Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu về dịch vụ tiền gửi tại các NHTM; xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM; dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------- NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU .............................................................................................................. 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................. 3 CẤU TRÚC LUẬN VĂN .............................................................................................. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN TIỀN GỬI CỦA KHCN TẠI CÁC NHTM VN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ....... 5 1.1 Nguồn tiền gửi trong NHTM.................................................................................. 5 1.1.1 Khái quát chung về nguồn tiền gửi trong NHTM ........................................... 5 1.1.2 Phân loại tiền gửi trong NHTM ...................................................................... 9 1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 17
1.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................... 20 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 20 1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 21 1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .............................. 22 1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của KHCN tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ................................................................................................................. 23 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi KH cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam ......... 23 1.4.2 Tình hình về huy động nguồn vốn tại một số NHTM VN trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh ................................................................................................................... 24 1.4.3 Biến động lãi suất tiền gửi ............................................................................... 27 1.5 Tóm lược một số nghiên cứu trước đây ................................................................ 29 1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman) ............................................................. 29 1.5.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................................. 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 36 2.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........ 36 2.1.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 36 2.1.2 Các giả thuyết ................................................................................................. 37 2.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................. 39 2.2 Thu thập dữ liệu ..................................................................................................... 39 2.2.1 Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................ 39 2.2.2 Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................... 39
2.3 Thiết kế nghiên cứu................................................................................................. 40 2.3.1 Nghiên cứu định tính....................................................................................... 40 2.3.2 Nghiên cứu định luợng .................................................................................... 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 48 3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu ............................................................................. 48 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 48 3.1.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo ................................................................... 48 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết quả khảo sát ......................................... 51 3.1.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 54 3.2 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 58 3.2.1 Giải thích phương trình hồi quy ....................................................................... 58 3.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ..................................... 60 3.2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 60 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 61 4.1 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM ....................................................................... 61 4.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị cho KH ............... 61 4.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ của NHTM khu vực TP.HCM ............ 62 4.1.3 Giải pháp về sự cảm thông .............................................................................. 64 4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất ............................................................... 65 4.1.5 Củng cố hình ảnh đẹp của NH trong lòng khách hàng .................................. 66
4.2 Một số kiến nghị của tác giả ................................................................................... 67 4.2.1 Đối với NHNN ................................................................................................. 67 4.2.2 Đối với NHTM ................................................................................................. 70 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 73 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Quy mô nguồn vốn tiền gửi của KHCN tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM .................................................................................................................... 26 Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................... 31 Bảng 2.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .............................. 45 Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .............................................................. 50 Bảng 3.2: Kết quả phân tích nhân tố ............................................................................... 53 Bảng 3.3: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................... 56 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .................................................. 59
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thống kê lãi suất huy động trung bình của các ngân hàng thương mại từ năm 2008 đến T7/2013 ...................................................................................................................... 28 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tô tác động đến sự hài lòng của KH......................... 36 Hình 3.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH ............................... 55
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN: VIỆT NAM
1 LỜI NÓI ĐẦU Cùng với sự phát triển của nền kinh tế – xã hội Việt Nam, hoạt động Ngân hàng cũng đang ngày càng phát triển trong những năm gần đây. Trong thời kỳ hội nhập kinh tế, bên cạnh các cơ hội trong việc mở rộng hoạt động và đẩy mạnh hợp tác quốc tế, các ngân hàng trong nước cũng đứng trước những thách thức rất lớn đòi hỏi phải vượt qua để có thể đứng vững và phát triển. Trong các hoạt động ngân hàng, dịch vụ tiền gửi là một trong những hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng vì nó tạo ra nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng. Bên cạnh đó, với bản chất là một dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành, vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của bất cứ ngân hàng nào. Từ sự hài lòng của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng sẽ dẫn tới lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Số lượng khách hàng trung thành càng lớn sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao uy tín và tăng sức mạnh cạnh tranh với đối thủ trên thị trường. Do đó, vấn đề đặt ra là các ngân hàng phải làm gì và làm thế nào để dịch vụ tiền gửi đạt hiệu quả cao góp phần đáp ứng được nhu cầu về vốn huy động cho ngân hàng, gây dựng niềm tin nơi khách hàng, đồng thời tạo ra lượng khách hàng trung thành và góp phần nâng cao thương hiệu, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Qua quá trình tìm hiểu và nhận định thực tế, tác giả nhận thấy việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tiền gửi để đạt được sự hài lòng của các khách hàng là một vấn đề quan trọng mà hệ thống ngân hàng thương mại cần quan tâm và hoàn thiện hơn nữa trong thời gian tới. Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam, trên địa bàn TP.HCM” được thực hiện nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cho các NHTM VN .
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Tìm hiểu về dịch vụ tiền gửi tại các NHTM.  Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM.  Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN. - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN, trên địa bàn TP.HCM. Cơ sở chọn lựa đối tượng nghiên cứu Tác giả tiến hành nghiên cứu các đối tượng khách hàng cá nhân đang tiến hành gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM. Do lực lượng khách hàng cá nhân cung cấp một lượng vốn ổn định so với các khách hàng doanh nghiệp và chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu huy động của các NHTM. Trong thời gian gần đây, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tại Việt Nam và tâm lý lo ngại về tình hình kinh tế mà các khách hàng cá nhân có xu hướng đầu tư, tích trữ vàng và ngoại tệ. Vì vậy, làm thế nào để nâng cao hiệu quả huy động vốn của các ngân hàng thương mại đối với các khách hàng cá nhân càng trở lên cấp thiết hơn nữa. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Các KHCN đang gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
3 Thời gian: Nghiên cứu thực trạng về dịch vụ tiền gửi của KHCN tại các NHTM VN – trên địa bàn TPHCM giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính : (1) nghiên cứu bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận và trao đổi với lãnh đạo/ nhân viên Ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng ra thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 140 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 1), nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi thuộc các NHTM (Techcombank, ACB, Eximbank, Vietinbank, Vietcombank …) trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực cạnh tranh gay gắt nhất hiện nay trên cả nước về dịch vụ này. Do hạn chế về kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng với kích cỡ mẫu nghiên cứu khoảng 495 khách hàng sử dụng dịch vụ (xem mẫu nghiên cứu được phân tích trong Chương 2). Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn của ngân hàng, muốn tồn tại và phát triển thì các ngân hàng thương mại bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà ngân hàng cung
4 cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải thuần túy bởi ngân hàng. Muốn vậy ngân hàng phải thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như lý do mà khách hàng chọn giao dịch tại ngân hàng mình. Vì thế, thang đo về Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng thương mại xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. HCM phục vụ cho công tác nâng cao chất lượng của dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. CẤU TRÚC LUẬN VĂN - Chương 1: Cơ sở lý luận, thực trạng về nguồn tiền gởi của KHCN tại các NHTM VN và các nghiên cứu trước đây- Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như : Nguồn tiền gửi trong NHTM, chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài lòng của khách hàng, thực trạng về nguồn tiền gửi của KHCN tại các NHTM VN, mô hình nghiên cứu. - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu – Xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giá thiết nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu. - Chương 3: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. - Chương 4: Giải pháp và kiến nghị- Đưa ra các giải pháp ứng dụng thực tiễn.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN TIỀN GỬI CỦA KHCN TẠI CÁC NHTM VN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.1 Nguồn tiền gửi trong NHTM 1.1.1 Khái quát chung về nguồn tiền gửi trong NHTM 1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của tiền gửi trong NHTM Khái niệm Thuở sơ khai (thế kỉ XVI - XVII), những nghiệp vụ đầu tiên mà các ngân hàng thực hiện là lưu giữ bảo đảm các vật có giá (như tài sản bằng vàng, bạc) bởi vì trong giai đoạn này công chúng rất lo ngại về tình trạng mất mát tài sản do an ninh hoặc chiến tranh. Những nhà buôn cảm thấy an toàn khi để tài sản của họ ở ngân hàng hơn là mang theo bên mình trên những chuyến đi trên biển. Người chủ bảo quản phải đảm bảo trả lại chính những đồng tiền mà họ được chuyển giao để bảo quản. Tất nhiên trong những điều kiện như vậy, người bảo quản không thể tiến hành các nghiệp vụ cho vay những đồng tiền nhân bảo quản đó, và không thể thu lợi nhuận để có thể trả lợi tức cho người gửi tiền. Dần dần xã hội phát triển đã tạo điều kiện mà người gửi tiền không yêu cầu phải trả lại chính những đồng tiền mà họ gửi, mà chỉ yêu cầu trả lại tổng số tiền mà họ gửi. Thời hạn bảo quản cũng kéo dài thêm. Chỉ khi đó mới xuất hiện khả năng sử dụng số tiền vay mượn đó để cấp tín dụng thu lợi tức và trả lãi cho người gửi tiền. Nếu như trước đó việc cấp tín dụng dựa vào vốn tự có, thì bây giờ còn có thể sử dụng vốn vay mượn, đồng thời phải chú ý tới những điều kiện gửi tiền.Thông thường người ta xem tiền gửi là các số tiền do khách hàng gửi vào và để lại trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Hiểu như thế chưa trọn nghĩa :  Đối với người gửi tiền, ý nghĩa tiền gửi phụ thuộc vào mục đích gửi của họ. Có thể dễ dàng nhận ra hai trường hợp sau: Thứ nhất là khách hàng mở tài khoản để hưởng các lợi ích từ các công cụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho họ. Thứ hai là khách hàng gửi tiền vào để hưởng lãi như gửi vào tài khoản tiết kiệm hoặc tài khoản định kì. Nhưng đổi lại, họ không thể sử dụng các công cụ thanh toán của ngân hàng như séc chẳng hạn.
6  Đối với ngân hàng, cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao. Như vậy các loại tiền gửi đã tạo thành nguồn vốn cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lợi trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với NHTM, có hai nguồn tiền gửi chủ yếu là : tiền gửi của doanh nhân và tiền gửi của dân cư. Qua những điều trình bày ở trên, người ta nhận thấy có khó khăn trong việc định nghĩa “tiền gửi”. ở các nước phát triển, người ta định nghĩa “tiền gửi” trong một bản luật: “Được coi là tiền gửi, tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất là phải trả trong giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của người tiền gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng… hay bất cứ bằng cách nào khác; cũng thâu nhập vào khoản tiền gửi mọi số tiền mà ngân hàng thu hộ cho người gửi”. “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền”. Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của NH. Như vậy, các khái niệm về tiền gửi theo quy định pháp lý nêu trên có mối liên quan mật thiết với tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Người gửi tiền có thể lựa chọn các loại hình tiền gửi theo mục đích của họ và được hưởng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, được hưởng lãi suất. Đồng thời có nghĩa vụ để ngân hàng sử dụng các số tiền gửi đó cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với cam kết thực hiện việc hoàn trả vào ngày đáo hạn (đối với tài khoản có kì hạn ) hoặc theo yêu cầu của khách hàng (đối với tài khoản không kì hạn). Ngày nay, khách hàng có nhiều cách gửi tiền và có thể làm cho tài sản bằng tiền sinh ra lãi theo các dự đoán và tính toán của chính họ. Đặc điểm
7 Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó là tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn. Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận như là một nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng thông qua mở cho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Giao dịch nhận tiền gửi của NH được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi. Giai đoạn đầu, nó chỉ đơn thuần là một hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó NH đóng vai trò là bên nhận gửi giữ để được nhận thù lao. Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa NH và khách hàng có thêm thoả thuận NH có thể sử dụng chính số tiền này để đầu tư nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện là phải hoàn trả cho người sử dụng tòan bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tuỳ thuộc vào thời gian mà NH giữ khoản tiền đó. Giao dịch nhận tiền gửi đã được nhìn nhận là hành vi vay tiền từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả lãi và gốc. Việc NH giữ các khoản tiền gửi này cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận thù lao (như giai đoạn khởi thuỷ) mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì NH buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng. Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác.Thông thường chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng.“Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng. Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc. Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dữ trữ bắt buộc nhưng không được phép giữ tiền mặt ít hơn tỷ lệ này. Nếu thiếu hụt tiền mặt các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt, thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc. Đây là một trong những công cụ
8 của ngân hàng trung ương nhằm thực hiện chính sách tiền tệ bằng cách làm thay đổi số nhân tiền tệ. Chính vì thế nên chi phí tiền gửi cao hơn trả lãi cho tiền gửi. Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại. Hiện nay, hầu hết các nhà quản lý ngân hàng đang phải đối mặt với tình trạng tiến thoái lưỡng nan trong việc định giá các dịch vụ liên quan đến tiền gửi - nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng. Một mặt, ngân hàng phải trả một mức lãi suất đủ lớn để có thể thu hút và duy trì sự ổn định trong lượng tiền gửi của khách hàng. Mặt khác, ngân hàng phải cố gắng hạn chế việc trả lãi suất quá cao bởi vì điều này sẽ làm giảm mức thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường cung cấp các dịch vụ tài chính càng làm cho vấn đề nêu trên trở nên phức tạp hơn bởi vì cạnh tranh có xu hướng làm tăng chi phí trả lãi tiền gửi trong khi làm giảm thu nhập dự kiến từ hoạt động đầu tư và cho vay. 1.1.1.2 Vai trò của tiền gửi trong NHTM Các khách hàng doanh nghiệp thông qua việc mở tài khoản để được ngân hàng cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an toàn. Những nghiệp vụ này nếu tự khách hàng đứng ra đảm trách sẽ tốn rất nhiều công sức và thời gian. Về phía ngân hàng, qua nghiệp vụ này, cũng thu hút được một số lượng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và một lệ phí nhất định. Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả, còn được ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời. Trong nền kinh tế thị trường, một công dân muốn tích luỹ vốn trước hết có hai khả năng lựa chọn: hoặc giữ đồng tiền tích luỹ được của mình trong két sắt, hoặc mua cổ phần (của các công ty cổ phần) hay mua trái phiếu (của nhà nước và của công ty). Cả hai khả năng này đều có rủi ro hoặc ít khả năng thanh toán. Do đó, họ phải có cách lựa chọn thứ ba: gửi tiền vào ngân hàng để vừa giữ được vốn tích lũy của mình tương đối an toàn, vừa thu được một khoản lợi tức nhất định. Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của Ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng
9 với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính cho các khoản cho vay của NHTM, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng. Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý còn là những chỉ số quan trọng đánh giá tính hiệu quả trong quản lý ngân hàng. Ngoài ra Ngân hàng còn thu được một khoản lệ phí nhất định. 1.1.2 Phân loại tiền gửi trong Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Tiền gửi phi giao dịch Tiền gửi có kì hạn Các tài khoản này chủ yếu được tượng trưng bằng chứng chỉ tiền gửi (certificates of deposits – CDs) và được ghi rõ cả thời gian đến hạn và số lượng. Việc rút tiền trước sẽ bị phạt tiền và có thể vượt quá tiền lãi được hưởng, tính đến ngày rút tiền. Là loại tiền gửi được ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng. Như vậy, về nguyên tắc, khách hàng gửi tiền chỉ được rút tiền ra, khi đến hạn đã thỏa thuận. Thực ra, các loại tiền gửi định kỳ này không phải là những tiền gửi theo nghĩa của pháp lý, mà nó có dạng như một khoản tiền vay của ngân hàng nhưng không thể hiện bằng một phiếu khoán. Nó là một ngoại lệ của quy tắc khả dụng, bởi vì ngân hàng chỉ phải hoàn lại số tiền tiền gửi vào ngày đáo hạn ghi trên hợp đồng. Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau: Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau. Tiền gửi có kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãi suất sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi này đem đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn định hơn; Lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi có kỳ hạn thường là cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn. Lý do ở đây là, ngân hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng tiền gửi của khách hàng để cho vay với thời hạn ổn định và sẽ kiếm được nhiều ợi nhuận hơn. Vì thế tiền thù lao nó trả cho khách hàng cũng phải cao hơn để kích thích sự gửi tiền nhiều nữa.
10 Tuy nhiên, từ nhiều năm nay, những người giàu có và các doanh nghiệp được cung cấp tài khoản gửi kì hạn xác định ( thường kéo dài 30,60,90 hay 180 ngày). Gần đây, tiền gửi kì hạn được phát hành với lãi suất thay đổi định kì ( thường là 90 ngày ). Tiền gửi loại này có kì hạn tối thiểu là 7 ngày và không được rút trước thời hạn. Tiền gửi kì hạn này rất đa dạng về chủng loại, từ chứng chỉ tiền gửi có thể chuyển nhượng ( Negotiable CDs) tới tiền gửi giáng sinh, tiền gửi cho đi nghỉ… Chứng chỉ tiền gửi (CDs) được phân thành 2 loại : loại có thể chuyển nhượng ( có thể được trao đổi trước khi mãn hạn) - chứng chỉ có mệnh giá trên 100.000USD thường được các doanh nghiệp và người giàu mua bán và loại không thể chuyển nhượng ( không thể được mua bán trước ngày mãn hạn) thường được cá nhân mua ( theo Quản trị ngân hàng thương mại – Peter S. Rose). Tên gọi "có kỳ hạn" có nghĩa là khoản tiền được gửi sẽ có thời gian gửi tối thiểu theo thỏa thuận giữa ngân hàng và thân chủ, và không được rút ra trước hạn kỳ đã định nói trên. Nếu vì lý do đặc biệt phải rút tiền ra trước hạn kỳ, NHTM có một trong ba cách xử lý: 1) Từ chối. Họ đã từng có quyền làm như vậy trước đây, bởi vì việc gửi tiền của khách hàng là một hợp đồng cho vay với thời hạn đã thống nhất. Khi khách hàng đòi lại trước thời hạn, điều đó sẽ gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, thông thường ngân hàng áp dụng hai cách mềm dẻo hơn, là 2) yêu cầu khách hàng phải báo trước, ít nhất một khoảng thời gian nào đó về ý định rút tiền và 3) với những yêu cầu rút tiền đột xuất như vậy, khoản lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi của khách hàng sẽ rất thấp, do khách hàng phải chịu lãi suất phạt vì đã làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế hiện nay do áp lực của cạnh tranh, ngân hàng thường cho phép khách hàng rút ra trước hạn với điều kiện hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, hoặc ngân hàng có thể cho vay bằng cách mở một tài khoản đặc biệt cho việc này trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi định kỳ của khách hàng. Khác với tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi định kỳ là tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của cá nhân. Vì vậy mục đích gửi tiền vào ngân hàng là nhằm tìm kiếm lợi tức. Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào ba thông số chính: 1) Lãi suất do các NHTM trả cao hay thấp, 2) lãi suất của các loại hình đầu tư khác như trái phiếu, cổ phiếu... và 3) thu nhập của nhân dân.