Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh doanh: Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp ở Thành phố Cần Thơ

Chia sẻ: Dopamine Grabbi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:173

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu nhằm làm rõ mối quan hệ, cụ thể hơn là sự tác động của QTTTKH, sự thích ứng tổ chức đến hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Từ đó luận án đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản lý trong việc nâng cao QTTTKH, nâng cao sự thích ứng, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. Mời các bạn tham khảo nội dung đề tài!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh doanh: Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp ở Thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THU NHA TRANG NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 62340102 Cần Thơ, 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THU NHA TRANG MÃ SỐ NCS: P1316007 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 62340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN HỒNG TS. VŨ THỊ MINH HIỀN Cần Thơ, 2020
LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập nghiên cứu theo chương trình đào tạo tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh tại trường, tác giả đã nhận được nhiều sự hướng dẫn nhiệt tình, các góp ý đầy trách nhiệm lẫn sự động viên rất lớn. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Cần Thơ, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh Tế, Khoa Sau Đại học, Lãnh đạo bộ môn đã tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận án này. Đặc biệt, tác giả chân thành cảm ơn Thầy Lê Tấn Nghiêm đã hỗ trợ rất nhiều trong việc xúc tiến hồ sơ để tác giả có thể thực hiện đúng hạn các yêu cầu trong chương trình đào tạo. Luận án này là sản phẩm khoa học của quá trình học tập nghiên cứu thực tế. Ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tác giả đã nhận được sự ủng hộ, đóng góp của quý Thầy/Cô, bạn bè, các chuyên gia, các đáp viên đã nhiệt tình đóng góp, chia sẻ kiến thức khoa học cũng như kiến thức, kinh nghiệm thực tế để tác giả có được những định hướng nghiên cứu tốt nhất. Đóng góp đáng kể trong việc hoàn thiện của quyển luận án là sự tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa của giáo viên hướng dẫn khoa học, TS. Nguyễn Văn Hồng và TS. Vũ Thị Minh Hiền, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy và Cô. Cuối cùng, luận án là thành quả tác giả muốn dành cho những người thương yêu trong gia đình: Ba, Mẹ, Chồng và ba con thơ của mình. Chân thành cảm ơn! Nghiên cứu sinh i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án này là công trình nghiên cứu của tôi, luận án được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng trong bất kỳ luận án cùng cấp nào khác. Hướng dẫn khoa học Tác giả luận án ii
TÓM TẮT Trong những năm gần đây, với sự ra đời của nền kinh tế dựa trên thông tin thì tri thức đã trở thành một nguồn lực cốt lõi và là đối tượng quản trị chủ yếu của các doanh nghiệp. Nhìn từ góc độ của doanh nghiệp, tri thức khách hàng, vốn được xem là một trong những nhân tố góp phần tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp, đã và đang trở thành đề tài nổi bật trong giới nghiên cứu học thuật nói chung và các nhà quản lý nói riêng. Bởi họ cho rằng khách hàng đang sở hữu một lượng tri thức rất lớn thông qua việc trải nghiệm, sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Nhìn từ góc độ người tiêu thụ, khách hàng cũng cần có tri thức/ thông tin về sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để họ có thể đưa ra những quyết định mua hàng tốt nhất. Do vậy, công tác quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH) là việc thực hiện ba khía cạnh liên quan đến: tri thức cho khách hàng; tri thức về khách hàng; và tri thức từ khách hàng. Tuy nhiên, thị hiếu hay sở thích của khách hàng luôn thay đổi, cho nên khả năng thích ứng các doanh nghiệp trước những thay đổi đó cũng tác động đáng kể đến hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp Với bối cảnh trên, nghiên cứu về QTTTKH được thực hiện khá nhiều trên thế giới, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào xem xét vấn đề này ở Việt Nam, một nước có nền kinh tế đang phát triển. Do đó, đề tài này được xem như là một nỗ lực ban đầu nhằm bổ sung phần nào vấn đề nghiên cứu nêu trên. Mặt khác, quản trị tri thức khách hàng và sự thích ứng của tổ chức là hai nguồn lực vô hình có giá trị đối với các doanh nghiệp. Tổng quan tài liệu cho thấy, các nhà nghiên cứu chủ yếu quan tâm đến việc xác định tác động của QTTTKH hay sự thích ứng của tổ chức đến hiệu quả hoạt động một cách riêng lẽ. Đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu về sự tác động của từng loại tri thức khách hàng trong khái niệm QTTTKH đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua tác động trung gian của sự thích ứng tổ chức. Chính vì thế, luận án đã tiến hành nghiên cứu mối quan hệ của quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn ở thành phố Cần Thơ. Để xác định có hay không có mối quan hệ giữa ba khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu, cụ thể là sự tác động của QTTTKH, sự thích ứng tổ chức đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện. Mẫu nghiên cứu là n=331 được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu của luận án thể hiện qua các chủ điểm chính như sau: - Về tác động trực tiếp: tồn tại sự tác động tích cực của QTTTKH đến sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp; sự ảnh hưởng của sự thích ứng tổ chức đến hiệu quả hoạt động. Một cách cụ thể hơn, khi xem xét về từng khía cạnh tri thức khách hàng trong khái niệm QTTTKH cho thấy: o Tri thức từ khách hàng tác động mạnh nhất đến sự thích ứng tổ chức cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp khi so sánh với hai loại tri thức còn lại là tri thức cho khách hàng và tri thức về khách hàng. iii
o Tác động của tri thức cho khách hàng đến sự thích ứng tổ chức không có ý nghĩa thống kê - Về tác động gián tiếp: có tồn tại sự tác động của biến trung gian là sự thích ứng của tổ chức đến mối quan hệ của quản trị tri thức khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Thông qua kiểm định Bootstrap cho thấy mối quan hệ trung gian này là quan hệ bán phần (partial mediation). - Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác nhau trong tác động của từng loại tri thức khách hàng đến sự thích ứng tổ chức, và hiệu quả hoạt động đối với các doanh nghiệp có quy mô khác nhau. Dựa trên kết quả nghiên cứu, bốn nhóm hàm ý quản trị được đề xuất nhằm giúp các nhà quản lý xây dựng và triển khai các hoạt động liên quan đến QTTTKH bao gồm: nhóm hàm ý liên quan đến việc tạo một doanh nghiệp với xu hướng tập trung vào khách hàng; nhóm hàm ý nâng cao nhận thức về QTTTKH cho nhà quản lý; nhóm hàm ý liên quan đến việc nâng cao từng khía cạnh của công tác QTTTKH (tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng và tri thức từ khách hàng); và cuối cùng là nhóm hàm ý liên quan đến việc nâng cao sự thích ứng cho doanh nghiệp. Nghiên cứu đã góp phần bổ sung vào lý thuyết nguồn lực, lý thuyết nguồn tri thức và lý thuyết về năng lực động được kiểm chứng ở hoàn cảnh xã hội đặc thù về phương diện văn hóa Việt Nam. Hơn nữa, dù có nhiều nỗ lực, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế nhất định, mở ra những hướng nghiên cứu trong tương lai. iv
ABSTRACT During the past few years, with the initiation of an information-based economy, knowledge has become the driving force for productivity and one of the key areas of management in business corporations. Viewed from the angle of businesspeople, customer knowledge, being a crucial contributing factor in the success of business organizations, has been considered to be a hot topic of discussion among researchers and administrators. For they believe that customers possess extensive knowledge through experiencing or utilizing the products or services. Viewed from the angle of consumers, customers also need knowledge relating to products or services supplied by producers or business organizations so that they can make good decisions on the products or services of their interest. As such, customer knowledge management (CKM) is of great importance because it entails performing three tasks concurrently: to provide knowledge for customers, to obtain knowledge about customers, and to secure knowledge from customers. Nevertheless, customer-based knowledge management is not an easy matter if the customer’s taste comes into play. For the customer’s taste is not static; it often evolves or changes. Therefore, a business corporation’s agility to those changes also significantly affects their performance. Given the context of customer knowledge management outlined above, although numerous studies have been carried out, few have been done in the context of Vietnam, a country that has a developing economy. The current study is a preliminary attempt to study the relationship between CKM, organizational agility, and business performance. Customer knowledge management and organizational agility are two valuable intangible resources for organizations. A review of literature has revealed that the concern of researchers, for the most part, has been on the identification of the impact of customer knowledge management or a business organization’s agility on their successful operations or productivity. However, up to now, there have not been many studies that investigate the impact of each specific bit of customer knowledge (of the framework mentioned) on business organizations’ successful operations within the intermediary interventional factor of organizational agility. Given such a context, this dissertation aims at investigating the relationship between customer knowledge management, organizational agility, and business performance of those business organizations located in the area of Cantho City. A quantitative design was used, namely Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), inferential statistics, Confirmatory Factor Analysis (CFA), and Structural Equation Model (SEM), to find out whether or not there were the impact customer knowledged management, and organizational agility on business performance. The total number of the observations in the study was 331 (n=331). The computation analysis was done by using SPSS and AMOs. v
The results of the research presented in the dissertations fall into the following categories: - Direct impact: there exists a positive impact of CKM on organizational agility and performance of enterprises as well as the influence of organizational agility on performance. Specifically, a detailed analysis of the impact of each type of customer knowledge on organizational agility and business performance revealed some patterns as follows: o The knowledge from customers had a strongest impact on organizational agility and business performance, when compared with the other two types of knowledge: knowledge for customers and knowledge about customers. o Regarding the impact of knowledge for customers on organizational agility, there was no sinificant impact. - Indirect effect: in this category, it was found that: o The intermediary variable – organizational agility - left its impact on the correlation between customer knowledge management and business performance. The results from the Bootstrap test indicated that this intermediary relationship is of a partial mediation. o Besides, the results of the research also show that there were differences regarding the effects each type of customer knowledge on organizational agility and the business performance of organizations of different size of operations. Based on the research results, four governance implications are proposed to assist managers in implementing CKM with the aim of improving their business performance. The first is the implication group involves creating a customer-centric business. Next relates to raising the manager's awareness in terms of CKM. The third implication is for improving each aspect of customer knowledge management. Finally, the implication involves improving the agility for businesses. Although the dissertation has mentioned those limitations found during the research process, the research in the dissertation have also contributed to those theories about resources – based view theory, knowledge – based view theory, and the dynamic capability theory as verified in the social context of the typical Vietnamese culture. vi
MỤC LỤC CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU......................................................................................... 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 4 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 4 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 4 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 5 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................... 5 1.4.1 Về không gian nghiên cứu ............................................................................. 5 1.4.2 Về thời gian nghiên cứu ................................................................................. 5 1.4.3 Về đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 6 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN ÁN ............................................................................. 6 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN................................................................................. 8 CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................. 11 2.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................................. 11 2.1.1. Các nghiên cứu lý luận về quản trị tri thức khách hàng .............................. 11 2.1.2. Các nghiên cứu thực nghiệm về quản trị tri thức khách hàng ..................... 12 2.1.3. Xác định khoảng trống trong nghiên cứu..................................................... 17 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG ................ 19 2.2.1. Khái niệm về tri thức.................................................................................... 19 2.2.2. Khái niệm về tri thức khách hàng ................................................................ 21 2.2.3. Khái niệm và mô hình quản trị tri thức khách hàng .................................... 23 2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC ........................... 32 2.3.1. Khái niệm về sự thích ứng ........................................................................... 32 2.3.2. Khái niệm về sự thích ứng của tổ chức ........................................................ 33 2.3.3. Các mô hình của sự thích ứng tổ chức ......................................................... 40 2.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP44 2.4.1. Khái niệm hiệu quả hoạt động ..................................................................... 45 2.4.2. Tầm quan trọng của hiệu quả hoạt động ...................................................... 48 2.4.3. Phương thức đo lường hiệu quả hoạt động .................................................. 49 vii
2.5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................................... 55 2.5.1. Lý thuyết nguồn lực (RBV – Resource_based view) .................................. 55 2.5.2. Lý thuyết nguồn tri thức (KBV – Knowledge_Based View) ...................... 56 2.5.3. Lý thuyết về năng lực động (DCT - Dynamic capability Theory) .............. 58 2.6 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................ 59 2.6.1. Các giả thuyết chính ..................................................................................... 59 2.6.2. Các giả thuyết phụ ........................................................................................ 63 CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 69 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................... 69 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 71 3.2.1. Nghiên cứu định tính – nghiên cứu tình huống ........................................... 71 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 72 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU .... 78 3.3.1. Thang đo quản trị tri thức khách hàng ......................................................... 79 3.3.2. Thang đo của sự thích ứng của tổ chức........................................................ 82 3.3.3. Thang đo về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ..................................... 84 3.4 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU ......... 86 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của bộ thang đo ............................................................ 86 3.4.2 Kết luận về nghiên cứu sơ bộ ....................................................................... 89 CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 93 4.1. PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, SỰ THÍCH ỨNG TỔ CHỨC VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP .................................................................................................... 93 4.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................... 93 4.1.2. Kiểm định thang đo bằng CFA và hệ số tin cậy tổng hợp ........................... 95 4.1.3. Kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu bằng SEM ........... 104 4.2. ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG BOOTSTRAP ............ 114 4.3. PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM ......................................................... 115 4.4. KHÓ KHĂN TRONG VIỆC ÁP DỤNG QTTTKH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ............................................................. 119 viii
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................. 123 5.1 KÊT LUẬN ....................................................................................................... 123 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................................................ 124 5.2.1 Xây dựng doanh nghiệp với định hướng tập trung vào khách hàng .......... 125 5.2.2 Nâng cao nhận thức về QTTTKH cho nhà quản lý ................................... 126 5.2.3 Nâng cao từng khía cạnh của công tác quản trị tri thức khách hàng ......... 126 5.2.4 Nâng cao sự thích ứng cho tổ chức ............................................................ 130 5.3 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.................. 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 133 ix
DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1 Các lĩnh vực thực hiện nghiên cứu và phương pháp về QTTTKH ................ 15 Bảng 2.2 Tổng hợp các khái niệm về tri thức ............................................................... 20 Bảng 2.3 Tổng hợp sự phân loại tri thức ....................................................................... 20 Bảng 2.4 Phân loại tri thức khách hàng ......................................................................... 22 Bảng 2.5 Tổng hợp các khái niệm về QTTTKH .......................................................... 24 Bảng 2.6 So sánh quản trị tri thức khách hàng, quản trị tri thức, và quản trị quan hệ khách hàng. .................................................................................................................... 25 Bảng 2.7. Các định nghĩa về sự thích ứng của tổ chức ................................................. 35 Bảng 2.8 Ma trận về các thành phần trong khái niệm về sự thích ứng của tổ chức ...... 37 Bảng 2.9 Bảng tổng hợp các chỉ tiêu đo lường hiệu quả tài chính ............................... 50 Bảng 2.10 Tổng hợp nhược điểm của phương thức đo lường hiệu quả tài chính ........ 52 Bảng 2.11 Bảng tổng hợp các chỉ tiêu đo lường hiệu quả tài chính ............................. 53 Bảng 3.1 Số lượng các DN đang hoạt động trên địa bàn TP Cần Thơ......................... 73 Bảng 3.2. Cơ cấu mẫu dự kiến theo từng quận ở TP. Cần Thơ..................................... 73 Bảng 3.3 Tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp nhỏ và vừa theo NĐ 39/2018/NĐ_CP ............................................................................................................ 77 Bảng 3.4 Kết quả khảo sát về thang đo nghiên cứu ...................................................... 78 Bảng 3.5 Biến đo lường tri thức về khách hàng ........................................................... 80 Bảng 3.6 Biến đo lường tri thức cho khách hàng ......................................................... 80 Bảng 3.7 Biến đo lường tri thức từ khách hàng ........................................................... 81 Bảng 3.8 Thành phần của cảm nhận ............................................................................. 83 Bảng 3.9 Biến đo lường sự cảm nhận của tổ chức ....................................................... 83 Bảng 3.10 Biến đo lường việc ra quyết định của tổ chức ............................................ 83 Bảng 3.11 Biến đo lường hành động của tổ chức ........................................................ 84 Bảng 3.12 Biến đo lường hiệu quả hoạt động .............................................................. 85 Bảng 3.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo quản trị tri thức khách hàng87 Bảng 3.14 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo sự thích ứng của tổ chức................... 88 Bảng 3.15 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo hiệu quả hoạt động kinh doanh ........ 88 Bảng 3.16 Thang đo các khái niệm nghiên cứu ........................................................... 89 x
Bảng 4.1 Bảng thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo quận ...................................... 94 Bảng 4.2 Bảng thống kê đặc điểm của đáp viên .......................................................... 95 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần trong khái niệm quản trị tri thức khách hàng .................................................................................................... 97 Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo quản trị tri thức khách hàng .................. 97 Bảng 4.5 Kết quả Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo QTTTKH ............ 98 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần trong khái niệm sự thích ứng của tổ chức ..................................................................................................... 99 Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự thích ứng của tổ chức ....................... 99 Bảng 4.8 Kết quả Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo sự thích ứng của tổ chức.............................................................................................................................. 100 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần trong khái niệm hiệu quả hoạt động kinh doanh .................................................................................... 101 Bảng 4.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo hiệu quả hoạt động kinh doanh ............... 102 Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo hiệu quả hoạt động kinh doanh ................................................................................................................... 102 Bảng 4.12 Kết quả CFA mô hình đo lường tới hạn ................................................... 103 Bảng 4.13 Kiểm định độ tin cậy của các thành phần trong mô hình CFA tới hạn ...... 104 Bảng 4.14 Bảng trọng số hồi quy của mô hình SEM rút gọn..................................... 106 Bảng 4.15 Tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng giữa các khái niệm (chuẩn hóa) ..... 108 Bảng 4.16 Kiểm định mức ý nghĩa của tác động trung gian ...................................... 109 Bảng 4.17 Bảng trọng số hồi quy của mô hình SEM thành phần của QTTTKH ....... 111 Bảng 4.18 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000 ..................................... 114 Bảng 4.19 Mối quan hệ giữa các khái niệm theo từng quy mô DN ........................... 116 Bảng 4.20 Sự khác biệt các chỉ tiêu giữa khả biến và bất biến .................................. 117 Bảng 4.21 Kết quả kiểm định kỳ vọng mô hình khả biến và bất biến từng phần ...... 118 Bảng 4.22 Mối quan hệ giữa các khái niệm theo quy mô doanh nghiệp .................. 119 Bảng 4.23 Phương tiện được doanh nghiệp dùng để thu thập và cung cấp thông tin/ tri thức khách hàng. .......................................................................................................... 120 Bảng 4.24 Những khó khăn khi áp dụng QTTTKH ............................................. 120 Bảng 4.25 Nhận định của đáp viên về mức độ thách thức khi áp dụng QTTTKH .... 120 xi
Bảng 5.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản tri ..................................................................... 125 xii
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tóm tắt các hướng nghiên cứu tác động của QTTTKH ................................14 Hình 2.2 Mô hình lý thuyết của quản trị tri thức khách hàng (Zanjani và ctv, 2008) ..27 Hình 2.3 Mô hình “Sea star” của quản trị tri thức khách hàng .....................................29 Hình 2.4 Mô hình “butterfly” của quản trị tri thức khách hàng ...................................31 Hình 2.5 Khung lý thuyết về sự thích ứng (Sharifi và Zhang 1999; Zhang và Sharifi 2000) ..............................................................................................................................34 Hình 2.6 Mô hình sự thích ứng tổ chức của Sharp và ctv (1999) ................................41 Hình 2.7 Mô hình sự thích ứng của Yusuf và ctv (1999) .............................................42 Hình 2.8 Mô hình sự thích ứng của Sharifi và Zhang (2001) ......................................43 Hình 2.9 Mô hình sự thích ứng tổ chức theo tác giả Lin và ctv (2005) .......................44 Hình 2.10 Ma trận giữa hiệu quả và hiệu suất ..............................................................46 Hình 2.12 Cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu .................................................55 Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu (1) đề xuất ...................................................................63 Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu (2) được đề xuất ..........................................................68 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của luận án..................................................................70 Hình 3.2 Mô hình lý thuyết của quản trị tri thức khách hàng .......................................71 xiii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Giải thích Tiếng Anh CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định. CFI Comparative Fit Index Chỉ số thích hợp so sánh CMIN Chi – square Chi bình phương CMIN/df Chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự do DCT Dynamic capabilities theory Thuyết năng lực động EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KBV Knowledge – based view Thuyết nguồn tri thức RBV Resource – based View Thuyết nguồn lực KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure Chỉ số KMO of Sampling Adequacy Index RMSEA Root Mean Square Error Căn bậc hai của xấp xỉ sai số Approximation SEM Structural Equation Model Mô hình cấu trúc tuyến tính Tiếng Việt Ctv Cộng tác viên DN Doanh nghiệp HQHĐKD Hiệu quả hoạt động kinh doanh QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng QTTT Quản trị tri thức QTTTKH Quản trị tri thức khách hàng xiv
xv
CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU Nội dung chính của chương 1 nhằm luận giải tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu thông qua tổng quan tài liệu và nghiên cứu định tính tình huống một số doanh nghiệp điển hình trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Bên cạnh đó, chương này cũng làm rõ những mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu quan trọng làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu sau này. 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Từ cuối thế kỷ 20, khái niệm “nền kinh tế tri thức” đã được các nhà kinh tế và nhà quản trị tại nhiều quốc gia trên thế giới đề cập đến. Bên cạnh đó, ngân hàng thế giới (World Bank) cũng nhận định rằng đối với các nền kinh tế tiên phong trên thế giới, cán cân giữa hai yếu tố tri thức và các nguồn lực đang được nghiêng về tri thức. Như vậy, tri thức thực sự đã và đang trở thành yếu tố quyết định quan trọng, hơn cả các yếu tố nguồn lực khác như đất đai, tư liệu sản xuất, hay yếu tố lao động. Cùng với quan điểm đó, trong báo cáo “Kinh tế lấy tri thức làm nền tảng” từ cơ quan nghiên cứu của Liên hợp quốc đã cho rằng kinh tế tri thức là kinh tế được xây dựng trên cơ sở sản xuất, phân phối của việc sử dụng tri thức và thông tin. Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu, đã tạo nên một cuộc đua khốc liệt giữa các doanh nghiệp (Leeflang và ctv, 2014) và làm tiền đề cho tri thức khách hàng được lan tỏa nhiều hơn. Khách hàng liên kết với nhau nhiều và mạnh hơn thông qua sự phát triển của mạng xã hội, do đó, doanh nghiệp chỉ có thể tiếp cận được khách hàng của mình khi được sự chấp nhận của khách hàng (Nguyễn Hoàng và ctv, 2018). Bên cạnh đó, việc khách hàng chia sẻ những đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ cũng như hoạt động của một doanh nghiệp một cách dễ dàng thông qua tính kết nối trong mạng xã hội. Và việc chia sẻ này có mức độ lan tỏa cũng như ảnh hưởng đáng kể đến các khách hàng khác (Edosomwan và ctv, 2011). Cuối cùng, nguyên nhân của việc tri thức khách hàng lan tỏa nhiều hơn là vì khách hàng sẽ có cơ hội tham gia vào tất cả các khâu từ thiết kế sản phẩm cho tới định giá và truyền thông cho chính sản phẩm mà mình sử dụng (Grażyna Koniorczyk, 2015). Thế nhưng, với sự nhấn mạnh vào tri thức như là một tài sản chính và là nguồn lực bền vững duy nhất của lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp đã và đang chỉ nhận ra tầm quan trọng tri thức của tổ chức, mà lại bỏ qua tầm quan trọng của tri thức khách hàng (Gibbert và ctv, 2002; Tiwana, 2001). Mặt khác, các nhà nghiên cứu tin rằng khách hàng đang sở hữu một lượng tri thức rất lớn thông qua sự trải nghiệm hay việc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Bên cạnh đó, khách hàng cũng cần có tri thức/ kiến thức do tổ chức cung cấp để giúp họ đưa ra những quyết định mua hàng tốt nhất. Vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, tri thức khách hàng có giúp doanh nghiệp duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh, hay giúp tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp không? Đó là một câu hỏi 1
lớn và không dễ trả lời đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình, tác giả Rowley (2002) đã nhận định tri thức khách hàng là nguồn gốc để cải thiện giá trị khách hàng, là một trong những nguồn lực quan trọng nhất để doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra, theo tác giả Farhad và ctv (2016) tri thức khách hàng được xem là một nguồn lực có giá trị và là chất kích thích cho sự đổi mới sáng tạo và hiệu quả hoạt động của tổ chức. Quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH) được xem là một cách tiếp cận mới cho tổ chức để giúp tổ chức có thể nắm bắt, chia sẻ, và sử dụng thông tin, tri thức, sự trải nghiệm hay ý tưởng của khách hàng, nhằm giúp tổ chức kết nối các yếu tổ môi trường bên ngoài với môi trường nội bộ bên trong (Chen, 2008). Mặt khác, QTTTKH còn được xem là một nguồn lực chính cho việc đổi mới, và hiệu quả hoạt động của tổ chức (Tzokas và Saren, 2004; Rollins và Halinen, 2005; Rupak, 2008). Cụ thể hơn, tác giả Gibbert và ctv (2002) phân tích việc áp dụng QTTTKH sẽ làm vai trò của khách hàng thay đổi, từ vị trí hoàn toàn thụ động nhận sản phẩm/ dịch trở thành đối tác của tổ chức, từ đó giúp tổ chức tạo ra nhiều giá trị hơn (Gibbert và ctv, 2002). Như vậy, để doanh nghiệp có thể phân phối sản phẩm/ dịch vụ đến khách hàng một cách có hiệu quả (effective) và đạt kết quả tối ưu (efficient) làm cơ sở nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thì tri thức của khách hàng cần được quản lý để đảm bảo rằng các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hay dịch vụ của mình đáp ứng được nhu của khách hàng, qua đó góp phần nâng cao giá trị cao cho doanh nghiệp. Qua lược khảo tài liệu, có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện với chủ đề quản trị tri thức khách hàng ở các có nền kinh tế phát triển ở nước ngoài, như Brazil (Alessandro và ctv, 2018), Colombia (Yasser và ctv, 2019), United State (Sandeep và ctv, 2020)… tuy nhiên các đề tài trên lại rất hạn chế ở nước có nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam. Dựa trên những lập luận trên, luận án xác định chủ đề nghiên cứu cần phải thực hiện là quản trị tri thức khách hàng, cũng như mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi không nhỏ môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp và hậu quả là doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững (D’Aveni, 1994). Như vậy, để tồn tại được trong môi trường có nhiều sự thay đổi thì các doanh nghiệp phải trở nên nhanh nhẹn hơn, thích nghi tốt hơn không những ở mọi khía cạnh của môi trường bên ngoài (công nghệ, kinh tế, xã hội, …) mà còn giải quyết tốt các vấn đề liên quan đến môi trường bên trong của doanh nghiệp (chiến lược nội bộ, cơ cấu tổ chức, …) (Van Oosterhout và ctv, 2006; Sharifi và Zhang, 1999). Ngoài ra, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng cũng thường xuyên thay đổi và bị tác động bởi nhiều yếu tố thì các doanh nghiệp không những buộc phải nâng cao sự linh hoạt thích ứng cho tổ chức, mà còn phải nâng cao việc chủ động trong việc dự đoán những thay đổi trước khi chúng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, công tác quản trị của các nhà quản lý cần chú trọng nhiều hơn đến việc quản trị tri thức, đặc biệt là tri thức của khách hàng, cũng 2
như nâng cao sự thích ứng cho tổ chức mình nhằm khai thác triệt để những cơ hội cũng như hạn chế tối đa những thách thức do sự thay đổi đem lại. Hay, các doanh nghiệp sẽ thành công và ngày càng phát triển nếu họ có được chiến lược quản trị tri thức khách hàng phù hợp và thích ứng đối với các yếu tố thay đổi của môi trường kịp thời, là nền tảng cho sự phát triển, năng động và nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp (Houshang, 2015). Qua lược khảo tài liệu, có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về quản trị tri thức khách hàng cả về mặt lý luận và thực nghiệm nói chung, cụ thể: (1) Đối với các nghiên cứu lý luận: một số tác giả đề cập đến việc phân loại tri thức khách hàng (Gebert và ctv, 2002; Bueren và ctv, 2005; Feng và Tian, 2005; Crie và Andrea, 2006); hay một số nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng mô hình QTTTKH thích hợp cho doanh nghiệp (Dous và ctv, 2005; Zanjani và ctv, 2008; Buchnowska, 2011; Wu và ctv, 2013); hay liệt kê rào cản cũng như thách thức cho doanh nghiệp khi thực hiện QTTTKH (Attafar và ctv, 2013; Khosravi và ctv, 2016). (2) Đối với các nghiên cứu thực nghiệm: chủ yếu là nghiên cứu sự tác động của QTTTKH đến quá trình đổi mới sáng tạo (Brockhoff, 2003; Desouza và ctv, 2005; Shaw và ctv, 2011); đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Rollins và ctv, 2005); lòng trung thành của khách hàng (Tiwana, 2002; Nodehi và ctv, 2014); chất lượng dịch vụ (Shu-Mei và ctv, 2014); hiệu quả hoạt động (Alice và ctv, 2008; Chich-Jen Shieh, 2011; Farhad và ctv, 2016; Zand và ctv, 2018). Như vậy, có không ít nghiên cứu trên thế giới đã và đang thực hiện chủ đề liên quan đến quản trị tri thức khách hàng và sự ảnh hưởng hay tác động của công tác quản trị tri thức khách hàng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc nghiên cứu tác động trung gian của sự thích ứng tổ chức đến mối hệ giữa quản trị tri thức khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp lại hạn chế không những nước ngoài mà cả ở Việt Nam. Về địa bàn nghiên cứu, luận án chọn Thành phố Cần Thơ để thực hiện, là trung tâm kinh tế của vùng đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL). Theo thống kê trong nghiên cứu của tác giả Hứa Thị Quỳnh Hoa (2020), tính đến tháng 6/2020, thành phố Cần Thơ có 8.697 doanh nghiệp đang hoạt động, trong khi đó cả nước có 780.056 doanh nghiệp đang hoạt động, chiếm 15,5% khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. Về mức tăng trưởng của số lượng doanh nghiệp năm 2020 so với năm 2019, Cần Thơ hiện đang xếp hạng thứ 15 cả nước với mức tăng trưởng 1,1%. Mặt khác, theo thống kê của Sách trắng Doanh nghiệp Việt Nam về mật độ doanh nghiệp đang hoạt động trên 1.000 dân trong độ tuổi lao động (cao hơn bình quân cả nước) thì Cần Thơ xếp hạng thứ 9 so với cả nước. Bên cạnh đó, với hệ thống kết cấu hạ tầng đã và đang được xây mới, nâng cấp và mở rộng mang tính chất liên kết vùng, quốc gia, tạo điều kiện cho các hoạt động đầu tư phát triển kinh tế - xã hội diễn ra thuận lợi hơn. Để tìm hiểu sơ bộ về thực trạng công tác quản trị tri thức khách hàng ở các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ, luận án đã thực 3