Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại các chi nhánh ngân hàng VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua, từ đó phân tích những mặt hạn chế, nguyên nhân tồn tại. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet banking của các chi nhánh ngân hàng VCB trên địa bàn Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THU HẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THU HẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người cam đoan Quách Thị Thu Hạnh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ Lời mở đầu .................................................................................................................1 Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại .................................................................................................................5 1.1 Khái quát về dịch vụ Internet Banking .................................................................5 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................5 1.1.1.1 Khái niệm ........................................................................................................5 1.1.1.2 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................6 1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................6 1.1.2 Dịch vụ Internet Banking ...................................................................................7 1.1.2.1 Khái niệm ........................................................................................................7 1.1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ..............................................................8 1.1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Internet Banking ................................................9 1.1.2.4 Rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................10 1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ..................................................................11 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng Internet Banking tại ngân hàng thương mại. .......15 1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................15 1.3.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking...................15 1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking ..................................17 Kết luận chương 1 .....................................................................................................19 Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .............................................................20
2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ............................................................................................................................20 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai .20 2.1.2 Tình hình dịch vụ Internet Banking của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ............................................................................................................................24 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay. ...................................................................................................27 2.2.1 Tính tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ.................................................27 2.2.2 Năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking ..............................................31 2.2.3 Công tác tuyên truyền và chăm sóc khách hàng ..............................................34 2.2.4 Cơ sở vật chất ...................................................................................................35 2.3 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .................................................................36 2.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking .....................................................................................................................36 2.3.2 Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking .................37 2.3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức ...........................................................40 2.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng ........................................................................41 2.3.4.1 Mô tả mẫu .....................................................................................................41 2.3.4.2 Đánh giá thang đo .........................................................................................41 2.3.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking theo mô hình SERVQUAL.46 2.3.4.4 Tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking tới sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................................................50 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB khu vực Đồng Nai. ....59 2.4.1 Thành phần tin cậy. ..........................................................................................59 2.4.2 Thành phần đáp ứng .........................................................................................61 2.4.3 Thành phần năng lực phục vụ ..........................................................................62
2.4.4 Thành phần phương tiện hữu hình ...................................................................64 2.4.5 Thành phần đồng cảm ......................................................................................65 2.4.6 Nguyên nhân. ...................................................................................................66 Kết luận chương 2 .....................................................................................................67 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ...................................................69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 .....................................................................................................69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại VCB Đồng Nai ....70 3.2.1 Giải pháp gia tăng sự đồng cảm .......................................................................70 3.2.2 Giải pháp gia tăng năng lực phục vụ ................................................................71 3.1.3 Giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng ...............................................................73 3.1.4 Giải Pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ Internet Banking 73 3.1.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .......................................................75 3.2 Kiến nghị .............................................................................................................76 3.2.1 Kiến nghị VCB TW .........................................................................................76 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước ..................................................................78 3.2.3 Kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý .............................................78 Kết luận chương 3 .....................................................................................................79 Kết luận ....................................................................................................................80 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automated teller machine): Máy rút tiền tự động. 2. CBCNV: Cán bộ công nhân viên. 3. E-banking (Enectronic Banking): Ngân hàng điện tử. 4. KH: Khách hàng. 5. KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp. 6. NHNH: Ngân hàng nhà nước. 7. NHTM: Ngân hàng thương mại. 8. OTP (One Time Password) Mật khẩu sinh ngẫu nhiên tức thời. 9. SMS Banking: Dịch vụ ngân hàng nhắn tin qua điện thoại. 10.SME: Phòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và thể nhân. 11.TCTD: Tổ chức tín dụng. 12.TMCP: Thương mại cổ phần. 13.TW: Trung ương. 14.VCB: Vietcombank. 15.VCB TW: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tại hội sở chính. 16.VIETCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình thực hiện kế hoạch của các chi nhánh tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013. .................................................................. 23 Bảng 2.2: Tình hình thực hiện kế hoạch Internet Banking của các chi nhánh tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013. .................................... 24 Bảng 2.3: Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................................... 43 Bảng 2.4: Kết quả phân tích EFA và các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB tại khu vực Đồng Nai ................................................................ 44 Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng ........................................... 45 Bảng 2.6: Thống kê mô tả cảm nhận và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng ......................................................................................... 46 Bảng 2.7: Kiểm định T_test theo cặp so sánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng........................................................................... 47 Bảng 2.8: Kiểm định T_test theo cặp so sánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với biến quan sát ........................................ 47 Bảng 2.9: Ma trận tương quan giữa các biến .......................................................... 51 Bảng 2.10: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy .......................................... 52 Bảng 2.11: Tóm tắt mô hình ................................................................................... 52 Bảng 2.12: Phân tích phương sai ............................................................................ 53 Bảng 2.13: Hệ số hồi quy ........................................................................................ 53 Bảng 2.14: Kiểm định T-test đối với biến giới tính ................................................ 56 Bảng 2.15: Kiểm định điều kiện Anova đối với biến thu nhập, học vấn và độ tuổi ................................................................................................................................. 57
Bảng 2.16: Kiểm định Anova đối với biến thu nhập, học vấn và độ tuổi .............. 58 Bảng 2.17: Thống kê nhân tố thành phần tin cậy ................................................... 59 Bảng 2.18: Thống kê nhân tố thành phần đáp ứng ................................................. 61 Bảng 2.19: Thống kê nhân tố thành phần năng lực phục vụ................................... 62 Bảng 2.20: Thống kê nhân tố thành phần phương tiện hữu hình............................ 64 Bảng 2.21: Thống kê nhân tố thành phần đồng cảm............................................... 65 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 18 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của chi nhánh ngân hàng Vietcombank tại Đồng Nai ... 21 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai qua các năm 2011- 2013 ..................... 26 Biểu đồ 2.2: Mức độ sử dụng internet và Mobile của Đồng Nai so với các khu vực lân cận năm 2013............................................................................................ 27 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dân số trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2013 ...................... 27
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời gian qua, cùng với sự bùng nổ của hệ thống công nghệ thông tin, các NHTM cũng có những bước phát triển mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng đã nghiên cứu và mạnh dạn đưa vào thử nghiệm ngân hàng điện tử đến với khách hàng và đã mang lại hiệu quả rất lớn đối với khách hàng và xã hội. Bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ của đất nước dẫn tới sự phát triển toàn diện về khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, văn hóa xã hội. Đi cùng với nó là sự thay đổi thói quen và nhu cầu người dùng. Người dùng càng ngày càng trở nên năng động, hiện đại hơn và đòi hỏi sự phát triển tương ứng của các nhà cung cấp. Ngày nay, một lượng không nhỏ người dân, đặc biệt là giới trẻ, công nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet, và càng ngày họ càng có nhu cầu thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến Ngân hàng (hay các điểm ATM). Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt động, các Ngân hàng đều có nhu cầu mở rộng các kênh giao dịch. Kênh giao dịch Internet Banking ra đời sẽ không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. Như vậy có thể nói, dịch vụ Internet Banking ra đời như một tất yếu không chỉ đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng, bắt kịp sự phát triển không ngừng của xã hội, và đất nước đang hòa nhập nền kinh tế Thế giới. Hiện nay tại Việt Nam đã có nhiều ngân hàng tham gia chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Eximbank, HDBank,…; Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt
2 thì chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng là bài toán sống còn đối với các ngân hàng. Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh ngân hàng VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua, từ đó phân tích những mặt hạn chế, nguyên nhân tồn tại. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet Banking của các chi nhánh ngân hàng VCB trên địa bàn Đồng nai. Các mục tiêu cụ thể: Hệ thống những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking. Xác định các yếu tố đo lưởng chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho các chi nhánh Vietcombank tại Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Thời gian nghiên cứu: đề tài sử dụng số liệu của các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai từ năm 2011 – 2013.
3 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tìm ra những mặt hạn chế về sản phẩm ngân hàng điện tử đang cung ứng cho khách hàng, tìm hiểu xem sản phẩm đang cung ứng có thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không. Từ đó tìm cách khắc phục để hoàn thiện sản phẩm, đẩy mạnh đầu tư về công nghệ, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển các tính năng mới, tăng tính an toàn, bảo mật của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn các khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới góp phần nâng cao sự cạnh tranh về sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB trên địa bàn Đồng Nai với các ngân hàng khác trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt hiện nay. 5. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp bao gồm thu thập tổng hợp thông tin, thống kê, phân tích đánh giá các quy trình. Liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đưa ra các giả định từ đó rút trích các hướng xử lý thích hợp. Sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo với năm thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, xác định lại các thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố. Phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng theo các thành phần của chất lượng dịch vụ internet banking để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng. Từ kết quả phân tích hồi quy, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng. Nguồn dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý theo trình tự sau:
4 Thiết kế thu thập dữ liệu: Đặt câu hỏi phỏng vấn, thực hiện phỏng vấn thử cho 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực internet banking, các biến quan sát được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu là 352. Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, Microsoft Excel. 6. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử như : Theo FinCEN (2000) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một thuật ngữ dùng chung cho các quá trình mà một khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng. Theo Indiana Department of Financial Institutions thì ngân hàng điện tử, còn được gọi là chuyển tiền điện tử (EFT), chỉ đơn giản là việc sử dụng các phương tiện điện tử để chuyển tiền trực tiếp từ một tài khoản khác, chứ không phải bằng séc hoặc tiền mặt. Theo từ điển Barron Ngân hàng (Thomas P. Fitch, 2012) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức của ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính, hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc, hoặc công cụ chuyển nhượng khác. Các quyền sở hữu của các quỹ và chuyển tiền giữa các tổ chức tài chính được ghi lại trên các hệ thống máy tính kết nối giữa các đường dây điện thoại. Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp sản phẩm và các dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua môi trường truyền thông điện tử. Ngân hàng điện tử bao gồm hệ thống cho phép các tổ chức tài chính khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao tác như truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc tìm hiểu các thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua môi trường mạng diện rộng, mạng riêng ảo hoặc mạng Internet. Khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như một máy tính cá nhân (PC), thiết bị cá nhân kỹ thuật số, máy rút tiền tự động (ATM), kios giao dịch …
6 Tóm lại dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.1.1.2 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc điểm không bị giới hạn về thời gian cũng như khoảng cách địa lý khi thực hiện giao dịch. Dịch vụ NHĐT đã và đang mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng cũng như ngân hàng. Chúng ta có thể liệt kê các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại như: Đối với khách hàng :  Giúp khách hàng thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu.  Tốc xử lý giao dịch nhanh, thông tin giao dịch chính xác và không phải điền quá nhiều thông tin cá nhân. Đối với ngân hàng :  Giảm thiểu được nhân lực thực hiện các giao dịch với khách hàng.  Giảm thiểu được chi phí cơ sở vật chất khi mở rộng mạng lưới phân phối. 1.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử * Internet-banking Dịch vụ Internet-banking cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua môi trường Internet. Khách hàng sẽ tương tác với ngân hàng thông qua hệ thống Website của ngân hàng. Các thông tin trong quá trình giao dịch sẽ được mã hoá tuỳ thuộc vào các công nghệ bảo mật khác nhau mà các ngân hàng đang sử dụng. * Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để thực hiện giao dịch khách hàng cần phải đăng ký thông tin với ngân hàng để nhận được mã số định danh, mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao địch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
7 * Phone-banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động thông qua hệ thống phần mềm. Các thông tin cung cấp bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất... * Home-banking Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua hệ thống mạng riêng ảo. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... * Call centre Do dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone-banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn. Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng thông qua các nhân viên ngân hàng. * Dịch vụ thẻ Khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị như ATM ( Automatic Teller Machines) , POS ( Point Of Services) với nhiều chức năng như: cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ… 1.1.2 Dịch vụ Internet Banking 1.1.2.1 Khái niệm Theo FinCEN thì Internet Banking, còn được gọi là ngân hàng trực tuyến, là một kết quả tự nhiên của sự phát triển của công nghệ máy tính ứng dụng trong ngân hàng. Internet Banking sử dụng internet như một kênh phân phối để thực hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản tiết
8 kiệm và xem số dư, thanh toán các khoản thế chấp và mua các công cụ tài chính và chứng chỉ tiền gửi. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking phải đăng nhập tài khoản của mình thông qua website của ngân hàng, không phải trên máy tính của người dùng (FinCEN, 2000). Là một kênh của dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần phổ biến tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận lợi và phù hợp nhất. Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản và tra cứu thông tin giao dịch… Ngoài ra với dịch vụ Internet banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. 1.1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking Lợi ích đối với ngân hàng  Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới thông qua website của mình, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Hơn nữa, Internert Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cơ sở vật chất và chi phí nhân viên. Đồng thời giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Từ đó làm tăng năng suất hoạt động cũng như doanh thu của ngân hàng.  Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh: với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao thu nhập ngoài lãi và nâng cao năng lực cạnh tranh. Thêm vào đó với đặc điểm không bị giới hạn về không gian và khoảng cách địa lý Internet Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần phải mở rộng kênh phân phối truyền thống. Ngoài ra,
9 Internet Banking còn là công cụ tốt để các ngân hàng quảng bá, khuyếch trương thương hiệu một cách hiệu quả. Lợi ích đối với khách hàng Tiện lợi, tiết kiệm thời gian: Khi sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng internet tại bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Đối với khách hàng thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch, hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền giao dịch không lớn thì dịch vụ Internet Banking là sự lựa chọn phù hợp nhất. Tiết kiệm chi phí: chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tới ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, và hiện nay một số ngân hàng vẫn chưa thu phí dịch vụ này. Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả: Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng kịp thời. Chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản của mình tại ngân hàng. 1.1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Internet Banking Để phát triển dịch vụ Internet Banking cần phải có những điều kiện cơ bản sau:  Hệ thống chính sách pháp luật: Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công của giao dịch điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng. Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử. Các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ Internet Banking được triển khai dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet Banking. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet Banking được ứng dụng rộng rãi.  Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking:
10 Cở sở hạ tầng internet của mỗi quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking với một hạ tầng có băng thông rộng, độ phủ lớn sẽ giúp dịch vụ Internet Banking phát triển mạnh. Bên cạnh đó đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư các phần mềm công nghệ thông tin hiện đại đảm bảo cho giao dịch Internet Banking được xử lý nhanh chóng, chính xác và thông suốt.  Khách hàng phải có trình độ và phương tiện sử dụng: Để thực hiện được giao dịch Internet Banking đòi hỏi khách hàng phải có phương tiện để kết nối với ngân hàng chẳng hạn như máy tính, điện thoại di động…Mặt khác dịch vụ này còn đòi hỏi khách hàng phải có trình độ nhất định để có thể sử dụng và thực hiện nhiều thao tác trên máy tính và các phương tiện khác mà có thể giao dịch với ngân hàng. 1.1.2.4 Rủi ro trong cung ứng và sử dụng Internet Banking Rủi ro đối với ngân hàng: Rủi ro về an ninh: Phát sinh khi hacker cố tình tấn công vào website của ngân hàng, gây ra cho ngân hàng những thiệt hại và rắc rối về pháp lý. Rủi ro về hệ thống: Hệ thống trong quá trình vận hành có thể bị chậm, gián đoạn. Giao dịch điện tử không được bảo mật tốt sẽ tạo điều kiện cho bọn tội phạm tiếp cận với tài khoản ngân hàng, gây thiệt hại cho ngân hàng cũng như khách hàng. Rủi ro về uy tín: Xảy ra khi ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking không giống như đã giới thiệu cho khách hàng. Hay khi hệ thống gặp trục trặc hoặc có một lỗ hổng về an ninh mạng thì sẽ gây mất lòng tin của khách hàng, dẫn đến uy tín của ngân hàng bị giảm sút. Rủi ro đối với khách hàng: Khách hàng nếu không nắm rõ thông tin, không ghi nhớ cách thức thực hiện giao dịch Internet Banking, bị đánh mất điện thoại di động, hay để lộ thông tin mật khẩu cá nhân đều có thể tạo điều kiện cho hacker đánh lừa lấy thông tin password và tài khoản, gây tổn thất cho khách hàng và cũng gây tổn thất cho ngân hàng.
11 1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng (Xem chi tiết tại phụ lục A). Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL (Xem chi tiết tại phụ lục B). Nếu như chất lượng dịch vụ Internet Banking được đánh giá trên hai lĩnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng thì chất lượng dịch vụ vụ Internet Banking được biểu hiện như sau: Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng. Chất lượng kỹ thuật được đánh giá thông qua khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân hàng. Cũng như trang thiết bị, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống lưu trữ thông tin của ngân hàng. Chất lượng chức năng: cho thấy quá trình thực hiện dịch vụ của ngân hàng như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua những tiêu chí như: Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, công tác tổ chức tiếp xúc với khách hàng và tinh thần tất cả vì khách hàng của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ Internet Banking thông qua năm thành phần theo nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ Internet Banking gồm năm thành phần như sau: Sự tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet Banking phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, yếu tố này thường được biểu hiện bởi những tiêu chí sau đây: