Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của công ty cổ phần Du lịch Mỹ An

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> ---------------<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH MỸ AN<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> TRẦN THỊ HIỀN<br /> <br /> ThS. BÙI VĂN CHIÊM<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Lớp: K44A QTKD Thương Mại<br /> Niên khoá: 2010 - 2014<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được sự<br /> giúp đỡ và sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân.<br /> Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản<br /> Trị Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế<br /> gian 4 năm học vừa qua cho tôi.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời<br /> Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến thầy<br /> giáo Th.S Bùi Văn Chiêm đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp<br /> hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Công ty<br /> Cổ phần du lịch Mỹ An đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực<br /> tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan<br /> đề tài.<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Tuy nhiên, với kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận không tránh<br /> khỏi nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề<br /> tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.<br /> Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> Sinh Viên<br /> Trần Thị Hiền<br /> <br /> i<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................vi<br /> DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................ viii<br /> DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................................ 2<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2<br /> 2.1.1. Mục tiêu chung ............................................................................................ 2<br /> 2.1.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 2<br /> 2.2. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2<br /> <br /> h<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 2<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 4. Phương pháp thu thập và phân tích số liệu .................................................................. 3<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 4.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................ 3<br /> 4.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 3<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 5<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 5<br /> 1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................. 5<br /> 1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 5<br /> 1.1.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 5<br /> 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ................................................................................ 6<br /> 1.1.2. Chất lượng.......................................................................................................... 7<br /> 1.1.3. Chất lượng dịch vụ............................................................................................. 8<br /> 1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................. 9<br /> 1.1.4.1. Định nghĩa ................................................................................................ 9<br /> Sinh viê n thưc hiệ n: Tra� n Thị Hie� n<br /> ̣<br /> Lơp: K44A QTKD Thương Mạ i<br /> ́<br /> <br /> ii<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................ 10<br /> 1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch ở Thừa Thiên Huế ............................................ 10<br /> 1.2.2. Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2030. 11<br /> 1.2.3. Tình hình dịch vụ ngâm tắm nước khoáng ở Thừa Thiên Huế ....................... 12<br /> 1.3. Những nghiên cứu liên quan .................................................................................. 14<br /> 1.3.1. “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” của<br /> Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ. .......................................................... 14<br /> 1.3.2. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> phần du lịch An Giang” của Lê Hữu Trang (2007), trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ<br /> Chí Minh .................................................................................................................... 15<br /> 1.3.3. “Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang- Huế” của<br /> Lê Thị Thu Công (2012), trường Đại Học Kinh Tế Huế ........................................... 16<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.4. Mô hình nghiên cứu................................................................................................ 16<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> 1.4.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 16<br /> 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 21<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.5. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................. 22<br /> 1.6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 22<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 1.6.1. Các bước nghiên cứu ....................................................................................... 22<br /> 1.6.2. Xác định kích thước mẫu ................................................................................. 23<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM CỦA CTCP DL<br /> MỸ AN .......................................................................................................................... 25<br /> 2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ............................................ 25<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ......... 25<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 26<br /> 2.1.3. Tình hình lao động của CTCP DL Mỹ An ...................................................... 26<br /> 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP DL Mỹ An năm 2011-2013 ....... 27<br /> 2.2. Giới thiệu về dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An ......................................... 28<br /> 2.2.1. Khu vực ngâm tắm ........................................................................................... 28<br /> 2.2.2. Phương pháp hỗ trợ để ngâm tắm đạt hiệu quả cao nhất: vật lý trị liệu .......... 29<br /> <br /> Sinh viê n thưc hiệ n: Tra� n Thị Hie� n<br /> ̣<br /> Lơp: K44A QTKD Thương Mạ i<br /> ́<br /> <br /> iii<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> 2.2.3. Nhân viên bộ phận Ngâm tắm và Vật lý trị liệu .............................................. 29<br /> 2.2.4. Giá dịch vụ Ngâm tắm và VLTL ..................................................................... 29<br /> 2.2.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngâm tắm và VLTL năm 2011-2013 .............. 30<br /> 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ....... 32<br /> 2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................... 32<br /> 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố để<br /> đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An ................................. 35<br /> 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của<br /> thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố............................................................... 38<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 2.3.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh chất lượng dịch vụ ngâm tắm .............. 38<br /> 2.3.3.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngâm tắm” của<br /> CTCP DL Mỹ An ................................................................................................ 42<br /> 2.3.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 43<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.3.4.1. Mô hình .................................................................................................. 43<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> 2.3.4.2. Các giả thuyết: ........................................................................................ 44<br /> 2.3.5. Phân tích tương quan ....................................................................................... 44<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 2.3.6. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 45<br /> 2.3.7. Kiểm định One Sample T_test ......................................................................... 47<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 2.3.7.1. Đánh giá sự hài lòng đối với các nhóm biến độc lập của chất lượng dịch<br /> vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An đã được rút trích ........................................ 47<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.3.7.2. Đánh giá sự hài lòng đối với nhóm biến đánh giá chung chất lượng dịch<br /> vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An .................................................................... 48<br /> 2.3.8. So sánh sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ<br /> An theo nhóm KH ...................................................................................................... 49<br /> 2.3.8.1. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo giới tính ... 49<br /> 2.3.8.2. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo độ tuổi ..... 49<br /> 2.3.8.3. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo nghề nghiệp .. 50<br /> 2.3.8.4. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo thu nhập ... 51<br /> <br /> Sinh viê n thưc hiệ n: Tra� n Thị Hie� n<br /> ̣<br /> Lơp: K44A QTKD Thương Mạ i<br /> ́<br /> <br /> iv<br /> <br />