intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình” của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

106
lượt xem
23
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay và cách thức phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng BIDV, qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình” của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ----------------<br /> <br /> uế<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI<br /> KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH”<br /> CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Phạm Nhật Linh<br /> Lớp: K46 A Thương mại<br /> Niên khóa: 2012 – 2016<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> ThS. Nguyễn Như Phương Anh<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2016<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nỗ lực của<br /> bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Quản<br /> trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy<br /> và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm Đại học vừa<br /> qua.<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Đặc biệt tôi xin chân trọng cảm ơn Cô giáo ThS. Nguyễn Như<br /> Phương Anh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian nghiên<br /> cứu và hoàn thành khóa luận này.<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> Xin chân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức<br /> năng trong Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển<br /> Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Bình, đặc biệt các anh,<br /> chị phòng Khách hàng cá nhân của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận<br /> lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinh<br /> nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các đề tài cần thiết để tôi nghiên<br /> cứu, hoàn thành khóa luận này.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn bè đã động viên và<br /> giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua.<br /> Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2016<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Phạm Nhật Linh<br /> <br /> SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i<br /> MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ iv<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ...........................................................................v<br /> BIỂU ĐỒ .........................................................................................................................v<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ vi<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3<br /> <br /> H<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4<br /> <br /> tế<br /> <br /> 5. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................10<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11<br /> <br /> h<br /> <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................11<br /> <br /> in<br /> <br /> 1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................11<br /> 1.1.1. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ....................................................... 11<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.1.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại..... 14<br /> 1.1.3. Dịch vụ ........................................................................................................................ 20<br /> 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ..................................................... 24<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ........................................... 25<br /> 1.1.6. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman ........................ 26<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.7. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của<br /> khách hàng về chất lượng dịch vụ....................................................................................... 28<br /> 1.1.8. Một số nghiên cứu liên quan ..................................................................................... 31<br /> <br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................32<br /> 1.2.1. Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Việt Nam .................................................... 32<br /> 1.2.2. Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Quảng Bình ................................................ 34<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ<br /> DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN<br /> VÀ HỘ GIA ĐÌNH” CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..36<br /> 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ...........36<br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................ 36<br /> SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh<br /> <br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động ....................................................................... 37<br /> 2.1.3. Kết quả đạt được trong 4 năm 2012 – 2015 ............................................................ 38<br /> 2.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh<br /> Quảng Bình ................................................................................................................40<br /> 2.2.1. Tình hình lao động ..................................................................................................... 41<br /> 2.2.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................... 42<br /> 2.2.3. Tình hình cân đối tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh qua 3 năm 2012 – 2014 45<br /> 2.2.4. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân từ năm 2013 – 2015 của BIDV chi nhánh<br /> Quảng Bình ........................................................................................................................... 46<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở<br /> <br /> H<br /> <br /> đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình”của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng<br /> Bình ............................................................................................................................48<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................... 48<br /> 2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 53<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................. 56<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.3.4. Phân tích tương quan ................................................................................................. 60<br /> 2.3.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................................ 62<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc theo các đặc<br /> điểm cá nhân ....................................................................................................................... 66<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> <br /> họ<br /> <br /> VỤ CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ<br /> PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNGNG BÌNH ..............................71<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3.1. Định hướng .........................................................................................................71<br /> 3.2. Giải pháp .............................................................................................................71<br /> 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự đáp ứng................................................................ 72<br /> 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Năng lực phục vụ ..................................................... 73<br /> 3.3.3. Giải pháp hoàn thiện Sự tin cậy ................................................................................ 74<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75<br /> 1. KẾT LUẬN ............................................................................................................75<br /> 2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ ...............................................................................75<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................83<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam<br /> <br /> 2. TMCP<br /> <br /> : Thương mại cổ phần<br /> <br /> 3. NHNN<br /> <br /> : Ngân hàng nhà nước<br /> <br /> 4. NHTM<br /> <br /> : Ngân hàng thương mại<br /> <br /> 5. KH<br /> <br /> : Khách hàng<br /> <br /> 6. DN<br /> <br /> : Doanh nghiệp<br /> <br /> 7. QHKH<br /> <br /> : Quan hệ khách hàng<br /> <br /> 8. CLDV<br /> <br /> : Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 9. TCTD<br /> <br /> : Tổ chức tín dụng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1. BIDV<br /> <br /> SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại<br /> <br /> iv<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2