Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tác giả cố gắng hoàn thành luận văn đạt các yêu cầu của luận văn cao học, nội dung luận văn sẽ có giá trị khoa học về nền tảng lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Đóng góp bằng chứng thực nghiệm về kết quả cụ thể sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn nghiên cứu với nội dung “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, được đúc kết trong quá trình học tập, nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua và chưa được công bố ở bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và các nguồn thông tin đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Các thông tin, tài liệu trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. TP.HCM, Tháng 4 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Bửu Trâm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... I DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT............................................ VI DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. VIII CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ................................................................ 3 1.7 Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................ 5 2.1 Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................... 5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................................... .. 5 2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng ........................................................................... .. 6 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................... 6 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. .. 6 2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................. .. 7 2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) ................................ .. 7 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking) ..................... .. 8 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking) ......................................... .. 8 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) ..................................... .. 9 2.2.2.5 Trung tâm cuộc gọi Dịch vụ Call Center: ................................................. .. 9 2.2.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng: ........................................................................ 10 2.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 10
2.2.3.1 Đối với khách hàng ................................................................................... 10 2.2.3.2 Đối với ngân hàng ..................................................................................... 11 2.2.3.3 Đối với nền kinh tế ................................................................................... 12 2.3 Cơ sở lý luận sự hài lòng ....................................................................................... 12 2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 12 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 13 2.3.3 Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng .................................. 15 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 15 2.3.3.2 Giá cả dịch vụ ........................................................................................... 17 2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng ............................................................................ 17 2.3.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 18 2.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu ......................... 18 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................................... 20 2.6 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ................................... 21 2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................................ 21 2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos. .................................................... 25 2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của đề tài. .............................. 26 Kết luận chương 2 ........................................................................................................ 28 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) .............. 29 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ...... 29 3.1.1 Giới thiệu về BIDV .......................................................................................... 29 3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV .................................................. 30 3.1.2.1 Quy mô và mạng lưới hoạt động ............................................................... 30 3.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV .................................................. 31 3.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..................................................................................................... 34 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 34
3.2.1.1 Dịch vụ Phone banking – BIDV BSMS ..................................................... 34 3.2.1.2 Dịch vụ Mobile banking – BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Buno và BIDV Bankplus ........................................................................................ 34 3.2.1.3 Dịch vụ Home Banking – BIDV Home Banking ....................................... 35 3.2.1.4 Dịch vụ Internet banking – BIDV Online, BIDV Business Online .......... 35 3.2.1.5 Dịch vụ Call Center – Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 ..................... 36 3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ......... 37 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................... 38 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV .............................................................................................................................. 39 4.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 39 4.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 40 4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính đề xuất ............................................................ 43 4.4 Kết quả nghiên cứu................................................................................................ 45 4.4.1 Thống kê mô tả dữ liệu chung trong việc đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV ....................................... 45 4.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV bằng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA ........................................................ 51 4.4.2.1 Mô hình đề xuất các nhân tố cần nghiên cứu ............................................. 51 4.4.2.2 Kiểm định thang đo tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố nghiên cứu .......................................................................................................................... 52 4.4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố Exploratory Factor Analysis (EFA) sau khi đã hiệu chỉnh mô hình ............................................................................................ 57 4.4.2.4 Phân tích mô hình hồi quy.......................................................................... 61 Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................... 67 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 68 5.1 Kết Luận ................................................................................................................. 68
5.2 Kiến nghị ................................................................................................................ 69 5.2.1 Nâng cao sự đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV .................................................................................. 69 5.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV ....................................................................................... 69 5.2.3 Nâng cao phương tiện, cơ sở hạ tầng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV ............................................................................................ 70 5.3 Hạn chế của Luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 70 5.3.1 Hạn chế của luận văn ...................................................................................... 70 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 71 Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................... 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 75
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CSHT Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng MHB Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long NCKH Nhu cầu khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NLNV Năng lực phục vụ của nhân viên TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát.......................................................... 46 Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả về nội dung của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV .................................................................................... 47 Bảng 4.3: Kết quả thống kê mô tả về thông tin sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV ................................................................... 48 Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha .................................... 53 Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 2 ........................... 56 Bảng 4.6: Kết quả giá trị KMO và kiểm định Bartlett .................................................. 58 Bảng 4.7: Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng ma trận xoay theo Varimax ........... 59 Bảng 4.8: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến bằng nhân tử phóng đại VIF ....................... 63 Bảng 4.9: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến bằng nhân tử phóng đại VIF ....................... 63 Bảng 4.10: Kết quả kiểm tra phương sai thay đổi của mô hình bằng Harvey ............... 64 Bảng 4.11: Kết quả hồi quy của mô hình bằng phương pháp W-OLS .......................... 65
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..........................................22 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ...............................................25 Hình 2.3: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV. .......................................................................27 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 39 Hình 4.2: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV. ....................................................................... 52 Hình 4.3: Biểu đồ Scree Plot thể hiện giá trị của Eigenvalue - Phương sai tổng hợp60 Hình 4.4: Các nhân tố trong mô hình sau khi đã hiệu chỉnh ..................................... 61 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 : Mạng lưới hoạt động của BIDV từ 2013-2017 ........................................ 31 Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) ........................... 32 Biểu đồ 3.3: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) ..................... 32 Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) ................ 33 Biểu đồ 3.5: Doanh số, số lượng giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử tại BIDV ...... 37
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển các ngân hàng cũng đang phấn đấu và nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngành Ngân hàng. Ngày nay, ngành Ngân hàng không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh để hội nhập và phát triển. Cùng với sự phát triển của Khoa học Công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Trong thời đại công nghệ thông tin, không cần trực tiếp đến ngân hàng, chúng ta đã có thể thực hiện được hầu hết các giao dich tài chính mọi lúc, mọi nơi. Bởi sự tiện ích, không mất nhiều thời gian giao dịch sẽ giúp cho ngân hàng thương mại trong nước cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn khá mới mẻ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất ít. Vì vậy, để theo kịp xu thế của thời đại, để có thể đứng vững, tăng thị phần và không bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh thì các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng BIDV nói riêng sẽ hướng tới. Nội dung luận văn sẽ tập trung nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin, những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến ... đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân
2 hàng truyền thống, mà còn phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và cạnh tranh khốc liệt trong giai đoạn hiện nay. BIDV luôn cố gắng hoàn thiện ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch trực tiếp. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước thì việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần giúp ngân hàng luôn thành công và không ngừng phát triển. Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn và nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung bài nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, từ việc hệ thống hóa một số nền tảng lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, mục tiêu của luận văn sẽ hướng đến các vấn đề sau: - Xác định được các yếu tố chính yếu và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. - Khảo sát, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. - Dựa vào kết quả khảo sát nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện các mục tiêu trên, các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV? Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó như thế nào?
3 Câu hỏi 3: Các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, các chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh - Thời gian: Dữ liệu nghiên cứu từ năm 2013 – 2017 lấy từ Báo cáo tài chính của BIDV. Riêng số liệu nghiên cứu định lượng tác giả khảo sát, thu thập từ tháng 01/2018 đến tháng 3/2018 1.5 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như: Phương pháp nghiên cứu tổng hợp, thống kê, mô tả, phân tích được sử dụng để giải quyết vấn đề nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua việc khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Về mặt khoa học, tác giả cố gắng hoàn thành luận văn đạt các yêu cầu của luận văn cao học, nội dung luận văn sẽ có giá trị khoa học về nền tảng lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Đóng góp bằng chứng thực nghiệm về kết quả cụ thể sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.
4 Về thực tiễn, kết quả của bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố nào quan trọng quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó nhìn nhận một cách khách quan nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ giúp cho các nhà quản trị thấy được sự đánh giá của của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp. Từ đó sẽ đưa ra những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. 1.7 Kết cấu của luận văn Nội dung của luận văn được kết cấu trong 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chương 5: Kết luận và Kiến nghị
5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, tại Việt Nam chưa có khái niệm chung nhất về Dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường hiểu là các nghiệp vụ thu phí hay các nghiệp vụ chung của Ngân hàng. Theo Luật Các tổ chức tín dụng ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, cũng không nêu ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích cụ thể đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “Hoạt động ngân hàng” tại điều 4, khoản 12: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng; - Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ Ngân hàng mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn, trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Trong đó dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về Dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
6 2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó, khi phân loại dịch vụ ngân hàng theo tiêu chí lịch sử hình thành và phát triển thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai nhóm như sau: - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ được ngân hàng triển khai từ rất lâu và được ứng dụng dưới nền tảng công nghệ cũ bao gồm các dịch vụ như nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng dần được cải thiện theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn hơn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc đáp ứng nhu cầu khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mà mình có. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: được hiểu là các dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng của công nghệ thông tin và các dịch vụ hoàn toàn mới nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng bao gồm các dịch vụ như cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán và các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử. 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Trương Đức Bảo (2003), “với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì “dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ mà khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng
7 nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại các ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kệnh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.” Như vậy, qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua việc mã số hóa các giao dịch dựa vào các phương tiện điện tử. Trong đó, theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự”. 2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng thông qua cổng công nghệ thông tin nhằm mục đích phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sự phát triển của công nghệ thông tin là một tiền đề quan trọng để hình thành và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay có các dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: 2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Phone-Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách tự động thông qua điện thoại cố định. Khách hàng sẽ được cung cấp mã khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ.
8 Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán dịch vụ, xem các giao dịch gần nhất, kiểm tra số dư tài khoản và tìm hiều các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoản… mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking) Mobile - banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua mạng di động. Nguyên tắc hoạt động của Mobile-banking là thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Không chỉ thực hiện các giao dịch thông thường hay tra cứu thông tin mà khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Khi thực hiện giao dịch khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo đến số điện thoại đăng ký từ ngân hàng. Các dịch vụ Mobile-banking cung cấp như: - Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi - Xem số dư tài khoản hiện tại - Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất - Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng - Thanh toán các hóa đơn: điện, nước, cước điện thoại… 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking) Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – banking), khách hàng giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng vì thế có tính bảo mật cao. Thông tin tài chính sẽ được ngân hàng thiết lập, mã hóa và gửi đến khách hàng thông qua hệ thống máy chủ, mạng Intranet và máy tính của khách hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại mà vẫn thực hiện được các giao dịch với ngân hàng như kênh phân phối truyền thống. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần kết nối với hệ thống máy chủ thông qua máy tính cá nhân, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home-banking của ngân hàng. Các dịch vụ Home – banking:
9 - Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản - Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin ngân hàng… - Chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng - Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước… 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) Internet – banking là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch khách hàng thông qua mạng Internet. Khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để được cung cấp thông tin, được hướng dẫn về dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch theo nhu cầu của mình mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trên mạng một cách dễ dàng thông qua các tài khoản trực tuyến đăng ký tại ngân hàng. Khách hàng cũng có thể mua hàng trực tuyến và thanh toán trực truyến thông qua tài khoản ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng cần phải có hệ thống bảo mật tốt để đảm bảo tính an toàn, bảo mật thông tin của khách hàng. Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất - Xem số dư tài khoản hiện tại - Xem lịch sử giao dịch - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… - Thanh toán trực tuyến qua mạng - Gửi tiết kiệm trực tuyến - Vay, thanh toán tiền vay trực tuyến - Thực hiện các lệnh thanh toán 2.2.2.5 Trung tâm cuộc gọi Dịch vụ Call Center: Call Center là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung
10 cấp thông tin. Khách hàng có thể đề nghị nhân viên tổng đài cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của mình, đây là điểm khác biệt so với dịch vụ Phone banking. Tuy nhiên, nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24 giờ. Các dịch vụ Call Center cung cấp: - Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá… - Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng. - Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính. 2.2.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng: Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Các trạm làm việc được đặt trên đường với kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng chỉ cần mã truy cập và mật khẩu để thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin… 2.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3.1 Đối với khách hàng - Tiết kiệm thời gian và chi phí: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và chi phí đi lại vì không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ đến lượt giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Với những thao tác đơn giản khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng. - Kiểm soát tình hình tài chính một cách hiệu quả: giúp khách hàng nắm bắt tình hình giao dịch tài khoản kịp thời, nhanh chóng, kiểm soát dòng tiền hiệu quả.