Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại TP. Huế đối với dịch vụ di động của Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel Chi Nhánh Huế

Khóa luận Tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> <br /> Bảng 1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 .........18<br /> Bảng 1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ di động Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013..........21<br /> <br /> uế<br /> <br /> Bảng 1.3 Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động .................22<br /> Bảng 2.1. Tình hình lao động của Viettel Chi Nhanh Thừa Thiên Huế giai đoạn<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2011 - 2013....................................................................................................................30<br /> Bảng 2.2. Doanh thu các dịch vụ của Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn<br /> <br /> 2011 – 2013 ...................................................................................................................32<br /> Bảng 3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát...........................................................................34<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Bảng 3.2. Thu nhập trung bình mỗi tháng của khách hàng...........................................37<br /> Bảng 3.3. Loại hình thuê bao sử dụng...........................................................................38<br /> <br /> cK<br /> <br /> Bảng 3.4. Lý do sử dụng mạng di động Viettel.............................................................39<br /> Bảng 3.5. KMO và Bartlett's Test về chất lượng dịch vụ di động ................................40<br /> Bảng 3.6. Rút trích các nhân tố bằng phân tích nhân tố EFA .......................................40<br /> <br /> họ<br /> <br /> Bảng 3.7. Đặt tên và giải thích các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích<br /> nhân tố ...........................................................................................................................42<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Bảng 3.8. Cronbach’s Alpha thang đo “STT”...............................................................44<br /> Bảng 3.9. Cronbach’s Alpha thang đo “DVKH” ..........................................................45<br /> Bảng 3.10. Cronbach’s Alpha thang đo “CLCG” .........................................................46<br /> <br /> ng<br /> <br /> Bảng 3.11. Cronbach’s Alpha thang đo “CTG” ............................................................47<br /> Bảng 3.12. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................49<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Bảng 3.13. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .............................................51<br /> Bảng 3.14. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................51<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Bảng 3.15. Kết quả kiểm định One- Sample T-Test .....................................................53<br /> Bảng 3.16. Đánh giá về “STT” của dịch vụ di động Viettel ........................................54<br /> Bảng 3.17. Đánh giá về “DVKH” của dịch vụ di động Viettel.....................................55<br /> Bảng 3.18. Đánh giá về “CLCG” của dịch vụ di động Viettel......................................57<br /> Bảng 3.19. Đánh giá về “CTG” của dịch vụ di động Viettel .......................................58<br /> <br /> SVTH: Phan Thị Thùy Trang<br /> <br /> Khóa luận Tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo<br /> <br /> Bảng 3.20. Kiểm định Independent Samples T-test sự khác biệt giữa loại hình<br /> thuê bao về mức độ hài lòng trung bình ........................................................................59<br /> Bảng 3.21. Kiểm định Independent Samples T-test về sự khác nhau giữa giới tính và<br /> mức độ hài lòng trung bình ...........................................................................................60<br /> <br /> uế<br /> <br /> Bảng 3.22. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm (Levene Statistic) ..........61<br /> Bảng 3.23. Kết quả kiểm định One – way ANOVA .....................................................62<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Bảng 3.24. Hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.........................................................63<br /> Bảng 3.25. Hài lòng của khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng..................64<br /> Bảng 3.26. Hài lòng của khách hàng theo chi phí phải trả hàng tháng khi sử dụng<br /> dịch vụ di động Viettel ..................................................................................................65<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Bảng 3.27. Đánh giá của khách hàng về việc tiếp tục sử dụn dịch vu di động Viettel.........66<br /> <br /> SVTH: Phan Thị Thùy Trang<br /> <br /> Khóa luận Tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ<br /> <br /> Sơ đồ 1.1. Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................5<br /> Sơ đồ 1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...................................................................8<br /> <br /> uế<br /> <br /> Sơ đồ 1.4. Mô hình của Thái Thanh Hà ........................................................................17<br /> Sơ đồ 1.5. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng ......................................17<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Sơ đồ 1.6. Mô hình nghiên cứu được đề xuất ...............................................................19<br /> Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội - Viettel GROUP ........25<br /> Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh<br /> Thừa Thiên Huế ............................................................................................................29<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.........................................47<br /> <br /> cK<br /> <br /> Biểu đồ 1.1. Thị phần các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động..............................23<br /> Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lao động giai đoạn 2011 - 2013 ....................................................31<br /> Biểu đồ 3.1. Mô tả giới tính của khách hàng.................................................................35<br /> <br /> họ<br /> <br /> Biểu đồ 3.2. Mô tả độ tuổi của khách hàng ...................................................................35<br /> Biểu đồ 3.3. Mô tả trình độ học vấn của khách hàng ....................................................36<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Biểu đồ 3.4. Mô tả nghề nghiệp của khách hàng ..........................................................37<br /> Biểu đồ 3.5. Thu nhập trung bình mỗi thàng của khách hàng.......................................38<br /> Biểu đồ 3.6. Loại hình thuê bao sử dụng.......................................................................38<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Biều đồ 3.7. Đồ thị Scree plot .......................................................................................42<br /> <br /> SVTH: Phan Thị Thùy Trang<br /> <br /> Khóa luận Tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo<br /> <br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT<br /> <br /> : Dịch vụ khách hàng<br /> <br /> STT<br /> <br /> : Sự thuận tiện<br /> <br /> CLCG<br /> <br /> : Chất lượng cuộc gọi<br /> <br /> CTG<br /> <br /> : Cấu trúc giá<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> DVKH<br /> <br /> SVTH: Phan Thị Thùy Trang<br /> <br /> Khóa luận Tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Nguyễn Thị Phương Thảo<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2<br /> 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2<br /> <br /> in<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br /> 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3<br /> <br /> cK<br /> <br /> 4.1.1. Số liệu thứ cấp .......................................................................................................3<br /> 4.1.2. Số liệu sơ cấp.........................................................................................................3<br /> 4.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................3<br /> <br /> họ<br /> <br /> 5. Bố cục đề tài ................................................................................................................4<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....5<br /> 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................5<br /> 1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................5<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................5<br /> 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................5<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................7<br /> 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................7<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .......................................................................8<br /> 1.1.2.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ........................................................10<br /> 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................11<br /> 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.............................................................11<br /> 1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................12<br /> 1.1.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................13<br /> SVTH: Phan Thị Thùy Trang<br /> <br />