ĐẠI HỌC HUẾ<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br />
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
----------------<br />
<br />
uế<br />
<br />
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
<br />
H<br />
<br />
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br />
VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI<br />
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH”<br />
CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH<br />
<br />
Sinh viên thực hiện:<br />
Phạm Nhật Linh<br />
Lớp: K46 A Thương mại<br />
Niên khóa: 2012 – 2016<br />
<br />
Giáo viên hướng dẫn:<br />
ThS. Nguyễn Như Phương Anh<br />
<br />
Huế, tháng 5 năm 2016<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nỗ lực của<br />
bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Quản<br />
trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy<br />
và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm Đại học vừa<br />
qua.<br />
<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
Đặc biệt tôi xin chân trọng cảm ơn Cô giáo ThS. Nguyễn Như<br />
Phương Anh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian nghiên<br />
cứu và hoàn thành khóa luận này.<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
<br />
Xin chân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức<br />
năng trong Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển<br />
Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Bình, đặc biệt các anh,<br />
chị phòng Khách hàng cá nhân của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận<br />
lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinh<br />
nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các đề tài cần thiết để tôi nghiên<br />
cứu, hoàn thành khóa luận này.<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn bè đã động viên và<br />
giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua.<br />
Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2016<br />
Sinh viên thực hiện<br />
Phạm Nhật Linh<br />
<br />
SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại<br />
<br />
i<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i<br />
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii<br />
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ iv<br />
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ...........................................................................v<br />
BIỂU ĐỒ .........................................................................................................................v<br />
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ vi<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br />
<br />
uế<br />
<br />
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1<br />
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3<br />
<br />
H<br />
<br />
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3<br />
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4<br />
<br />
tế<br />
<br />
5. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................10<br />
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11<br />
<br />
h<br />
<br />
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................11<br />
<br />
in<br />
<br />
1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................11<br />
1.1.1. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ....................................................... 11<br />
<br />
cK<br />
<br />
1.1.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại..... 14<br />
1.1.3. Dịch vụ ........................................................................................................................ 20<br />
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ..................................................... 24<br />
<br />
họ<br />
<br />
1.1.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ........................................... 25<br />
1.1.6. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman ........................ 26<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
1.1.7. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của<br />
khách hàng về chất lượng dịch vụ....................................................................................... 28<br />
1.1.8. Một số nghiên cứu liên quan ..................................................................................... 31<br />
<br />
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................32<br />
1.2.1. Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Việt Nam .................................................... 32<br />
1.2.2. Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Quảng Bình ................................................ 34<br />
<br />
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ<br />
DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN<br />
VÀ HỘ GIA ĐÌNH” CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..36<br />
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ...........36<br />
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................ 36<br />
SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại<br />
<br />
ii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh<br />
<br />
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động ....................................................................... 37<br />
2.1.3. Kết quả đạt được trong 4 năm 2012 – 2015 ............................................................ 38<br />
2.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh<br />
Quảng Bình ................................................................................................................40<br />
2.2.1. Tình hình lao động ..................................................................................................... 41<br />
2.2.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................... 42<br />
2.2.3. Tình hình cân đối tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh qua 3 năm 2012 – 2014 45<br />
2.2.4. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân từ năm 2013 – 2015 của BIDV chi nhánh<br />
Quảng Bình ........................................................................................................................... 46<br />
<br />
uế<br />
<br />
2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở<br />
<br />
H<br />
<br />
đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình”của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng<br />
Bình ............................................................................................................................48<br />
<br />
tế<br />
<br />
2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................... 48<br />
2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 53<br />
<br />
h<br />
<br />
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................. 56<br />
<br />
in<br />
<br />
2.3.4. Phân tích tương quan ................................................................................................. 60<br />
2.3.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................................ 62<br />
<br />
cK<br />
<br />
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc theo các đặc<br />
điểm cá nhân ....................................................................................................................... 66<br />
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH<br />
<br />
họ<br />
<br />
VỤ CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ<br />
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNGNG BÌNH ..............................71<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
3.1. Định hướng .........................................................................................................71<br />
3.2. Giải pháp .............................................................................................................71<br />
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự đáp ứng................................................................ 72<br />
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Năng lực phục vụ ..................................................... 73<br />
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện Sự tin cậy ................................................................................ 74<br />
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75<br />
1. KẾT LUẬN ............................................................................................................75<br />
2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ ...............................................................................75<br />
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................83<br />
PHỤ LỤC<br />
<br />
SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại<br />
<br />
iii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh<br />
<br />
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br />
<br />
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam<br />
<br />
2. TMCP<br />
<br />
: Thương mại cổ phần<br />
<br />
3. NHNN<br />
<br />
: Ngân hàng nhà nước<br />
<br />
4. NHTM<br />
<br />
: Ngân hàng thương mại<br />
<br />
5. KH<br />
<br />
: Khách hàng<br />
<br />
6. DN<br />
<br />
: Doanh nghiệp<br />
<br />
7. QHKH<br />
<br />
: Quan hệ khách hàng<br />
<br />
8. CLDV<br />
<br />
: Chất lượng dịch vụ<br />
<br />
9. TCTD<br />
<br />
: Tổ chức tín dụng<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
họ<br />
<br />
cK<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
tế<br />
<br />
H<br />
<br />
uế<br />
<br />
1. BIDV<br />
<br />
SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại<br />
<br />
iv<br />
<br />