Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH thương mại điện tử Giải pháp Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:158

Thêm vào BST

Báo xấu

86
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu là hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt nhằm tăng hiệu quả marketing nói riêng và tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty nói chung. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH thương mại điện tử Giải pháp Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------oOo----- PHẠM THỊ NGỌC NHƯ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIẢI PHÁP VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------oOo----- PHẠM THỊ NGỌC NHƯ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIẢI PHÁP VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHƯỚC MINH HIỆP TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Phước Minh Hiệp. Các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc Như
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................3 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ...........................................................................3 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...........................................................................4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................4 3.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................4 3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 4.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu .................................................................4 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................5 4.3. Phương pháp xử lí dữ liệu .............................................................................5 5. Ý nghĩa luận văn ................................................................................................5 6. Kết cấu luận văn ................................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN ............6 1.1. Khái niệm về marketing .................................................................................6 1.2. Khái niệm marketing trực tuyến ...................................................................7 1.3. Sự khác biệt giữa marketing trực tuyến và marketing truyền thống ........8 1.4. Lợi ích của marketing trực tuyến .................................................................9 1.4.1. Đối với các doanh nghiệp...........................................................................9 1.4.2. Đối với nguời tiêu dùng ...........................................................................10 1.5. Các nội dung của Marketing trực tuyến ....................................................10
1.5.1. Nghiên cứu thị trường ..............................................................................10 1.5.1.1. Khái niệm về nghiên cứu thị trường ..................................................11 1.5.1.2. Các dạng nghiên cứu thị trường ........................................................11 1.5.1.3. Phương pháp nghiên cứu thị trường .................................................12 1.5.2. Chiến lược marketing trực tuyến (7Ps) ....................................................13 1.5.2.1. Sản phẩm ...........................................................................................14 1.5.2.2. Giá cả.................................................................................................15 1.5.2.3. Phân phối ...........................................................................................16 1.5.2.4. Chiêu thị (hay xúc tiến thương mại) ..................................................17 1.5.2.5. Con người ..........................................................................................17 1.5.2.6. Quá trình dịch vụ ...............................................................................18 1.5.2.7. Phương tiện hữu hình ........................................................................18 1.5.3. Các công cụ của Marketing trực tuyến ....................................................19 1.5.3.1. Website ...............................................................................................19 1.5.3.2. Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing, gọi tắt là SEM) ...........................................................................................................23 1.5.3.3. Tiếp thị qua email (Email marketing) ...............................................25 1.5.3.4. Truyền thông xã hội (Social media marketing) .................................27 1.5.3.5. Quảng cáo trực tuyến (Online Advertising) ......................................28 1.5.3.6. Viral marketing (tạm dịch là marketing lan truyền) .........................30 1.6. Bài học kinh nghiệm từ hoạt động marketing trực tuyến của các công ty ...............................................................................................................................32 1.6.1. Amazon ....................................................................................................32 1.6.2. eBay..........................................................................................................33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TMĐT GIẢI PHÁP VIỆT .............................................35 2.1. Giới thiệu công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt ......................................35 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty .....................................................................35 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển công ty ..................................................35
2.1.3. Tầm nhìn và sứ mạng công ty ..................................................................36 2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lí ............................................................................36 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức..........................................................................36 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban ................................................36 2.1.4.3. Cơ cấu lao động.................................................................................38 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 ............................39 2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt .........................................................................................39 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................39 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính ................................................................39 2.2.1.2. Khảo sát định lượng ..........................................................................40 2.2.1.3. Số lượng người thực tế tham gia thảo luận nhóm và khảo sát ..........41 2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt ............................................................................................................42 2.2.2.1. Công tác nghiên cứu thị trường tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt ..................................................................................................................42 2.2.2.2. Các chiến lược Marketing trực tuyến (7Ps) tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt .................................................................................................44 2.2.2.3. Phân tích công cụ Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt .........................................................................................................55 2.3. Nhận xét về hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt ......................................................................................................64 2.3.1. Những mặt đã đạt được ............................................................................64 2.3.1.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường ......................................................64 2.3.1.2. Chiến lược marketing trực tuyến 7Ps ................................................64 2.3.1.3. Công cụ marketing trực tuyến ...........................................................66 2.3.2. Những mặt còn hạn chế............................................................................67 2.3.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường ......................................................67 2.3.2.2. Chiến lược marketing trực tuyến 7Ps ................................................67
2.3.2.3. Công cụ marekting trực tuyến ...........................................................69 2.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TMĐT GIẢI PHÁP VIỆT ..............................71 3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt ........71 3.2. Căn cứ đề xuất giải pháp .............................................................................71 3.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt .........................................................................................72 3.3.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường ...........................................72 3.3.2. Hoàn thiện chiến lược marketing trực tuyến tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt ....................................................................................................75 3.3.2.1. Chiến lược sản phẩm .........................................................................75 3.3.2.2. Chiến lược giá cả...............................................................................84 3.3.2.3. Chiến lược phân phối ........................................................................85 3.3.2.4. Chiến lược chiêu thị...........................................................................85 3.3.2.5. Chiến lược con người ........................................................................87 3.3.2.6. Chiến lược quy trình dịch vụ .............................................................88 3.3.2.7. Chiến lược phương tiện hữu hình ......................................................88 3.3.3. Hoàn thiện công cụ marketing trực tuyến ................................................89 3.3.3.1. Website ...............................................................................................89 3.3.3.2. Công cụ tìm kiếm ...............................................................................89 3.3.3.3. Mạng xã hội .......................................................................................90 3.4. Kết quả khảo sát đánh giá tính khả thi của giải pháp ..............................90 3.4.1. Thiết kế khảo sát ......................................................................................90 3.4.2. Kết quả khảo sát đánh giá tính khả thi của giải pháp...............................90 KẾT LUẬN ..............................................................................................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu/ Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Mô hình kinh doanh B2B Business To Business thương mại giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp Thương mại giữa cá C2C Consumer to consumer nhân với cá nhân CCTK Công cụ tìm kiếm Hệ thống quản trị nội CMS Content Management System dung CR Conversion rate Tỷ lệ chuyển đổi Customer Relationship Quản trị mối quan hệ CRM Management khách hàng Trả tiền cho mỗi lần PPC Pay Per Click nhấp chuột Marketing trên công cụ SEM Search Engine Marketing tìm kiếm Tối ưu hóa bộ máy tìm SEO Search Engine Optimization kiếm Địa chỉ của các tài URL Uniform Resource Locator nguyên trên internet VPS Virtual Private Server Máy chủ ảo Chỉ số đo lường kết quả KPI Key Performance Indicato hoạt động PR Public Relations Quan hệ công chúng Mạng lưới vạn vật kết IOT Internet of Things nối internet
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Một số tiêu chí để đánh giá website ........................................................21 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Viet Solution giai đoạn 2014 – 2016 (Đvt: đồng)..........................................................................................................................39 Bảng 2.2. Thông tin về năm thành lập, loại dịch vụ sản phẩm và chỉ số xếp hạng website của Cánh Cam và Trust ................................................................................43 Bảng 2.3. Tỷ trọng các dòng sản phẩm, dịch vụ của Viet Solution ..........................45 Bảng 2.4. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm Công ty ....................................................................................45 Bảng 2.5. Khoảng giá ước lượng của các gói website ..............................................46 Bảng 2.6. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược giá cả Công ty ..........................................................................................47 Bảng 2.7. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược phân phối Công ty ...................................................................................49 Bảng 2.8. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược chiêu thị Công ty .....................................................................................50 Bảng 2.9. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược con người Công ty ...................................................................................52 Bảng 2.10. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quy trình dịch vụ Công ty ........................................................................53 Bảng 2.11. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược phương tiện hữu hình Công ty.................................................................55 Bảng 2.12. Đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của các khách hàng tham gia khảo sát .......................................................................................................56 Bảng 2.13. Tỷ lệ thiết bị người dùng sử dụng để truy cập vào website Viet Solution ...................................................................................................................................58 Bảng 2.14. Chỉ số thống kê số lượng người truy cập, thời gian ở website và tỷ lệ thoát của website Viet Solution.................................................................................59
Bảng 2.15. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến website Công ty .........................................................................................................60 Bảng 2.16. Tỷ lệ nguồn truy cập của người dùng vào website Viet Solution ..........61 Bảng 2.17. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến công cụ tìm kiếm Công ty .........................................................................................62 Bảng 2.18. Chỉ số thống kê số lượng người truy cập, thời gian ở website và tỷ lệ thoát của Blog Viet Solution ..............................................................................................62 Bảng 2.19. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến mạng xã hội Công ty .................................................................................................63 Bảng 3.1. Kết quả đánh giá tính khả thi của các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty ..............................................................................91
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1. Logo Viet Solution ....................................................................................35 Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Viet Solution...........................................................36 Hình 2.3. Biểu đồ tỷ lệ công cụ mà khách hàng tương tác với Viet Solution ..........56 Hình 2.4. Biểu đồ tỷ lệ các sản phẩm, dịch vụ của Viet Solution mà khách hàng sử dụng ...........................................................................................................................57 Hình 2.5. Tỷ lệ thời gian mà khách hàng hợp tác với Viet Solution ........................57
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, tăng trưởng doanh thu của Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt (viết tắt là Viet Solution) liên tục giảm mạnh. Đặc biệt năm 2014 và 2015 là thời kì Viet Solution thực sự rơi vào khủng hoảng. Năm 2015, khoản lỗ ở mức báo động gần bằng 50% doanh thu (Theo số liệu của Phòng kế toán, 2015). Mặc dù từ giữa quý 3 năm 2015, Viet Solution đã cố gắng thay đổi chiến lược kinh doanh, bổ sung và hoàn thiện thêm các sản phẩm bổ trợ cho website như email doanh nghiệp (VSmail), không gian ảo lưu trữ website (VPS), tên miền (domain) .. v.v… cũng như bắt tay vào xây dựng lại hệ thống quản trị nội dung website (CMS), nỗ lực tái cấu trúc, thay đổi cơ cấu nhân sự, quy trình vận hành nhưng cho đến nay tình hình vẫn chưa thực sự khả quan. Tính đến thời điểm cuối tháng 6 năm 2016, doanh thu 2 quý chỉ đạt 1.1 tỷ đồng, trong khi đó chi phí đã lên tới 1.5 tỷ đồng (Theo số liệu của Phòng kế toán, 2016). Viet Solution đã xây dựng xong bộ CMS phiên bản 7.0 với nhiều điểm vượt trội hơn rất so với các công ty cùng trong ngành sử dụng các mã nguồn mở như Wordress, Joomla ..v.v… để thiết kế website. Tuy nhiên bộ CMS 7.0 ưu việt này của Viet Solution không được nhiều người biết đến, đặc biệt là khách hàng. Bên cạnh đó, hiện tại tất cả các khách hàng hợp tác và liên hệ đến công ty đa số đều thông qua việc biết đến thương hiệu cá nhân của giám đốc công ty hoặc qua nguồn công cụ tìm kiếm. Nhân viên kinh doanh ở Viet Solution không chủ động đi tìm kiếm khách hàng, lượng khách hàng tự tìm kiếm chỉ chiếm 3% tổng số khách hàng của Viet Solution (Theo số liệu của Phòng kinh doanh, 2015). Công ty rất ít các hoạt động marketing và đặc biệt trong năm 2016 Công ty không lập kế hoạch và thực hiện triển khai hoạt động marketing nào ngoài việc duy trì hoạt động website chính. Mặt khác, website là bộ mặt của Công ty nhưng lại được xây dựng từ năm 2009 đến nay chưa một lần đổi mới, nâng cấp. Hiện tại website đã quá lỗi thời về cả giao diện lẫn hệ thống quản trị so với công nghệ thế giới. Nhiều khách hàng phản ánh rất khó khăn để truy cập, tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ cũng như liên hệ với công ty.
2 Hơn thế nữa, là một công ty về công nghệ mà website của Công ty lạc hậu và không bắt mắt sẽ không thể tạo dựng được niềm tin cho khách hàng. Theo số liệu của Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin (2015) khảo sát thì giá trị mua hàng của một người mua hàng trực tuyến trong năm ước tính đạt 160 USD, doanh số thương mại điện tử từ doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) đạt khoảng 4.07 tỷ USD, tăng 37% so với năm trước và chiếm 2.8% tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Dân số Việt Nam năm 2015 đạt 91.3 triệu người (Theo số liệu của Tổng cục dân số - kế hoạch hóa gia đình, 2015), trong đó đến 45% dân số sử dụng internet, 62% người dùng internet tham gia mua sắm trực tuyến. Do đó nhu cầu xây dựng website thương mại điện tử để phục vụ khách hàng ngày càng cao, các công ty công nghệ cung cấp sản phẩm website ra đời ngày một nhiều tạo áp lực cạnh tranh rất lớn đối với Viet Solution. Vì vậy mà sự chủ động trong việc tiếp cận khách hàng và khả năng nhắm chọn đối tượng tiếp nhận tốt hơn với chi phí thấp hơn là điều càng cần thiết hơn cả. Phillip Kotler, người được biết đến như là cha đẻ của marketing hiện đại cũng đã từng nhận định rằng thế kỉ 21 tạo ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp. Đó không chỉ là thách thức để trở nên thịnh vượng về khía cạnh tài chính, mà còn để tồn tại trong môi trường kinh doanh khốc liệt. Marketing đóng vai trò chủ chốt trong việc xác định các thách thức này. Tài chính, sản xuất, kế toán và các phòng ban chức năng khác sẽ không thật sự có ý nghĩa nếu thiếu nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ. Nói cách khác thành công về tài chính thường phụ thuộc vào khả năng của marketing (Kotler, 2013). Sự bùng nổ của công nghệ trong những năm gần đây đã tạo ra kỷ nguyên số. Sự tăng trưởng ngoạn mục về máy tính, các phương tiện truyền thông, thông tin và các công nghệ số khác đã tác động lớn đến cách thức mà các doanh nghiệp tạo ra giá trị cho người tiêu dùng. Cũng chính kỷ nguyên số này đã tạo ra những cách thức mới cho các chuyên gia marketing, giúp giao tiếp với khách hàng theo các nhóm quy mô lớn hoặc theo hình thức một-đối-một dễ dàng. Trong các công nghệ số thì internet chính là công nghệ số ấn tượng nhất cho tới thời điểm bây giờ. Theo thống kê của Internet Live Stats (2016) thì số lượng người sử dụng internet trên toàn cầu đang ở
3 mức hơn 3,4 tỷ người. Mỗi ngày có hơn 141,8 tỷ hộp thư điện tử được gửi đi, hơn 3 tỷ lượng tìm kiếm sử dụng Google hay công cụ tìm kiếm khác để tìm thông tin, hơn 2,6 tỷ tài khoản tương tác giao tiếp với bạn bè hàng ngày qua mạng xã hội như Facebook, LinkedIn và hơn 7 tỷ lượt xem video mỗi ngày trên các trang chia sẻ phim ngắn như Youtube. Theo nhiều chuyên gia nghiên cứu của tổ chức Pew Internet tin rằng năm 2025 internet sẽ được truy cập chủ yếu qua thiết bị di động được điều khiển bởi giọng nói, xúc giác và thậm chí chỉ bằng sự tương tác con người – máy tính với chức năng kiểm soát trí óc. Bởi vậy, hoạt động marketing ở các công ty thương mại điện tử hiện nay đang có xu hướng chuyển dịch rất nhanh sang marketing trực tuyến thông qua internet. Kotler (2012) cũng nhận định rằng hiện nay marketing trực tuyến đang là hình thức phát triển nhanh nhất của marketing. Việc sử dụng internet ngày một lan rộng đang ảnh hưởng sâu sắc đến cả người mua và người phục vụ họ. Do đó, để nắm bắt được tiềm năng thị trường, củng cố cũng như quảng bá mạnh hơn thương hiệu của mình dành ưu thế cạnh tranh thì đòi hỏi công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt phải đầu tư hơn nữa vào marketing trực tuyến. Chính sự cấp bách này, tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế với mong muốn đóng góp giải pháp khả thi để hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến cũng như gia tăng doanh thu, gia tăng lợi nhuận, gia tăng thị phần nói riêng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Mục tiêu của nghiên cứu là hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt nhằm tăng hiệu quả marketing nói riêng và tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty nói chung.
4 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Thứ nhất, đánh giá được thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường, các chiến lược marketing trực tuyến 7Ps và các công cụ marketing trực tuyến tại Công ty nhằm phân tích những mặt đã đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của nó. Thứ hai, đề xuất được các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường, các chiến lược marketing trực tuyến 7Ps và các công cụ marketing trực tuyến cho Công ty. Cuối cùng, đánh giá được tính khả thi của các nhóm giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của Viet Solution. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing trực tuyến tại công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt. Đối tượng khảo sát: gồm nhóm cán bộ nhân viên, nhóm khách hàng của Công ty và nhóm người trong ngành. Cụ thể là: Nhóm cán bộ nhân viên: 34 người, bao gồm toàn bộ ban lãnh đạo và nhân viên Công ty Viet Solution. Nhóm khách hàng: gồm 50 khách hàng là những khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân tham gia sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của công ty trong năm 2015 - 2016. Nhóm người trong ngành: gồm 06 người hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Cụ thể 02 giám đốc, 03 trưởng phòng marketing và 01 cố vấn. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH TMĐT Giải Pháp Việt ở phạm vi Tp. HCM. Phạm vi thời gian: trong giai đoạn 01/01/2015 - 30/06/2016. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp với khảo sát định lượng.
5 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: được thu thập bằng việc dùng thống kê, tổng hợp và so sánh các thông tin thứ cấp từ nguồn nội bộ của Công ty, từ đối thủ cạnh tranh kết hợp tài liệu chuyên ngành, sách báo, internet … Dữ liệu sơ cấp: được thu thập bằng phương pháp thảo luận nhóm và khảo sát bằng bảng câu hỏi. 4.3. Phương pháp xử lí dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, phân tích và đánh giá. Dữ liệu sơ cấp: sử dụng thống kê mô tả các dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi bằng Microsoft Excel 2013. Sau đó, so sánh, phân tích và đánh giá. 5. Ý nghĩa luận văn Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn với Công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt trong hoạt động marketing trực tuyến. Đề tài giúp nhận diện được những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế trong hoạt động nghiên cứu thị trường, trong chiến lược marketing trực tuyến và trong các công cụ marketing trực tuyến của Công ty. Từ đó, đưa ra các giải pháp giúp Công ty hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến và góp phần tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty. 6. Kết cấu luận văn Nội dung luận văn gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing trực tuyến Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến tại công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại công ty TNHH TMĐT Giải pháp Việt
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1. Khái niệm về marketing Thuật ngữ marketing được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường trường Đại học Michigan ở Mỹ. Quá trình quốc tế hoá của marketing đã phát triển rất nhanh. Ngày nay, các doanh nghiệp muốn kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao đều cần phải có sự hiểu biết và vận dụng marketing hiện đại. McCarthy định nghĩa marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ. (McCarthy, 1975). Còn theo Gronroos (1990) thì marketing là thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các đối tác liên quan để làm thỏa mãn mục tiêu của các thành viên này. Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, America Marketing Associate, gọi tắt là AMA (2007) đưa ra định nghĩa chính thức rằng marketing là hoạt động, tập hợp các thể chế và quy trình nhằm tạo dựng, tương tác, mang lại và thay đổi các đề xuất có giá trị cho người tiêu dùng, đối tác cũng như cả xã hội nói chung. Với Stone et al (2007) nhận định rằng: “Marketing là một hệ thống các hoạt động kinh doanh thiết kế để hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm thỏa mãn mong muốn của những thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức”. Philip Kotler đưa ra khái niệm rằng: “Marketing là tiến trình qua đó các cá nhân và các nhóm có thể đạt được nhu cầu và mong muốn bằng việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên” (Kotler et al, 1994, p. 12). Tuy nhiên đến năm 2012, ông tiếp cận theo cách rộng hơn và đưa ra rằng marketing là quy trình mang tính quản trị và xã hội, theo đó các cá nhân và tổ chức giành được những gì mà họ muốn và cần thông qua việc tạo dựng và trao đổi giá trị với những cá nhân/tổ chức khác. Trong ngữ cảnh hạn hẹp của kinh doanh, marketing bao gồm việc xây dựng mối quan hệ dựa trên nền tảng trao đổi các giá trị sinh lợi với khách hàng. Do đó, “Marketing là
7 quá trình mà doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khác hàng nhằm giành được giá trị từ họ” (Kotler và Armtrong, 2012, p.8). Theo thời gian có rất nhiều quan niệm khác nhau về marketing, tuy nhiên tác giả dựa trên những khái niệm về marketing được chấp nhận và sử dụng phổ biến để rút ra nhận xét rằng marketing là quá trình tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu thông qua trao đổi giữa người mua, người bán và cộng đồng. 1.2. Khái niệm marketing trực tuyến Như đã giới thiệu ở phần mở đầu, ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ thông tin, con người đã khai thác và ứng dụng một loạt các phương tiện điện tử vào quá trình marketing của doanh nghiệp. Cùng với quá trình đổi mới đó là sự ra đời của khái niệm marketing trực tuyến, được sử dụng dưới nhiều tên gọi như: electronic marketing (e-marketing), internet marketing, digital marketing, online marketing. Trong giai đoạn hiện nay, có thể nói rằng marketing trực tuyến không còn là khái niệm xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Để có thể hiểu rõ hơn tác giả xin đưa ra một số khái niệm mà theo quan điểm của tác giả là dễ hiểu và được sử dụng phổ biến: Reedy sử dụng thuật ngữ electronic marketing và định nghĩa rằng nó bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử (Reedy et al, 2000). Theo Dave Chaffey và PR Smith thì e-marketing là những hoạt động của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu marketing thông qua việc sử dụng các công nghệ giao tiếp điện tử. (Chaffey and Smith, 2008, p590). Hay một cách ngắn gọn thì marketing ở trong môi trường kết nối Internet và sử dụng nó để kết nối thị trường được gọi là marketing trực tuyến (Stokes, 2009). Đồng quan điểm với Stoke, Calvin Jones và Damian Ryan (2009) định nghĩa rằng: “Digital marketing là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các công cụ sẵn có của mạng internet để tiếp cận với người sử dụng internet”.
8 Judy Strass (2014, p.23) nhận định rằng e-marketing là một phần hoạt động kinh doanh trực tuyến trong mỗi doanh nghiệp, thông qua công nghệ thông tin nó tạo ra thông tin và mạng giá trị tới cho khách hàng, đồng thời quản lý mối quan hệ khách hàng, đẻ tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và các cổ đông. Nói một cách đơn giản e-marketing là sự kết hợp giữa marketing truyền thống và công nghệ thông tin. E- marketing tác động tới marketing cổ điển theo 2 hướng. Thứ nhất, tăng khả năng và hiệu quả của các chiến lược marketing truyền thống. Thứ hai, biến đổi nhiều chiến lược. Sự thay đổi này tạo ra mô hình kinh doanh mới làm gia tăng giá trị khách hàng và tăng lợi nhuận cho công ty. Phillip Kotler và Gary Armstrong không sử dụng thuật ngữ e-marketing và một khái niệm ông đưa ra là online marketing: “Online marketing là những nỗ lực nhằm tiếp thị sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua internet” (Kotler và Armstrong, 2012, trang 614). Như vậy, có thể khái quát chung lại thì marketing trực tuyến là ứng dụng phương tiện điện tử bao gồm internet và các công cụ có thể có từ quá trình phát triển công nghệ thông tin mang lại để thay cho các hình thức thông thường nhằm tiến hành các quá trình marketing. Điều đó cũng có nghĩa rằng các khung tiêu chuẩn và tiến trình marketing truyền thống vẫn phù hợp và logic chỉ mở rộng thêm là chúng ta có nhiều công cụ và cách thức khác để áp dụng. 1.3. Sự khác biệt giữa marketing trực tuyến và marketing truyền thống Tốc độ giao dịch nhanh hơn: thông tin về sản phẩm, dịch vụ được tung ra thị trường với tốc độ cao, giúp cho khách hàng tiếp cận và tiến hành giao dịch nhanh chóng. Đặc biệt, doanh nghiệp sẽ đón nhận phản hồi từ phía khách hàng một cách kịp thời. Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn: tiến hành hoạt động marketing trên internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người. Hoạt động marketing truyền thống dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 mỗi ngày. Ngược lại, marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại
9 mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần và hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết. Không gian mở rộng: phạm vi của marketing trực tuyến là phạm vi toàn cầu không phụ thuộc vào không gian địa lý. Có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới. Thị trường trong marketing trực tuyến không có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác được triệt để thị trường toàn cầu. Đa dạng hóa sản phẩm: giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng trực tuyến ngày càng hoàn hảo. Chỉ cần ngồi ở nhà, trước máy vi tính kết nối internet, không tốn công đi lại, khách hàng vẫn có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật. Các siêu thị máy tính trực tuyến, các phòng tranh trực tuyến, các cửa hàng trực tuyến, các nhà sách trực tuyến ... đang ngày càng trở nên sống động và đầy thú vị. Trở ngại của khâu giao dịch trung gian được loại bỏ: marketing trực tuyến giúp cho những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ. Các doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi email trực tiếp, các diễn đàn thảo luận. 1.4. Lợi ích của marketing trực tuyến 1.4.1. Đối với các doanh nghiệp Thứ nhất, việc sử dụng những phương tiện truyền thông sáng tạo, ứng dụng công nghệ thông tin đã giúp chương trình marketing thú vị và lôi cuốn khách hàng hơn. Thứ hai, ứng dụng internet trong hoạt động marketing sẽ giúp cho các doanh nghiệp theo dõi và đo lường có được các thông tin về thị trường, đối tác, phản ứng của khách hàng nhanh nhất giúp cho chiến lược marketing tối ưu, khai thác mọi cơ hội của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. Thứ ba, marketing trực tuyến giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa người mua và người bán diễn ra dễ dàng hơn. Đối với doanh nghiệp, điều cần thiết nhất là làm cho khách hàng hướng đến sản phẩm của mình. Điều đó đồng nghĩa với việc quảng cáo và marketing sản phẩm, cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng.