Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

105
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Hồng Phú từ đó đưa ra một số định hướng, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H TẾ H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI K CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C HỮU HẠN HỒNG PHÚ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Ư Sinh viên thực hiện: TR Lê Ngọc Trâm Anh ThS. Lê Thị Phƣơng Thanh Lớp: K45A QTKD TM Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng 5 năm 2015 L?i Cám ? n Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại U Ế học chuyên nghành QTKDTM, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: H Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TẾ Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận H mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này. IN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Lê Thị Phương Thanh K người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập C và hoàn thành khóa luận này. Ọ Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến: IH Ban lãnh đạo và nhân viên công ty TNHH Hồng PHú Huế đã Ạ giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu. Đ Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành G khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng Ờ hơn. N của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận tôi được hoàn thiện TR Ư Xin chân thành cảm ơn!! Huế, ngày 19 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực hiện Lê Ngọc Trâm Anh MỤC LỤC Trang PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 Ế 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 U 3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................2 H 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 TẾ 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 6. Kết cấu đề tài: ..............................................................................................................6 H PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................8 IN Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................. 8 1.1 Cơ sở lý luận ..............................................................................................................8 K 1.1.1 Các quan niệm về bán hàng ...................................................................................8 C 1.1.2 Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ........................................................... 10 Ọ 1.1.3 Vai trò, đặc điểm, mục tiêu của hoạt động bán hàng ...........................................10 IH 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .....................................................12 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ............................................................... 13 Ạ 1.3.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch ...............................................................................13 Đ 1.3.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng ..................................................................................14 G 1.3.3 Chỉ tiêu chi phí .....................................................................................................14 N 1.3.4 Chỉ tiêu lợi nhuận .................................................................................................15 Ờ 1.4 Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................15 Ư 1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng................................................................ 15 TR 1.4.2 Giá trị khách hàng ............................................................................................... 16 1.4.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ............................................18 1.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về công tác bán hàng tại Công ty TNHH Hồng Phú ...........................................................................................................21 1.6 Cơ sở thực tiễn .........................................................................................................25 1.6.1 Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam............................................................... 25 1.6.2 Thị trường xe máy tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................ 27 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ..................................................................................................................28 2.1 Tổng quan về công ty .............................................................................................. 28 Ế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ....................................................28 U 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty ....................................................................30 H 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ......................................30 TẾ 2.1.4 Đặc điểm về nhân lực ........................................................................................... 33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2014 .....................36 H 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty Hồng Phú Huế ....................................44 IN 2.3 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................................46 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................46 K 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh C hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty TNHH Ọ Hồng Phú Huế ...............................................................................................................53 IH 2.3.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty TNHH Hồng Phú Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị Ạ của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố ............................................................ 56 Đ 2.3.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................62 2.3.5. Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố mới hình thành đến Sự hài lòng của G khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty .......................................................68 N 2.3.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự hài lòng của khách Ờ hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty tại cửa hàng Hồng Phú Huế ......................75 Ư 2.4 Kết luận chương 2 ...................................................................................................79 TR Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ HUẾ ..........81 3.1 Một số định hướng của công ty trong thời gian sắp tới..........................................81 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty Hồng Phú ....................................................................................82 3.2.1 Giải pháp về “Sản phẩm và hoạt động xúc tiến bán hàng” ..................................82 3.2.2 Giải pháp về “Uy tín thương hiệu” .......................................................................84 3.2.3 Giải pháp về “Đội ngũ nhân viên bán hàng” ........................................................86 3.2.4 Giải pháp về “Dịch vụ CSKH” .............................................................................87 3.2.5 Giải pháp về “Giá cả sản phẩm”...........................................................................88 Ế PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 90 U 1. Kết luận......................................................................................................................90 H 2. Kiến nghị ...................................................................................................................92 TẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 94 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H PHỤ LỤC