Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST

Báo xấu

60
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện mà Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã và đang cung cấp. Thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG tế H uế ---  --- in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ng Đ ại họ cK ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Tr ườ Sinh viên thực hiện: Trần Mỹ Duyên Lớp: K45A - TCNH Niên khóa: 2011 - 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: Phan Khoa Cƣơng Huế, tháng 05 năm 2015 MỤC LỤC Trang tế H uế TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ...............................................................................................................vii 1. Mục tiêu chính của nghiên cứu ............................................................................ vii 2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu ................................................................................. vii 3. Phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu ..................................................... vii 4. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. vii Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2 2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2 cK in 2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................2 họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ...............................................................................3 4.2. Phƣơng pháp xử lí số liệu.....................................................................................3 Đ ại 5. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................3 Tr ườ ng Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5 Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................5 1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG THU HỘ TIỀN ĐIỆN .................................................................................................5 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại .....................................................................5 1.1.2. Hoạt động thu hộ tiền điện ................................................................................6 1.1.2.1. Khái niệm thu hộ tiền điện .............................................................................6 1.1.2.2 Thủ tục đăng kí................................................................................................7 1.1.2.3 Trình tự vận hành của dịch vụ thu hộ tiền điện ..............................................8 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................8 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................8 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................................9 i 1.2.3. Một số quan điểm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ......................................10 1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .....................................................................11 1.3. SƠ LƢỢC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.......................12 1.3.1. Mô hình nghiên cứu và thang đo.....................................................................12 uế 1.3.2. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ............................................14 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ......................................16 tế H 1.3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................16 1.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ...................................17 1.3.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................18 1.4. QUY TRÌNH KHẢO SÁT .................................................................................19 1.4.1. Mô hình nghiên cứu và thang đo.....................................................................19 in h 1.4.2. Quy trình khảo sát ...........................................................................................20 1.4.2.1. Thiết kế bảng hỏi ..........................................................................................20 họ cK 1.4.2.2. Xác định mẫu và phƣơng pháp thu thập ......................................................20 1.4.2.3. Tiến hành điều tra.........................................................................................21 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ...........................................................................................................22 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ...........................................................................................................22 Tr ườ ng Đ ại 2.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam..................................22 2.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế .....23 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................23 2.1.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức .................................................................................23 2.1.2.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế ...................................................................................................................................25 2.1.2.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế...........................................................................................................26 2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................27 2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ...........................................................................................................................30 2.2.1. Thống kê mô tả................................................................................................30 2.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................31 ii 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................34 2.2.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 35 2.2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ..............38 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm tra giả thuyết..........................................39 uế 2.2.4.1. Mô hình hồi quy ...........................................................................................39 2.2.4.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình ...............................................................39 tế H 2.2.4.3. Phân tích hồi quy ..........................................................................................40 2.2.5. Một số kiểm định ............................................................................................43 2.2.5.1. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo giới tính ................................43 2.2.5.2. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo độ tuổi ..................................44 2.2.5.3. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo nghề nghiệp và thu nhập ......44 in h 2.2.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại NHTMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế ...............................................................................................45 họ cK 2.2.6.1. Về sự cảm thông ...........................................................................................45 2.2.6.2. Về phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy ........................................................45 2.2.6.3. Về sự đáp ứng ..............................................................................................46 2.2.6.4. Về năng lực phục vụ ....................................................................................47 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...................................................................................................48 Tr ườ ng Đ ại 3.1. Giải pháp về sự cảm thông .................................................................................48 3.2. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy ..............................................49 3.3. Giải pháp về sự đáp ứng .....................................................................................50 3.4. Giải pháp về năng lực phục vụ ...........................................................................50 Phần 3: KẾT LUẬN ..................................................................................................52 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................54 PHỤ LỤC ..................................................................................................................55 iii Diễn giải KH Khách hàng NH Ngân hàng CN Chi nhánh HL cK in h Từ viết tắt tế H uế DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Hài lòng NHTM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần họ NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam Tr ườ ng Đ ại Techcombank iv