Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của người dân đối với UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, để có giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------------- HUỲNH HẢI HỒ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------------------- HUỲNH HẢI HỒ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. SỬ ĐÌNH THÀNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS. Sử Đình Thành dữ liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP. HCM, ngày 22 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Huỳnh Hải Hồ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................... 2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 2 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................ 3 1.5.1.Phương pháp thu thập ..................................................................................... 3 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 3 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ................................................................................ 3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 4 2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ......................................... 4 2.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................... 4 2.1.1.1. Khái niệm................................................................................................ 4 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................. 5 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 7 2.1.3. Dịch vụ hành chính công ............................................................................... 8 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ....................................................... 8 2.1.3.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công ...................................... 8 2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................... 9 2.2.1. Khái niệm ...................................................................................................... 9
2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 10 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 11 2.3. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................................. 13 2.3.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................. 13 2.3.2. Mô hình SERVPERF................................................................................... 13 2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ................................................................... 14 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 14 2.4.2. Nghiên cứu trong nước ................................................................................ 15 2.5. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ..................................................... 16 2.5.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai: .................................................................................. 16 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị: ....................................................................... 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................... 20 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22 3.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ...................................................................................... 22 3.1.1. Mục đích nghiên cứu: .................................................................................. 22 3.1.2. Cách thực hiện: ............................................................................................ 22 3.1.3.Kết quả: ......................................................................................................... 23 3.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ......................................................................... 23 3.2.1. Cách chọn mẫu ............................................................................................ 23 3.2.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 23 3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................ 26 3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo .............................................................................. 26 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 26 3.3.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội................................................................... 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 30 4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ ........................... 31 4.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội................................................................ 31 4.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND thành phố Rạch Giá .............................. 32 4.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND thành phố Rạch Giá32 4.1.4. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tài nguyên và Môi trường. ................................................................................................................... 33
4.1.4.1.Chuyển mục đích sử dụng đất phải được phép của cơ quan nhà nước có thẩm quyền đối với hộ gia đình, cá nhân, trình tự thực hiện: ............................ 33 4.1.4.2. Quy trình giao đất, cho thuê đất cho hộ gia đình, cá nhân; giao đất cho cộng đồng dân cư đối với trường hợp giao đất, cho thuê đất không thông qua hình thức đấu giá quyền sử dụng đất, trình tự thực hiện: .................................... 34 4.1.4.3. Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu ....................................................... 35 4.1.5. Kết quả đạt được về công tác giải quyết thủ tục hành chính về đất đai: ..... 36 4.2.2. Ngành nghề ................................................................................................... 40 4.2.3. Độ tuổi .......................................................................................................... 40 4.2.4.Giới tính......................................................................................................... 41 4.2.5. Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình .............................................................. 42 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO .......................................................... 42 4.3.1. Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy ........................................................ 43 4.3.2. Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất.................................................. 43 4.3.3. Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên ..................... 44 4.3.4. Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên ....................... 45 4.3.5. Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của nhân viên ............................ 46 4.3.6. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự Hài lòng............................. 46 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................................. 47 4.4.1. Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ......................................................... 47 4.4.2. Nhân tố phụ thuộc ........................................................................................ 50 4.4.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA .............................................. 50 4.4.4. Các nhân tố mới ........................................................................................... 51 4.5. THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ......................................... 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.......................................................................................... 54 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ............................................................. 56 5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................ 56 5.2. GIẢI PHÁP ........................................................................................................ 57 5.2.1. Mục tiêu giải pháp ....................................................................................... 57 5.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân . 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
DANH MỤC VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính CSVC : Cơ sở vật chất DVHCC : Dịch vụ hành chính công TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân QSDĐ : Quyền sử dụng đất CNQSD : Chứng nhận quyền sử dụng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo ........................................................................................ 24 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy ........................................................ 43 Bảng 4.2: Cronbach’s alpha thang đo Cơ sở vật chất ................................................... 43 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên ..................... 44 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ - lần 1................................... 45 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ - lần 2................................... 46 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của nhân viên ............................. 46 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng....................................................... 47 Bảng 4.8: KMO và kiểm định Bartlett (lần thứ 3) ....................................................... 47 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 3) ................................. 49 Bảng 4.10: KMO và kiểm định Bartlett ....................................................................... 50 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ......................... 50 Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi qui đa biến ............................................................... 53
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ............................................................................. 6 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 19 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND thành phố Rạch Giá ................. 32 Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn .................................................................................... 39 Biểu đồ 4.2: Nghề nghiệp ............................................................................................ 40 Biểu đồ 4.3: Đặc điểm tuổi người dân ....................................................................... 41 Biểu đồ 4.4: Đặc điểm giới tính người dân ............................................................... 41 Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình ................................................... 42 Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng............................................. 52
TÓM TẮT LUẬN VĂN Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công nói chúng và lĩnh vực quản lý đất đai nói riêng là cần thiết. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 200 người dân tham gia dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực quản lý đất đại trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện. Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của người tham gia dịch vụ thì nhân tố đồng cảm nhân viên là vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân (β=0.542), đến năng lực phục vụ của nhân viên (β = 0.421), thái độ phục vụ của nhân viên (β= 0.369), độ tin cậy (β = 0.272), cơ sở vật chất (β=0.111). Trên cơ sở đó, tác giả đề tài đề ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố Rạch Giá.
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Quản lý hành chính nhà nước thể hiện trên các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo đến an ninh quốc phòng, đối ngoại… chức năng quản lý nhà nước không chỉ bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống. Nhưng thủ tục hành chính còn một số tồn tại, khuyết điểm như: rườm rà, trùng lắp, trồng chéo; thủ tục hành chính có biểu hiện tượng quyền, hạch sách, nhũng nhiễu, trể nãi và qua nhiều khâu trung gian, một cách lòng vòng; thẩm quyền, tinh thần trách nhiệm giải quyết công việc không rõ ràng. Tại UBND thành phố Rạch Giá tuy đã cải cách thủ tục hành chính được thực hiện, tuy nhiên nhìn chung vẫn còn phức tạp, phiền hà cho dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong các lĩnh vực như: việc cấp phép xây dựng, giấy CNQSD nhà, đất còn rườm rà, chậm trể… Tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ góc độ kinh tế, mà còn xuất phát từ việc sắp xếp tổ chức bộ máy gọn nhẹ. Khi một nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân vì việc xác định mức độ hài lòng của tham gia dịch vụ đối với cơ quan Nhà nước là điều hết sức cần thiết nhằm mục đích khẳng định sự phục vụ đó đã tốt hơn hay chưa đồng thời qua đó có những bước cải cách, đổi mới về cách thức làm việc, xây dựng năng lực phù hợp và quan trọng nhất là để mỗi công chức, viên chức người thực thi công vụ soi vào đó, chấn chỉnh việc thực thi nhiệm vụ, công vụ của mình. Với những lý do trên tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang”, một trong những lĩnh vực nhạy cảm và bức xúc của người dân hiện nay.
2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của người dân đối với UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, để có giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu chung, tác giả luận văn đề xuất 2 mục tiêu cụ thể như sau: Xác định nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của người dân. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Với các mục tiêu cơ bản nêu trên, Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu: Nhân tố chất lượng dịch vụ nào tác động đến sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa UBND thành phố Rạch giá, tỉnh Kiên Giang? Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Tập trung chủ yếu nghiên cứu sự hài lòng của người dân tại Bộ phận một cửa tiếp nhận, trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông của UBND thành phố Rạch Giá. - Thời gian: Sử dụng tài liệu thứ cấp từ năm 2015 đến tháng đầu năm 2017. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017.
3 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1.Phương pháp thu thập Thu thập số liệu thứ cấp (thông tin có sẳn) thông qua tại UBND thành phố Rạch Giá và Phòng Tài nguyên & Môi trường. Ngoài ra thu thập từ cácbài báo, tạp chí,... Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát đến người dân có tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Số lượng phiếu khảo sát điều tra 200 người dân (n=200). 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu - Dữ liệu thu thập được xử lý bằng excel. - Sử dụng phương pháp thống kế mô tả, nghiên cứu phương pháp định lượng để tổng hợp, mô tả, phân tích số liệu thu thập được để nghên cứu, đánh giá sự hài lòng của dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá. Nội dung cụ thể của phương pháp nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân tích sẽ được trình bày cụ thể trong chương 3. 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Kết cấu đề tài gồm 5 chương Chương 1.Giới thiệu. Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất và thực tiễn. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Chương 4. Kết quả nghiên cứu. Chương 5. Kết luận và giải pháp.
4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh. Tuy nhiên, khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt” có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác về dịch vụ. Theo Kotler(2000): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường. Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng (Kotler, 2000). Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch vụ và thành phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hóa chào bán. Ta có thể phân làm năm loại: Hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình có kèm theo dịch vụ, hàng hoá hổn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ, cuối cùng là dịch vụ thuần túy. Do sự kết hợp đa dạng và phong phú
5 của hàng hóa và dịch vụ nên rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâu hơn. Như vậy, có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như sau: Dịch vụ là một “sản phẩm”là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể. Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được. Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được. Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào. Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể. Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của Chính phủ. Nói cách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo quan điểm Đỗ Tiến Hòa (2007) dịch vụ có 05 đặc điểm cơ bản sau đây: Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua như thế. Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chất nên quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
6 Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào đó còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất. Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2009
7 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua hoạt động gián tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy. Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ dưới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng. Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) đưa ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc đánh gía chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh một cách tốt nhất.
8 2.1.3. Dịch vụ hành chính công 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng. Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước thực hiện Theo Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10-4-2007, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. 2.1.3.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, công chứng... thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của
9 người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách Nhà nước. Nơi dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.… 2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1. Khái niệm Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992).Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài lòng (Caruana, 2000). Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó Cụ thể hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, “là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân
10 sản phẩm, dịch vụ.Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm”.Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997).Sự hài lòng được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ. Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau: Không hài lòng:Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng. Hài lòng: Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng. Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này: Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc. Thứ hai, đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng. Cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt. Đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể. 2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng, là thực hiện hai vai trò là cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng. Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài