Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

62
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO 9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chánh nhà nước, thực tiễn triển khai áp dụng ISO 9000 tại các đơn vị quản lý hành chính nhà nước cùng với việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm tại các quốc gia trong khu vực, luận văn đề xuất các giải pháp khả thi để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan hành chính nhà nước.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI BÌNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007
PHỤ LỤC
Lôøicaûm ôn Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô Trường đại học Kinh tế TP.HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.Tạ Thị Kiều An - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại học Kinh tế TP.HCM. Anh, chị, em Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Chi cục TC ĐL CL Tiền Giang- Sở Khoa học và công nghệ Tiền Giang, Các đơn vị quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang đã hỗ trợ, cung cấp thông tin và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thông tin, tài liệu để hoàn thành luận văn. Cuối cùng xin cảm ơn các bạn sinh viên lớp Quản trị kinh doanh – Đêm 2 khóa 14 đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp và Bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2007 Người viết Nguyễn Thái Binh
MỤC LỤC Mở đầu ....................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.............. 5 1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................... 5 1.1.1 – ISO 9000 là gì?............................................................................................... 5 1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000...................................................... 6 1.1.3. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 .......... 7 1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước....................... 8 1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công...................................... 8 1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính công............................................................ 10 1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công..... 11 1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010 .......... 12 1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước..................... 14 1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ............................................................................................ 16 1.3 - Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính công ............................................................................................................................ 18 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG ................ 2.1 – Vài nét về Tỉnh Tiền Giang............................................................................... 23 2.1.1. Vị trí địa lý ....................................................................................................... 23 2.1.2. Tiềm năng về kinh tế........................................................................................ 23 2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ................... 24 i
2.3 – Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ......... 26 2.3.1 -Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính....................................................... 26 2.3.2- Về cải cách tổ chức bộ máy ............................................................................. 26 2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực đội ngũ cán bộ, công chức ........................ 27 2.3.4 - Về cải cách quản lý tài chính công ................................................................. 27 2.3.5 - Về công tác thông tin tuyên truyền................................................................. 28 2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính của tỉnh Tiền Giang .......................................................................................... 28 2.4.1 - Mục tiêu ......................................................................................................... 29 2.4.2- Nội dung .......................................................................................................... 30 2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chính Tỉnh. ........................................................................................................................... 33 2.5.1 – Đánh giá chuyển biến của các Đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9000... 35 2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc................................ 35 2.5.3 – Về ý kiến chủ quan của các đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lòng của người dân sau khi áp dụng ISO ........................................................................... 37 2.5.4 – Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ........................................................... 38 2.5.5 – Về các yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng ISO 9000 .. 39 2.5.6 – Về các khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000............................... 40 2.5.7 – Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000........................................ 41 2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL ......................................... 42 2.5.9- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN ................... 43 2.5.10 - Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL .................................... 43 ii
2.5.11 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2000 tại Tiền Giang ................................................................................... 44 CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ...................................................................................................................... 47 3.1 – Mục đích của giải pháp ..................................................................................... 47 3.2 – Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính công theo ISO 9001:2000........................................................................................... 47 3.2.1 - Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức và viên chức....................................................................................... 48 3.2.2- Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy ......................... 51 3.2.3 – Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở ................................................. 54 3.2.4 - Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL .................................................... 58 3.2.5 – Nhóm giải pháp khác ..................................................................................... 62 3.3- Kiến nghị............................................................................................................. 66 Kết luận ..................................................................................................................... 69 Tài liệu tham khảo Phục lục iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1. BCĐ Ban chỉ đạo 2. CBCC/VC Cán bộ công chức, viên chức 3. CN Công nghiệp 4. CP Chính phủ 5. CPĐT Chính phủ điện tử 6. CV Chuyên viên 7. DV Dịch vụ 8. HCNN Hành chính nhà nước 9. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 10. ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 11. ISO-HC ISO 9000 trong hành chính nhà nước 12. KHCN Khoa học và Công nghệ 13. LĐ Lãnh đạo 14. MAMPU Cơ quan Kế hoạch hoá và Hiện đại hoá thuộc Chính phủ Malaysia 15. NN Nông nghiệp 16. NNPTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn 17. QH Quốc hội iv
18. SXKD Sản xuất kinh doanh 19. TB&XH Thương binh và xã hội 20. TCĐLCL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng 21. TM Thương mại 22. TP Trưởng phòng 23. TTCN Tiểu thủ công nghiệp 24. TX Thị xã 25. UBND Ủy ban nhân dân 26. VP Văn phòng 27. WTO Tổ chức thương mại quốc tế v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Lộ trình áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính Tiền Giang.............................................................................................................. 33 Bảng 2.2 - Thống kê danh sách các Đơn vị thực hiện khảo sát............................. 34 Bảng 2.3 - Thống kê kết quả khảo sát theo cấp quản lý ........................................ 34 vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................. 7 Hình 2.1 - Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000...................... 35 Hình 2.2 – Biểu đồ Mức độ áp dụng ISO vào công việc theo cấp quản lý .............. 36 Hình 2.3a –Biểu đồ Mức hài lòng của công dân sau áp dụng ISO 9000 ................. 37 Hình 2.3b – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về mức hài lòng của công dân ........ 38 Hình 2.4 – Biểu đồ lợi ích của áp dụng ISO 9000 ................................................... 39 Hình 2.5 – Biểu đồ Các yếu tố quyết định sự thành công của việc áp dụng ISO 9000........................................................................................................................... 40 Hình 2.6 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về khó khăn đối với ISO 9000 .......... 41 Hình 2.7 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về điều kiện duy trì ISO 9000 ........... 42 Hình 3.1- Quy trình cung ứng dịch vụ “trọn gói ...................................................... 53 vii
1 MỞĐẦU n đềtài 1- Lý do chọ Trong xu thếhộ i nhậ p toàn cầ m đạ u, nhằ t đượ c tiêu thu hút đầ c mụ u tưvà tă ng trưởng kinh tế . Công tác cả i cách hành chính tạ c gia luôn luôn đ i mỗi quố ược chính phủ ưu tiên hàng đ ầu. Ở các quố c gia trong khu vực như : Singapore, Malaysia, Indonesia, o mọi đ Thái lan,…chính phủluôn tạ iề n và ư u kiệ u tiên hỗtrợcác cơquan tổchức hành chính cả i tiế n dị ch vụcủa mình nhằ o ra môi trường kinh doanh tố m tạ t tạ o lợi thếcạ nh tranh trong thu hút đ ầu tư. Đối với doanh nghiệ p, việ c áp dụ ng hệthống quả t lượng nhằ n lý chấ m cả i tiế n chấ t lượ ng sả n phẩ m và dị mđ ch vụnhằ áp ứng các yêu cầ u củ a khách hàng là cầ t thì đ n thiế ối vớ n lý hành chính nhà nướ i cơquan quả nđ c vấ ềtrên càng trởnên cấ p bách nhằ m tạ o tính ch, lòng tin cho khách hàng mà cụthểlà công dân, các tổchức và đ minh bạ ặc biệ t là các nhà đ ầu tư. Tiêu chuẩ n quố c tếISO 9000 vềhệthố ng quả t lượng đ n lý chấ ược tổchức n hóa quốc tếban hành đ Tiêu chuẩ ược chấ p nhậ ng rãi trên thếgiới và đượ n rộ c xem là mô hình quả t lượ n lý chấ ng cho mọi tổchức kểcảcác đ ơn vịquả n lý hành chính nhà nướ c. Mô hình này đã đ ược trên 776.608 đ ơn vịcủ a 161 quốc gia trên thếgiới triể n khai ng tính đ áp dụ ến thời đ iểm tháng 12/20051. Tạ i Việ t Nam, theo thống kê của mộ t sốtổ n, đ chức chứng nhậ ến thời đ iể n nay đ m hiệ ng trên 4.000 đ ã có khoả ơn vi đượ c chứ ng n ISO 9001:2000, trong đó có khá nhiề nhậ u các đ ơn vịhành chính công và dị ch vụcông ởTP. HồChí Minh (Vă ờng đ n Phòng UBND TP. HCM, Trư ào tạ o cán bộ), Khánh Hòa (Vă n phòng UBND tỉ nh Khánh Hòa, Vă n phòng UBND TP. Nha Trang, Sởxây dựng Khánh Hòa), Long An (Vă n Phòng UDND tỉ nh Long An, Vă n Đức n Phòng UDND Huyệ ng, Sởđ Hòa, SởXây dự ịa chính, Chi cục Thú Y Long an), Tiề n Giang (UBND Tỉ nh Tiề n Giang, SởTài chính – Vậ t giá Tiề ch & Đầ n Giang, SởKếhoạ u tưTiề n Giang, SởTM & Du lị n Giang, Trường chính trị ch Tiề ,…), Đồng tháp (Bệ n Đa khoa Cao lãnh và nh việ Bệ nh việ n SaĐéc…); Hà Nộ i (Việ n quả n lý kinh tếTW, Vă n phòng UBND Hà Nộ i). .. 1 ISO, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO 9/2006
2 Tiề n Giang là mộ nh thuộc đ t tỉ ồng bằ nh đ ng sông Cửu Long, là tỉ iđầ u trong cả nướ c vềviệ c triể n khai Hệthống quả t lượng theo ISO 9000. Đây là tỉ n lý chấ nh có sự t của lãnh đạ quan tâm và cam kế i cách hành chính. Đội ngũcông chức, viên chức o vềcả củ a tỉ nh có tâm huyế t và gắ n bó vớ c. Đế i công việ n nay sốlượng đ ơn vị HCNN trong tỉ nh đượ c chứng nhậ u và đ n nhiề ng ởcác cấ a dạ p tỉ nh, huyệ ờng, xã cũng nhưcác cơ n, phư quan chuyên môn củ a tỉ ớc đ nh và bư ầu đã mang lạ i kế tđ t quảnhấ ị nđ nh. Vấ ềcấ p bách và cầ t đố n thiế i vớ i tỉ nh Tiề n Giang lúc này là duy trì cả i tiế n nhằ m nâng cao tính hiệ u quả củ i các đ a HTQLCL tạ ơn vịđ ã đượ n. Đế c chứng nhậ n nay, mặ c dù Ban công tác áp dụ ng ISO 9000 trong hành chính củ a tỉ ng đ nh cũ ã có một sốbước chuẩ , song do các đặ n bị c thù riêng củ a dị u tốtác đ ch vụhành chính công, các yế ộng đ ến hệthống quả n lý quá trình cung cấ p dị t đa dạ ch vụhành chính công rấ ng. Vì vậ y việ c xem xét và phân tích tổng hợp tấ u tốả t cảnhững yế nh hưở ng đ ến việ ng ISO 9000 đểđ c áp dụ ưa ra các giả i pháp mang tính đ ồng bộnhằ m nâng cao hiệ u lực và hiệ u quảquả n lý sẽcó ý nghĩ a thiế t thực cho công cuộ c cả i cách hành chính củ n Giang và cảnước. a Tiề 2- Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước Trước nă m 2000, việ c áp dụ i cách hành chính đ ng ISO 9000 vào công tác cả ối với chúng ta vẫ . Các thông tin liên quan đế n còn mới lạ nđ n vấ ềnày có đ ược thông qua họ c hỏ m từnước ngoài nhưMalaysia, Singapore. Nă i kinh nghiệ m 2000, tạ i TP.HCM Thạ c sỹ Nguyễ n Vă n có đ n Chiế ềtài đ ánh giá thực trạ ng hệthống quả t lượng củ n lý chấ a một số p đ doanh nghiệ m 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đềtài ã áp dụng ISO 9000. Nă nghiên cứu đánh giá tác độ ng củ tđ a ISO 9000 lên hoạ ộ ng củ a doanh nghiệ p TP.HCM. Nhìn chung các đ ềtài này tậ p trung vào lĩ nh vực sả n xuấ t kinh doanh là chủyế u. Nă m 2004, Thạ ng Hoa có đ c sỹMai ThịHồ ềtài vềứng dụ ng ISO 9000 vào việ c t lượng cung ứng dị nâng cao chấ ch vụhành chính công tạ i UBND Quậ n 1. Nă m 2005, Thạ nh Minh Tâm có đ c sỹTrị ềtài áp dụ t độ ng ISO 9000 vào hoạ n lý nhà nướ ng quả c tạ i Chi cục TC ĐL CL TP.HCM. Xét trên góc độquố c gia, Thủtướ ng Chính phủra Quyế t đị t đềán “Đổi mới phư nh số169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệ ơng thức đ iều nđ hành và hiệ ạ ng hành chính” giai đ i hoá công sởcủa hệthố oạn I từ2003 đế n 2005 (gọi t là Đềán 169). Trong đ tắ u đềán 3 - “Thí đ ó có tiể iểm và triể n khai áp dụ ng hệthố ng quả t lượng vào hoạ n lý chấ tđộ a các cơquan hành chính nhà nướ ng củ c”. Mục tiêu củ a tiêu đềán là xây dự ng mộ t quy trình xửlý công việ c trong các cơquan hành chính nhà nướ c mộ t cách khoa họ o điề c, hợp lý, tạ nđ u kiệ ểngười đ ứng đ ầu cơquan hành chính nhà
3 nướ m soát đ c kiể ược quá trình giả i quyế t công việ c trong nộ i bộcủa cơquan, thông qua đó từng bướ t lượ c nâng cao chấ ng và hiệ u quảcủ a công tác quả n lý và cung cấ p dị ch vụ hành chính. Đây là nhữ ng đềtài có liên quan đ ến nghiên cứu triể n khai ISO 9000 trong dị ch vụhành chính công. Cho đ ế n chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu đ n nay, vẫ ểđưa ra các giả i pháp mang tính đ ồng bộnhằ m nâng cao hiệ ng ISO 9000 cho các đ u quảáp dụ ơn vịquả n lý hành chính nhà nước đặ c biệ t là tạ i một tỉ nh cụthểnhưTiề n Giang. 3 - Mục đích, đối tượng và phạ m vi nghiên cứu Mục đ ích nghiên cứu: nđ Trên cơsởnhững vấ ềlý luậ n có liên quan đ ế i cách hành chính nhà nướ n cả c, ISO 9000 và thực tiễ i cách hành chánh nhà nước, thực tiễ n công tác cả n triể n khai áp dụ ng i các đ ISO 9000 tạ ơn vịquả n lý hành chính nhà nước cùng với việ c khả o sát thực tế , nghiên cứu kinh nghiệ m tạ i các quốc gia trong khu vực, Luậ nđ n vă ềxuấ t các giả i pháp khảthi đ ểnâng cao hiệ u quảáp dụng ISO 9000 vào công tác cả i cách hành chính, góp phầ cđ n vào việ ổ i phương thức đ i mớ iề nđ u hành, hiệ ạ i hóa công sởcơquan hành chính nhà nước. Đố i tượng nghiên cứu: Đố i tượng nghiên cứu tậ p trung vào họat độ a các đ ng củ ơn vịđ ã triể n khai áp dụ ng ISO 9000 tạ i Tiề n Giang. Phạm vi nghiên cứu: Luậ n vă n tậ p trung vào nghiên cứu và khả o sát kinh nghiệ m triể n khai áp dụng ISO i các đ 9000 tạ ơn vịđ n khai áp dụng và đ ã triể ạt chứ ng nhậ n ISO 9000 tạ i Tiề n Giang nhằ i pháp đ m xây dựng các giả ồng bộnhằ m nâng cao hiệ u quảáp dụ ng ISO 9000 vào công tác quả n lý hành chính tạ n lý hành chính nhà nước, phục vụcông i các cơquan quả tác cả i cách hành chính củ a Tỉ n đềcả nh. Do vấ tđ i cách hành chính rấ a dạ ng và rộng và do thời gian nghiên cứu có hạ n nên các nội dung nghiên cứu trong luậ n vă n không bao gồ nđ m vấ ềcả i cách tài chính công – một nộ a chương trình cả i dung củ i cách hành chính nhà nước. 4 – Phương pháp nghiên cứu ơng pháp đểnghiên cứu và thực hiệ Phư nđềtài này dựa trên các phương pháp sau:
4 ơng pháp phân tích tổ Phư ng hợp: nghiên cứu lý thuyế t vềquả t lượng, n lý chấ n lý hành chính nhà nước cùng với phương pháp tiế khoa học quả p cậ n hệthống các yế u tốtác đ ộng đế t lượng dị n chấ ớc cùng với việ ch vụhành chính nhà nư c thu thậ p thông cđ tin vềcác công việ ã và đ n, các chủtrương, chính sách củ ang thực hiệ a nhà nước về cả ng nhưxem xét đế i cách hành chính cũ n xu hướ ng, kinh nghiệ m áp dụng ISO 9000 i cách hành chính đểđưa ra các giả trong cả i pháp mang tính đồ ng bộ. Phươ ng pháp khả o sát thực tế: Tiế n hành lậ p phiế i và gửi đ u hỏ ến các các đ ơn vị đã thự c hiệ n ISO 9000 tạ i tỉ n Giang đ nh Tiề ểthu thậ p phân tích dữliệ u. Kế t quảkhả o sát sẽđ ược xửlý bằ ng phầ n mề m SPSS và phân tích thố ng kê mô tả . 5- Ý nghĩ a khoa họ n của đềtài c và thực tiễ Ý nghĩ a khoa họ c: Khả ng hợp đ o sát, phân tích, tổ ểđưa ra đ ược những vấ nđềcòn tồn tạ i trong việ c áp dụ ng hệthố ng quả t lượng theo ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà n lý chấ nướ c. Đềxuấ t giả i pháp nâng cao tính hiệ i các đ u quảcủa HTQLCL tạ ơn vị này nói riêng và củ nh nói chung trong điề a cảtỉ u kiệ n và thự c trạ ng hiệ n nay củ a nề n hành chính tỉ nh n Giang cũng nhưcảnước. Tiề Ý nghĩ a thực tiễ n: Tính phù hợ p và thực tếcủ i pháp đ a các giả ưa ra ởđ ây không chỉáp dụ ng cho Tiề ng ra cho các đ n Giang mà có thểnhân rộ ịa phương khác trong cảnư ớc nhằ m góp phầ n tích cực vào công tác cả i cách hành chính hiệ n nay củ a Việ t Nam. 6 –Kế t cấu của luậ n vă n: n mởđầ Ngoài phầ u, kế t luậ n, danh mụ c tài liệ u tham khả o, phụlụ c, luậ n vă n gồ m 3 chươ ng sau: Chương 1 – ISO 9000 và cả i cách hành chính nhà nước Chương 2 – Thực trạ ng áp dụ ng ISO 9001:2000 vào các cơquan quả n lý hành chính nhà nước tạ i Tiề n Giang Chương 3 – Giả i pháp đ ồng bộnâng cao hiệ u quảáp dụng ISO 9001:2000 vào công tác cả i cách hành chánh Tỉ nh Tiề n Giang.
5 CHƯƠNG 1 ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 – Giới thiệ u bộtiêu chuẩ n ISO 9000 1.1.1 – ISO 9000 là gì? Bộtiêu chuẩ n ISO 9000 do Tổchức Tiêu chuẩ n hoá Quốc tế(ISO) ban hành nhằ m p các hướ cung cấ ng dẫ n quả n lý chấ t lượng và xác đ ịnh các yế u tốcầ n thiế t của một hệ ng chấ thố t lượng đểđạ t đư ợc sựđ ảm bả o vềchấ t lượng củ a sả n phẩ m hay dị ch vụmà mộ t tổchức cung cấ p. Bộtiêu chuẩ n ISO 9000 lầ nđầ u tiên vào nă n soát xét đ m 1987, sau lầ ầu tiên vào m 1994, bộtiêu chuẩ nă n này bao gồm 24 tiêu chuẩ n vớ i 3 mô hình đ ảm bả o chấ t lượ ng n (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và mộ cơbả t sốtiêu chuẩ n hướng dẫ n. n soát xét thứhai vào nă Sau lầ m 2000, bộtiêu chuẩ n ISO 9000:2000 đượ c hợp t và chuyể nhấ nđổi còn lạ i 4 tiêu chuẩ n chính sau: ISO Tên gọ i ISO 9000:2000 Hệthố ng quả t lượ n lý chấ ng - Cơsởvà từvựng ISO 9001:2000 Hệthố ng quả t lượ n lý chấ ng - Các yêu cầ u ISO 9004:2000 Hệthố ng quả t lượ n lý chấ ớng dẫ ng - Hư n cả i tiế n Hướng dẫ nđánh giá các hệthống quả t lượng và môi n lý chấ ISO 19011: 2002 trường n ISO 9000:2000 mô tảcơsởnề a) Tiêu chuẩ n tả ng của các hệthố ng quả n lý chấ t lượ ng và quy đị nh hệthố ng thuậ t ngữliên quan. n ISO 9001:2000 đ b) Tiêu chuẩ ưa ra các yêu cầ uđối với hệthố ng quả n lý chấ t lượ ng cho một tổchức với mong muố n: + Chứng minh khảnă ng củ a tổchức trong việ c cung cấ p mộ t cách ổ nđị nh các sả n m/dị phẩ ch vụđ áp ứng các yêu cầ u củ a khách hàng và các yêu cầ u chếđ ịnh có liên quan
6 + Nâng cao mức đ ộhài lòng của khách hàng nhờviệ c áp dụ ng có hiệ u lực và thường xuyên cả i tiế n hệthố ng ISO 9001:2000 có thểđ ược sửdụ ng với mụ cđích nộ i bộcủa tổchức, với mụ cđích chứng nhậ n hoặ c trong tình huố ng hợ p đồ ng. Khi áp dụ ng ISO 9001:2000, tổchức có thể i trừcác đ loạ iều khoả n không áp dụ ng đ ối vớ i hoạ tđộ ng sả n xuấ t/cung cấ p dị ch vụcủ a mình liên quan đ ến nghĩ a vụthoảmãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầ u chếđị nh. Những ngoạ i lệnày đư ợc giới hạ n trong phạ m vi đ iều 7 của tiêu chuẩ n ISO 9001:2000 và i đượ phả c tổchứ c chứng minh rằ ng đ iều ngoạ i lệnày không liên quan đ ến chấ t lượ ng sả n m/dị phẩ ch vụ . n ISO 9004:2000 đ c) Tiêu chuẩ ưa ra các hướ ng dẫ n cho hệthố ng quả n lý chấ t lượ ng đểcó thểđ áp ứng cho nhiề u mục tiêu hơn. Tiêu chuẩ n này đặ c biệ t chú trọng tớ i c thư việ ờng xuyên cả i tiế n kế t quảhoạ tđộng, hiệ u quảvà hiệ u lực củ a tổchức sau khi đ ã ng hệthố áp dụ ng quả n lý chấ t lượng theo tiêu chuẩ n ISO 9001:2000. n ISO 9004:2000 không đ Tuy nhiên, tiêu chuẩ ược sửdụng cho mụ cđích chứng n củ nhậ a bên thứba (Tổchức Chứng nhậ n) hoặ c cho các mụ cđích thoảthuậ n có tính hợp đồ ng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thểthấ y rằ ng các mục tiêu đặ t ra trong ISO 9004:2000 đ ãđượ c mởrộ ng hơn đ ểbao gồm cảviệ cđáp ứng mong muố n củ a tấ t cả các bên có liên quan đ ồng thời với việ c quan tâm đế n kế t quảhoạ tđộ ng củ a tổchức. n ISO 19011:2002 – Hướng dẫ d) Tiêu chuẩ nđánh giá hệthố ng quả n lý chấ t lượng n ISO 9001:2000. theo tiêu chuẩ Bộtiêu chuẩ n ISO 9000 đ ã đư ợc chuyể n dị ch thành tiêu chuẩ n Việ t Nam tươ ng ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO 19011:2003 1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000 Áp dụng tiêu chuẩ mđ n TCVN ISO 9001:2000 là nhằ ể :  Chứ ng tỏkhảnă ng cung cấ p sả m đồ n phẩ t đ ng nhấ áp ứng các yêu cầ u củ a khách hàng và các yêu cầ u pháp lý khác.  Nâng cao sựthoảmãn khách hàng qua việ c áp dụ ng có hiệ u lực hệthố ng này, ng các quá trình đ xây dự ểcả n thườ i tiế ng xuyên và phòng ngừa các sai lỗ i.
7 1.1.3. Mô hình của hệthống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 Tiêu chuẩ u chung, mỗi nhóm đượ n TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầ c xem nhưlà mộ t viên gạ ch xây cơbả t kỳquá trình nào và đ n cho bấ ược trình bày ởdạ ng mô hình củ a mộ t hệthố ng quả t lượ n lý chấ ng dựa trên tiế n theo quá trình (Đầ p cậ u vào → Quá trình → Đầ u ra). Hệthố a một tổchức đ ng QLCL củ ược mô hình hóa dựa trên quá n hóa đ trình chuyể ầu vào thành đầ u ra có giá trịtă ng thêm ( xem hình 1.1), bao gồ m5 nhóm yêu cầ u: Hình 1.1 - Mô hình của hệthống quản lý chất lượng dựa trên quá trình Nhóm yêu cầ u 1: Hệthống quả t lượng n lý chấ Phầ n này nêu chi tiế t các yêu cầ u chung và yêu cầ u củ uđ a hệthống tài liệ ểlàm nề n tả ng củ a hệthố ng quả t lượng. Các yêu cầ n lý chấ u chung đ òi hỏ i phả i nhìn vào các quá trình củ a hệthố n lý, cách thức chúng tác đ ng quả ộng lẫ n nhau, cầ c gì đ n nguồn lự ể n hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cả vậ i tiế n chúng nhưthế nào. Ngoài ra, phầ ng ấ n này cũ nđị nh các yêu cầ u vềhệthố ng vă n bả n cầ n thiế t cho cđ việ iề u hành có hiệ u lực hệthống và cách kiể m soát tài liệ u và hồsơ. Nhóm yêu cầ m của lãnh đạ u 2: Trách nhiệ o Việ c quả n lý HTQLCL là trách nhiệ a “lãnh đ m củ ạ t” (thủtrưởng cơ o cao nhấ quan). Lãnh đ ạo cao nhấ t phả i nhậ n biế t các yêu cầ ch đ u của khách hàng khi hoạ ịnh chiế n
8 lượ t đáp ứng các yêu cầ c và cam kế u này đ úng pháp luậ t và chức trách giả i quyế t công việ c. Lãnh đạ o cao nhấ i xác đ t phả ị t lượng và đ nh chính sách chấ ểđạ t chính sách này i xác đ phả ịnh các mụ c tiêu chấ ợng đ t lư ồng thời việ ch đ c hoạ ịnh các biệ n pháp cầ n tiế n hành đ ểđạ tđược mục tiêu đ ó. Lãnh đ ạo cao nhấ iđ t phả ả o có sựtrao đ m bả ổi thông tin nộ i bộrõ ràng vềhiệ u lự c a HTQLCL và xem xét đị củ ng này đ nh kỳhệthố ểđả m bả o nó luôn thích hợp và có hiệ u lực. Nhóm yêu cầ u 3: Quản lý nguồ n lực n này quy đ Phầ ịnh các nguồn nhân lực và cơsởvậ t chấ t cầ t đểthực hiệ n thiế n quá trình. Nhân viên cầ ng lực đểthực hiệ n có nă cđ n các công việ ược giao và có cơsởhạ ng, môi trường làm việ tầ c cầ n thiế t nhằ m tạ ng đ o khảnă ảm bả o các yêu cầ u củ a khách hàng đ ều đượ cđáp ứng. Nhóm yêu cầ u 4: Tạ o sả n phẩ m / dị ch vụ Bao gồ m các quá trình cầ tđ n thiế ểtạ o ra sả n phẩ m hay cung cấ p dị ch vụHCNN. Đây là hoạ tđộ n hoá đ ng chuyể ầ a quá trình thành đ u vào củ ầu ra có giá trịtă ng thêm. Ví : Đố dụ i với SởTài Nguyên và Môi trườ ng, quá trình đ ó có thểlà quá trình chuyể n hóa n đượ các thông tin nhậ ă c từhồsơđng ký xin cấ p quyề ng đấ n sửdụ t thành giấ y chứng nhậ n quyề ng đ n sửdụ ấ m xét hồsơchứa đ t sau khi thẩ ủcác thông tin đ áp ứng với yêu cầ u pháp lý, đ ối với tổchức bệ n công đ nh việ ầ nh nhân đ u vào là bệ ầ nh nhân đượ u ra là bệ c chữa khỏ i bệ nh … Yêu cầu vềĐo lường, phân tích và cả i tiế n Đây là công việ cđo lường, đ ánh giá đ ểcó thểtheo dõi và phân tích nhằ m cung cấ p thông tin vềcác hệthống đ óđược vậ n hành nhưthếnào đểgiả i quyế t các yêu cầ u củ a tổ c đánh giá nộ chức/công dân qua việ i bộ , các quá trình và sả n phẩ m. Việ c phân tích này, kểcảsai sót trong hệthố ng, quá trình thực hiệ n và kế t quảgiả i quyế t công việ c HCNN, sẽ p thông tin có giá trịđểlàm cơsởđểthực hiệ cung cấ n các nộ i dung cả i cách hành chính nhà nước khi cầ n thiế t. 1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước 1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dị ch vụhành chính công
9 Hành chính nhà nước là khái niệ m dùng đ ểchỉhoạ t độ ng của bộmáy hành chính nhà nước, sửdụ ng quyề n lực củ a nhà nướ c trong quả n lý, đ iều hành và thực hiệ n các chức nă m vụcủ ng nhiệ a Nhà nước nhằ m bả o đả m các quyề n và lợi ích hợ p pháp của công dân, tổchức. Dị ch vụhành chính công do các cơquan hành chính nhà nước cung ứng đ áp ứng các đặ c trưng chung củ a dị ch vụcông và đ ặc trưng riêng của hành chính công, cụthểnhư sau: Thứnhấ t, là các hoạ t độ ng có tính chấ t phục vụtrực tiế p (khác với các hoạ tđộ ng n lý nhà nướ quả c). Thứhai, loạ i dị ch vụnày phục vụcho các quyề n lợi và nghĩ a vụthiế t yế u của các tổchức và công dân. Các loạ i giấ y tờnày là những chứ ng chỉghi nhậ n vềnhân thân, về n sởhữu, vềquyề quyề n thực hiệ n các hoạ tđộng phụ c vụtrự c tiế p cho sựtồ n tạ i và sinh sống của họ. Chẳ ng hạ n, chứng minh thưlà chứng chỉxác nhậ n vềnhân thân củ a mỗ i người, là bằ ng chứng pháp lý vềsựtồ n tạ i củ a ngườ iđó và phụ c vụtrực tiế p cho các giao ch theo pháp luậ dị t củ a ngư ời đ ó. Thứba, loạ i dị ch vụnày do Nhà nước chị u trách nhiệ m cung ứng cho xã hộ i. Các i giấ loạ y phép, giấ y tờxác nhậ n, chứng thực nói trên do các cơquan hành chính củ a nhà nướ c cung ứng cho các tổchức và công dân. Có những loạ i dị ch vụcông do các tổchức nhà nước đượ c ủy quyề n thực hiệ n nhưhoạ tđộng công chứng… Thứtư, việ c cung ứng các dị ch vụcông này phả iđả m bả o mụ c tiêu hiệ u quảvà ng. Nhà nướ công bằ c bả ođả m việ c cung ứng các dị ch vụcông này có hiệ u quả , khuyế n i người dân thực hiệ khích mọ n vì lợ i ích chung củ a xã hộ i. Đồng thời, nhà nước thực hiệ n cung ứ ng các dị ch vụcông dự a trên nguyên tắ c công bằ ng: mọi công dân luôn bình đẳ ng trước nhà nước vềquyề n lợ i và nghĩ a vụ . Việ c cấ p các loạ i giấ y tờnói trên chính là quyề n lợi và cũ a vụcủ ng là nghĩ a ngườ i dân trước Nhà nước. nh những đ Bên cạ ặc trư ng chung đ ch vụhành chính công có những nét đặ ó, dị c t, phân đị thù riêng biệ nh nó với các loạ i hình dị ch vụcông khác. Các đ ặc thù của dị ch vụ hành chính công là: Thứnhấ t, việ c cung ứng dị ch vụhành chính công luôn gắ n vớ i thẩ m quyề n hành chính – pháp lý của các cơquan hành chính nhà nướ c. ch vụhành chính công gắ Do dị n với thẩ n liề m quyề n hành chính- pháp lý của bộ máy nhà nước nên loạ i dị ch vụnày do các cơquan hành chính nhà nước thực hiệ n. Trong