Khóa luận tốt nghiệp : Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - chi nhánh Huế

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Tín dụng là chức năng quan trọng nhất trong các tổ chức tài chính, là dịch vụ<br /> sinh lời chủ yếu đồng thời cũng là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro nhất của NHTM và<br /> các định chế tài chính khác.<br /> Trong bối cảnh sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa ngày càng tăng<br /> trong xã hội, hoạt động tín dụng cần phải được phát triển sao cho phù hợp nhằm đáp<br /> ứng được nhu cầu ngày càng tăng trong xã h ội.Nhưng vấn đề là phải đảm bảo chất<br /> lượng tín dụng như thế nào để NHTM hoạt động an toàn, hiệu quả và phát triển bền<br /> vững.<br /> Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ tạo điều kiện cho NHTM làm tốt chức<br /> năng trung gian tín dụng trong nền kinh tế và sẽ là cầu nối giữa phần tiết kiệm điều<br /> hòa nguồn vốn trong xã hội, phân bổ các nguồn vốn cho đầu tư một cách hợp lý, giảm<br /> lãng phí ở những nơi thừa vốn trong xã hội, giảm khó khăn ở những nơi thiếu vốn<br /> trong xã hội, tạo quan hệ giữa cung và cầu vốn,đẩy nhanh tốc độ luân chuyển hàng hóa<br /> và tiền tệ.<br /> Như chúng ta đã biết, tín dụng cũng là một trong những công cụ để Đảng và<br /> nhà nước thực hiện các chủ trương chính sách về phát triển kinh tế. Do vậy, chất lượng<br /> tín dụng sẽ góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất xã hội, giúp đầu tư đúng hướng để<br /> khai thác khả năng tiềm tàng về tài nguyên lao động, đảm bảo cho sự chuyển dịch cơ<br /> cấu kinh tế, phát triển cân đối giữa các ngành nghề, các khu vực trong cả nước. Ngoài<br /> ra, tín dụng có chất lượng còn góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ và thúc đẩy<br /> tăng trưởng kinh tế của đất nước.Tín dụng có chất lượng sẽ góp phần tăng chất lượng<br /> sản xuất kinh doanh và tạo ra một thị trường tài chính lành mạnh.Chất lượng tín dụng<br /> được đảm bảo có nghĩa là ngân hàng đang trên đà phát tri ển tốt, nhờ vậy mà có điều<br /> kiện đáp ứng tốt nhu cầu về vốn của khách hàng<br /> Trong điều kiện kinh tế mở kéo theo sự cạnh tranh gây gắt của các tổ chức tín<br /> dụng trên thị trường, nếu NHTM nâng cao chất lượng tín dụng thì cũng chính là tạo<br /> được lòng tin ở khách hàng của mình. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là<br /> thượng đế, vì vậy họ có thể chọn bất kỳ một ngân hàng nào làm đối tác.<br /> Chất lượng tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hai nhóm khách hàng đó là: khách<br /> hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Do đó việc nâng cao chất lượng tín dụng<br /> đối với hai nhóm khách hàng này làm cho ngân hàng giảm thiểu được rủi ro và tăng<br /> <br /> lợi nhuận. Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp là những người đóng gớp một phần rất<br /> lớn trong doanh thu của các ngân hàng nhưng đồng thời họ cũng có thể mang lại<br /> những khoản nợ khổng lồ mà đôi lúc việc giải quyết những khoản nợ này làm cho<br /> ngân hàng gặp khó khăn. Vì thế, nhóm khách hàng này đặc biệt được ngân hàng quan<br /> tâm. Bên cạnh đó, có một bộ phận lớn khách hàng cá nhân cũng có ảnh hưởng không ít<br /> đến chất lượng tín dụng của ngân hàng. Nhận thức được điều đó,ngân hàng Navibank<br /> nói chung và ngân hàng Navibank chi nhánh Huế nói riêng không ngừng nâng cao<br /> chất lượng tín dụng của mình,ngày một đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Tuy<br /> nhiên ở mỗi vùng miền trên lãnh thổ Việt Nam có nhiều đặc điểm riêng nên việc đáp<br /> ứng về chất lượng tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng còn hạn chế. Xuất phát<br /> từ thực tiễn đó cùng với quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Nam Việt và sau thời<br /> gian học tập và nghiên cứu những vấn đề mang tính lý luận,tôi quyết định chọn đề tài<br /> khóa luận tốt nghiệp của mình là “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách<br /> hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - chi nhánh Huế”.<br /> Thông qua việc nghiên cứu,tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như: Khách hàng,chất<br /> lượng,chất lượng tín dụng,mô hình nghiên cứu...<br /> - Đánh giá chất lượng tín dụng của từng nhóm khách hàng cá nhân<br /> - Đề xuất giải pháp để cải thiện chất lượng tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt_<br /> Chi nhánh Huế.<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> - Đối tượng: Dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Nam<br /> Việt - chi nhánh Huế.<br /> - Phạm vi nghiên cứu:<br /> + Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân<br /> của ngân hàng TMCP Nam Việt-Chi nhánh Huế.<br /> + Về thời gian: Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt –Chi<br /> nhánh Huế đối với cá nhân từ ngày 15 tháng 01 đến ngày 30 tháng 4 năm 2012.<br /> + Về không gian: Đề tài thực hiện trên phạm vi không gian nằm trong thành phố Huế.<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> - Phương pháp thống kê kinh tế:<br /> <br /> 1<br /> <br /> + Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ các nguồn chủ yếu là: Phòng kế toán, tài chính<br /> của ngân hàng TMCP Nam Việt, từ các website của ngân hàng, từ các luận văn, luận<br /> án, thông tin kinh tế,…<br /> + Thu thập số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng của<br /> ngân hàng TMCP Nam Việt- Chi nhánh Huế<br /> + Xử lý số liệu: Các phiếu điều tra sau khi tập hợp, phân loại đều được nhập vào máy<br /> vi tính để xử lý bằng Excel và phần mềm thống kê SPSS<br /> 5. Tóm tắt nghiên cứu:<br /> Đề tài tập trung vào đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng đối với khách<br /> hàng cá nhân, gồm có 3 phần chính:<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi<br /> nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu<br /> - Trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn, dịch vụ tín dụng, chất lượng tín<br /> dụng và mô hình đánh giá ch ất lượng tín dụng.<br /> - Ý nghĩa th ực tiễn về chất lượng tín dụng của ngân hàng trong hệ thống ngân<br /> hàng thương mại<br /> Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của<br /> ngân hàng TMCP Nam Việt-Chi nhánh Huế<br /> - Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Nam Việt- Chi nhánh Huế.<br /> - Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ<br /> tín dụng, thông qua mức độ thỏa mãn của các khách hàng .<br /> Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín<br /> dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế.<br /> Từ kết quả nghiên cứu đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng<br /> của Ngân hàng TMCP Nam Việt, và xuất phát từ thực tiễn để đưa ra các giải pháp<br /> nhằm ngày một nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP<br /> Nam Việt – Chi nhánh Huế nói riêng và ngân hàng TMCP Nam Việt trên toàn quốc<br /> nói chung.<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ<br /> Kết luận của đề tài nghiên cứu. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực<br /> hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu.<br /> Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> <br /> 2<br /> <br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU<br /> 1.1. Cơ sở lý luận<br /> 1.1.1 . Những vấn đề chung về tín dụng<br /> 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng<br /> Tín dụng là loại hình cho vay mượn tiền, đã có từ rất lâu và phát triển đến ngày<br /> nay. Việc cho mượn tiền hay các vật phẩm có giá trị thường kèm theo sự tin tưởng sẽ<br /> được trả hoàn toàn.<br /> Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (tiền tệ hay hiện vật) từ<br /> người sở hữu sang người sử dụng trong một thời gian nhất định, sau đó sẽ thu về một<br /> lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.<br /> Trong thực tế, hoạt động tín dụng diễn ra dưới nhiều hình thức đa dạng nhưng bất<br /> cứ hoạt động tín dụng nào cũng diễn ra trên hai mặt:<br /> - Có sự chuyển nhượng một lượng giá trị từ người sở hữu sang người có nhu cầu<br /> sử dụng trong một thời gian nhất định mà hai bên thỏa thuận.<br /> - Đến hạn như đã thỏa thuận, người sử dụng hoàn trả người sở hữu một lượng giá<br /> trị lớn hơn, phần tăng thêm gọi là lãi vay hay lãi suất.<br /> Hay có thể nói: “ Tín dụng là quan hệ giao dịch, quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau<br /> giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hay tài sản cam kết hoàn trả theo<br /> thời hạn đã thỏa thuận. Giá trị hoàn trả thường lớn hơn giá trị lúc cho vay hay người đi<br /> vay phải trả thêm phần lợi tức tín dụng cho người cho vay”. Viện nghiên cứu khoa học<br /> Ngân hàng (2002), Tín dụng cho các doanh nghiệp, Nhà xuất bản thống kê.<br /> 1.1.1.2. Phân loại tín dụng<br /> Vì hoạt động tín dụng là rất đa dạng nên để thuận lợi trong việc quản lý và sử<br /> dụng, người ta thường phân loại tín dụng. Việc phân loại tín dụng dựa trên các tiêu<br /> thức sau:<br /> - Căn cứ vào thời gian hoàn trả vốn tín dụng<br /> + Tín dụng ngắn hạn: Có thời hạn dưới 12 tháng hay 1 năm. Cung cấp tạm thời<br /> lượng vốn thiếu hụt của doanh nghiệp và phục vụ nhu cầu sinh hoạt của dân cư.<br /> + Tín dụng trung hạn: Có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng. Loại tín dụng này<br /> thường được thực hiện nhằm cung cấp vốn cho nhu cầu tài sản cố định, cải tiến và đổi<br /> mới công nghệ, xây dựng các công trình nhỏ…có thời gian thu hồi vốn nhanh.<br /> <br /> 3<br /> <br /> + Tín dụng dài hạn: Có thời gian trên 60 tháng, thường được áp dụng cho các<br /> công trình đầu tư xây dựng cơ bản như cầu đường, nhà máy xí nghiệp quy mô lớn…có<br /> thời gian hoàn vốn dài.<br /> - Căn cứ theo hình thức đảm bảo tín dụng:<br /> + Cho vay không có đảm bảo: Là hình thức cho vay không có tài sản thế chấp,<br /> cầm cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của khách<br /> hàng, thường là khách hàng thường xuyên làm ăn có lãi, tình hình tài chính vững vàng,<br /> ít xảy ra tình trạng nợ nần dây dưa hoặc món vay tương đối nhỏ so với vốn của người<br /> vay.<br /> + Cho vay có đảm bảo: Là loại cho vay mà ngân hàng chỉ cung ứng cho khi<br /> khách hàng có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba. Ngân hàng<br /> phải kiểm tra, đánh giá được tình trạng tài sản đảm bảo ( quyền sở hữu, giá trị, tính thị<br /> trường, khả năng bán, khả năng tài chính của bên thứ ba… ) , có khả năng giám sát<br /> việc sử dụng hoặc có khả năng bảo quản tài sản đảm bảo.<br /> - Căn cứ vào đối tượng tín dụng:<br /> + Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được cấp phát để hình thành vốn lưu<br /> động của các tổ chức kinh tế như cho vay để dự trữ hàng hóa, cho vay sản xuất…<br /> + Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được cấp phát để hình thành các tài<br /> sản cố định, cải tiến và đổi mới công nghệ, mở rộng quy mô sản xuất,xây dựng công<br /> trình…Thời hạn cho vay của loại tín dụng này thường là trung và dài hạn.<br /> - Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn:<br /> + Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa: Là loại cấp phát tín dụng cho các<br /> doanh nghiệp và các chủ thể kinh doanh khác để tiến hành sản xuất và lưu thông hàng<br /> hóa<br /> + Tín dụng tiêu dùng: Là loại cấp phát tín dụng cho các chủ thể, cá nhân khác<br /> để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng.<br /> - Căn cứ vào mối quan hệ giữa các chủ thể tín dụng:<br /> + Tín dụng thương mại: Là quan hệ tín dụng giữa các doanh nghiệp, được thể<br /> hiện dưới hình thức mua bán chịu hàng hóa.<br /> + Tín dụng nhà nước: Là tín dụng do Nhà nước vay của nhân dân dưới hình<br /> thức công trái, trái phiếu kho bạc...để bù đắp thiếu hụt ngân sách hay lập quỹ đầu tư để<br /> phát triển hạ tầng kinh tế, xã hội.<br /> <br /> 4<br /> <br />