Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Diệp Nhất Thiên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này nghiên cứu xây dựng mô hình đo lường các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dụng dịch vụ thẻ ATM trong điều kiện thực tế tại Tp Hồ Chí Minh. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng dựa trên sự cảm nhận của khách hàng trong điều kiện thực tế tại Tp Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------- HOÀNG XUÂN KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------- HOÀNG XUÂN KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT ‘ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý số liệu trung thực khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP HCM, ngày……tháng….. năm 2013 Tác giả Hoàng Xuân Khánh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM..................................................................................................5 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ...................................................................5 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................5 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.............................................................5 1.2 Dịch vụ thẻ ATM tại NHTM .........................................................................6 1.2.1 Khái niệm về thẻ ATM ngân hàng .........................................................6 1.2.2 Phân loại thẻ ATM ngân hàng ................................................................7 1.2.2.1 Phân loại dựa trên công nghệ sản xuất..................................................7 1.2.2.2 Phân loại dựa trên tính chất thanh toán của thẻ ATM .........................8 1.2.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ ...........................................................8 1.2.3 Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ ................9 1.2.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế ...............................................................................9 1.2.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ......................................................................9 1.2.3.3 Ngân hàng thanh toán thẻ ....................................................................9 1.2.3.4 Đơn vị chấp nhận thẻ .........................................................................10 1.2.3.5 Chủ thẻ ...............................................................................................10
1.2.4 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM ............................................................10 1.2.4.1 Đối với chủ thẻ ..................................................................................10 1.2.4.2 Đối với ngân hàng ..............................................................................11 1.2.4.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ .............................................................13 1.2.4.4 Đối với nền kinh tế.............................................................................13 1.2.5 Rủi ro trong dịch vụ thẻ ATM ..................................................................14 1.2.5.1 Rủi ro phát hành ................................................................................14 1.2.5.2 Rủi ro thanh toán ................................................................................15 1.3 Quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM .................16 1.3.1 Khái niệm quyết định lựa chọncủa khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ............................................................................................................................16 1.3.2 Các công trình nghiên cứu trước đây ......................................................16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM ............................................................................................................18 1.4.1 Chi phí sử dụng thẻ ...............................................................................18 1.4.2 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng ....................18 1.4.3 Thương hiệu của ngân hàng cung cấp dịch vụ .....................................19 1.4.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ..........................................................................20 1.5 Xây dựng mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng ..................................23 1.5.1 Các giả thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố .........................23 1.5.1.1 Chi phí sử dụng thẻ và quyết định lựa chọn ..................................23 1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ và quyết định lựa chọn ...................................23 1.5.1.4 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch và quyết định lựa chọn .24 1.5.1.5 Thương hiệu ngân hàng và quyết định lựa chọn ............................24 1.5.2. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................................24 Kết luận chương 1 .....................................................................................................26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ...............27 2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại các NHTM trên địa bàn Tp HCM . .....................................................................................................................27
2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM ..........................................................27 2.1.2 Quá trình phát triển thẻ ATM tại Việt Nam .............................................28 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM .......................................29 2.1.3.1 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa .................................................................31 2.1.3.2 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế .............................................................32 2.1.3.3 Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế ................................................................32 2.1.3.4 Thị phần POS ......................................................................................33 2.1.3.5 Thị phần doanh số thanh toán thẻ .......................................................33 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM ......................................................................34 Kết luận chương 2 .....................................................................................................35 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM...........................................................................................................36 3.1 Mô hình nghiên cứu .....................................................................................36 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................36 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................36 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................37 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................38 3.1.3 Điều chỉnh thang đo ..............................................................................38 3.1.3.1 Thang đo chi phí sử dụng thẻ .............................................................38 3.1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................39 3.1.3.3 Thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng .40 3.1.3.4 Thang đo lựa chọn thương hiệu của ngân hàng cung cấp dịch vụ ....40 3.1.3.5 Thang đo quyết định lựa chọn ..........................................................40 3.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................40 3.1.4.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronchbach’s Alpha: .................................41 3.1.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................41 3.1.4.3 Phân tích hồi quy bội ........................................................................42 3.2 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................43
3.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ....................................................43 3.2.2 Kiểm định thang đo...............................................................................46 3.2.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) ......................................46 3.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA .......................................................................46 3.2.2.3 Phân tích tương quan .........................................................................50 3.2.2.4 Hồi quy tuyến tính .............................................................................51 3.2.2.5 Kiểm định giả thuyết ..........................................................................52 3.3. Đánh giá việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM............................................................................54 Kết luận chương 3 .....................................................................................................55 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH .......................................................................56 4.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại giai đoạn 2013-2015 ...........................................................................56 4.1.1 Mục tiêu phát triển thị trường thẻ .........................................................56 4.1.2 Giải pháp trong thời gian tới .................................................................56 4.2 Giải pháp vận dụng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM............................................................................59 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ......................59 4.2.2. Nhóm giải pháp tác động đến thói quen sử dụng thẻ ATM của khách hàng ...............................................................................................................60 4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng ....................61 4.2.4 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ ................................62 4.2.5 Nhóm giải pháp đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM .......................63 4.3. Kết quả đạt được và hạn chế của luận văn .....................................................63 4.3.1. Kết quả đạt được ...................................................................................63 4.3.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................64 Kết luận chương 4 .....................................................................................................65 PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................65
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. ĐVCT: Đơn vị chấp nhận thẻ 3. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá 4. KMO: Hệ số Kaiser – Mayer –Olkin 5. MEAN: Trung bình cộng 6. NH: ngân hàng 7. NHTMCP: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 8. POS (Point of sale terminal): Điểm chấp nhận thẻ 9. SERVQUAL (service quality): Chất lượng dịch vụ 10. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát 11. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 12. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 13. TTKDTM:Thanh toán không dùng tiền mặt 14. VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 15. VN: Việt Nam 16. WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại thế giới.
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1. Các thành phần của mô hình E-SQ ...................................................... 22 Bảng 2.1. Tốc độ phát triển thẻ ATM từ 2010 đến 2012 ..................................... 30 Bảng 3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 48 Bảng 3.3. Kết quả hân tích tương quan ............................................................... 51
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1. Mô hình tiến trình ra quyết định sử dụng …………………………..16 Hình 1.2. Tháp nhu cầu Abraham Maslow …………………………………... 17 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................... 25 Hình 2.1. Quy mô thị trường thẻ Việt Nam 2012 ............................................... 31 Hình 2.2. Thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2012 ................................................. 31 Hình 2.3. Thị phần thẻ tín dụng quốc tế năm 2012 ............................................. 32 Hình 2.4. Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế năm 2012 ................................................ 32 Hình 2.5. Thị phần POS năm 2012 ..................................................................... 33 Hình 2.6. Thị phần doanh số thanh toán thẻ năm 2012 ...................................... 33 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu………………………………………………... 38 Hình 3.2: Cơ cấu giới tính trong mẫu nghiên cứu………………………………43 Hình 3.3: Cơ cấu độ tuổi trong mẫu nghiên cứu………………………………..44 Hình 3.4: Cơ cấu thu nhập trong mẫu nghiên cứu……………………………..44 Hình 3.5: Cơ cấu trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu……………………..45 Hình 3.6: Cơ cấu ngành nghề trong mẫu nghiên cứu…………………………..45
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài Ngày nay, khi nói đến một ngân hàng hiện đại, người ta nghĩ ngay tới một ngân hàng có nền tảng công nghệ thông tin mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại, có khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. ATM (Automatic Teller Machine) là một trong những ví dụ tiêu biểu. Đây là máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động, là một trong những kênh phân phối sản phẩm ngân hàng phổ biến hiện nay. Máy ATM là thiết bị cho phép ngân hàng tự động giao dịch với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ … Những tính năng hiện đại của dịch vụ ATM đã mang lại cho con người sự tiện lợi, an toàn trong việc quản lý sử dụng tiền mặt nên trong khoản thời gian ngắn từ khi máy ATM được phát minh bởi John shepherd – Barron vào năm 1967, đến nay sự phát triển của hệ thống ATM gần như phủ khắp. Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng, thị trường thẻ ATM nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc về số lượng thẻ phát hành. Từ 5 triệu thẻ năm 2006, đến nay đã có hơn 50 triệu thẻ trên 85 triệu dân1. Đối với thành phố Hồ Chí Minh, toàn thành phố hiện có khoảng 3900 máy ATM và 13,5 triệu thẻ ATM phát hành2. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay giữa các NHTM trong và ngoài nước, các sản phẩm cho vay, huy động của các NHTM được thiết kế khá gần giống nhau, trong khi đó thẻ ATM là loại hình dịch vụ hiện đại và có mức tăng trưởng lớn nhất đáp ứng các nhu cầu về sự tiện lợi trong cuộc sống hiện đại của khách hàng, do đó việc thiết lập mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM sẽ có ý nghĩa rất quan trọng, để từ đó giúp nhà quản trị 1 Thông cáo báo chí về một số phát biểu của ông Bùi Quang Tiên tại buổi họp báo ngày 27/2/2013 của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam http://www.sbv.gov.vn 2 Kinhdoanh.vnexpress.net
2 có cơ sở đưa ra những giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM. Ngoài ra, thị trường thẻ sẽ tiếp tục phát triển, điều đó là không phủ nhận nhưng chắc chắn sẽ không thể mở rộng mãi. Những khách hàng dễ tiếp nhận thẻ trong thanh toán đã được các ngân hàng khai thác gần hết. Vì thế, cần phải phát triển thị trường theo chiều sâu, theo hướng gia tăng tiện ích cho các loại thẻ và tăng thêm quyền lợi cho các chủ thẻ. Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện dịch vụ thẻ ATM, tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đúc kết lý luận tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM. - Nghiên cứu xây dựng mô hình đo lường các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dụng dịch vụ thẻ ATM trong điều kiện thực tế tại Tp Hồ Chí Minh. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng dựa trên sự cảm nhận của khách hàng trong điều kiện thực tế tại Tp Hồ Chí Minh. - Đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên cơ sở vận dụng các yếu tố ảnh hưởng.
3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách hàng cá nhân có quyết định lựa chọn sử dụng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên phạm vi địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3.2.1 Giới hạn khảo sát Là những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM do các ngân hàng trong nước cung cấp trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, tác giả sẽ phát bảng khảo sát cho 450 khách hàng để đại diện cho mẫu nghiên cứu. 3.2.2 Thời gian nghiên cứu: - Thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của các NHTM từ năm 2010 đến 2012. - Việc tiến hành khảo sát, thu thập thông tin được thực hiện từ tháng 5-7/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn sử dụng dữ liệu: điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại thành phố Hồ Chí Minh 4.2 Phương pháp thực hiện: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính Bước một: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để khám phá và bổ sung các thang đo nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức, sử dụng kỷ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp. Các đối tượng được tiến hành
4 thảo luận, phỏng vấn là khách hàng sử dụng dịch vụ ATM nhằm xác định xem khách hàng mong đợi những gì ở ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM. Bước hai Nghiên cứu chính được dưạ vào phương pháp định lượng để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết, được thực hiện sau khi bảng câu hỏi ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ sung và loại bớt các biến không phù hợp. Các bảng câu hỏi được gửi đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được sử lý bằng phần mềm SPSS 16. 5. Kết cấu của luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM. Chương 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. Chương 3: NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. Chương 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler &Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác do tính phức tạp hơn, gồm hỗn hợp các yếu tố như: giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người. Theo quan niệm của WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm, trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay tất cả các loại, các dịch vụ thanh toán như: thanh toán bằng thẻ thanh toán của ngân hàng, thanh toán bằng Séc, thanh toán bằng Ủy nhiệm chi/ Ủy nhiệm thu, cho thuê tài chính, bảo lãnh… Như vậy, dịch vụ ngân hàng tức là các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho xã hội.
6 1.2 Dịch vụ thẻ ATM tại NHTM 1.2.1 Khái niệm về thẻ ATM ngân hàng Tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, thì “Thẻ ATM ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Theo chuẩn ISO 7810, thẻ ATM ngân hàng là một loại thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Ngoài ra, còn có khái niệm khác về thẻ ATM ngân hàng – theo Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Đại học quốc gia TP HCM: “ Thẻ ATM ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị cá nhân, để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM)”. Ở các nước có nền kinh tế phát triển với công nghệ ngân hàng hiện đại thì thẻ ATM được sử dụng rộng rãi và phổ biến. Ở Việt Nam, để đáp ứng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn hiện nay, NHNN đã có chủ trương phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt và thẻ ATM là một công cụ đặc biệt quan trọng cần được phát triển mạnh trong cộng đồng. Thẻ ATM được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử. Thẻ ATM được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật. Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên của chủ thẻ, chíp điện tử có khả năng lưu giữ thông tin cần thiết, ngoài ra còn một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tượng riêng của tổ chức thẻ quốc tế. Riêng
7 số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ được in nổi, mặt sau của thẻ là một dải băng từ, phía dưới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ. Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia. 1.2.2 Phân loại thẻ ATM ngân hàng 1.2.2.1 Phân loại dựa trên công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau. Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, tội phạm khó lấy cắp thông tin để làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
8 1.2.2.2 Phân loại dựa trên tính chất thanh toán của thẻ ATM - Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hàng gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 5% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ. - Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ và chuyển vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM). Thẻ ghi nợ được chia thành hai loại: + Thẻ ghi nợ nội địa: Chỉ được sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động trong phạm vi của một nước. + Thẻ ghi nợ quốc tế: Ngoài việc được sử dụng như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế còn được sử dụng ở nước ngoài để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động. 1.2.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nội địa: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng. - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng đồng tiền của nước mà chủ thẻ thực hiện giao dịch để thanh toán. Để phát hành thẻ này thì tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức phát hành thẻ quốc tế,
9 phải tuân theo các quy định về phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức này đưa ra. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn. Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt. Do vậy, một cách tổng quát người ta thường gọi thẻ ATM là thẻ thanh toán. 1.2.3 Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ 1.2.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế Là tổ chức cấp phép thành viên cho ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ chính là cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán thẻ; đưa ra các điều lệ, quy chế cho hoạt động phát hành thẻ, thanh toán thẻ; làm trung gian giải quyết các tranh chấp, khiếu nại giữa các thành viên. Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ. 1.2.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ Là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: tiếp nhận hồ sơ xin phát hành thẻ, xử lý và phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức. Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ. 1.2.3.3 Ngân hàng thanh toán thẻ Là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với ĐVCNT và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Đối với thẻ Visa Card và Master Card thì ngân hàng thanh toán phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán thẻ vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành thẻ.
10 1.2.3.4 Đơn vị chấp nhận thẻ Là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại, siêu thị... Thông thường các đơn vị này được ngân hàng trang bị máy móc kỹ thuật để chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ thay cho tiền mặt. 1.2.3.5 Chủ thẻ Là người có tên ghi trên thẻ, được dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ. Do vậy không áp dụng chế độ ủy quyền sử dụng thẻ cho người thứ hai, chỉ có chủ thẻ mới có quyền sử dụng thẻ của mình mà thôi. Mỗi khi thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo quy định và in biên lai thanh toán. Ngoài ra chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các ngân hàng đại lý. 1.2.4 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM 1.2.4.1 Đối với chủ thẻ - Tính linh hoạt của thẻ: Thẻ ATM có nhiều loại, đa dạng, phong phú nên thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp tới khách hàng có thu nhập cao. - Tính tiện lợi trong thanh toán: Thẻ ATM cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có thể để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ ATM , chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng). - Tính an toàn mà thẻ đem lại: Các loại thẻ ATM được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản nên tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp. Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ. - Tính nhanh chóng, tiết kiệm thời gian: Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không sử dụng tiền mặt hiện đại. Do đó, khi mua hàng hóa, dịch vụ với giá trị