Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hy vọng góp phần vào tổng kết lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bổ sung vào hệ thống thang đo về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY TP. HỒ CHÍ MINH, 2016
TÓM TẮT Nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai, nghiên cứu đã phân tích tình hình thực tế và tiếp cận từ phía khách hàng để khám phá và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Quá trình nghiên cứu trọng tâm các nội dung và đạt được các kết quả như sau: - Tổng kết các lý thuyết, các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng; kết hợp phân tích các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai, trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman & ctg (1988) tác giả đề xuất mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự phục vụ; (4) Sự hữu hình; (5) Sự đồng cảm; (6) Chính sách giá cả. - Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng các kỹ thuật: phân tích Cronbach's alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi qui tuyến tính bội. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi. Kích thước mẫu nghiên cứu là 200 được chọn bằng phương pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) theo số lượng khách hàng tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch (TP. Pleiku và các huyện). Kết quả kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai gồm 6 thành phần ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự đáp ứng (β = 0,301); Chính sách giá cả (β = 0,259); Sự đồng cảm (β = 0,241); Sự phục vụ (β = 0,175); Sự tin cậy (β = 0,157) và Sự hữu hình (β = 0,150). Cuối cùng, hạn chế của nghiên cứu này là mô hình lý thuyết sau khi kiểm định chỉ mới giải thích được 54,791% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng và chưa phân tách được ý kiến của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ được kiểm định tại BIDV Gia Lai, trong khi BIDV hoạt
động trên phạm vi cả nước, vì thế mức độ tổng quát của kết quả nghiên cứu chưa cao. Vì vậy, những nghiên cứu tiếp theo lặp lại cần được kiểm định tại nhiều chi nhánh của BIDV để nâng cao mức độ tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Người thực hiện luận văn
i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. vi DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... viii MỞ ĐẦU ................................................................................................................... ix 1. Tính cần thiết của đề tài ............................................................................... ix 2. Tổng quan nghiên cứu trước ..........................................................................x 3. Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... xi 4. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... xi 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ xi 6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ xii 7. Đóng góp của nghiên cứu ........................................................................... xii 8. Bố cục đề tài ................................................................................................ xii CHƯƠNG 1................................................................................................................1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................1 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...............................................................1 1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................1 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................2 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ...........................................................3 1.1.4. Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................7 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................9 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................9
ii 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................10 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........10 1.2.4. Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng ..........................................................11 1.2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ..........................................................11 1.2.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................14 1.2.6.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng ......................................................................14 1.2.6.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính .........................................................................15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................16 CHƯƠNG 2..............................................................................................................17 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI ........17 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV GIA LAI.......................................17 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI .........................................................................................................18 2.2.1. Kết quả kinh doanh chung ...........................................................................18 2.2.2. Hoạt động huy động vốn ..............................................................................21 2.2.3. Hoạt động tín dụng .......................................................................................24 2.2.4. Các dịch vụ khác ..........................................................................................27 2.2.4.1. Dịch vụ thanh toán trong nước.....................................................................28 2.2.4.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế ..........................................................................29 2.2.4.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................30 2.2.4.4. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union ..............................................31 2.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử: ..........................................................................32 2.2.5. Tồn tại và nguyên nhân ................................................................................33
iii 2.3. KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV GIA LAI .....................................................................................36 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................36 2.3.2. Đối tượng khảo sát .......................................................................................38 2.3.3. Quy trình khảo sát ........................................................................................38 2.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................40 2.3.4.1. Làm sạch dữ liệu ..........................................................................................40 2.3.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................................40 2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................41 2.3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến (hồi quy tuyến tính bội) ......................................42 2.3.4.5. Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính ...........43 2.3.5. Thang đo ......................................................................................................44 2.3.6. Kết quả khảo sát ...........................................................................................44 2.3.6.1. Thông tin về mẫu khảo sát ...........................................................................44 2.3.6.2. Phân tích thống kê và phân tích mô tả .........................................................44 2.3.6.3. Đánh giá thang đo ........................................................................................46 2.3.6.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu....................................................................49 2.3.6.5. Kiểm tra sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy ..............................54 2.3.7. Thảo luận kết quả khảo sát ...........................................................................56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................58 CHƯƠNG 3..............................................................................................................59 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI ................................................................................................59
iv 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2017-2018 ...........................................................................................59 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI ............................................................................................61 3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai . ......................................................................................................................61 3.2.1.1. Đối với mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ ..................61 3.2.1.2. Đối với dịch vụ huy động vốn: ....................................................................61 3.2.1.3. Đối với cho vay bán lẻ .................................................................................62 3.2.1.4. Đối với dịch vụ thanh toán trong nước ........................................................63 3.2.1.5. Đối với dịch vụ thẻ .......................................................................................63 3.2.1.6. Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối ...........................................................64 3.2.1.7. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................64 3.2.2. Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai từ mô hình khảo sát .....................................65 3.2.2.1. Đối với nhân tố Sự đáp ứng .........................................................................65 3.2.2.2. Đối với nhân tố Chính sách Giá cả ..............................................................65 3.2.2.3. Đối với nhân tố Sự đồng cảm ......................................................................66 3.2.2.4. Đối với nhân tố Sự phục vụ .........................................................................66 3.2.2.5. Đối với nhân tố Sự tin cậy ...........................................................................67 3.2.2.6. Đối với nhân tố Sự hữu hình ........................................................................68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................68 PHỤ LỤC .................................................................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ATM (Automatic Teller machine) - Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mai và cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động của BIDV DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ IBMB Dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking của BIDV NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS (Point Of Sale) Thiết bị thanh toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng SERVQUAL (Service – Quality) Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG 1 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của BIDV Gia Lai 2013-2015 19 Tình hình huy động vốn tại BIDV Gia Lai 2013- 2 Bảng 2.2 22 2015 Số liệu dư nợ của BIDV Gia Lai trên địa bàn 2013- 3 Bảng 2.3 24 2015 Dư nợ cho vay bán lẻ của BIDV Gia Lai 2013- 4 Bảng 2.4 25 2015 Các loại hình cho vay bán lẻ của BIDV Gia Lai 5 Bảng 2.5 26 2013-2015 Cơ cấu thu dịch vụ phi tín dụng của BIDV Gia Lai 6 Bảng 2.6 28 2013-2015 Hoạt động thanh toán trong nước của BIDV Gia 7 Bảng 2.7 29 Lai 2013-2015 Kết quả thanh toán quốc tế của BIDV Gia Lai 8 Bảng 2.8 30 2013-2015 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại BIDV Gia Lai 9 Bảng 2.9 31 2013-2015 Kết quả dịch vụ chuyển tiền kiếu hối của BIDV 10 Bảng 2.10 32 Gia Lai 2013-2015 Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Gia Lai 11 Bảng 2.11 33 2013-2015 12 Bảng 2.12 Số lượng mẫu phân bổ cho các phòng giao dịch 39 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của tất cả các 13 Bảng 2.13 47 thang đo lần 2 14 Bảng 2.14 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 48 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal 15 Bảng 2.15 49 Varimax 16 Bảng 2.16 Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc 50 17 Bảng 2.17 Ma trận tương quan giữa các biến 51 2 18 Bảng 2.18 Kết quả phân tích R điều chỉnh 52 19 Bảng 2.19 Kết quả phân tích kiểm định F 52 20 Bảng 2.20 Các thông số của từng biến trong PT hồi quy 53 21 Bảng 2.21 Tổng hợp kết quả kiểm dịnh giả thuyết nghiên cứu 53 22 Bảng 2.22 Kết quả kiểm định Durbin- Watson 55 23 Bảng 2.23 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 55
vii DANH MỤC CÁC HÌNH TT TT HÌNH TÊN HÌNH TRANG Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1 Hình 2.1 37 đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2 Hình 2.2 Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa 55
viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT BIỂU TT TÊN BIỂU ĐỒ TRANG ĐỒ 1 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu thu nhập tại BIDV Gia Lai 2013-2015 20 Huy động vốn các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia 2 Biểu đồ 2.2 Lai năm 2015 20 Dư nợ các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm 3 Biểu đồ 2.3 2015 21 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn tại BIDV 4 Biểu đồ 2.4 Gia Lai 2013-2015 23 5 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của BIDV Gia Lai 2013-2015 26
ix MỞ ĐẦU 1. Tính cần thiết của đề tài Hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh các ngân hàng thương mại (NHTM) đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại hướng tới khách hàng mục tiêu với các sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển thị phần, tạo nguồn vốn trung, dài hạn, đa dạng hóa các hoạt động ngân hàng, phát triển nền khách hàng hiện đại và tiềm năng và đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro. Việt Nam với gần 90 triệu dân đang có thu nhập ngày càng tăng và tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM đặc biệt là mảng DVNHBL. Năm 2015 và 2016, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015 và 2016” công nhận những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng và có những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng trong năm. Những giải thưởng uy tín của các tổ chức quốc tế đã ghi nhận những sự thay đổi về chất sau hàng loạt những cải tiến của BIDV và trong thời gian tới, tiếp tục nâng cao chất lượng DVNHBL để luôn luôn là "người bạn đồng hành tin cậy" của khách hàng và tiếp tục không ngừng phấn đấu, nỗ lực để có những bước tiến xa hơn, cao hơn nữa là yêu cầu được đặt ra thường xuyên. Địa bàn Pleiku, Gia Lai đã có đến 19 chi nhánh của các NHTM cho thấy mức độ cạnh tranh gay gắt trên địa bàn. Không những tăng nhanh về số lượng ngân hàng mà yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng nâng cao khi các NHTMCP có thế mạnh về dịch vụ bán lẻ đã thành lập chi nhánh trên địa bàn. Sự chia sẻ về thị phần và khách hàng đã tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng và doanh thu DVNHBL của BIDV Gia Lai. Trước yêu cầu của hệ thống BIDV cũng như tình hình thực tế tại địa bàn, việc đánh giá hoạt động DVNHBL tại BIDV Gia Lai để nhìn nhận những ưu
x điểm và hạn chế, đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng là yêu cầu được đặt ra cấp thiết. 2. Tổng quan nghiên cứu trước Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới. Chẳng hạn, Gronroos (1984) với mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng; Parasuraman (1985) với mô hình SERVQUAL là những nhà tiên phong khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, các nhà nghiên cứu cũng không ngừng tìm kiếm nhằm phát triển thang đo đo lường chất lượng dịch vụ như Avkiran (1994) với mô hình BANKSERV nghiên cứu thị trường các ngân hàng Úc; Bahia và Nantel (2000) với mô hình BSQ (Banking Service Quality) nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Canada. Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đã được một số nghiên cứu thực hiện ở một số ngân hàng lớn như: “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008); “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại” của Đinh Phi Hổ (2009); vv. Các kết quả nghiên cứu trên là những tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo, góp phần phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam và thế giới. Nhìn chung các nghiên cứu đã tập trung vào hiệu chỉnh, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ và các biến đo lường dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) chẳng hạn: thành phần danh tiếng, uy tín ngân hàng, mạng lưới các chi nhánh (Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008). Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu trước đó đã chỉ ra vấn đề là môi trường văn hóa ở mỗi quốc gia và thị trường ngành hàng khác nhau dẫn đến tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ở mỗi quốc gia và thị trường ngành hàng có thể khác nhau. Đó chính là lý do tác giả thực hiện nghiên cứu này tại BIDV Gia Lai nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai
xi đoạn hiện nay phù hợp với tình hình thực tế tại BIDV Gia Lai mà không bị trùng lắp các công trình nghiên cứu đã công bố. 3. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu tổng quát: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai. - Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các nhóm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Gia Lai, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 4. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai? - Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Gia Lai? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai - Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại BIDV Gia Lai Về thời gian: Thông tin về cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai được thu thập từ năm 2013-2015. Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được thu thập từ ngày 01/06/2016 đến 30/07/2016.
xii 6. Phương pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính: - Sử dụng phương pháp hệ thống, phân tích, qui nạp, lựa chọn tri thức, kế thừa những nhân tố hợp lý của các công trình khoa học đã được nghiên cứu để hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai. Phương pháp nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng, cũng như ước lượng kiểm định theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1988) 7. Đóng góp của nghiên cứu Về phương diện lý thuyết: Nghiên cứu hy vọng góp phần vào tổng kết lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bổ sung vào hệ thống thang đo về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Về phương diện thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là cơ sở khoa học nhằm hoạch định các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai. 8. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, tóm tắt, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo nội dung của luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai.
1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Khái niệm Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn. Với lĩnh vực tài chính tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng lại được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định, David Cox (“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, 1997, tr.335) cho rằng: “DVNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (NXB Khoa học và Kinh tế, 1999, tr.460) định nghĩa “DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng”. Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (năm 2010) không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, theo qui định tại Khoản 12 đến 15, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Trong đó: - Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền
2 gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. - Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Tóm lại, DVNHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng rộng DVNHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của DVNHBL bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng vốn chiếm phần lớn dân số. 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch nhỏ lẻ DVNHBL phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản…nên số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch không cao. Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao, nhưng bù lại nhờ vào quy mô, lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể. 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu phải liên tục được cải tiến Đối tượng của DVNHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp… nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Đối tượng khách hàng này sử dụng DVNHBL cũng mang tính thời điểm, phát sinh theo nhu cầu, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và thiết
3 thực. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện sống xung quanh, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi. Do đó, DVNHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Sự bùng nổ của công nghệ thông tin cũng đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại để giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn về thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của DVNHBL. 1.1.2.5. Độ rủi ro thấp Theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển, ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng, nhưng tín dụng lại là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc và nhiều yếu tố ngoài ngân hàng như khách hàng, pháp luật, tình hình của nền kinh tế…thực tế đã có nhiều NHTM bị phá sản do đầu tư vốn mà không thu hồi được nợ. DVNHBL với các giao dịch nhỏ lẻ, số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn hay dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi thường chia làm 2 loại: tiền gửi thanh toán hay tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn. Nguồn tiền gửi không kỳ hạn hiện nay được trả lãi rất thấp, đây là nguồn vốn chi phí huy động thấp do vậy các NHTM