Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam; đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- Nguyễn Đặng Bảo Trân ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- Nguyễn Đặng Bảo Trân ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hang trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân. Các số liệu được sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Nguyễn Đặng Bảo Trân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Phần mở đầu: ............................................................................................................ i 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... i 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... ii 3. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... ii 4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. ii 5. Kết cấu luận văn .............................................................................................iii CHƯƠNG 1: TỔNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 1 1.1. Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại: ............. 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ....................................................................... 1 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại: .............................................................. 2 1.1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: .................................................. 2 1.1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:.......................................................... 3 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại: ............................................ 6 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ: ............................................................. 6 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: ......................................................... 6 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ:.................................................... 7 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ: ................................................ 7 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ: .................................... 10 1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan: ....................................................................... 10 1.2.3.2. Các nhân tố khách quan: ................................................................... 11 1.3. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 12 1.3.1. Mô hình nghiên cứu: .................................................................................... 12 1.3.1.1. Giới thiệu mô hình SERVQUAL: ........................................................ 12
1.3.1.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài:.......................................................... 17 1.3.2. Các giả thuyết: ............................................................................................ 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM ......... 20 2.1. Tổng quan về ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: ..................................................................................................................... 20 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: ..................................................................................................................... 20 2.1.2. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: ................................................................................................. 21 2.1.3. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam từ khi thành lập đến nay:........................................................... 21 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: ......................................................................................... 22 2.2.1. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam:................................................................................................. 22 2.2.1.1. Sản phẩm thẻ cá nhân:....................................................................... 22 2.2.1.2 Sản phẩm thẻ doanh nghiệp: ............................................................... 23 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: ............................................................................... 24 2.2.2.1. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2011-2013: .. 24 2.2.2.2. Doanh số sử dụng thẻ: ....................................................................... 25 2.2.3. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: ........................................................... 26 2.2.4. Nguyên nhân của tồn tại .............................................................................. 27 2.2.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam:......................................................................... 28 2.2.5.1. Quy trình nghiên cứu: ........................................................................ 28
2.2.5.2. Quy trình khảo sát: ............................................................................ 29 2.2.5.3. Kết quả khảo sát ............................................................................... 31 2.2.5.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: ................................................................. 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 44 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM ................... 45 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: ........................................................................ 45 3.1.1. Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới: ... 45 3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: .................................................................. 46 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam: ........................................................................ 47 3.2.1. Giải pháp về năng lực và hiệu quả phục vụ, hỗ trợ khách hang: ................... 48 3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình: ............................................................ 51 3.2.3. Giải pháp về gia tăng mức độ tin cậy: .......................................................... 52 3.3. Một số kiến nghị: ............................................................................................ 54 3.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước:....................................................... 54 3.3.2. Kiến nghị với Chính quyền, các cấp bộ, ngành: ............................................ 56 3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: ............................................... 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 59 KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................ 60 PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ TCTD Tổ chức tín dụng. NHTM Ngân hàng thương mại. NHNN Ngân hàng nước ngoài. TNHH Trách nhiệm hữu nhiệm. TC Độ tin cậy. DU Mức độ đáp ứng. HH Yếu tố hữu hình. NL Năng lực phục vụ. DC Sự đồng cảm. EFA Phân tích nhân tố. KTO Tổng cục Du lịch Hàn Quốc. Hiệp hội Thương mại & Công nghiệp KOCHAM Hàn Quốc.
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập và chi phí từ hoạt động và dịch vụ ......................................... 24 Bảng 2.2: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Ngân hàng Shinhan .............. 25 Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hàng Shinhan ........................................ 25 Bảng 2.4: Bảng mã hóa dữ liệu .............................................................................. 30 Bảng 2.5: Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí ................................................ 32 Bảng 2.6: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy .......... 41
i Phần mở đầu: 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụnhư mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển… Mặc dù ở Việt Nam hiện nay, kinh doanh thẻ không còn là một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ, song thẻ vẫn chưa phải là một phương tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt. Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng cũng như mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang còn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Có thể nói ngân hàng có vai trò như trái tim của nền kinh tế, mọi hoạt động giao dịch mua bán, thanh toán hiện nay đều thông qua ngân hàng. Một khi ngân hàng trở nên không thể thiếu trong đời sống và trong nền kinh tế thì việc xuất hiện
ii ngày càng nhiều các hệ thống ngân hàng là điều tất yếu. Số lượng các ngân hàng hiện nay chiếm khá nhiều, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần. Để tồn tại và phát triển trong tình hình hiện nay đòi hỏi các ngân hàng phải cố gắng phấn đấu, ngoài những hướng phát triển như đẩy mạnh tín dụng, nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng... thì việc chú trọng đến vấn đề thanh toán qua thẻ là một trong những chiến lược được các nhà lãnh đạo trong ngành ngân hàng đặc biệt quan tâm. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Xuất phát từ đó, trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời là người trực tiếp công tác tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam, tôi đã quyếtđịnh lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam. 3. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Shinhan và sự hài long của họ. - Phạm vi nghiên cứu là hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2011 – 2013 và chiến lược kinh doanh trong những năm tới của Ngân hàng trách nhiệm một thành viên Shinhan Việt Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn:
iii - Giai đoạn 1, nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và phát triển hệ thống khái niệm, thang đo lường và các biến nghiên cứu từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra khảo sát. - Giai đoạn 2, sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Shinhan. Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách khảo sát thu thập thông tin, phân tích dữ liệu, ước lượng và kiểm định các mô hình nghiên cứu thông qua các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), ước lượng và kiểm định mô hình hồi quy bội và các phân tích khác với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. 5. Kết cấu luận văn Luận văn gồm ba chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam.
1 CHƯƠNG 1 TỔNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ. Trang 167, Từ điển Bách khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện 02 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: thứ nhất - dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai - dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình. Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng quy định, nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở
2 nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là các dịch vụ dựa trên nền tảng các hoạt động chủ yếu của NHTM là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. - Huy động vốn: các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngòai nước; vay vốn của NHNN và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN. Mục tiêu là tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn. - Cấp tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đây là hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng và trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển thì hoạt động cho vay cũng ngày càng mở rộng. - Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua NHTM, NHTM được mở tài khoản cho các khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM gồm các hoạt động: cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các
3 dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN; thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép. 1.1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là các dịch vụ ngân hàng có áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới.  Dịch vụ thẻ. Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động. Đây là một phương tiện hiện đại vì nó gắn liền với kỹ thuật tin học hiện đại ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Nhờ sự phát triển của công nghệ tin học mà các loại thẻ từ và thẻ chip ra đời: + Thẻ từ: là loại thẻ dủng kĩ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ. + Thẻ chip: là thẻ có gắn bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua bộ nhớ vi điện tử. Thẻ thanh toán được trình bày dưới dạng thẻ nhựa. Các dữ liệu về khách hàng đều được mã hóa, do vậy có thể sử dụng thẻ và thực hiện được các giao dịch qua những loại máy điện tử như: máy rút tiền tự động (ATM), máy kiểm tra thẻ... Căn cứ theo nguồn tài chính đảm bảo cho thẻ, có 3 loại thẻ:  Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân
4 hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng. Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn só đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau với nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)…  Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM. Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 07 ngày trong tuần. Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.  Thẻ ghi nợ (Debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán. Tuy nhiên, nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng. Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản.
5 Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Sử dụng các loại thẻ trong thanh toán vừa tiết giảm chi phí, công sức, thời gian cho người bán, người mua, giảm được tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong dân cư, đồng thời nó cũng đòi hỏi công nghệ trong ngân hàng phải luôn hoàn thiện, trình độ quản lý cao hơn và phức tạp hơn cũng như quản lý phải chặt chẽ linh hoạt vừa đảm bảo cho ngân hàng, vừa đảm bảo cho khách hàng.  Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và kỹ thuật số. Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại và tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng. Cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử mang tính độc lập. Ở Việt Nam hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang có xu hướng phát triển rộng rãi, có thể kể đến như:  Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking). Đây là loại hình dịch vụ mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện qua điện thoại. Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các hộp thư thoại, ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin có tính chất tư vấn...  Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking). Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn thực hiện các giao dịch. Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng và đăng ký với ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch. Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng cáo về hàng hóa dịch vụ, về ngân hàng...
6  Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking). Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng ở cấp cao, sử dụng mạng Internet. Khách hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể được xem là một cửa sổ giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ trực tuyến do ngân hàng cung cấp. Sử dụng dịch vụ này có rất nhiều ưu điểm là: độ chính xác cao, tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm được nhiều thời gian, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24h và từ khắp mọi nơi trên thế giới, ngân hàng cũng giảm được nhiều chi phí trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụcủa mình. Tuy nhiên dịch vụ cũng đòi hỏi tính bảo mật cao, nếu bảo mật không tốt sẽ tổn hại lớn với cả khách hàng và ngân hàng. 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại: 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ: 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1990. Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
7 Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Như vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng như thế nào, ta dựa vào sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ: Đối với ngân hàng, là người cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng, việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ hỗ trợ ngân hàng trong việc nhận diện mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại, thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng mang tính cạnh tranh. Không chỉ vậy, nó còn hỗ trợ ngân hàng trong việc so sánh tình trạng thực thi hoạt động giữa các thời điểm khác nhau góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ còn là cơ sở ban đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạch định chiến lược cạnh tranh của ngân hàng, tất cả những hoạt động xoay quanh mục tiêu trung tâm nhằm rút ngắn khoảng sai biệt giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng. Về cơ bản, chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh qua hai chỉ tiêu sau: - Thứ nhất: Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
8 - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ. Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:  Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.  Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.  Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thoả mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là hai khái
9 niệm được phân biệt. Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). - Thứ hai: Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng: Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng thương mại là lợi nhuận hay nói cách khác, dịch vụ không thể được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng góp phần vào cho thu nhập của ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho các hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các Dịch vụ ngân hàng là: phí phát hành và thanh toán thẻ, thanh toán, tư vấn, phí chuyển tiền và các loại phí khác… Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận, do đó không thể có kết quả là quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng. Bên cạnh đó, các NHTM có thể xem xét đến chỉ tiêu số lượng khách hàng và thị phần làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp vè chất lượng dịch vụ nhưng nếu không có chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt thì cũng không thể có số lượng khách hàng và thị phần hoạt động kinh doanh tốt. Việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, việc làm trước tiên của ngân hàng là phải lắng nghe khách hàng, thông qua việc đo lường chất lượng dịch vụ theo một