Phân tích tương quan ....................................................................................... 44<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 2.3.6. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 45<br /> 2.3.7. Kiểm định One Sample T_test ......................................................................... 47<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 2.3.7.1. Đánh giá sự hài lòng đối với các nhóm biến độc lập của chất lượng dịch<br /> vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An đã được rút trích ........................................ 47<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.3.7.2. Đánh giá sự hài lòng đối với nhóm biến đánh giá chung chất lượng dịch<br /> vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An .................................................................... 48<br /> 2.3.8. So sánh sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ<br /> An theo nhóm KH ...................................................................................................... 49<br /> 2.3.8.1. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo giới tính ... 49<br /> 2.3.8.2. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo độ tuổi ..... 49<br /> 2.3.8.3. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo nghề nghiệp .. 50<br /> 2.3.8.4. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo thu nhập ... 51<br /> <br /> Sinh viê n thưc hiệ n: Tra� n Thị Hie� n<br /> ̣<br /> Lơp: K44A QTKD Thương Mạ i<br /> ́<br /> <br /> iv<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản