Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh. Đề xuất các giải pháp để doanh nghiệp giải quyết các vấn đề để làm hài lòng cho khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận Thủ Đức. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thành Điệp CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NHÀ Ở CHUNG CƢ GIÁ RẺ TẠI QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH ĐIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NHÀ Ở CHUNG CƢ GIÁ RẺ TẠI QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỲNH HOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu tình hình nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, tôi đã khảo sát thực tế, phân tích dữ liệu thu thập đƣợc cùng với việc tham khảo các tài liệu đã đƣợc học và đọc để hoàn thành luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh” dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của Cô Nguyễn Quỳnh Hoa cùng quý Cô, Thầy tại Khoa Kinh tế của trƣờng Đại Học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đây chính là sản phẩm nghiên cứu độc lập củа tôi với các số liệu phân tích, kết quả đánh giá là hоàn tоàn trung thực và có nguồn gốc chính xác. Tác giả Nguyễn Thành Điệp
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU...................................................................................... 1 1.1. Lý do lựa chọn đề tài .................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................... 2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 3 1.5. Cấu trúc của luận văn ................................................................................. 3 Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................ 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 4 2.1. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 4 2.1.1. Khái niệm ............................................................................................... 4 2.1.2. Phân loại ................................................................................................. 5 2.1.3. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng............................................... 6 2.2. Chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng ........... 7 2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ ........ 7 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng với sự hài lòng của khách hàng ................ 11 2.3. Lý thuyết về chung cƣ .............................................................................. 13 2.3.1. Chung cƣ............................................................................................... 13 2.3.2. Phân hạng nhà chung cƣ ........................................................................ 13 2.3.3. Chung cƣ giá rẻ ..................................................................................... 14
2.4. Lý thuyết về các mô hình nghiên cứu ....................................................... 14 2.4.1. Mô hình Teboul .................................................................................... 14 2.4.2. Mô hình Kano ....................................................................................... 15 2.4.3. Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) ....................................................... 17 2.4.4. Mô hình CSI của Fornelletal (ACSI) ..................................................... 18 2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD) ...................................... 19 2.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ......................................... 20 Kết luận chƣơng 2 .............................................................................................. 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 23 3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 23 3.2. Xây dựng thang đo sơ bộ ............................................................................. 24 3.2.1. Thang đo về sự hợp lý của “Giá” .............................................................. 24 3.2.2. Thang đo “Chất lƣợng công trình” ............................................................ 25 3.2.3. Thang đo “Thƣơng hiệu” .......................................................................... 25 3.2.4. Thang đo “Vị trí” ...................................................................................... 26 3.2.5. Thang đo “Cảnh quan xung quanh” .......................................................... 26 3.2.6. Thang đo “Vệ sinh môi trƣờng” ................................................................ 26 3.2.7. Thang đo “Chi phí” .................................................................................. 27 3.2.8. Thang đo “An ninh” ................................................................................. 27 3.2.9. Thang đo “Sự hài lòng” ............................................................................ 27 3.3. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................ 28 3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 28 3.3.2. Mô tả biến ................................................................................................ 29 3.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 30 3.3.4. Thiết kế mẫu ............................................................................................. 34 3.4. Kiểm định mô hình ...................................................................................... 36
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo .................................................................... 36 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .............. 37 3.4.3. Phân tích tƣơng quan ................................................................................ 39 3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến.......................................................................... 39 3.4.5. Kiểm định các giả thuyết .......................................................................... 40 Kết luận chƣơng 3 .............................................................................................. 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 41 4.1. Thực trạng nhà chung cƣ tại quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh ................. 41 4.1.1. Thực trạng dân số .................................................................................. 41 4.1.2. Thực trạng nhà ở tại quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh .......................... 43 4.1.3. Tình hình nhà ở quận Thủ Đức .............................................................. 47 4.2. Kết quả phân tích...................................................................................... 49 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra ................................................................. 49 4.2.2. Kết quả kiểm định thang đo................................................................... 50 4.2.3. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .................................................... 64 4.2.4. Kiểm định giả thuyết ............................................................................. 65 4.2.5. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến ..................................................... 69 4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ............................................ 69 Kết luận chƣơng 4 .............................................................................................. 73 5.1. Kết luận .................................................................................................... 74 5.2. Kiến nghị.................................................................................................. 75 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO VĂN BẢN PHÁP QUY PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự Viết tắt Nghĩа đầy đủ 1 AN An ninh 2 BXD Bộ Xây dựng 3 CL Chất lƣợng 4 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 5 CQ Cảnh quan 6 CQMT Cảnh quan môi trƣờng 7 HL Hài lòng 8 KH Khách hàng 9 MT Môi trƣờng 10 P Phí 11 PCCC Phòng cháy chữa cháy 12 QĐ Quyết định 13 TH Thƣơng hiệu 14 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 15 TT Thông tƣ 16 UBND Ủy ban nhân dân 17 VS Vệ sinh 18 VT Vị trí
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Hai bƣớc thực hiện trong thiết kế nghiên cứu ........................................ 24 Bảng 3.2: Giả thuyết nghiên cứu............................................................................ 30 Bảng 3.3: Thang đo đầy đủ .................................................................................... 32 Bảng 3.4: Chuẩn bị dữ liệu cho việc phân tích ....................................................... 35 Bảng 3.5: Các bƣớc phân tích nhân tố EFA ........................................................... 37 Bảng 3.6: Mô tả các biến trong phƣơng trình hồi quy đa biến ................................ 39 Bảng 4.1: Dân số quận Thủ Đức ............................................................................ 41 Bảng 4.2: Diện tích đất ở quận Thủ Đức ................................................................ 44 Bảng 4.3: Cơ cấu diện tích đất ở quận Thủ Đức năm 2017 .................................... 46 Bảng 4.4: Dự án đầu tƣ xây dựng nhà chung cƣ quận Thủ Đức 2013 – 2017 ......... 47 Bảng 4.5: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn ........................................................... 49 Bảng 4.6: Mô tả mẫu theo giới tính ....................................................................... 50 Bảng 4.7: Mô tả mẫu theo tình trạng hôn nhân ...................................................... 50 Bảng 4.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ..................................................... 51 Bảng 4.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau khi loại 4 biến ........................ 53 Bảng 4.10: Thang đo chính thức sử dụng để phân tích EFA................................... 56 Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo lƣờng độc lập chính thức 58 Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo lƣờng phụ thuộc.............. 63 Bảng 4.13: Ma trận tƣơng quan giữa các biến ........................................................ 64 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................... 65 Bảng 4.15: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng chung cƣ giá rẻ .... 69
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 5 Hình 2.2: Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ ........................................... 9 Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 11 Hình 2.4: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul ..................................... 15 Hình 2.5: Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng của Kano .............................. 15 Hình 2.6: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình Zeithaml và Bitner (2000) .............................................. 17 Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 18 Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................ 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 23 Hình 3.2: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .............................. 28 Hình 4.1: Dân số quận Thủ Đức so với toàn thành phố .......................................... 42 Hình 4.2: Dân số quận Thủ Đức theo giới tính....................................................... 43 Hình 4.3: Diện tích đất ở quận Thủ Đức giai đoạn 2013 – 2017............................. 44 Hình 4.4: Cơ cấu diện tích đất ở quận Thủ Đức năm 2017 ..................................... 46 Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh .................................................. 62
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do lựa chọn đề tài Có thể nói, nhà ở đƣợc coi là một trong những tài sản quan trọng và có giá trị lớn trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Cũng giống nhƣ ông cha ta đã từng nói: “An cƣ lạc nghiệp”; an cƣ tức là ổn định chỗ ở, nơi cứ trú, đƣợc coi là điều đầu tiên quan trọng và cần thiết để bắt đầu một cuộc sống ổn định hơn; lạc nghiệp là bắt đầu công việc để kiếm sống, lo cho cuộc sống của bản thân và gia đình cũng nhƣ ngƣời thân đƣợc ổn định, tốt hơn. Chính vì thế, nhu cầu về nhà ở ngày càng trở nên cấp thiết hơn, nhất là trong giai đoạn hiện nay, trên các thành phố lớn nhƣ Hà Nội và Hồ Chí Minh, khi diện tích đất cho nhà ở là có hạn và không thể mở rộng hơn nhƣng ngày càng có nhiểu các công ty, tập đoàn và các khu công nghiệp mọc lên liên tiếp, dẫn tới hàng nghìn lao động tìm đến sống, học tập và làm việc tại các thành phố này. Tại TP. HCM thì Thủ Đức là cửa ngõ phía Bắc - Đông Bắc, nằm trên trục lộ giao thông quan trọng nối liền Thành phố với khu vực miền Đông Nam Bộ, miền Trung và miền Bắc, đƣợc bao bọc bởi sông Sài Gòn và xa lộ Sài Gòn – Biên Hòa. Nhƣ vậy, Thủ Đức có vị trí địa lí rất quan trọng, là cửa ngõ nối liền với các tỉnh lân cận có nền kinh tế phát triển mạnh của vùng kinh tế Đông Nam Bộ. Nhờ có điều kiện thuận lợi này mà quận Thủ Đức thu hút đƣợc nhiều vốn đầu tƣ phát triển kinh tế, thu hút dân cƣ, lao động, từ các tỉnh, các vùng lân cận về đây sinh sống và làm việc. Điều này đặt ra và tạo nên nhu cầu về nhà ở cũng nhƣ căn hộ chung cƣ ngày càng lớn, nhất là căn hộ chung cƣ giá rẻ và đây cũng đƣợc coi là phƣơng án tối ƣu cho nhiểu ngƣời lao động có thu nhập trung bình và thấp. Trong thời gian qua tại Quận Thủ Đức với những căn hộ chung cƣ giá rẻ, dành cho ngƣời có thu nhập thấp đƣợc nhiều nhà đầu tƣ quan tâm, điều này đã tạo ra sự cạnh tranh trong lĩnh vực này một cách gay gắt đối với các chủ đầu tƣ. Do đó, các chủ đầu tƣ muốn đạt đƣợc danh số, lợi nhuận cao thì cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, xem xét các sản phẩm mà mình cung cấp đã làm hài lòng cho khách hàng chƣa ?. Để đáp ứng một cách tốt nhất về nhu cầu của khách hàng thì nhà đầu tƣ chung cƣ giá rẻ phải đáp ứng đƣợc sự hài lòng cho khách hàng của mình một cách tốt nhất về
2 giá cả, chất lƣợng công trình, chất lƣợng dịch vụ, tiện nghi, vị trí, môi trƣờng xung quanh, an ninh nơi họ sinh sống… Xuất phát từ những nhận thức nói trên, tôi đã lựa chọn vấn đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ. 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Bài nghiên cứu có các mục tiêu sau: Lƣợng hóa các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh. Đề xuất các giải pháp để doanh nghiệp giải quyết các vấn đề để làm hài lòng cho khách hàng sử dụng nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, TP.HCM ? Sự hài lòng của khách của khách hàng sử dụng chung cƣ giá rẻ chịu ảnh hƣởng bỡi các yếu tố trên nhƣ thế nào ? Trong các yếu tố đó thì yếu tố nào có tác động nhiều nhất, yếu tố nào tác động ít nhất ? 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh. Phạm vi về mặt nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của cƣ dân đang sử dụng chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh. Phạm vi về không giаn: Là cƣ dân đang sử dụng nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, TP.HCM, cụ thể là cƣ dân đang sống tại chung cƣ Sunview Town Đất xanh, quận Thủ Đức.
3 Phạm vi về thời giаn: Luận văn tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng chung cƣ Sunview Town Đất xanh tại quận Thủ Đức từ khi đƣợc đƣa vào sử dụng đến nay (Từ tháng 08/2015 đến tháng 03/2018). 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu định tính, dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi và diễn giải về tất cả các khái niệm liên quan. Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm trong mô hình và điều chỉnh các thang đo sơ bộ cho phù hợp. Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để lƣợng hóa các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cƣ giá rẻ tại quận Thủ Đức, TP.HCM, dựa trên số liệu khảo sát các cƣ dân đang sinh sống tại chung cƣ Sunview Town Đất xanh, Thủ Đức, TP.HCM. 1.5. Cấu trúc của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, danh mục tài tiệu tham khảo, danh mục các văn bản pháp quy và các phụ lục còn có 5 chƣơng sаu đây: Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả phân tích Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Kết luận chƣơng 1 Chƣơng này nói lên sự cần thiết của việc lựa chọn vấn đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở chung cư giá rẻ tại quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ. Đƣa ra mục tiêu, nhiệm vụ, đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chƣơng 2 là các lý thuyết liên quan và các mô hình đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đây để giải quyết vấn đề cần nghiên cứu.
4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Sự hài lòng của khách hàng 2.1.1. Khái niệm Theo Parasuraman và ctg (1988); Spreng và ctg (1996) thì “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi”. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Hay nhƣ Zeithaml và Bitner (2000) đã định nghĩa “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ” Còn Kotler (2000) lại định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Nhƣ vậy, có rất nhiểu khái niệm cũng nhƣ định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhƣng nhìn chung, khách hàng đều dựa trên những kinh nghiệm, hiểu biết thực tế và những kỳ vọng của mình về một sản phẩm, dịch vụ nào đó, sau đó so sánh với những lợi ích thực tế sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Nếu những gì mà thực tế sản phẩm dịch vụ mang lại đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, từ đó họ có thể sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, những gì mà sản phẩm, dịch vụ đem lại họ sẵn sàng sẽ không bao giờ tiêu dùng sản phầm dịch vụ đó nữa mà sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khác đem lại cho họ sự hài lòng cao hơn. Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá chủ quan của cá nhân mỗi ngƣời, mà cá nhân lại có sự đánh giá tƣơng đối khác nhau.
5 2.1.2. Phân loại Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng thành 3 loại đó là: Sự hài lòng tích cực, sự hài lòng ổn định và sự hài lòng thụ động. Mỗi loại hài lòng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng tích cực Sự hài lòng ổn định Sự hài lòng thụ động Hình 2.1: Phân loại sự hài lòng của khách hàng Nguồn: Tổng hợp của tác giả 2.1.2.1. Sự hài lòng tích cực “Sự hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ”. Đây là những khách hàng mà các doanh nghiệp mong đợi nhiểu nhất bởi khi khách hàng có sự hài lòng tốt họ sẽ có thái độ tích cực đối với doanh nghiệp, đó là sự tin tƣởng và tín nhiệm lẫn nhau. Bên cạnh đó, đối tƣợng khách hàng này còn luôn có một sự tin tƣởng vào một sản phẩm, dịch vụ và những dịch vụ đi kèm có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, khách hàng này rất dễ trở thành khách hàng trung thành nếu nhƣ doanh nghiệp chứng minh cho họ thấy đƣợc sự cải tiến thƣờng xuyên trong chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài ra, nhờ sự tích cực của khách hàng sẽ thúc đẩy cho doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. 2.1.2.2. Sự hài lòng ổn định Sự hài lòng ổn định (Stable customer satisfation) cũng đúng nhƣ tên gọi của nó, ở nhóm này, khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với những gì mình đang nhận đƣợc từ sản phẩm, dịch vụ và từ đó họ không muốn có bất cứ sự thay đổi nào trong cách cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Họ luôn có sự tin
6 tƣởng cao, tỏ ra dễ chịu với doanh nghiệp và luôn sẵn sàng ủng hộ, sử dụng những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đƣa ra. 2.1.2.3. Sự hài lòng thụ động Sự hài lòng thụ động (Resigned customer satisfation) là sự hài lòng thấp, khách hàng có niềm tin đối với doanh nghiệp khá ít và họ không kỳ vọng rằng ngƣời bán có thể thay đổi và cải thiện đƣợc chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mà ngƣời bán cung cấp theo những yêu cầu của mình. Chính vì thế, khách hàng sẽ không tích cực đóng góp những ý kiến nhằm cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà thay vào đó là tỏ ra thờ ơ với những cố gắng cải tiến của doanh nghiệp. 2.1.3. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng Thứ nhất, khách hàng chính là điều mà tất cả các doanh nghiệp hƣớng tới, có sự ảnh hƣởng không nhỏ đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Vì thế, làm hài lòng khách hàng cũng chính là tạo cho doanh nghiệp sự phát triển bền vững, ổn định và phát triển không ngừng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ muốn gắn bó với doanh nghiệp, thậm chí trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đẩy mạnh đƣợc doanh thu của mình. Thứ hai, bản thân mỗi khách hàng cũng chính là một kênh truyền thông hữu hiệu của mỗi doanh nghiệp. Nhƣ chúng ta đã thấy, sự hài lòng của khách hàng chính là sự so sánh giữa những gì mà khách hàng hiểu biết và có kinh nghiệm về dịch vụ đó với những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc trong quá trình sử dụng sản phẩm. Những kinh nghiệm và hiểu biết đó đƣợc lan rộng bởi sự truyền đạt qua ngƣời này ngƣời kia, qua bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân trong gia đình với nhau. Vì vậy, khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ đem sự hài lòng đó lan tỏa đến nhiểu ngƣời xung quanh họ, nhƣ vậy doanh nghiệp sẽ không mất nhiểu chi phí quảng cáo nhƣng vẫn có đƣợc nhiểu khách hàng tiềm năng. Ngƣợc lại, nếu khách hàng không thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, thì cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả năng sẽ mất đi nhiểu khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Và nếu nhƣ không lấy lại đƣợc uy tín kịp thời, rất có thể doanh nghiệp sẽ đi vào con đƣờng phá sản khi tất
7 cả các khách hàng quay lƣng lại với mình. Do đó, làm hài lòng khách hàng là một việc quan trọng liên quan đến tƣơng lai sống còn của mỗi doanh nghiệp. Thứ ba, chú trọng vào việc làm hài lòng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm các chi phí liên quan đến sản phẩm của mình, các chi phí có thể kể đến đó là: chi phí tiếp thị, quảng cáo, marketing, chi phí giải quyết các khiếu nại, kiện tụng, phàn nàn trên các mạng xã hội. Khi khách hàng tin tƣởng, hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp thì chính khách hàng là ngƣời quảng cao, tiếp thị tốt nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp mà doanh nghiệp không phải mất chi phí. Bên cạnh đó, khi khách hàng đƣợc hài lòng thì doanh nghiệp cũng không bị tốn kém bỡi các chi phí liên quan về khiếu kiện, phản ánh và chi phí giải quyết, đền bù cho khách hàng khi họ không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đi đến phản ánh, kiện tụng, nhất là trong thời kỳ mạng xã hội phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, khi khách hàng phàn nàn về một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp lên mạng xã hội thì sẽ làm cho doanh nghiệp ảnh hƣởng rất lơn. Hơn thế nữa, để làm cho khách hàng ngày càng đƣợc hài lòng hơn về sản phẩm, dịch vụ của mình thì doanh nghiệp luôn luôn thúc đẩy đội ngũ nhân viên có thái độ tích cực hơn, luôn luôn học hỏi, tìm tồi, sáng tạo hơn trong công việc của mình, nhất là đội ngũ thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, từ đó tạo ra môi trƣờng làm việc lành mạnh, cạnh tranh, chuyên nghiệp và gắn bó lâu dài hơn. 2.2. Chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng 2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ 2.2.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Có nhiểu khái niệm về chất lƣợng, tùy vào từng lĩnh vực, sản phẩm, dịch vụ mà có những quan niệm khác nhau, sau đây là những khái niệm mà đƣợc nhiểu ngƣời chấp nhận nhất: Theo Deming “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” hаy “Chất lượng là sự phù hợp củа sản phẩm với yêu cầu củа tiêu dùng”. “Chất lượng là mức độ dự đоán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”
8 “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Pasuraman và cộng sự) Cũng có định nghĩa “Chất lượng là đặc tính tập hợp củа sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt như mаrketing, thiết kế thực hiện và bảо trì. Đặc tính tập hợp này sẽ gây nên rằng sản phẩm và dịch vụ sẽ thоả mãn các mоng đợi từ phíа khách hàng”. “Từ ngữ chất lượng được dùng để biểu hiện tính phù hợp củа sản phẩm với các tính chất vật lý được đặc tả. Chúng tа phải xét đến các đòi hỏi thực tế củа khách hàng mà nhiểu khi chúng rất khó đо lường, cảm nhận hаy gìn giữ như thái độ lịch sự trоng phục vụ, cái nhìn thẩm mỹ cũng như cả giá cả” (J. S. Оаklаnd). Nhƣ vậy có thể hiểu một cách khái quát, chất lƣợng là sự chênh lệch về cảm nhận của ngƣời dùng về sự kỳ vọng về sản phẩm trƣớc khi sử dụng và sự cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm. 2.2.1.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ Trong bối cảnh kinh tế nhƣ hiện nay, một sản phẩm dịch vụ đƣợc xem là có chất lƣợng thì nó phải đảm bảo đƣợc các yếu tố làm cho khách hàng hài lòng về phƣơng tiện hữu hình, sự tín nhiệm, sự tin cậy, cách phục vụ… Theo Parasuraman và các cộng sự cho rằng, dù bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa thì chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc cấu thành chủ yếu bởi 8 yếu tố cơ bản sau:
9 Phƣơng tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lƣợng dịch vụ Lịch sự Thông tin Tín nhiệm An toàn Hình 2.2: Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và các cộng sự “Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ” (Theo Parasuraman). Điều này làm cho khách hàng có đƣợc sự thiện cảm, tin tƣởng ban đầu. Từ đó thu hút đƣợc khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. “Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên”(Theo Parasuraman). Sự tin tƣởng. tin cậy lần đầu tiên là quan trọng nhất, để lại ấn tƣợng tốt trong lòng khách hàng. Thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên, phải giữ đúng lời hứa. Đáp ứng một cách tốt nhất cho khách hàng mà không phải thực hiện một cách cầu kỳ, mà thực hiện một cách phù hợp với môi trƣờng, điều kiện, lĩnh vực mà nhân viên phục vụ. “Đáp ứng (responsiveness) là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng”(Theo Parasuraman). Nhân viên phục vụ luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình nhất. Trong đời sống