Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Phòng giao dịch Cống Quỳnh

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:74

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua việc sử dụng số liệu sơ cấp từ quá trình phỏng vấn từng khách hàng kết hợp với các số liệu thứ cấp có được từ các phòng của ngân hàng để đánh giá tình hình sử dụng thẻ ATM cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của NH TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Cống Quỳnh, từ đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu của các sản phẩm thẻ ATM trên thị trường hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Phòng giao dịch Cống Quỳnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PHÒNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền MSSV: 1211190380 Lớp: 12DTDN07 TP Hồ Chí Minh, 2016 i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PHÒNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền MSSV: 1211190380 Lớp: 12DTDN07 TP Hồ Chí Minh, 2016 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài báo cáo thực tập của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại Ngân Hàng TMCP Thương Tín Sài Gòn – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thảo Hiền ii
LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TP. HCM nói chung và quý Thầy, Cô khoa Kế toán – Tài chính Ngân hàng nói riêng đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian qua. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Phùng Hữu Hạnh - người thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và dạy cho tôi những bài học quý báu trong quá trình thực hiện đề tài này. Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến các Anh, Chị tại SACOMBANK – Phòng giao dịch Cống Quỳnh, đặc biệt là các Anh, Chị ở phòng Xử Lí Giao Dịch đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng. Xin cảm ơn những ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành của các anh chị và bạn bè để đề tài của tôi được hoàn thiện. Cuối cùng, tôi xin gửi lời chúc các Thầy, Cô trường Đại Học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và các Anh, Chị đang công tác tại SACOMBANK – Phòng giao dịch Cống Quỳnh sức khỏe và công việc tốt đẹp. Chúc cho trường Đại Học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh ngày càng lớn mạnh và uy tín. Chúc cho SACOMBANK – Cống Quỳnh ngày càng phát triển và bền vững. Xin chân thành cảm ơn! TP. HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thảo Hiền iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động PDG Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần SPSS Phần mềm phân tích thống kê CSI chỉ số hài lòng của khách hàng POS Nơi chấp nhận thẻ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Đặc điểm thông tin chung của các nhóm khách hàng Bảng 4.2: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng Bảng 4.3: Địa điểm rút tiền của khách hàng Bảng 4.4: Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng Bảng 4.5: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các Ngân Hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố HCM Bảng 4.6.: Đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng về uy tín, danh tiếng của Sacombank Bảng 4.7: Ý kiến khách hàng về thủ tục làm thẻ của Sacombank Bảng 4.8: Ý kiến khách hàng về mức lãi suất của Sacombank Bảng 4.9: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM Bảng 4.10: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM v
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................... 3 1.1. Lí do chọn đề tài ................................................................................................. 3 1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài ......................................................................... 3 1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn ............................................................................... 4 1.2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu chung.................................................................................................. 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 4 1.4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 5 1.4.1. Không gian ........................................................................................................ 5 1.4.2. Thời gian ............................................................................................................ 5 1.4.3. Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 5 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................... 6 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG GIAO DỊCH TẠI NHTM .......................................................................................................... 7 2.1. Những vấn đề chung về thẻ ATM .......................................................................... 7 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ATM ................................................ 7 2.1.2. Nội dung cơ bản về thẻ ATM .............................................................................. 7 2.1.2.1. Khái niệm về thẻ ATM ..................................................................................... 7 2.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM............................................................................... 8 2.2.2.3. Phân loại thẻ ...................................................................................................... 9 2.2.2.3.1. Thẻ thanh toán ............................................................................................... 9 2.2.2.3.2. Thẻ trả trƣớc .................................................................................................. 9 2.2.2.3.3. Thẻ tín dụng .................................................................................................. 10 vi
2.2.2.4. Vai trò, lợi ích của thẻ ATM .......................................................................... 10 2.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTM CP Sài Gòn Thƣơng Tín ...................... 12 2.2.1. Cơ chế phát hành thẻ ......................................................................................... 12 2.2.2. Rủi ro trong kinh doanh thẻ.............................................................................. 12 2.3. Chỉ số mức độ hài lòng của Khách hàng ............................................................. 15 2.3.1. Khái niệm chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ............................................ 15 2.3.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng ................................... 15 2.4. Một số mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng ................................................... 16 2.4.1.3. Mô hình lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ............................................................................................................................... 19 Thông qua việc đánh giá các thuộc tính của dịch vụ thẻ, khách hàng sẽ thể hiện thái độ thích hay không thích thẻ của ngân hàng Sacombank, kết hợp với chuẩn chủ quan hình thành nên xu hƣớng hành vi của khách hàng mua hay không mua dịch vụ ....................................................................................................... 22 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 24 3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................... 24 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 24 3.1.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 24 3.1.1.2. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................... 24 3.2. Quy trình nghiên cứu: .......................................................................................... 25 3.3. Dữ liệu nghiên cứu ................................................................................................ 25 3.3.1. Nguồn dữ liệu...................................................................................................... 25 3.3.1.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................ 25 3.3.1.2. Dữ liệu sơ cấp .................................................................................................. 25 3.3.2. Mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 25 3.3.2.1. Xác định kích cỡ mẫu ..................................................................................... 25 vii
3.3.2.2. Phƣơng pháp chọn mẫu .................................................................................. 26 3.3.2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu....................................................................... 26 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK ........................................................................ 28 4.3. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ thẻ ATM ........................................................................................................................ 31 4.3.1. Thói quen sử dụng thẻ của Khách hàng .......................................................... 32 4.3.1.1. Khái quát đặc điểm chung của Khách hàng ................................................. 32 4.3.1.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn thẻ ATM của Sacombank ................................................................................... 34 4.3.1.3. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền ............................................................ 36 4.3.2. Mức độ hài lòng của Khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Sacombank – Phòng giao dịch Cống Quỳnh. ..................................................... 36 4.3.2.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của Ngân Hàng Sài Gòn Thƣơng Tín ................................................................................ 36 4.3.2.2. So sánh mức độ nhận biết của Khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn ....................................... 38 4.3.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Sacombank .................................................................................................. 39 4.3.2.3.1. Hình ảnh, uy tín, danh tiếng của ngân hàng.............................................. 39 4.3.2.3.2. Thủ tục làm thẻ ............................................................................................ 40 4.3.2.3. 3. Mức lãi suất ................................................................................................. 41 4.3.2.3.4. Chất lƣợng phục vụ của máy ATM:........................................................... 41 4.3.2.3.5. Dịch vụ kèm theo: ........................................................................................ 43 4.4. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín .................................................................................................... 43 viii
Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK).............................................................. 45 5.1. Định hƣớng chung và mục tiêu kinh doanh của Sacombank trong thời gian tới ................................................................................................................................... 45 5.2. Ƣu điểm và nhƣợc điểm – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh ............................... 46 5.3. Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Sacombank – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh .................................................................................................................. 47 5.3.1. Các giải pháp chủ quan ..................................................................................... 47 5.3.2. Các giải pháp Marketting.................................................................................. 47 5.3.2.1. Sản phẩm.......................................................................................................... 47 5.3.2.2. Giá cả ................................................................................................................ 47 5.3.2.3. Phân phối ......................................................................................................... 48 ix
LỜI MỞ ĐẦU Tại Việt Nam, Ngân Hàng là một lĩnh vực chủ chốt nhận được sự quan tâm rất lớn từ Chính Phủ. Vì vậy, trước sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nâng cao năng lực cạnh tranh và định hướng phát triển ngân hàng một cách an toàn, bền vững có hiệu quả ngày càng được chú trọng. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, sức ép hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời nhu cầu về sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng đa dạng đã đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các hoạt động giao dịch, thương mại, dịch vụ hàng hóa cũng phát triển về lượng cũng như về chất, do đó đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Song song với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán thì hàng loạt các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phương tiện điển hình chính là thẻ thanh toán – phương tiện rất được ưa chuộng không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở những nước đang phát triển điển hình như Việt Nam. Số lượng thẻ ATM ngày càng gia tăng, tiện ích thẻ và các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng và không ngừng đổi mới về chất lượng. Chính vì thế, sự cạnh tranh về dịch vụ thẻ ngày càng gay gắt hơn, trong đó khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự tín nhiệm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành công. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng của mình? Nhiều nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam cũng đã chỉ ra rằng sự hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi tạo nên sự phát triển của Ngân Hàng. Chính vì thế, việc tìm hiểu và đo lường thái độ của khách hàng là một vấn đề rất đáng quan tâm. Trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, được sự quan tâm giúp đỡ của Ban lãnh đạo cũng như các anh chị đang công tác tại Ngân Hàng, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận xử lí giao dịch cùng với sự hướng 1
dẫn nhiệt tình của Th.S Phùng Hữu hạnh, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh”. 2
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lí do chọn đề tài 1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài Theo một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cứ trung bình một khách hàng không hài lòng thì họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đó mất khách hàng hiện tại mà còn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Bởi thế, trong kinh doanh, các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt thành công và sự tăng trưởng thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Đối với các ngân hàng cũng thế, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết. Bởi qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, để đáp ứng kịp lúc mọi nhu cầu của khách hàng bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành. Ngày nay, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt rộng rãi, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Sản phẩm thẻ của các ngân hàng ngày càng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của hầu hết phân khúc khách hàng nhưng song song đó yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu khách hàng và được khách hàng tin cậy. Vậy làm thế nào để biết khách hàng có thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì? Đó là điều mà các ngân hàng cần phải luôn quan tâm. 3
1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của Ngân Hàng TMCP Thương Tín Sài Gòn chi nhánh Cống Quỳnh. Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam ngày càng phát triển sôi động, khách hàng có yêu cầu ngày càng cao đối với các sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của họ là vô hạn. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng không thể ngồi yên một chỗ để chờ đợi khách hàng đến với mình, trái lại phải chủ động “ Đem than đến nơi có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước các ngân hàng khác. Chính vì thế, việc phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng biết rằng “Khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để ngân hàng có thể đáp ứng kịp thời. Từ đó giúp ngân hàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu của mình để đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 1.2. Mục đích nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Thông qua việc sử dụng số liệu sơ cấp từ quá trình phỏng vấn từng khách hàng kết hợp với các số liệu thứ cấp có được từ các phòng của ngân hàng để đánh giá tình hình sử dụng thẻ ATM cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của NH TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Cống Quỳnh, từ đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu của các sản phẩm thẻ ATM trên thị trường hiện nay. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến của khách hàng, sử dụng mô hình SPSS để phân tích và xử lí số liệu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở đó, đánh giá những kết quả đạt được cũng như tìm ra những khó khăn và tồn tại của dịch vụ thẻ tại ngân hàng trong thời gian qua. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM? 4
- Khách hàng biết đến thẻ ATM của Sacombank thông qua những nguồn tin nào là chủ yếu? - Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho khách sử dụng không? - Những hạn chế khi khách hàng thực hiện giao dịch qua máy tự động? - Những dịch vụ nào cần phát triển them để hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng? - Ngân hàng cần phải cải thiện gì để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng? 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Không gian Phòng giao dịch Cống Quỳnh – Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Địa chỉ: 260 Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. 1.4.2. Thời gian - Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 01/04/2016 đến 23/06/2016. - Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn 170 khách hàng tại thời điểm nghiên cứu (04/2016 đến 06/2016). 1.4.3. Đối tƣợng nghiên cứu - Khách hàng cá nhân: những đối tượng cá nhân đang sống và làm việc tại TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là những người đã và đang sử dụng thẻ ATM của Sacombank, tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng là cá nhân kinh doanh, nhân viên,… - Số liệu về tình hình phát hành thẻ, doanh thu từ thẻ qua 3 năm 2013-2015 do Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Phòng Giao dịch Cống Quỳnh cung cấp. 5
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: - Thu thập những số liệu về lượng thẻ phát hành, doanh thu…từ phòng Dịch vụ Khách hàng và các phòng khác tại Phòng Giao dịch Sacombank - Cống Quỳnh - Qua sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet,… để nắm tình hình tống quan về dịch vụ thẻ ATM. Số liệu sơ cấp: - Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi phỏng vấn 170 khách hàng thông qua bảng câu hỏi. - Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc tại Ngân Hàng. 1.5.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu Xử lí số liệu bằng phương pháp phân tích, so sánh số liệu tuyệt đối, số liệu tương đối qua 3 năm 2013 – 2015, nhằm nêu bật lên tình trạng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Phòng Giao dịch Cống Quỳnh. 6
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG GIAO DỊCH TẠI NHTM 2.1. Những vấn đề chung về thẻ ATM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ATM Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay. 2.1.2. Nội dung cơ bản về thẻ ATM 2.1.2.1. Khái niệm về thẻ ATM Thẻ ATM là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt. Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên “Charg-It”, do Jodn Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng. Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toàn không dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. 7
Dần dần, thẻ được sử dụng them ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống. Chín năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn. Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Robert Manning, tác giả cuốn sách “Quốc gia thẻ tín dụng” cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng trong thập kỷ 1980 và 1990. Hàng loạt trạm rút tiền tự động (ATM) được lắp đặt khắp đất nước. Ngày nay, người Mỹ đang dùng nhiều thẻ ghi nợ hơn là thẻ tín dụng. Một khảo sát mới đây cho thấy khi mua sắm hàng ngày, 55% người tiêu dùng Mỹ sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán. Ngày nay, trên toàn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành. Theo báo cáo của MasterCard, nhờ giao dịch thẻ, các quốc gia tiết kiệm được 1% trên GDP so với những chi phí bỏ ra khi giao dịch hoàn toàn bằng tiền mặt. 2.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng, thanh toán thẻ và được chế tạo dựa trên những thành tựu của công nghệ thông tin điện tử. Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm. Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ (Ví dụ: Sacombank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên, số mật mã của ngày phát 8
hành, ngoài ra còn một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tượng riêng của tổ chức thẻ quốc tế (Ví dụ: Tổ chức thẻ Master Card có biểu tượng là hai hình tròn giao nhau nằm ở góc dưới bên phải của thẻ. Hình tròn bên phải màu vàng cam, bên trái là màu đỏ, có chữ Master Card màu trắng chạy ngang giữa. Phía bên trên hai hình tròn này là hai nửa hình tròn giao nhau in chìm). Riêng số thẻ, ngày hiệu lực và tên số thẻ được in nổi, mặt sau của thẻ là một dải băng từ có khả năng lưu giữ thông tin cần thiết. Phía dưới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ. Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có những đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia. 2.2.2.3. Phân loại thẻ 2.2.2.3.1. Thẻ thanh toán - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các Ngân Hàng hay các tổ chức tài chính, là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng số tiền đã nạp vào tài khoản để rút tiền mặt, thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS). - Số dư trên tài khoản thẻ thanh toán được hưởng lãi với mức lãi suất nhất định với phương thức thanh toán trả ngay. 2.2.2.3.2. Thẻ trả trƣớc Là loại thẻ mà chủ thẻ có thể sử dụng số tiền đã nạp vào trong thẻ để mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Thẻ trả trước của do Ngân hàng phát hành có hai hình thức: Thẻ vô danh: là loại thẻ không có tên người đứng sở hữu, chỉ sử dụng được một lần trong hạn mức cho phép, không thể nạp tiền thêm vào thẻ. Thẻ định danh: là loại thẻ xác định được tên chủ sở hữu của thẻ. 9
2.2.2.3.3. Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” của thẻ tín dụng. 2.2.2.4. Vai trò, lợi ích của thẻ ATM Tính an toàn Nếu có xảy ra mất mát thì thẻ điện tử cũng khó bị sử dụng. Vì đối với thẻ điện tử, muốn sử dụng phải biết mã cá nhân (mã PIN) của thẻ mà chỉ có chủ thẻ mới biết được. Nếu có xảy ra mất thẻ, khách hàng chỉ cần báo kịp thời cho Ngân hàng biết thông tin về thẻ bị mất thì Ngân hàng sẽ dừng mọi giao dịch đối với thẻ đó. Tóm lại sử dụng thẻ an toàn hơn giữ tiền mặt hay ngân phiếu, khi cần thiết, những biện pháp bảo mật có thể hoàn toàn thực hiện được trên cơ sở thống nhất giữa ngân hàng và khách hàng. Tính tiện lợi So với tiền mặt và ngân phiếu thanh toán, thẻ ngân hàng có nhiều ưu điểm hơn đặc biệt là sự thuận tiện trong việc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không cần dùng tiền mặt để thanh toán với những tiện ích sau: chính xác, hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức của các bên liên quan, tạo thanh toán chi trả, tín dụng tiêu dùng. Tính kinh tế Sử dụng thẻ ngân hàng trong thanh toán nói riêng và các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác nói chung giảm được chi phí cho xã hội như chi phí in tiền, huỷ tiền, hư hỏng không còn đủ tiêu chuẩn lưu thông, chi phí kiểm đếm, vận chuyển tiền (tức là giảm chi phí lao động xã hội) và chống bạc giả trong hệ thống ngân hàng giúp luân chyển vốn nhanh trong thanh toán, phục vụ tốt nhất nhu cầu 10