Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở VN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI<br /> <br /> HOÀNG VĂN LÂM<br /> <br /> XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG<br /> ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM<br /> <br /> LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ<br /> <br /> HÀ NỘI - 2016<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI<br /> <br /> HOÀNG VĂN LÂM<br /> <br /> XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG<br /> SẮT Ở VIỆT NAM<br /> CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI<br /> MÃ SỐ : 62840103<br /> <br /> LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> 1. PGS.TS LÊ QUÂN<br /> 2. TS. NGUYỄN VĂN BÍNH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2016<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết<br /> quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.<br /> Tác giả luận án<br /> <br /> Hoàng Văn Lâm<br /> <br /> ii<br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i<br /> MỤC LỤC.................................................................................................................. ii<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi<br /> DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... viii<br /> MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1<br /> 1. Giới thiệu tóm tắt luận án ................................................................................... 1<br /> 2. Lý do lựa chọn đề tài .......................................................................................... 1<br /> 3. Mục đích nghiên cứu của luận án ....................................................................... 4<br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4<br /> 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án ............................................... 5<br /> TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................... 7<br /> A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải<br /> hành khách trên thế giới.......................................................................................... 7<br /> B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải<br /> hành khách ở Việt Nam ........................................................................................ 13<br /> C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ................ 15<br /> D. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 17<br /> E. Kết cấu luận án ................................................................................................. 18<br /> Chương 1<br /> CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH<br /> 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách..................................................... 19<br /> 1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách ........................................................................ 19<br /> 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .................................................. 22<br /> 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ..................................... 24<br /> 1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành<br /> khách ..................................................................................................................... 27<br /> 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ....................................... 30<br /> 1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng .............................................. 30<br /> 1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................... 33<br /> <br /> iii<br /> 1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................... 34<br /> 1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ........................ 38<br /> 1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống.................................................................... 38<br /> 1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách41<br /> 1.4. Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng ............................... 44<br /> 1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng......................................... 44<br /> 1.4.2. Căn cứ để xây dựng mô hình quản lý chất lượng ....................................... 45<br /> 1.4.3. Đánh giá mô hình quản lý chất lượng......................................................... 45<br /> 1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng.................. 47<br /> Kết luận chương 1............................................................................................... 51<br /> Chương 2<br /> THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI<br /> HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM<br /> 2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành<br /> khách .................................................................................................................... 52<br /> 2.1.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt .......................................... 52<br /> 2.1.2. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý...................................................... 54<br /> 2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý ...................................................................... 55<br /> 2.2. Phân tích chức năng của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải<br /> hành khách .......................................................................................................... 60<br /> 2.2.1. Hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng.............................................. 60<br /> 2.2.2. Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt............................................ 61<br /> 2.2.4. Quản lý chất lượng phương tiện vận tải ..................................................... 65<br /> 2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải ......................................................... 67<br /> 2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ hành khách ở ga và trên tàu ........................... 71<br /> 2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo......................................................... 74<br /> 2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành<br /> khách ..................................................................................................................... 75<br /> 2.2.9. Nhận xét đánh giá mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách76<br /> 2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành<br /> khách bằng đường sắt ở Việt Nam .................................................................... 78<br /> 2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải hành khách bằng đường sắt............................ 78<br /> <br />