Mục tiêu của đề tài là xác định những yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ hành chính công, đo lường sự thỏa mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, đề xuất giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh)
- .....
BO. GIAO DUC
. VA DAO TAO
,(' . ~ /
TRUONG DAI HQC KINH TE HO CHI MINH
~
~ '
NGUYEN THJ NHAN
DArtH GIA CHfiT LUOrtG • DICH
• VO• HfirtH CHirtH
cOrtG TRErt Dlfi•
Bfirt THfirtH PHO HO CHi MlttH
( aof}rt 3. 11. Tflrt BirtH & BirtH THEirtH)
. . ?
Chuyen nganh : QUAN TRJ KINH DOANH
Ma s6: 60.34.05.
LU!NVANTH~C SY KINHTE
- khoa hQc: TS. NGUYEN
Ngttoi huang dan " QUANG THU -
BQ GIAO DUC VA ElAO Tl,\0
TRUONG DH KINH TE TP.HCM
T~~ YJ:¢N Tl .H6 Chi Minh- Nam 2006
s-1 ~uJOu
t '
r-f II
'~
- \
A ' - A ? - A
CQNG HOA XA HQI CHU NGHIA VIeTNAM
DQC LAP- Tlj DO- HANH PHUC
LOICAMDOAN
Toi xin cam doan d~ ati: " Danh gia cha't ht
- ~ ? ~
PHAN MO DAU ............................................................................................. !
• _,11 th"u:;u 1'y do chQn d~e ta1
1. G1
- 2.2.2.1. Phu'cJng phap xii' ly sO'li~u .................................................... 28
2.2.2.2. f>anh gia d{) tin c~y cua thang do ......................................... 29
2.2.2.3 Phan tich nhan to': (Phan tich EFA) ....................................... 31
2.2.2.4 Phan tfch h6i quy ................................................................... 38
2.2.2.5 Phan tich Oneway-Anova va Independent sample test.. ....... 46
2.2.2.6 Nh~n xet chung ...................................................................... 46
CHUONG III: GUI PHAP NANG CAO CuA T Lu'(1NG DVHCC
" .
TREN DfA BAN TP. HCM .......................................................................... 49
3.1 GiiH phap nang cao nang hfc phl}C Vl} cua nhii'ng nhan vien
lam cong vi~c tie'p nh~n, thl}'c hi~n va tni h6 scJ tt;ti cac DVHCC ............... 50
3.2 Giai phap nang cao thai d9 phvc vv cua d{)i ngfi nhan vien
. " t",..,
trong VH(C tep d"an tt;tl. cac
, d"tc h Vl} h'an h ch'm h cong
" ................................... . 54
3.3 Giiii phap v~ vi~c trang hi ccJ sd v~t cha't va ncJi lam vi~c
cho t6 nghi~p vv hanh chinh cong ............................................................... 55
3.4 Giai phap thu hut ngu6n nhan llfc vao cac ccJ quan NN ......................... 56
3.4.1 Giai phap dao tt;to va b6i dttong ngu6n nhan llfc ........................... 56
3.4.2 Chinh sach sii' dvng va dai ng{) do'i voi ngu6n nhan llfc
trong cac cd quan quan ly hanh chinh .................................................... 58
1:'\~
3 .5 ue ,.., k""' h" 60
XU at I en ng l ......................... ·· · ·· ·· · · ·· · ·· · ··· · ·· ·· · ·· · ·· ·· · ·· · ··· · ·· · · ·· · · ·· · · ·· · ·
~ K ,....
PHAN KE T LU~N ....................................................................................... 63
- \
~ ?
DANH MlJC TU VIET TAT OlEN GIAI
CNXH Chu nghia xa h9i
DVHCC Dich Vt;l h~tnh chinh cong
DHKT D~i hQc kinh te'
NN Nha nude
NV Nhan vien
QD Quye't dinh
TDHV Trinh d9 hQc va'n
TP.HCM Thanh pho' H6 Chi Minh
?
UB Uyban
?
UBND U y ban nhan dan
XHCN Xa h9i chu nghia
- , ?
DANH Ml)C CAC BANG TRANG
Bang 2.1: Thang do cac ye'u t6 ca'u th~mh cha't lu'qng DVHCC ........................ 25
Bang 2.2: Thang do muc d9 tho a man ciia khach hang ................................ 27
Bang 2.3: HI$ s6 tin c~y Cronbach Alpha ciia thang do .............................. 30
Bang 2.4: Ke't qua EFA ciia muc d9 thoa man ciia ngu'oi dan ........................ 31
Bang 2.5:Ke't qua phan tich EFA ciia thang do cha't lu'qng dich ....................... 32
Bang 2.6:Ke't qua phan tich EFA ciia thang do cha't lu'qng dich V\1 .................. 34
Bang 2.7: HI$ s6 tin c~y Cronbach Alpha thang do sau phan tich EFA ............ 35
Bang 2.8: Cac ye'u t6 ca'u thanh cha't lu'qng DVHCC ...................................... 36
Bang 2.9: Bang ke't qua h6i quy ciia cha't lu'qng DVHCC ............................... 40
Bang 2.10: ThO'ng ke xe'p h(;lng st! thoa man ciia ngu'oi dan d 4 Qu~n ............ 43
Bang 2.11: T6ng hqp ke't qua cua st! anh hu'dng ve gioi tinh d6i voi
Slf thoa man CUa ngu'oi dan ............................................................................ 45
Bang 2.12 Bang th6ng ke mo ta ve s6lu'qng mfiu so sanh gfi'a nam
va nfi' trong ki~m dinh Indepent test.. .............................................................. 45
- DANH Ml)C CAC HINH TRANG
ffinh 1.1: MO'i quan ht% giua sl,l' cha'p nh~n cha't ltt
- PHT)Ll)C
Ph\1 h;tc 1: Bang diu hoi
Ph\1 h;tc 2: Thong tin mfru
Ph\1 h;tc 3: Di~m trung binh ciia cac nh6m thanh phfin ca'u thanh cha't ht
- 1
~ ? ~
PHANMODAU
1. Gi6i thi~u ly do chqn d~ tai:
Cong cu()c d6i moi dfft nu'oc du'
- 2
Chuong trinh t6ng th€ cai each h~mh chinh nha nuoc giai do~n 2001-2010
theo Quye't dinh sd 136/200 1/QB-TTG nga y 17/9/2001 ciia Thii tuong chinh phii
la m
- 3
Ngay nay khi xa h()i dang budc vao thoi ky phat trien (J muc d() dinh diem
thl hffu he"t nhii'ng nhu cffu thie"t ye"u ciia con nguoi d~u nang cao bon. Nhii'ng thii
tt;tc hanh chinh ruom ra, to'n thoi gian va phi cong sue lam cho nguoi ta cam thffy
m~t moi va ng~i dinh liu de"n chung. Nude ta l~i dang trong giai do~n keu gi sl,l'
dffu tu ciia nude ngoai lftn nguoi dan trong nude de ngay cang ldn m~nh va phat
trien, vl the" thl,l'c hi~n cai each hanh chinh la di~u thie"t ye"u. The" nhung vdi
nhii'ng thii tvc hanh chinh nhieu khe, nhi~u tffng nffc nhu thl,l'c te" hi~n nay, thl
li~u mvc tieu tren c6 thanh cong khong? D6 Ia m()t cau hoi d~t ra cho cac nha
chuc trach cua thanh phd trong sl,l' nghi~p cai each hanh chinh hi~n nay. De dap
ung mong moi chung ciia nguoi dan hi~n nay la cffn duqc giai quye"t mi thii tvc
lien quan m(}t each nhanh chong va chinh xac, cac dich Vl} hanh chinh cong ra
doi de dap ung nhu cffu cffp bach neu tren. Trude tien mo hlnh nay duqc thi
diem t~i Ha N()i va sau d6 duqc thl,l'c hi~n (J m()t vai qu~n huy~n t~i Thanh phd
H6 Chi Minh. Chi mdi ra doi vai nam nay, song nh~n thffy lo~i hlnh nay dap ung
duqc mong moi ciia nhi~u nguoi dan. Tuy nhien n6 vftn t6n t~i nhii'ng ye"u diem
ciia mlnh, nhung c6 the nh~n thffy rAng slf ra doi ciia mo hlnh dich vv hanh chinh
la thie"t ye"u de pharr dinh r~ch roi gifi'a 2 chuc nang quan ly Va phl}C Vl} CJ cac CO
quan chuyen mon trong b() may nha nude.
Nh~n thffy dich Vl} hanh chinh cong ra doi la cffn thie"t cho cong cu()c cai
each hanh chinh, vl the" chung toi da thl,l'c hi~n nghien cuu nay nhAm danh gia
chfft luqng CUa lo~i hlnh dich Vl} hanh chinh cong dang dUQC ap d1;1ng thi diem t~i
m()t so' qu~n tren dia ban thanh phd H6 Chi Minh nhAm de xac dinh nhii'ng m~t
tich Cl,l'C cffn phat buy va tlm each khifc phl}C bdt nhfi'ng h~n che" con t6n t~i cua
lo~i hlnh nay, tu d6 d6 dua ra bi~n phap hoan thi~n va kie"n nghi cho ap dl}ng
r()ng rai trong ca nude. Lo~i hlnh nay duqc nh~n dinh con kha mdi me do'i vdi
- 4
m9i nguoi dan Vi~t Nam. Tren thl)'c te" ciing chua c6 nhii'ng nghien cuu tien
phong v~ lo~i djch v1;1 nay. Vl v~y, d~ tai: " danh gia cha"t lu'
- 5
- Bo Iuong slf thmi man cua nguoi dan d6i voi cha"t lli
- 6
4. Ynghia thtfc ti~n ciia d~ tai:
Dong gop vi mijt lj thuytt:
- Xay dlfng va di~u chinh thang do ye'u tO' ca'u thanh nen cha't lu'
- 7
cm!ONG I: co sa LY THUYET
1.1 Khai ni~m v~ dlch VlJ himh chinh cong:
Trude tien chung ta tlm hieu xem hanh chinh cong Ia gl?
Thu~t ngu hanh chinh duqc nha:c de'n nhu Ia m()t tinh tu de di€n ta cac
ho~t d()ng thu()c ph~m vi chl d~o, quan ly vi~c cha'p hanh phap lu~t, chinh sach
cua Nha nu'oc. N6i de'n hanh chinh Ia n6i de'n trlnh tl,f, thu t1;1c, thffm quy~n ban
hanh cac van ban di~u hanh, quan ly cua nha nu'oc hay Ia trlnh tlf, thu tl;lC giai
quye't cac va'n d~ lien quan de'n gia'y to, h6 so the hi~n m6i quan h~ giua co
quan, t6 chuc nha nu'oc voi ca nhan ho~c t6 chuc kinh te', t5 chuc xa h()i khac.
Tren thl,fc te' c6 m()t s6 khai ni~m v~ dich VlJ hanh chinh du'qc nha:c de'n nhu' sau:
Theo PGS.TS Nguyen Nhu' Phat, vi~n nghien cuu Nha nu'oc va phap lu~t
thl " c6 the hieu Hanh chinh cong Ia m()t d~ng· ho~t d()ng mang tinh Nha nuoc
khong thu()c ho~t d()ng l~p phap hay xet xii'". "Hanh chinh cong" Ia "ho~t d()ng
ban hanh cac van ban hanh chinh va vi~c thlfc hi~n cac hanh vi hanh chinh ", "vl
lqi ich chung Va mlJC dich chung, khong theo du6i lqi ich rieng, khong nh~m mlJC
tieu kie'm loi" do chu the quy~n llfc cong ( g6m co quan hanh chinh nha nu'oc:
UBND cac ca'p, sd chuyen nganh) va cac t6 chuc tl,f nguy~n khong n~m trong b()
may nha nu'oc nhu'ng du'QC thanh l~p va ho~t d()ng theo Lu~t thl,fc hi~n. Khai
ni~m " hanh chinh cong" cfing duqc m()t s6 nha nghien cuu phan tich nh~m phan
bi~t voi khai ni~m " hanh chinh tu'" de chi cac m6i quan h~ hanh chinh n()i t~i
cua cac phap nhan, t6 chuc, cac nhan do nganh lu~t tl,f di~u chinh ( Lu~t dan slf,
lu~t Lao d()ng ... ).
Ne'u khai ni~m hanh chinh bao ham m()t linh vlfc ra't r()ng cua hanh vi con
nguoi nhu m()t t6n t~i xa h()i thl khai ni~m hanh chinh cong da t~o ra m()t duong
- 8
bien, gidi hc,1n hanh vi la hoc,1t d()ng hanh chinh di~n ra trong khu vrfc cong hay
COn gi la khu Vl:f.C nha nlioc.
Theo tu di~n Phap- Vi~t phap lu~t hanh chinh : nen hanh chinh hay con
gi la hanh chinh cong la t6ng th~ cac t6 chuc va quy che' ho')t d()ng ciia b() may
hanh phap, c6 trach nhi~m quan ly cong vi~c hang ngay ciia nha mtoc do cac ccJ
quan c6 tli each phap nhan cong quyen tie'n hanh b~ng nhfi'ng van ban duoi lu~t
d~ gifi' gin tr~t trf cong, bao V~ quyen l
- 9
va khong ddn thuffn chi Ia slf qmln ly thong thu'ong cila belt ky m(>t chil th~ nao
dO'i vdi m(>t dO'i tu't sO' y kie'n nhu' sau:
Du trong belt ky thoi dC;ti nao thi vai tro cila Chinh phil m(>t quO'c gia trong
vi~c di~u hanh va qmln ly nha nude luon relt quan trQng. Delle bi~t dO'i vdi tinh
hlnh cila nu'dc ta dang trong thoi ky chuy~n sang kinh te' thi tru'ong thi vai tro nay
cang du't Chinh phil thu'ong thlfc hi~n 2 chuc nang cd
ban sau:
- Chuc nang thO'ng tri ( cai tri, chuyen chinh). Vdi chuc nang nay, chinh
phil dam bao tlf do, dan chil cho nhan dan, treln ap ke thu, dam bao Slf 6n dinh
chinh tq- xa h(>i va chil quy~n quO'c gia.
- Chuc nang phvc vv, vdi chuc nang chinh phil Ia ngu'oi cung celp dich vv
Va dam bao phuc li, lu~t phap thi nha nude con thlfc hi~n nhi~m vv phvc vv nhfi'ng lt khoan thu lao nao. Nha
nu'dc du'
- 10
Ngoai ra cling xin de c~p de"n m()t s6 khai ni~m c6 lien quan d~ hi~u ro
them ve dich C\1 hanh chinh cong nhu':
Djch V(l hanh chinh: ke"t qua ho~t d()ng do cac t6 chuc hanh chinh thlfc
hi~n nhrtm giiii quye"t cong vi~c theo yeu cfiu cua khach hang. Hlnh thuc th~
hi~n cu6i cling cua dich V\1 hanh chinh thu'ong la cac van ban mang tinh phap ly.
Cung cdp djch V(l hanh chinh: ho~t d()ng cua t6 chuc hanh chinh du'a dich
V\1 hanh chinh toi khach hang nhrtm dap ung cac yeu cffu CUa khach hang.
Cling c6 y kie"n cho rrtng trung tam dich V\1 hanh chinh cong khong phiii la
cd quan hanh chinh Nha nu'oc rna Ia Cd quan trung gian, dich V\1 cua chinh quyen
hay dich V\1 cong phai la canh tay n6i dai cua cd quan cong quyen. Con t6 chuc
dich V\1 cong, CO th~ kh~ng dinh la khong lam mfft di chuc nang ph\lC V\1 cua nha
nu'oc, vi cong vi~c du'
- 11
Ngay 25/2/2002, UBND Thanh ph6 Ha n
- 12
hanh chinh tang len, vi~c sii' d1;1ng n6 se c6 tinh chn lQc va (J khia c~nh d6 cling
se c6 l
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
123 p | 
806
| 
191
