Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm chứng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Minh chứng được bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ là phù hợp và có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Đây chính là giá trị lý luận của nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  LÊ THỊ THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  LÊ THỊ THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận án hoàn toàn được thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2013 Tác giả Lê Thị Thảo Nguyên
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài II. Mục tiêu nghiên cứu III. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu IV. Phƣơng pháp nghiên cứu V. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu VI. Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................................................................................... 1 1.1. Tổng quan về dịch vụ ................................................................................. 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 1 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................... 1 1.1.2.1. Tính vô hình .................................................................................................. 1 1.1.2.2. Tính không lưu trữ ........................................................................................ 1 1.1.2.3. Tính không tách rời ....................................................................................... 2 1.1.2.4. Tính đồng thời............................................................................................... 2 1.1.2.5. Tính thay đổi ................................................................................................. 2 1.1.3. Phân loại dịch vụ........................................................................................... 2 1.2. Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ...................................... 2
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 2 1.2.2. So sánh dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ thông thường ........................... 3 1.2.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân .......................... 4 1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ..................... 5 1.2.4.1. Số lượng khách hàng lớn .............................................................................. 5 1.2.4.2. Quy mô giao dịch nhỏ ................................................................................... 5 1.2.4.3. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại .......................... 6 1.2.4.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing ............................................................ 6 1.2.5. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ............... 7 1.2.5.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................... 7 1.2.5.2. Dịch vụ cho vay ............................................................................................ 8 1.2.5.3. Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ ............................................................... 10 1.2.5.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 11 1.2.5.5. Các dịch vụ ngân hàng khác đối với khách hàng cá nhân ........................... 12 1.2.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân... ..................................................................................................................... 13 1.2.6.1. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân…… ..................................................................................................................... 13 1.2.6.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ….. .............................................................................................. 14 1.2.7. Các tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ..................................................................................................... 15 1.2.7.1. Thị phần đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng .................................. 15 1.2.7.2. Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ..................................................................................................... 16 1.2.7.3. Hệ thống kênh phân phối ............................................................................. 18 1.2.7.4. Thu nhập từ các hoạt động đối với khách hàng cá nhân.............................. 18 1.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ...................................................................................................................... 18
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 18 1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 19 1.3.2.1. Tính vượt trội ............................................................................................... 19 1.3.2.2. Tính đặc trưng .............................................................................................. 19 1.3.2.3. Tính cung ứng .............................................................................................. 19 1.3.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu................................................................................. 20 1.3.2.5. Tính tạo ra giá trị ......................................................................................... 20 1.3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................... 20 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ................................................................................................................ 22 1.3.4.1. Môi trường kinh tế ....................................................................................... 22 1.3.4.2. Môi trường pháp lý ...................................................................................... 23 1.3.4.3. Tập quán tâm lý – xã hội ............................................................................. 23 1.3.4.4. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng .................................... 23 1.3.4.5. Tiềm lực tài chính của ngân hàng ................................................................ 24 1.3.4.6. Chất lượng nguồn nhân lực.......................................................................... 25 1.3.4.7. Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng .............................. 25 1.3.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trên thế giới ........................................................ 25 1.3.5.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai - Ấn Độ ............................................................. 25 1.3.5.2. Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .................................................................. 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ............................ 28 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về NH TMCP Đông Nam Á và NH TMCP Đông Nam Á khu vực Hồ Chí Minh .................................................................................. 28 2.1.1. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ................................................................. 28
2.1.2. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á khu vực Hồ Chí Minh ............................. 29 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM .................................. 30 2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân .................. 30 2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân ..... 30 2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân .................. 31 2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ........................... 32 2.2.2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân .............. 32 2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ........................... 34 2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................................. 36 2.2.3.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ................................................................... 36 2.2.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................................. 38 2.2.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán ..................................................................... 40 2.2.4.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán ....................................................... 40 2.2.4.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán ..................................................................... 41 2.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 41 2.2.5.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 41 2.2.5.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 43 2.3. Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM ..................................................................................................... 43 2.3.1. Môi trường kinh tế ....................................................................................... 43 2.3.2. Môi trường pháp lý ...................................................................................... 44 2.3.3. Tập quán tâm lý – xã hội ............................................................................. 45 2.3.4. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng .................................... 46 2.3.5. Tiềm lực tài chính của ngân hàng ................................................................ 48 2.3.6. Chất lượng nguồn nhân lực.......................................................................... 49 2.3.7. Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng .............................. 50
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM ............................................ 51 2.4.1. Mô hình nghiên cứu, giả thuyết và quy trình nghiên cứu ............................ 51 2.4.1.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................ 51 2.4.1.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 52 2.4.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 53 2.4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 53 2.4.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 54 2.4.2.2.1. Mẫu điều tra ................................................................................................ 54 2.4.2.2.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả ............................................................... 54 2.4.2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha, hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1 ........................................................................................ 55 2.4.2.2.4. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2 ........................................................................................ 55 2.4.2.2.5. Kiểm định bộ thang đo SERVPERF bằng mô hình hồi quy bội ................ 57 2.4.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 63 2.5. Nhận xét chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM ............................................ 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 66 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á – KHU VỰC HCM ..................................................................................... 67 3.1. Định hƣớng phát triển của NH TMCP Đông Nam Á ............................. 67 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM................................. 68 3.2.1. Nhóm giải pháp xuất phát từ thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM....................... 68
3.2.2. Nhóm giải pháp từ mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo Servperf về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM ............... 70 3.2.2.1. Nhóm giải pháp gắn với nhân tố đồng cảm và khả năng đáp ứng............... 70 3.2.2.1.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động .................................................................... 70 3.2.2.1.2. Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ............................... 73 3.2.2.2. Nhóm giải pháp gắn với nhân tố trình độ năng lực phục vụ và độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ ......................................................................... 76 3.2.2.2.1. Hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ....................................................................... 76 3.2.2.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ..................................................................................................... 77 3.2.2.3. Nhóm giải pháp gắn với nhân tố phương tiện hữu hình ............................. 78 3.2.2.3.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch .......... 78 3.2.2.3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên bảo vệ ............................................ 79 3.2.2.4. Nhóm các giải pháp hỗ trợ ......................................................................... 79 3.2.2.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ..................................................................................................... 79 3.2.2.4.2. Quản lý rủi ro ............................................................................................ 80 3.2.2.4.3. Tiếp tục triển khai và nhân rộng mô hình kích thích bán chéo cho các đơn vị trong toàn hệ thống ......................................................................................... 82 3.2.2.4.4. Hoàn thiện mô hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng gọn nhẹ ............ 83 3.2.2.4.5. Tăng cường marketing và nâng cao hình ảnh thương hiệu SeABank ...... 83 3.3. Các kiến nghị ............................................................................................ 84 3.3.1. Đối với chính phủ ...................................................................................... 84 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................... 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ......................................................................................... 85 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - AIT (Asian institude of technology): Học viện nghiên cứu Châu Á - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. - CNTT: Công nghệ thông tin. - DIB: Ngân hàng hồi giáo Dubai - Ấn Độ. - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá. - FAX: Kỹ thuật điện tử gửi bản sao trực tiếp qua hệ thống dây dẫn điện. - G14: Nhóm 14 ngân hàng lớn nhất Việt Nam. - ID (Identification): Mã định danh. - KHCN: Khách hàng cá nhân. - M&A (mergers and acquisitions): Mua bán và sáp nhập. - NHNN: Ngân hàng nhà nước. - NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần. - NHTM: Ngân hàng thương mại. - NHTW: Ngân hàng trung ương. - OTC (Over-The-Counter Market): Thị trường chứng khoán phi tập trung hay thị trường chứng khoán chưa niêm yết. - PGD: Phòng giao dịch. - PIN (Personal Identification Number): Mã số cá nhân, là mã số được dùng để xác định người dùng. - POS (Point of Sale): Máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ. - SEABANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á. - SPSS (Statistical Package for Social Sciences) - phiên bản 16.0: Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. - VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng nhất. - VIPA: Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam - WTO (World Trade Organnization): Tổ chức thương mại thế giới.
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Năng lực tài chính của SeABank .......................................................... 28 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn KHCN tại SeABank khu vực HCM. (đơn vị tính: triệu đồng) ....................................................................................................... 30 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay đối với KHCN và tỷ lệ nợ xấu tại SeABank khu vực HCM………. ............................................................................................................... 33 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh hoạt động dịch vụ thẻ tại SeABank khu vực HCM………. ............................................................................................................... 36 Bảng 2.5: Mạng lưới máy ATM – POS và doanh số rút tiền + chuyển khoản tại SeABank khu vực HCM ........................................................................................ 38 Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán tại SeABank khu vực HCM. .............. 40 Bảng 2.7: Số món ngân hàng điện tử tại SeABank khu vực HCM. ...................... 42 Bảng 2.8: Tóm tắt mô hình .................................................................................... 60 Bảng 2.9: Thống kê số lượng KHCN tại SeABank khu vực HCM……............... 74
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn KHCN tại SeABank khu vực HCM. (đơn vị tính: triệu đồng) ....................................................................................................... 31 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM. (đơn vị tính: triệu đồng) ....................................................................................................... 34 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ lượng thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế phát hành tại SeABank khu vực HCM... ........................................................................................................... 37 Biểu đồ 2.4: Chỉ tiêu thu thuần về dịch vụ thẻ tại SeABank khu vực HCM. ........ 38 Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ nội địa của SeABank so với các ngân hàng khác khu vực HCM 2011-SeABank chiếm 0.2% lượng thẻ nội địa trên thị trường .................. 39 Biểu đồ 2.6: Thị phần thẻ quốc tế của SeABank so với các ngân hàng khác khu vực HCM 2011 - SeABank chiếm 0.1% lượng thẻ trên thị trường ............................ 39 Biểu đồ 2.7: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán tại SeABank khu vực HCM. .......... 40 Biểu đồ 2.8: Số món Westion đạt được tại SeABank khu vực HCM. ................... 41 Biểu đồ 2.9: Số món ngân hàng điện tử tại SeABank khu vực HCM .................... 42
MỞ ĐẦU I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Đối với bất cứ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch của nền kinh tế, sự ổn định và lành mạnh của hệ thống ngân hàng luôn giữ vai trò trọng yếu trong việc ổn định và phát triển nền kinh tế đất nước. Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác dịch vụ. Trong đó, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân được xem là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó ngân hàng có thể mở rộng các hoạt động kinh doanh khác. Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân nói riêng là một trong những biện pháp nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh để tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng, vì nó là hoạt động mang lại nguồn thu nhập ổn định, lại hạn chế và phân tán rủi ro. Tại Việt Nam, hòa cùng sự phát triển chung của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng đã có những bước phát triển vượt bậc trong những năm gần đây. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, cộng với lượng dân số đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao, số người trong độ tuổi lao động chiếm tỷ trọng lớn, nên Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho việc phát triển các hoạt động ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, mật độ trụ sở các ngân hàng ngày càng cao, dày đặc, hàng loạt các sản phẩm dịch vụ tương tự nhau, mất dần tính đại diện, phân biệt lần lượt ra đời, cùng với đó là cuộc chạy đua cạnh tranh khốc liệt và không ngừng giành giật thị phần của các tổ chức tín dụng trong cũng như ngoài nước - đã tạo ra sự phát triển quá nhanh, nôn nóng tăng trưởng không bền vững. Một câu hỏi đặt ra trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay là làm thế nào để có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân? Trong bối cảnh đó, sự khôn ngoan của mỗi ngân hàng là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Nằm trong nhóm ngân hàng G14, với bề dày lịch sử hơn 18 năm thành lập và
phát triển, ngân hàng TMCP Đông Nam Á – SeABank đã và đang từng bước khẳng định vị thế của mình. Tuy nhiên, thương hiệu của SeABank vẫn chưa thực sự tạo được ấn tượng mạnh trong lòng người tiêu dùng Miền Nam. Làm thế nào để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ nói chung và ngân hàng đối với khách hàng cá nhân nói riêng tiêu biểu tại Việt Nam với các giá trị nổi bật về uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm, dịch vụ? Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng? Và làm thế nào để khẳng định sức mạnh thương hiệu của mình trên thị trường, cạnh tranh với các ngân hàng khác như ACB, BIDV… vốn đã tạo dựng được lòng tin đối với khách hàng? Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - khu vực Tp. Hồ Chí Minh" nhằm phân tích, đánh giá lại thực trạng, cũng như nghiên cứu, khảo sát cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh, từ đó xác định nhân tố nào khách hàng quan tâm, nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm, để tìm ra giải pháp, xây dựng chiến lược kinh doanh, nhằm thu hút lượng khách hàng đến giao dịch ngày càng đông hơn. II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm chứng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Minh chứng được bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ là phù hợp và có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Đây chính là giá trị lý luận của nghiên cứu. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn góp phần chỉ ra những khuyết điểm của ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Đây chính là giá trị thực tiễn mà nghiên cứu có thể đóng góp. Từ kết quả nghiên cứu này có thể gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo
nhằm khắc phục triệt để các vướng mắc về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP nói chung và ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh nói riêng. Ngoài ra, nghiên cứu còn kỳ vọng sẽ đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, từ đó nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh. III. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU, PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh. Việc nghiên cứu các đối tượng này nhằm xem xét đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Đây chính là cách tiếp cận để vận dụng mô hình Servperf trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ; Trên cơ sở đó xây dựng và kiểm chứng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: Các chi nhánh của ngân hàng TMCP Đông Nam Á trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu từ năm 2008 – tháng 6/2013. Thời gian khảo sát từ tháng 6/2013 – 9/2013. IV. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Để thực hiện nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu trên, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau: - Nghiên cứu tài liệu tại bàn (Desk study): Tác giả tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đáng tin cậy và đã được công bố. Từ các nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm ra những khoảng trống cả về lý luận lẫn thực tiễn để tiến hành nghiên cứu sâu, qua đó góp phần làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp tác giả kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước, đồng thời giúp
tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ. - Nghiên cứu sơ bộ (Phương pháp nghiên cứu định tính): Tác giả tận dụng tối đa cơ hội phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng như Giám đốc, trưởng phòng giao dịch, các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh của SeABank – khu vực Tp. Hồ Chí Minh để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp và để tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm khuyết về chất lượng dịch vụ. - Nghiên cứu chính thức (Phương pháp nghiên cứu định lượng): Sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), tác giả sẽ tiến hành điều tra chính thức trên diện rộng với quy mô mẫu n=171 (n là số khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh). Thông qua việc sử dụng các công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả đánh giá tính phù hợp của từng thang đo và loại các biến số trong mô hình nếu các biến số không phù hợp, tái cấu trúc lại mô hình để mô hình có thể phản ánh tốt nhất mối quan hệ giữa các biến số. Cuối cùng, tác giả sử dụng công cụ phân tích tương quan, mô hình hồi quy bội để đánh giá mức độ phù hợp trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh. V. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu kiểm định bộ công cụ phù hợp (bộ thang đo Servperf đã được hiệu chỉnh) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Từ đó xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng TMCP Đông Nam Á - khu vực TP. Hồ Chí Minh hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác trên cùng địa bàn.
VI. KẾT CẤU ĐỀ TÀI: Đề tài bao gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – khu vực Hồ Chí Minh. Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – khu vực Hồ Chí Minh.
1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ ngày càng giữ vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc dân. Nhận ra tầm quan trọng đó, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này. Tuy nhiên, do có nhiều tính chất phức tạp nên đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000)). Hay “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng với các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Theo quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 5841 – 1994). 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ: Theo tác giả Gronroos, thì dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản: 1.1.2.1. Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm dịch trước khi mua. 1.1.2.2. Tính không lƣu trữ (Perishbility): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.
2 1.1.2.3. Tính không tách rời (Inseprability): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này với khách hàng là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng ứng xử. 1.1.2.4. Tính đồng thời (Simultneity): Các đối tượng tham gia dịch vụ phải thực hiện đồng thời và có sự tương tác. 1.1.2.5. Tính thay đổi (Variability): Dịch vụ có tính thay đổi do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy cần đầu tư vào quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa, thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng, so sánh việc mua hàng. 1.1.3. Phân loại dịch vụ. Theo tài liệu của tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ được chia thành 12 nhóm lớn, trong đó bao gồm nhiều phân nhóm khác nhau. 12 nhóm đó là: Các dịch vụ kinh doanh (gồm tư vấn pháp lý, xử lý dữ liệu, nghiên cứu phát triển, nhà đất, cho thuê quảng cáo…); Các dịch vụ thông tin liên lạc (gồm bưu chính, viễn thông, truyền hình…); Các dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan đến xây dựng (gồm xây dựng, lắp máy…); Các dịch vụ phân phối (gồm bán buôn, bán lẻ…); Các dịch vụ giáo dục; Các dịch vụ môi trường (gồm vệ sinh, xử lý chất thải…); Các dịch vụ tài chính (gồm ngân hàng, bảo hiểm…); Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội; Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành; Các dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; Các dịch vụ giao thông vận tải; Các dịch vụ khác… 1.2. Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. “Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
3 nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí…”. (theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - David Cox (1997)). Hay như WTO đưa ra trong phụ lục về dịch vụ tài chính của hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS):“Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Điều đó có nghĩa “dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính” và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau: Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; Cho vay dưới mọi hình thức (Cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác); Cho thuê tài chính; Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng); Bảo lãnh và cam kết thanh toán; Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng (kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác); Phát hành các loại chứng khoán (Bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành - công khai/không công khai và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành); Môi giới tiền tệ; Quản lý tài sản (Quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác); Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính (Chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác); Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên (Tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược). 1.2.2. So sánh dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ thông thƣờng: Trần Thuận Phong (2012, trang 8) đã chỉ ra trong nghiên cứu của mình về