Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm tác động đến các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể giữ vững và phát triển nền khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------- HÀ ĐINH LONG HẢI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------- Hà Đinh Long Hải CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI KIM YẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website... Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Người thực hiện Hà Đinh Long Hải
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................. 4 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................... 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................... 4 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................ 6 1.1.2.1. ATM – hệ thống máy rút tiền tự động ........................................... 6 1.1.2.2. Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ..................... 6 1.1.2.3. Mobile Banking ............................................................................. 6 1.1.2.4. SMS Banking ................................................................................. 7 1.1.2.5. Home banking................................................................................ 7 1.1.2.6. Internet Banking ............................................................................ 7 1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng điện tử:............................................................ 7 1.1.4. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................... 8 1.1.5. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 9 1.1.6. Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 10 1.1.6.1. Ưu điểm ....................................................................................... 10 1.1.6.2. Hạn chế ........................................................................................ 13 1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................. 14 1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model -
Davis, 1989) .............................................................................................. 14 1.2.2. Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mô hình TAM: ........................................................................................................ 16 1.2.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 ....... 16 1.2.2.2. Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010 .................................... 17 1.2.2.3. Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009 ..................................... 17 1.2.2.4. Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008 ............................... 17 1.2.2.5. Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005 ................................. 18 1.2.2.6. Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003 ..................................... 18 1.2.2.7. Nghiên cứu của Suh và Han, 2002 .............................................. 19 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................... 19 1.3.1. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ............................................................................................... 22 CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM BẰNG MÔ HÌNH........................................................................................ 24 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................................................................................................................. 24 2.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển............................................ 24 2.1.2. Sản phẩm, dịch vụ cung cấp ................................................................. 25 2.1.3. Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020 ........................................................................................... 26 2.1.4. Công nghệ ............................................................................................. 26 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ........ 27
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014 .......................................... 30 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile............................... 30 2.2.2. Biểu phí dịch vụ IBMB ......................................................................... 31 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB giai đoạn 6/2012 đến 6/2014 ....................................................................................................... 32 2.3. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................................................................................ 35 2.3.1. Thuận lợi ............................................................................................... 35 2.3.2. Khó khăn ............................................................................................... 38 2.3.3. Thành công ........................................................................................... 39 2.3.4. Hạn chế ................................................................................................. 39 2.4. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ............................................................................... 40 2.4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 40 2.4.2. Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô hình ........................................................................................................... 41 2.4.3. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 43 2.4.3.1. Nghiên cứu chính thức................................................................. 43 2.4.3.2. Mã hóa các thành phần thang đo chính thức ............................... 44 2.4.4. Phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu................................................ 46 2.4.4.1. Thông tin mẫu khảo sát ............................................................... 46 2.4.4.2. Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha ........................... 47 2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 49 2.4.4.4. Phân tích tương quan ................................................................... 53
2.4.4.5. Phân tích hồi quy ......................................................................... 54 2.4.4.6. Kiểm định vi phạm giả định hồi quy ........................................... 56 2.4.5. Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB ........................................................................................................ 58 2.4.6. So sánh kết quả đạt được với các kết quả nghiên cứu trước ................. 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 63 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ... 64 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............................................................................... 64 3.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................... 65 3.2.1. Thách thức ............................................................................................ 65 3.2.2. Thời cơ .................................................................................................. 66 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 67 3.3.1. Đối với yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ) .............................................. 69 3.3.2. Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD) ........................................................ 70 3.3.3. Đối với yếu tố Công nghệ của dịch vụ IBMB (CN) ............................. 71 3.3.4. Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) ...................................... 72 3.3.5. Đối với yếu tố Rủi ro trong giao dịch (RR) .......................................... 72 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ....................................................................................... 74 3.4.1. Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ........................................... 74 3.4.2. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam........................................................................................................... 75
3.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 77 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Là chương trình Ngân hàng trực tuyến dành cho Khách hàng Business doanh nghiệp Online BIDV Ứng dụng cài trên thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) để Mobile sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là Mobile Banking BIDV Chương trình Ngân hàng điện tử trên nền web của Ngân hàng Online thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là Internet Banking Hardware Đây là một thiết bị điện tử hiển thị mật khẩu ngẫu nhiên dùng để Token xác thực khách hàng, được BIDV cung cấp cho khách hàng để thực hiện các giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử như một mật khẩu thứ hai. IBMB Là hệ thống tiếp nhận các thông tin giao dịch của khách hàng cá nhân qua internet, điện thoại di động, bao gồm 2 dịch vụ là BIDV Online và BIDV Mobile. NHTM Ngân hàng thương mại SMS Đây là phương thức bảo mật trong đó mật mã sử dụng một lần Token (OTP - One time password) được hệ thống gửi qua tin nhắn (SMS) đến số điện thoại di động đăng ký của khách hàng. TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 .......................... 27 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ....................... 28 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2009 - 2013 ...................... 28 Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ........................... 29 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ............ 29 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB ............................ 32 Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM .......................................................................................................... 33 Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ ......... 34 Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ giữa BIDV Online và BIDV Mobile .......... 35 Bảng 2.1: Kết quả Cronbach Alpha ................................................................ 47 Bảng 2.2: Kết quả Cronbach Alpha biến RR .................................................. 48 Bảng 2.3: Kết quả Cronbach Alpha thang đo RR sau khi loại biến RR6........ 48 Bảng 2.4: Kết quả Cronbach Alpha chi tiết thang đo RR ............................... 49 Bảng 2.5: Kết quả Cronbach Alpha tổng hợp các thang đo sau khi loại biến . 49 Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................... 50 Bảng 2.7: Mô hình tổng quát (Model Summary) ............................................ 54 Bảng 2.8: Phân tích ANOVA .......................................................................... 55 Bảng 2.9: Hệ số hồi quy .................................................................................. 55 Bảng 2.10: Thống kê đa cộng tuyến ................................................................ 56 Bảng 2.11: Kiểm định tự tương quan .............................................................. 57 Bảng 2.12: Kiểm định giả thiết ....................................................................... 59
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .............................................. 15 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ........................................................................ 22 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu....................................................................... 41 Hình 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ........................................ 58 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh ...................................................... 61
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong những năm qua cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc. Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang góp phần làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại và là dịch vụ không thể thiếu trong quá trình hội nhập quốc tế. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn là biện pháp gia tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường. Trong sức ép cạnh tranh ngày một tăng trong hệ thống ngân hàng thương mại thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định uy tín, vị thế của ngân hàng. Với lịch sử hình thành và phát triển gần 57 năm, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được BIDV triển khai trong những năm gần đây. Để có thể nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân của BIDV cần phải xác định các yếu tố đóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Đó chính là lý do đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” ra đời. 2. Mục tiêu nghiên cứu Thông qua đề tài phát hiện được các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM. Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm tác động đến các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể giữ vững và phát triển nền khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
2 3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả đạt được từ nghiên cứu đề tài sẽ góp phần trả lời các câu hỏi cụ thể làm thế nào để tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM. Từ đó, BIDV có thể đưa ra các chính sách nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại và tiếp tục nâng cao, phát huy tối đa hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân tại khu vực Tp.HCM. 4. Đối tượng nghiên cứu Là các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM. 5. Phạm vi nghiên cứu Thực hiện nghiên cứu thông qua kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM và thực hiện khảo sát tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch khu vực Tp.HCM từ tháng 7/2014 đến tháng 8/2014. Trong bài nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng Điện tử dành cho khách hàng cá nhân của BIDV. Dịch vụ này bao gồm: BIDV Online hay còn gọi là Internet Banking (Ngân hàng điện tử trên môi trường Internet) và BIDV Mobile hay còn gọi là Mobile Banking (dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua ứng dụng được BIDV cung cấp cho khách hàng cài đặt trên các thiết bị di động thông minh) gọi tắt là IBMB. 6. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi để thu thập thông tin nghiên cứu. Việc thu thập thông tin nghiên cứu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch BIDV khu vực Tp.HCM. 7. Cách thức nghiên cứu
3 Thảo luận và khảo sát ý kiến một số cán bộ Ngân hàng có am hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát mẫu. Phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV bằng bảng câu hỏi khảo sát mẫu để tiếp tục bổ sung, điều chỉnh bảng câu hỏi và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Từ bảng câu hỏi khảo sát chính thức, tiến hành khảo sát thu thập thông tin bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp. Số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết với các giả thiết đặt ra thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình, phân tích tương quan, hồi quy… 8. Kết cấu luận văn Luận văn gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, mô hình nghiên cứu và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM. Chương 3: Các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Kể từ khi Ngân hàng Wells Fargo – ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 – đến nay hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều đã triển khai thực hiện dịch vụ này (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Công nghệ ngân hàng ngày nay đã và đang thay đổi với tốc độ nhanh chóng. Rất nhiều yếu tố dẫn tới sự thay đổi này được đưa ra trong quá trình nghiên cứu thị trường ngân hàng thế giới. Ngày nay, một sợi cáp quang mỏng manh trong một giây có thể truyền một lượng thông tin rất lớn. Ngành công nghệ thông tin ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế các quốc gia. Sự phát triển công nghệ thông tin đã gây một ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng, nhân viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ ngân hàng. Internet và máy tính đã mở ra cho chúng ta một hệ thống thanh toán rộng khắp thế giới, tiến tới một thế giới thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh chóng, an toàn và chính xác. Trong những năm gần đây, các ngân hàng thưong mại đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là ngân hàng điện tử. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng thì nay họ có thể
5 thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Thuật ngữ ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ xa lạ và khó hiểu. Nhưng thực ra, nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử đã và đang phục vụ cho cuộc sống của chúng ta hàng ngày như: rút tiền từ máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng, kiểm tra số dư qua điện thoại hay mạng Internet… Càng ngày, các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng nhận thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ này để củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường. Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi khắp thế giới? Ngân hàng điện tử có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E- Banking. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Từ các đặc điểm trên, có thể đưa ra một số khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử như: Theo Trương Đức Bảo, 2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”. Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
6 Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và internet banking đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập bằng nhiều thiết bị khác nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào. 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. ATM – hệ thống máy rút tiền tự động Máy rút tiền tự động là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ghi nợ, hoặc thẻ tín dụng giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản…Ngoài chức năng cơ bản đó, nhiều ngân hàng còn bổ sung thêm các dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán các hóa đơn dịch vụ như điện nước, điện thoại; nhận thông tin từ ngân hàng, mua các thẻ dịch vụ trả trước…Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng. 1.1.2.2. Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng điện thoại gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng, chuyển tiền giữa các tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất và các thông tin khác (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Tuy nhiên hiện nay do công nghệ thông tin phát triển nhanh nên hầu hết khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking vừa nhanh chóng, tiện lợi và ít tốn kém chi phí nên dịch vụ Phone Banking gần như không còn phát triển tại các NHTM. 1.1.2.3. Mobile Banking
7 Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng đăng nhập vào các ứng dụng do Ngân hàng cung cấp và cài đặt trên các thiết bị di động (máy tính bảng, điện thoại thông minh) để sử dụng các dịch vụ Ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản, mua hang hóa, dịch vụ (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ). 1.1.2.4. SMS Banking SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS như thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ, các chương trình khuyến mãi (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ). 1.1.2.5. Home banking Home banking là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà mà không cần đến ngân hàng, qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Hiện nay, dịch vụ này gần như đã ngừng cung cấp do tốn kém chi phí và việc áp dụng dịch vụ này đối với khách hàng không được phổ biến. 1.1.2.6. Internet Banking Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Đây là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Tất cả các giao dịch được thực hiện qua mạng Internet thông qua trang chủ của ngân hàng, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch: dịch vụ tra cứu số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch, in sổ phụ tài khoản, chuyển tiền trong nước, thanh toan hóa đơn và các giao dịch khác (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ). 1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng điện tử: ! Nhanh chóng, tiện lợi Với dịch vụ ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó đặc điểm đầu tiên phải kể tới là sự nhanh chóng
8 và tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. ! Tiết kiệm chi phí Các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch. Hầu hết các giao dịch phát sinh qua ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm. ! Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 1.1.4. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế. Lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nhà nước có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử
9 dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát chủ động cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Nhà nước sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng. 1.1.5. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ! Nhóm dịch vụ thanh toán: - Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Ngân hàng. - Cài đặt lệnh thanh toán định kỳ. - Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ như: mua vé máy bay, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, thanh toán cước internet, thanh toán bảo hiểm. ! Nhóm dịch vụ tiền gửi: - Gửi tiết kiệm Online; - Tất toán tài khoản tiết kiệm Online; - Tra cứu thông tin tài khoản tiết kiệm có kì hạn, không kì hạn; - Tính lãi các khoản tiền gửi có kì hạn. ! Nhóm dịch vụ tín dụng: - Đăng ký vay Online; - Đề nghị giải ngân khoản vay; - Yêu cầu trả nợ trước hạn khoản vay. ! Nhóm dịch vụ thẻ: - Đề nghị phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng; - Xem sao kê thẻ; - Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; - Chuyển tiền vào thẻ. ! Nhóm dịch vụ khác: - Tra cứu thông tin, kiểm tra số dư các tài khoản;