intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST
Báo xấu
20
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB cũng như những thành công và hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ACB. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian sắp tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Hứa Nguyễn Thanh Nguyên
  4. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU: ----------------------------------------------------------------------------- 1 1. Lý do chọn đề tài -------------------------------------------------------------------- 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ---------------------------------------------------------------- 2 3. Phạm vi nghiên cứu: ---------------------------------------------------------------- 2 4. Đối tượng nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 2 5. Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------- 2 6. Nội dung đề tài ----------------------------------------------------------------------- 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ---------------------------------- 4 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ------- 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM -----------------------------------4 1.1.1.1 Thương mại điện tử --------------------------------------------------------------------------4 1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử ----------------------------------------------------------------4 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT:----------------------------------------------5 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: ------------------------------------------------------------------------5 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT: --------------------------------------------------------------6
  5. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: -------------------------------------------------6 1.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM: ---------------------8 1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT: --------------------------------------------------------------8 1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT: ------------------------------------------------------- 10 1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ----------------------------- 11 1.1.5.1 Internet Banking: --------------------------------------------------------------------------- 11 1.1.5.2 Home Banking: ----------------------------------------------------------------------------- 11 1.1.5.3 Phone Banking: ----------------------------------------------------------------------------- 12 1.1.5.4 Mobile Banking: ---------------------------------------------------------------------------- 12 1.1.5.5 Call Center/Contact center: -------------------------------------------------------------- 13 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng: --------------------------------------------------------------------------- 13 1.1.6 Những rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử ------------------------------------- 14 1.2 Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT: ----------- 18 1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: --------- 18 1.2.2 Giới thiệu mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB --------------------------------------------- 19 1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ------------------------------------------------------------------ 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ------------ 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu: --------------------------------------------- 26 2.1.1 Lịch sử hình thành ---------------------------------------------------------------------------- 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức --------------------------------------------------------------------------------- 26
  6. 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu qua các giai đoạn: ------------------------------------------------------------------------------------ 26 2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB ----------------------------------------------- 29 2.2.1 Bối cảnh chi phối sự ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và tại ACB: ------------------------------------------------------------------------------------ 29 2.2.2 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB: ------------- 31 2.2.3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại ACB ------------------------------------------- 31 2.2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong thời gian vừa qua-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 31 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB thông qua sự hài lòng của khách hàng: ------------------------------------------------------------------------- 36 2.3.1 Quy trình nghiên cứu: ----------------------------------------------------------------------- 36 2.3.2 Phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB --------------------------------------------------------------------------------------- 37 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: -------------------------------------------------------------------------- 37 2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng): --------------------------------- 38 2.3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB: --------------- 41 2.3.3.1 Thống kê mô tả ----------------------------------------------------------------------------- 41 2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ---------------------------- 42 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) --------- 44 2.3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy -------------------------- 47 2.3.3.5 Phân tích Anova ---------------------------------------------------------------------------- 50 2.4 Nhận xét, đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua sự hài lòng của khách hàng: ---------------------------------------------------------- 52 2.4.1 Những điều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB -------------------------------------------------------------------------------------------------- 52
  7. 2.4.2 Những điều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB ---------------------------------------------------------------------------------------------- 53 2.4.3 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng ACB ------------------------------- 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ------------------------------------------------------------------ 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ---------------------------------------------------------------------------------- 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu: --------------------------------------------------------------------------------- 56 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu: --------------------------------------------------------------------- 57 3.2.1 Giải pháp đối với yếu tố tin cậy và bảo mật: ---------------------------------------- 57 3.2.2 Đối với yếu tố hiệu quả ------------------------------------------------------------------- 64 3.2.3 Các giải pháp khác giúp tăng cường sự phản ứng của ngân hàng: --------------- 65 3.2.4 Đối với yếu tố liên hệ ------------------------------------------------------------------------ 66 3.2.5 Đối với yếu tố năng lực phục vụ ------------------------------------------------------- 67 3.2.6 Một số giải pháp khác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB:------------------------------------------------------------------------------------------- 70 3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ------------------------- 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ------------------------------------------------------------------ 74 KẾT LUẬN ----------------------------------------------------------------------------------- 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
  8. PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012 PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012 PHỤ LỤC 12: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU PHỤ LỤC 13: CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB
  9. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EFA : Phân tích nhân tố KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KMO : Kaiser – Meyer - Olkin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD/CN : Phòng giao dịch/Chi nhánh SPSS : Phần mềm thống kê TK TGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng cao cấp
  10. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Bảng 2.2:Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh số giao dịch của các sản phẩm trong tổng doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ sử dụng cảc sản phẩm dịch vụ NHĐT tại ACB Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu tổng hợp
  11. 1 PHẦN MỞ ĐẦU: 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển, công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nhận thức được vai trò to lớn của công nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như ACB, Vietinbank, Techcombank, ACB… đã tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng như nâng ca vào việc cung cấp dịch vụ của mình thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã gặt hái được nhiều thành công. Là một trong những ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử sớm nhất tại Việt Nam, với những nỗ lực không ngừng để cải tiến công nghệ bắt kịp các nước trong khu vực, cho đến nay ACB đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cho thấy vẫn còn một số khó khăn, hạn chế trong chất lượng dịch vụ của mình. Điều này đòi hỏi phải có những biện pháp nhằm khắc phục những nhược điểm đó và phát triển thành công chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp ACB khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong xu thế hiện nay. Trước tình hình đó, dựa trên những cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực tiễn thu được trong quá trình làm việc tại ACB, em đã lựa chọn đề tài
  12. 2 “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB cũng như những thành công và hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ACB. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian sắp tới. 3. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi thời gian Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2008 - 2012. Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 07/2013 đến tháng 10/2013.  Phạm vi không gian Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB). 4. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, thống kê mô tả, so sánh đối chiếu, tổng hợp phân tích.  Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
  13. 3  Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 6. Nội dung đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận tốt nghiệp được chia thành 3 phần chính:  Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu
  14. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 1.1.1.1 Thương mại điện tử Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong thương mại. Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay thế bằng một phương pháp mới. Đó chính là thương mại điện tử mà "xương sống" của nó là công nghệ thông tin và Internet. Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”. Ngày nay người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các kênh điện tử mà trong đó Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong Internet đóng một vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết. 1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử.
  15. 5 Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Trong tờ báo Khoa học công nghệ năm 2009 số 42, Huỳnh Thị Hương Thảo có định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Tóm lại, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử. 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT: 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là dành để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khoa học rất quan tâm. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất lượng dịch vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc xác định hoặc dịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng của khách hàng về một dịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn (Johnston 1995). Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giải quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chất lượng (Palmer, 2001). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)
  16. 6 cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT: Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và các ý kiến tổng thể của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng cung ứng dịch vụ dịch vụ trực tuyến để đảm bảo sự trung thành của khách hàng đối với NHĐT (Santos, 2003). Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức
  17. 7 năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian… Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình
  18. 8 đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…. Bên cạnh đó dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm một khối lượng lớn thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt, tránh được những rủi ro khi vận chuyển; đồng thời thông qua dịch vụ này họ có thể chủ động quản lý nguồn tài chính cá nhân của mình một cách hiệu quả, giúp nền kinh tế tiết kiệm được khối lượng lớn chi phí in và vận chuyển tiền. 1.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM: 1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT: - Nhanh chóng, thuận tiện NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các khách hàng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái, lãi suất một cách nhanh chóng. - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Do các giao dịch của dịch vụ NHĐT không thực hiện trực tiếp với khách hàng nên đã tiết kiệm được rất nhiều loại chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng (lương nhân viên, chi phí đi lại …) Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
  19. 9 - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Trong xã hội lúc nào cũng bận rộn vì ít thời gian, nhu cầu cuộc sống hết sức đa dạng và rất nhạy cảm với sự biến động của thị trường và giá cả, nhu cầu tài chính trong cuộc sống cao hơn rất nhiều, nên khách hàng cần những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích nhanh chóng và chính xác. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ NHĐT là rất cao. - Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là dịch vụ NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà
  20. 10 không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài, là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. 1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT: -Vốn đầu tư lớn Tuy nhiên để xây dựng một hệ thống dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào. -Rủi ro cao Bên cạnh những lợi ích ưu việt của loại hình dịch vụ này thì nó cũng chứa đựng khá nhiều rủi ro và vấn đề nan giải nhất hiện nay là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống dịch vụ NHĐT. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “nỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius, trojan, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh. Ngoài ra phải kể đến chính sách
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
841 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2