Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB; phát triển và kiểm định thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB;đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. DƢƠNG CAO THÁI NGUYÊN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
I LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã đào tạo cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn thầy Phó Giáo sƣ, Tiến sĩ Dƣơng Cao Thái Nguyên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Bên cạnh đó, xin gửi lời cám ơn của tôi đến các anh chị, các bạn đồng nghiệp của tôi tại các đơn vị kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) đã nhiệt tình, hết mình hỗ trợ tôi thực hiện khảo sát khách hàng. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè của tôi đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, song không tránh khỏi có những sai sót, hạn chế nhất định. Rất mong nhận đƣợc những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và mọi ngƣời. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Người thực hiện luận văn VÕ THỊ PHƢƠNG MAI
II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)” là công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực của đề tài. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Người thực hiện luận văn VÕ THỊ PHƢƠNG MAI
III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... I LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. II MỤC LỤC ........................................................................................................... III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...................................................................... VIII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .............................................................................. IX MỞ ĐẦU .............................................................................................................. X CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIB, DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 1 1.1. Giới thiệu Ngân hàng VIB ........................................................................... 1 1.2. Giới thiệu nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB ................ 1 1.2.1. Vị trí và vai trò ............................................................................... 1 1.2.2. Các sản phẩm chi tiết...................................................................... 2 1.2.3. Tốc độ tăng trƣởng ......................................................................... 3 1.3. Định hƣớng và mục tiêu phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM của Ngân hàng VIB ....................................................................... 5 1.3.1. Chiến lƣợc phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB ........................................................................................ 5 1.3.2. Thuận lợi – Khó khăn – Cơ hội – Thách thức trong phát triển chất lƣợng dịch vụ mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB tại khu vực TPHCM................................................................ 6 1.4. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VIB tại TPHCM ......... 9 1.4.1. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng VIB ......................................................................... 9 1.4.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng VIB tại TPHCM .......................................................... 10
IV 1.4.3. Nhận xét về tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng VIB .................................................. 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 13 2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................... 13 2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .................................................. 13 2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................... 14 2.1.3. Khái niệm giá cả........................................................................... 15 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................. 15 2.1.5. Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng ...................... 16 2.1.6. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF .......................... 17 2.2. Tổng quan về hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động của ngân hàng Thƣơng mại .............................................................................. 20 2.2.1. Nguồn gốc hoạt động nhận tiền gửi .............................................. 20 2.2.2. Hoạt động nhận tiền gửi ............................................................... 21 2.2.2.1. Khái niệm nhận tiền gửi .................................................. 21 2.2.2.2. Vai trò của hoạt động nhận tiền gửi ................................. 22 2.2.3. Khái niệm và phân loại hình thức tiền gửi tiết kiệm ...................... 23 2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm............................................ 24 2.3. Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 25 2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm ...................... 25 2.3.2. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm ....................................................................................... 26 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................... 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 28 3.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 28 3.2. Xây dựng thang đo..................................................................................... 28
V 3.2.1. Thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ ........................................ 28 3.2.2. Thang đo cảm nhận giá cả ............................................................ 32 3.2.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................... 32 3.3. Tiến hành nghiên cứu chính thức ............................................................... 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 35 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................... 35 4.2. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo đề nghị .......................... 36 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 37 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần chất lƣợng dịch vụ và giá cả cảm nhận ................................................. 38 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo sự hài lòng khách hàng ................................................................................... 40 4.3.3. Điều chỉnh biến độc lập từ kết quả EFA ....................................... 41 4.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................. 42 4.5. Phân tích ma trận tƣơng quan giữa các biến ............................................... 44 4.6. Phân tích hồi quy ....................................................................................... 45 4.7. Đánh giá độ phù hợp của mô hình.............................................................. 47 4.8. Phân tích cảm nhận của khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB ........................................... 49 4.9. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB ..................................... 50 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .................................... 51 5.1. Nhận xét .................................................................................................... 51 5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm – khu vực TPHCM – Ngân hàng VIB............................................... 51 5.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của VIB .................................... 52
VI 5.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao thái độ, kỹ năng và trình độ cho nhân viên nhận tiền gửi tiết kiệm .......................................................... 54 5.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng dịch vụ dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của VIB .................................................... 60 5.3. Một số kiến nghị ........................................................................................ 62 5.4. Hạn chế của đề tài...................................................................................... 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 63 CÁC PHỤ LỤC ............................................................................................... XIV Phụ lục 1: Các sản phẩm trong nhóm sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm của VIB .......XIV Phụ lục 2: Tiêu chí và thang chấm điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của VIB năm 2012 ................................................................................... XIX Phụ lục 3: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (Định tính) ....................................... XXIII Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng .................................................XXV Phụ lục 5: Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................... XXIX Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chƣa điều chỉnh) .............................................................................................. XXXI Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (EFA) .............................XXXVIII Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha (sau điều chỉnh) .............................................................................................. XLIV Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... LII Phụ lục 10: Kết quả kiểm định T-Test ................................................................... LV
VII DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis Variance : Phân tích phƣơng sai BCG Boston Consulting Group : Tên một công ty tƣ vấn chiến lƣợc của Mỹ EFA Exploratory Factor Analysis : Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer – Olkin : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin KPI Key Performance Indicator : Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc LDR Loan to deposit ratio : Tỷ lệ dƣ nợ trên vốn huy động NPL Non-performing Loan : Nợ xấu PGS. : Phó Giáo sƣ Ph.D. Doctor of Philosophy : Tiến sĩ Sig. Observed significance level : Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social : Phần mềm thống kê cho khoa Sciences học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TS. : Tiến sĩ VIB Vietnam International Bank : Ngân hàng TMCP Quốc tế VIF Variance inflation factor : Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai VIP Very Important Person : Khách hàng quan trọng VNĐ : Việt Nam đồng WTO World Trade Organization : Tổ chức thƣơng mại thế giới
VIII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm tại VIB trong giai đoạn 2009 – 2012 ................................................................................ 3 Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm tại các đơn vị VIB khu vực TPHCM trong giai đoạn 2009 – 2012 ..................................... 4 Bảng 1.3: Tóm tắt nội dung bảng chấm điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VIB các năm 2011 và 2012 .......................... 10 Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL ...................................................................... 19 Bảng 3.1: Giới thiệu các thành phần và biến quan sát chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm ....................................................................... 29 Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm .................................................................................................. 30 Bảng 3.3: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ................................... 32 Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ............................... 32 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo đề nghị ...... 37 Bảng 4.2: Kết quả EFA các thành phần thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ và giá cả........................................................................................ 39 Bảng 4.3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng .......... 41 Bảng 4.4: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ................................................... 42 Bảng 4.5: Ma trận tƣơng quan giữa các biến ...................................................... 44 Bảng 4.6: Kết quả hồi quy ................................................................................. 46 Bảng 4.7: Giá trị trung bình của thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ ............. 49 Bảng 4.8: Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng khách hàng ...................... 50
IX DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu trúc nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB .......... 2 Hình 1.2: Chiến lƣợc phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VIB giai đoạn 2013 – 2015 .................................................................. 5 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị .............................................................. 27 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................... 34 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.......................................................... 43 Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa ............................................... 47 Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot ................................................................................ 48 Hình 4.4: Biểu đồ phân tán phần dƣ và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính........................................................................................... 48
X MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO đã đặt ra những thách thức lớn cho các ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam trƣớc áp lực cạnh tranh ngay trên thị trƣờng nội địa trong quá trình hội nhập. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các ngân hàng nhƣơng mại phải có những định hƣớng chiến lƣợc thật phù hợp để phát triển kinh doanh một cách bền vững. Xu hƣớng tập trung vào lĩnh vực bán lẻ trong tình hình lãi suất huy động bị chi phối bởi chính sách quy định trần của Ngân hàng Nhà nƣớc, không có sự khác biệt lớn giữa các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại… đã đặt các ngân hàng thƣơng mại vào tình thế phải chứng tỏ đƣợc ƣu thế và tạo dựng đƣợc niềm tin cho khách hàng về chất lƣợng và sự nhất quán của sản phẩm , dịch vụ mà ngân hàng mình đang cung cấp. Đây là một bài toán khó đặt ra cho các ngân hàng. Và đáp án chính là: tập trung vào chất lƣợng dịch vụ khi phục vụ khách hàng. Sự vƣợt trội trong chất lƣợng dịch vụ là yếu tố để tạo nên ƣu thế cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho mỗi ngân hàng. Hệ thống ngân hàng với chức năng của mình trực tiếp “hút” (nghiệp vụ huy động vốn) và “bơm” (cho vay) vốn vào nền kinh tế, vào khắp các ngõ ngách của hoạt động kinh tế, điều tiết vốn giữa các ngành, các vùng một cách tối ƣu nhất. Hoạt động huy động vốn là hoạt động cơ bản và có ý nghĩa to lớn đối với bản thân ngân hàng thƣơng mại và đối với xã hội bởi các nguồn vốn mà ngân hàng thƣơng mại huy động đƣợc tạo thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lời chủ yếu - hoạt động tín dụng. Theo xu hƣớng chung, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần (TMCP) Quốc tế, tên tắt là VIB, cũng xác định cho mình chiến lƣợc tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ với mục tiêu “Trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam về trải nghiệm khách hàng” bằng các hoạt động triển khai mạnh mẽ tại các đơn vị kinh doanh, bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng và mang lại phần lớn lợi nhuận cho VIB. Trong đó,
XI nhóm sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm đã và đang là nhóm sản phẩm cơ bản và then chốt của VIB. Trên đây là những lý do khiến tôi chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB)”, với mong muốn giới thiệu phần nào cũng nhƣ đề xuất một số giải pháp trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ của VIB, để thƣơng hiệu, chất lƣợng, sự bền vững và uy tín của VIB tiếp tục đƣợc khẳng định, hƣớng tới tầm nhìn “Trở thành ngân hàng sáng tạo và hƣớng tới khách hàng nhất tại Việt Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB. - Phát triển và kiểm định thang đo các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB. 3. Đối tƣợng, phạm vi Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hƣởng của các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB. Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đang có giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại VIB. Phạm vi nghiên cứu: các đơn vị kinh doanh có hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm tại địa bàn TPHCM của VIB.
XII 4. Phƣơng pháp nghiên cứu  Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận với 3 nhân viên của Phòng Quản lý chất lƣợng dịch vụ của VIB. Điều này nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm, để hiệu chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù thị trƣờng.  Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực diện khách hàng. Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS. 5. Bố cục đề tài Đề tài bao gồm các phần chính sau:  Chƣơng 1: Tổng quan chung về Ngân hàng VIB, dịch vụ tiền gửi và vấn đề nghiên cứu của đề tài  Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu  Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu  Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu  Chƣơng 5: Một số giải pháp và kiến nghị  Phụ lục.
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIB, DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1. Giới thiệu Ngân hàng VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB), đƣợc thành lập theo Giấy phép hoạt động ngân hàng số 006/NH-GP do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp ngày 25/01/1996 và Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0100233488 do Sở Kế hoạch và đầu tƣ Hà Nội cấp ngày 14/02/1996. Ngân hàng VIB chính thức đi vào hoạt động từ ngày 18/09/1996 và trụ sở chính hiện nay đặt tại 16 Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Tính đến ngày 31/12/2012, sau hơn 16 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 65.023.406 triệu đồng, vốn điều lệ 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.371.463 triệu đồng, với 3.748 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 151 đơn vị kinh doanh trên 29 tỉnh/thành trong cả nƣớc. Trong quá trình hoạt động, VIB đã đƣợc các tổ chức uy tín trong nƣớc, nƣớc ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thƣởng, nhƣ: danh hiệu Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu ngân hàng có dịch vụ bán lẻ đƣợc hài lòng nhất, ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tƣ nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn…. 1.2. Giới thiệu nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB 1.2.1. Vị trí và vai trò Nhóm sản phẩm nhận tiền gửi tiết kiệm đã và đang là nhóm sản phẩm cơ bản và then chốt của VIB. Mảng nhận tiền gửi tiết kiệm là mảng chủ đạo trong huy động vốn tại VIB. Trong năm 2012, số dƣ tiền gửi tiết kiệm chiếm tới hơn 74,1% tổng huy động của VIB.
2 Với định hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, VIB đang đặt mục tiêu phát triển mạnh các sản phẩm nhận tiền gửi tiết kiệm nhằm mục đích gia tăng nguồn vốn, đáp ứng cho nhu cầu tăng trƣởng các hoạt động kinh doanh của VIB, đáp ứng vốn cho các hoạt động đầu tƣ, phục vụ dịch vụ chuyển tiền, đảm bảo các tỉ lệ khả năng chi trả, tỉ lệ LDR, tỉ lệ cho vay ngắn, trung dài hạn…. Nhằm đạt mục tiêu phát triển nguồn của toàn hàng, nhóm các sản phẩm nhận tiền gửi tiết kiệm đã và đang đƣợc ban lãnh đạo VIB đặt là mảng trọng tâm và tạo mọi điều kiện phát triển theo đúng lộ trình đề ra. 1.2.2. Các sản phẩm chi tiết Cấu trúc phân loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB rất đơn giản, chia làm 2 dòng: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Trong dòng Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, có 3 sản phẩm: Tiết kiệm thông thƣờng, Tiết kiệm linh hoạt và Tiết kiệm lũy tiến. Trong mỗi sản phẩm có nhiều mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào kỳ hạn và loại tiền gửi (xem chi tiết sản phẩm tại Phụ lục 1). Nguồn: Ngân hàng VIB Hình 1.1: Cấu trúc nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB
3 Nhìn chung, các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại VIB còn quá ít và đơn điệu, không có sự khác biệt cũng nhƣ không có tính cạnh tranh cao nếu so với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thƣơng mại khác tại Việt Nam. 1.2.3. Tốc độ tăng trƣởng Xét trong 4 năm từ năm 2009 đến năm 2012 (xem Bảng 1.1), trong năm 2010, VIB có tốc độ tăng trƣởng huy động vốn rất tốt với tỷ lệ tăng 74,11% so với năm 2009. Sau năm 2010 tăng trƣởng vƣợt bậc thì qua năm 2011, hoạt động huy động vốn bị giảm với tỷ lệ -3,48%, tƣơng ứng tiền gửi tiết kiệm cũng giảm với tỷ lệ -3,28%. Tuy nhiên đó chƣa phải là tỷ lệ giảm thấp nhất khi mà năm 2013, tốc độ tăng trƣởng huy động vốn bị giảm -30,31% và tiền gửi tiết kiệm giảm -12,67%, một con số giảm kỷ lục từ khi thành lập ngân hàng. Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm tại VIB trong giai đoạn 2009 – 2012 Nguồn: Ngân hàng VIB đơn vị Năm 2009 2010 2011 2012 tính TOÀN HÀNG tỷ Huy động vốn (quy đổi) 34.210 59.564 57.489 40.062 VNĐ Tốc độ tăng trưởng huy động 42,80 74,11 -3,48 -30,31 % vốn so với năm trước tỷ Tiền gửi tiết kiệm (quy đổi) 26.539 35.148 33.995 29.686 VNĐ Tỷ lệ- tiền gửi tiết kiệm/ huy động 77,58 59,01 59,13 74,10 % Tốc -độ tăng trưởng tiền gửi tiết 38,77 32,44 -3,28 -12,67 % kiệm so với năm trước
4 Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này một phần do bị ảnh hƣởng nặng nề từ khủng hoảng kinh tế tài chính khiến thu nhập của ngƣời dân bị giảm, nhất là thu nhập của các doanh nghiệp (tỷ lệ giảm huy động vốn nói chung hơn rất nhiều so với tỷ lệ giảm tiền gửi tiết kiệm, chứng tỏ nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp giảm hơn rất nhiều so với cá nhân). Ngoài ra, còn nguyên nhân khác là sự mất niềm tin của nhiều ngƣời dân vào hệ thống ngân hàng, nhất là ngân hàng TMCP, từ hàng loạt sự cố bê bối trong ngành, chẳng hạn nhƣ: sự cố bầu Kiên và Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), tình trạng sát nhập ngân hàng do thanh khoản kém, tỷ lệ nợ quá hạn, khả năng điều hành hạn chế… Riêng tại địa bàn TPHCM, VIB có 44 đơn vị kinh doanh (trên 151 đơn vị của toàn hàng), trong đó có 11 chi nhánh và 33 Phòng giao dịch, với 481 cán bộ nhân viên (số liệu tính đến ngày 31/12/2012). Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm tại các đơn vị VIB khu vực TPHCM trong giai đoạn 2009 – 2012 Nguồn: Ngân hàng VIB Năm 2009 2010 2011 2012 đơn vị tính KHU VỰC TPHCM Huy động vốn (quy đổi) 7.355 13.402 14.315 11.177 tỷ VNĐ Tốc - độ tăng trưởng huy 53,51 82,21 6,81 -21,92 % động vốn so với năm trước Tỷ trọng huy động vốn so - 21,50 22,50 24,90 27,90 % với toàn hàng Tiền gửi tiết kiệm (quy đổi) 6.142 11.432 12.168 9.836 tỷ VNĐ Tốc -độ tăng trưởng tiền gửi 48,18 86,14 6,44 -19,16 % tiết kiệm so với năm trước Tỷ trọng Tiền gửi tiết kiệm - 23,14 32,52 35,79 33,13 % so với toàn hàng
5 Là khu vực có số lƣợng đơn vị kinh doanh chiếm đến trên 29% số lƣợng toàn hàng, nhƣng tỷ trọng huy động vốn của VIB tại TPHCM so với toàn hàng lại không bằng đƣợc tỷ lệ ấy. Tuy nhiên, tỷ trọng Tiền gửi tiết kiệm so với toàn hàng lại rất tốt, chứng tỏ TPHCM là một địa bàn đầy tiềm năng cho mảng nhận tiền gửi tiết kiệm. Từ bảng 1.2, ta thấy rằng cũng theo xu hƣớng chung của toàn hàng, tốc độ tăng trƣởng tiền gửi tiết kiệm của VIB tại TPHCM bắt đầu chựng lại trong năm 2011 và giảm nghiêm trọng trong năm 2012 với con số -19,16%. 1.3. Định hƣớng và mục tiêu phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM của Ngân hàng VIB 1.3.1. Chiến lƣợc phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB Nguồn: Ngân hàng VIB Hình 1.2: Chiến lược phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VIB giai đoạn 2013 – 2015
6 1.3.2. Thuận lợi – Khó khăn – Cơ hội – Thách thức trong phát triển chất lƣợng dịch vụ mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB tại khu vực TPHCM 1.3.2.1. Thuận lợi Các chi nhánh và phòng giao dịch của VIB tại TPHCM có đội ngũ lãnh đạo trẻ, có năng lực, nhạy bén. Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch có số lƣợng tƣơng đối. Bên cạnh đó là một đội ngũ nhân viên trẻ trung , đƣợc đào tạo bài bản, làm việc chuyên nghiệp. Trách nhiệm và chỉ tiêu huy động tiền gửi tiết kiệm đƣợc phân chia rõ ràng, quán triệt thƣờng xuyên đến từng nhân viên và đƣợc theo dõi kỹ càng hàng tuần. Môi trƣờng chính trị của Việt Nam thuận lợi, ổn định. TPHCM là trung tâm kinh tế của cả nƣớc, tốc độ tăng trƣởng trong nhiều năm cũng tƣơng đối ổn định. TPHCM cũng là nơi có độ tập trung dân cƣ đông đúc, thu nhập bình quân đầu ngƣời cũng khá cao so với mặt bằng chung của cả nƣớc. Tâm lý tiêu dùng của ngƣời dân tại TPHCM thích đƣợc trải nghiệm các dịch vụ tốt. Định hƣớng Nam tiến của Ban lãnh đạo Ngân hàng VIB khi tập trung đẩy mạnh hoạt động cho khu vực phía Nam với nhiều chính sách hỗ trợ. Sự nhận thức và cam kết cao của Ban lãnh đạo Ngân hàng VIB về việc tập trung phát triển chất lƣợng dịch vụ. Quá trình chuyển đổi, tái cơ cấu diễn ra mạnh mẽ với sự chuyển giao năng lực từ Ngân hàng Commonwealth (một ngân hàng hàng đầu của Úc, đối tác chiến lƣợc của VIB) và tƣ vấn chiến lƣợc của BCG. 1.3.2.2. Khó khăn Thu nhập ngƣời dân bị giảm do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế, đồng thời giá cả leo thang do lạm phát khiến cho chi phí sinh hoạt của ngƣời dân, đặc biệt